推荐第1篇：汽车销售及其纠纷处理
汽车销售及其纠纷处理
关键词：驾校误区驾照第一人
中心思想：随着近年来生活水平的提高，私家车越来越多的走进了寻常百姓家，而驾校，作为学车的一个普遍途径，其产业也是逐渐庞大，本文通过对人们上驾校的几大误区的分析，以及中国第一位以散学名义取得驾照的司机的案例，为人们提供一些帮助，以提高大家相关方面的知识。
对于上驾校，我通过查找相关资料与采访，了解到人们通常有以下几大误区： 误区一：只要拿到驾驶照，在哪里学都一样。
这是典型的“拿照培训”：以拿照为目的，根本不考虑驾校的培训水平如何。各驾校的培训水平参差不齐，有的差别非常大。在教练场考桩考时各驾校的学员的表现就很能代表驾校的水平，有的驾校学员基本上一次就可以过关，有的连续三次都过不了。桩考还仅仅考验学员在小范围内操作的基本素质，如果路训的水平也不过关，那就危险了。误区二：选择驾驶学校只看价格。
目前各驾校的收费标准相差较大。在不了解驾校的服务水平的情况下，很多人挑选驾校的惟一参考就是价格。驾驶培训真的是一分钱一分货，一般学员交给驾校的培训费里包括几部分内容：以深圳为例，交给深圳车管所的学科费；交给官渡考试中心路考的伙食费、住宿费等。剩下的钱才是驾校的培训费用，包括给培训教练的工资、车辆损耗、汽油费等。物价局给培训机构规定的收费标准是非空调车70元一小时，空调车85元一小时。假设一家驾校C牌收费2000元，除去车管所和路考的必要费用，驾校还剩下1500多元，全部用于学员也只能保证20个学时。为了保证起码的利润，收费过低的驾校往往在学习时间上会有所克扣。误区三：先拿驾驶照再补习。
这种急于拿牌的心理会导致双重的损失。其一，在没有练好的情况下开车危险， 也许有人会说：只要掌握了基本的驾驶技术，平时慢慢开就行了。殊不知，很多驾驶手册上都开宗明义地指出：多数车祸发生时车速在40公里／小时以下。其二，请人补习价格更高，而且能在驾校学习好的驾驶技术为什么还要再花冤枉钱呢？等于是重复消费。误区四：开始学的时候不严格要求，形成坏习惯也无所谓。
现在有很多人在正式参加驾驶培训之前已经有了一定的驾驶经验，因此他们对参加培训不是特别积极，却要求驾校尽快安排考试。但是，依靠朋友指点学习驾驶走的是“野路子”，不能全面地掌握驾驶要领，而且，即便是有经验的驾驶员也不可能像教官一样系统地传授驾驶经验。一旦形成不良驾驶习惯，就为今后驾驶过程中发生危险埋下了伏笔。
对于长久以来困扰人们的一个问题：通过其它途径掌握了驾驶技术，但却因为没有上过驾校无法参加考试，这到底是怎么回事？
案例回放： 07年３月７日，樵彬前往深圳市车管所，申请办理新的驾驶证。车管所以没有提交驾校培训记录为由拒绝受理他的申请。在他的要求下，车管所给樵彬出具了《办理车管业务退办通知书》（深公驾００８３０２号）。事实上，早在１９９３年，樵彬在部队当见习排长的时候，就已经取得了驾驶证。只是后来几经辗转，由部队转业，由内地调来深圳，驾驶技术档案意外丢失。在申请行政复议被拖两月后，焦彬放弃复议，向深圳市南山区法院提起行政诉讼。２００７年１１月６日，深圳市南山区法院作出判决：“《道路交通安全法》第十九条第二款规定：‘申请机动车驾驶证，应当符合国务院公安部门规定的驾驶许可条件。’除国务院公安部门的规定外，其他规范性文件无权增设驾驶许可条件。被告在办理申领机动车驾驶证业务时，应当依据《道路交通安全法》及公安部的相关规定。本案中，被告依据广东省公安厅、广东省交通厅《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》
第三条第
（一）项的规定‘自２００６年１１月１５日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试’，对原告申领机动车驾驶证的申请不予受理，属于适用法律错误。”据此，南山区法院确认：“被告广东省深圳市公安局交通警察支队车辆管理所于２００７年３月７日作出的不受理原告申领机动车驾驶证申请的具体行政行为违法。”
至此，申领驾驶证是否必须提供驾校培训记录，终于有了一个明确的说法。
案例分析：本案中，深圳市车管所“没有提交驾校培训记录”的理由的出处，是广东省公安厅、交通厅下发的红头文件《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》（粤公通字【２００６】３７６号），其中的明文规定：“自２００６年１１月１５日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试，尚未启用《驾驶培训记录》的地区一律停止所有考试业务。”而公安部只是规定了凭居民身份证和户口簿、身体条件证明，就可以申请考试。
中国法学会行政法学研究会会长应松年教授在接受媒体采访时表示：地方要求考驾照必须出具《驾校培训记录》，属于私自增设行政许可的行为。公民在不违反道路交通安全法的前提下，有权利选择驾驶技术学习的途径。公安和交通部门，应该对驾照考试严格把关，而不是培训。更不应该通过行政决定来限制公民的自主选择权。而且，行政许可法也有规定，对于公民特定的资格考试，行政机关和行业协会，不得组织强制性的考前培训。
在我看来，焦彬之所以胜诉，是因为以下几个原因：
第一，《行政许可法》第五条规定：设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则。有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。第三十条规定：行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。而广东省公安、交通厅联合发布的【２００６】３７６号文，既未对外公布，又未在办公场所公示。第二，《行政许可法》第十六条规定：对行政许可条件作出的具体规定，不得增设违反上位法的其他条件。而将驾校纪录作为考试资格审查的必备条件，显然违反了上位法的规定。第三，《行政许可法》第五十四条规定：赋予公民特定资格的考试，不得组织强制性的资格考试的考前培训。而粤公通字【２００６】３７６号文要求出具驾校培训记录，属于明显的强制性考前培训。
通过这个案例，我不禁产生了一个巨大的疑惑：为什么会有如此荒唐的一些规定呢？ 以下是我对这一怪现象的分析：驾校和驾驶证考试、颁证、管理部门之间，存在一条几乎完全公开的利益输送链。公安、交通部门参与举办驾校、参与驾校培训业务，早已是众所周知的事实。虽然目前驾校从表面上看，似乎是社会力量在办，但仍有许多是由交警或交通部门在办，并未脱钩，仍在参股分红；有些即使是已经脱钩，但也与交警和交通部门关系密切。在驾驶培训高额利润的驱动下，有关部门通过增设行政许可等手段，剥夺了公民学习驾驶技术的其他选择权，形成了对驾照考试培训的垄断，堂而皇之地将若干亿元的利益输往驾校。
在我看来，樵彬胜诉，不只是关系他个人无需向驾校缴纳数千元高额培训费用，即可以“散学”名义申领驾照，而且，意味着从驾校到驾照，从政府到企业的一条利益链的断裂。这对于打破现有的利益格局，还公民驾驶技术学习的自主选择权，无疑意义重大。
文献出处：《上驾校》，《行政许可法》，本文中案例与红头文件均来自于网络。
推荐第2篇：客户投诉与纠纷处理办法
同江投资—理财管理部
客户投诉与纠纷处理办法 (试行版)
第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条
本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条
客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访专员接到投诉） → 现场立即处理（核实事件真实性） → （重大投诉事件）上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条
各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条
客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源; (二)投诉处理细则：
现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管；
电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留；
第六条
各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。
第七条
由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施; 第八条
所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。
第九条
以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。
第十条
本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。
推荐第3篇：客户纠纷及投诉处理流程
客户纠纷及投诉处理流程
营业部
（重大投诉）↓普通投诉
填写《营业部客户纠纷受理表》
↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理
↓ 处理结果存档
→ 总部
（普通投诉）↙ ↘重大投诉
记录《总部客户纠纷及投诉受理表》
记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓
上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓
送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓
调查处理 上报相关部门负责人签字 --- 稽核考核部↓ ↙ ↘
回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心
↓ ↖ ↙ ↘
呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档
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推荐第4篇：房地产销售客户异议处理技巧
客户异议处理技巧
一、客户异议的含义:销售从客户的拒绝开始
1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。
2.能了解客户对建议书接受程度,从而能够修正推销战术。
3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。
二、异议的种类:
1.真实的异议:客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。
及时处理
提出的异议是所关心的异议应立刻处理。
必须处理以后才能够继续推销时。
处理完后客户能立即要求订房的,必须解决。
最好延后处理:
对权限外或确实不确定的事情,可以承认无法回答,并保证能迅速找到答案并告诉客户。
当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时,最好将这个异议延后处理。
当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时,延后处理。
2.假的异议:
客户用借口敷衍的方式来应付业务人员,目的是不想诚心诚意和业务人员交谈,不想真心介入销售活动。
客户提出异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境,以降低产品价值,而达成降价的目的。
三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待:
1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
2.异议经过处理能缩短订单的距离,但是经过争论会扩大订单的距离。
3.没有异议的客户才是最难处理的客户。
4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。
5.注意倾听客户说的话,分辨真的异议,假的异议和隐藏异议。
6.不可用夸大不实的话来处理异议,当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。
7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。
8.异议表示客户仍然有求于你。
四、了解异议产生的基本原因:
原因在客户的情况下:
1.拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗,业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。
2.情绪处于低潮时:当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈,容易
提出异议。
3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
4.无法满足客户的需要,客户的需要不能被充分满足,因而无法认同商品。
5.预算不足:客户的预算不足会产生价格上的异议。
6.借口推托:表明客户不想花时间会谈。
7.客户抱有隐藏异议:客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。
原因在业务代表本人:
1.业务代表无法赢得客户的好感,从举止、态度。
2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户,结果带来更多的异议。
3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。
4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。
5.不当的沟通。说的太多或听的太少
都无法把握客户的问题点,而产生许多的异议。
6.展示失败:自己对产品了解不够。
7.姿态过高处处让客户词穷,业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。
展示的过程:
含义:把客户带到产品前,通过实物的观察操作,让客户充分的了解产品的外观,操作的方法,所具有的功能,以及能给客户带来的利益,借以达成销售目的。
影响展示因素:
1.产品本身。
2.业务代表给客户感觉及展示技巧。
因为进行展示时业务代表具有两优势:
客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。
业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。
展示的原则:
针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述,并从实际操作中证明给客户看。
展示常犯错误:
只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。
推荐第5篇：医患纠纷处理
医患纠纷人民调解委员会职责
医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：
1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；
2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；
3、制作医患纠纷人民调解协议书；
4、就人民调解协议书协助申请司法确认；
5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；
6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；
7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
投诉管理制度
为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。
1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。
3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。
4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。
5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。
6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。
7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。
8、医院投诉受理电话 15999371777 （24小时）
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
医院投诉管理领导小组
各科室：
为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。
组 长：周兰 （院 长）
成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）
王一萍（院办主任）
努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任） 阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）
领导小组下设医院投诉管理办公室（院办） 主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。
医疗纠纷预防措施和处理预案
1、总则
（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。 （8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。 （11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通： （1）酒后的患者；
（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者； （3）自费、经济困难无亲人照看的患者； （4）在与医务人员接触中已有不满情绪者； （5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者； （6）本人对治疗期望值过高者；
（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；
（8）发生院内感染者；
（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者； （10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者； （11）已经产生医疗欠费者；
（12）需使用贵重自费药品或材料者；
（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者； （14）合并精神疾病的患者；
（15）患者或家属具有一定医学知识者； （16）艾滋病、有吸毒行为的患者； （17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
4、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。 （2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。
（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。
（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。
（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。
（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。 （7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。 （19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。 （10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。 （1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。
（2）处方书写必须符合规定。
（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。 （4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
5、收治病人
（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。
6、三级查房及会诊
（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。
（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。 （4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。
（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。 （6）急会诊必须在10分钟内到位。
（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。
7、病人的知情同意内容如下
（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。 （4）医疗费用的情况。
（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。 （6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
8、护理记录
（1）要体现我科疾病的护理特点。
（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。
（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。
（4）护士记录后及时签全名。
（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。
（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。
医疗纠纷和医疗事故处理预案
（一）程序
1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案， 并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚
1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日
墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组
医疗纠纷预防措施
处理预案
墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日
推荐第6篇：如何处理销售过程中的客户异议
如何处理销售过程中的客户异议
摘 要:客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象,以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。
关键词:客户异议 原因 技巧 方法
客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。
一、正确认识客户异议
面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。
大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。
当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。
二、客户异议产生的原因
客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:
1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。
2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。
3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。
4.不认可营销服务人员。
5.客户有太多的选择。
6.客户暂时没有需求。
7.客户想争取更多的利益。
8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。
9.对购买方式产生异议。
10.对签定合同产生异议。
11.对购买过程产生异议。
三、如何减少客户异议
1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议：
(1) 客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。
(2) 客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。
(3) 客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执,由于同为客户这一“天然的一致性”,其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理,据理力争,让客户承认了错误,无疑只能在商家和客户(不止一个当事的客户)之间产生疏远和隔阂,最终的损失还在商家。争吵中,商家永远不可能是胜者。
2.善的循环。日本“拉链大王”吉田忠雄提出“善的循环”的哲学。他认为“不为别人利益着想,就不会有自己的繁荣。我一贯主张企业必须赚钱,多多益善。但是利润不可独吞。我们将利润分为三部分:1/3以低价方式还给消费者大众,1/3交给销售我们公司产品的经销商及代理人,另外1/3才用在自己的工厂。如果善在我们中间不停地循环运转,使大家都得到善的实惠。我们播种善的种子,与人为善,那么,善还会循环地给我们”。只要销售人员能够换位思考,把客户当自己,客户就会很容易被打动,成为忠实的客户。
3.“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”,这是销售的黄金准则;“按人们喜欢的方式待人”, 这是销售的白金准则。只要销售人员尊重客户、理解客户,就能成为客户喜欢而且信任的销售人员,客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。同时对待客户要热情,任何客户都不愿受到销售人员的冷落,一些异议往往是由冷落引起的。销售人员在达成交易前后对待客户的态度要一致。另外销售完成以后,客户心中可能会涌起不安的心情,销售人员应设法消除客户心中的不安。
四、处理客户异议的几种技巧
1.恭维技巧
恭维技巧是指销售人员要学会满足客户的心理,在适当的时候给客户以表扬和鼓励。如
“您确实很专业”、“您说的很对”、“您的观察力非常敏锐”。
2.聆听技巧
聆听是商务沟通几大法宝之一,也是处理客户异议的有效方法。客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别哪些是真实的异议,哪些是假的异议 ,同时让客户尽情发泄心中的不快有利于减少矛盾,解决问题。
3.重述客户的意见
重述客户的意见,首先是对客户的尊重,给客户平复自己心情的机会。同时通过重述客户的意见,使客户有时间审视自己的异议是否正确与合理,如果客户发现自己的异议有些过分,就会重新解释自己所发表的意见。
4.坦诚相待
“诚实是最被低估的武器”。对客户要以诚相待,只要销售人员有一颗真诚的心,实事求是的解释和说明往往能收到意想不到的效果。
5.谨言慎为
对客户提出的异议,不可赤裸裸地予以反驳,不可采用欺骗手段;措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。
6.留有余地
销售人员不能解决所有的问题,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以便为下一次的销售创造有利条件。
五、处理客户异议的方法
1.直接否定法
直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法
间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。它的基本表达句型是“是的„„但是„„”。这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。销售员:“先生,
您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4.以优补劣法
又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法
反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。例如:客户:“这种样式不好看”。销售员:“不好看吗?李先生”。言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法
大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
推荐第7篇：工商银行面试热点问题：如何处理与客户的纠纷
工商银行面试热点问题：如何处理与客户的纠纷
面试热点：在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做? 参考答案：
(1)首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。
(2)其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。
(3)再次，根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。
(4)再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。(5)我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。
推荐第8篇：客户抱怨处理
客户抱怨处理的一个小例子
没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。
最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。
最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。
推荐第9篇：客户投诉处理
如何处理客户投诉
本讲内容
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
客户投诉分析（系列1） 客户投诉分析（系列2） 正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： "请您等一下，"--这叫命令口吻。换一种方式说："请您等一下好吗？""您能稍等一下吗？"--这叫做征询性。不说："您必须先交费"，而说："您能先交一下费吗？"这叫做避免使用命令口吻
2.避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？"。
客户投诉分析 -１-
【内容提要】
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点
我们需要客户的投诉 ！
客户投诉原因分析
举例：移动电话用户的投诉
- 1来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释："可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。 "这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。
但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。
有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固
可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例１】
"海尔集团"前些年推出一款洗衣机叫"小小神童"洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。"海尔"怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户"接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修"。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续
3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说："任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。"因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
【案例２】
"福特 "有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于"福特"来讲，面临一个抉择。客户投诉了，"福特"就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是"福特"这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。
- 3有效处理客户投诉的意义认知
客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
处理客户投诉的意义
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。
【案例】
"三株"在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因
- 5(3)寻呼网络缺陷；
(4)客户服务人员工作的失误；
(5)店员及其它工作人员服务质量问题；
(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事
双赢客户服务游戏
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
- 7护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？" 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
【总结】
◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。
◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。
- 9 -
推荐第10篇：红酒的销售礼仪与客户投诉处理
[烟酒饮料] 红酒销售礼仪与投诉处理培训大纲
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更
体现出它的重要性。
那么，我们做为红酒销售公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞
誉，这不得不引起我们的重视。
第一天：红酒销售礼仪培训
第一部分：职业素养培训
销售礼仪的概念与核心问题
销售礼仪的原则
第二部分：销售礼仪
一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪
的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人
员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
销售人员着装礼仪规范及技巧
着装基本要求与搭配
工作场合饰物佩带礼仪
三、销售规范用语
礼貌用语多多益善
亲切问候常挂嘴边
服务忌语
赞美之词不绝于口
四、销售人员举止风度
销售人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
?招呼与引导
?介绍与握手
?名片
销售交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第二天：红酒投诉处理培训
红酒投诉培训前言：
销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸
引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。
一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便，并且认真对待这些意见，公司的满意度就
会提升，良好口碑也将因此形成！
红酒投诉处理培训背景：
对红酒而言，顾客的抱怨正是红酒的弱点所在。因此，要想改善红酒的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样
的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾
客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
红酒投诉处理培训课程大纲：
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不
断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
红酒业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有
效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺兑现——ATP法则
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言——靠近对方，而不是对立
4、关键话术——10句让客户暖心的话
5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
模块四：案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？
2、现在的处理方法？
3、正确的处理方法？
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
！
第11篇：工业品销售人员如何处理客户的异议
工业品销售人员如何处理客户的异议
客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。
工业品销售人员处理客户异议的五个基本的原则：
1) 客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。
2)客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东
西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。
另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
2) 保持积极的心态和姿体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。
千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。
3) 仔细倾听—听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。
4) 读懂客户的异议：真异议(客户的真正需求);假异议(客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交);隐藏的异议 (表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议)
5)树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内
技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。处理客户异议的六个技巧
1) 笑而不答法： 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。
特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。
2)借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：
“这正是我认为你要购买的理由。”
客户的注意力被拉了回来：“你的意思是?”
“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”
3)间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
4)直接反驳法：有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。
5) 五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。
问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗?
问题2：还有其它原因吗?
问题3：假如……你会继续这笔交易吗?
问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢?
问题5：我们做什么你才能信服呢?
6)第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。
第12篇：土地权属纠纷处理决定书
权属纠纷处理决定书
直政处〔2011〕7号
申请人：***，男，76岁，**村纳要屯人
委托代理人：***，男，43岁，**村纳要屯人
被申请人：***，男，63岁，**村村纳要屯人
第三人：***，男，73岁，**村村纳要屯人
委托代理人：***，男，34岁，**村村纳要屯人
第三人：***，男，46岁，***村村纳要屯人
案由：土地使用权属纠纷
申请人于2010年2月3日向本机关递交土地权属纠纷调处申请，要求调处与被申请人对翁体且、更亭逢大约三十亩土地发生的使用权属争议。本机关依法已予受理，于2010年5月26日组
成调处小组进行调查，2010年7月22日组织双方当事人进行调解，调解未果，于2011年3月9日作出直政发[2011]6号处理决定。2011年5月2日申请人向县人民政府提出复议申请，天峨县人民政府于2011年9月5日作出峨政复决字[2011]1号行政复议决定书，撤销直政发[2011]6号处理决定。本机关于2011年11月3日再次成立调处组进行调查，现已调查完结。
申请人请求:将争议地使用权属确定为申请人所有。
申请人称：争议地翁体且、更亭逢在本屯1983年落实社员自留山时分给申请人户，并颁发有《土地承包使用证》（以下简称《证》），证中明确承包山的四至界限为：“左与一队土地交界，右以牛路，上以梁，下以路”，此四至界限与其本人2009年11月16日在天峨县档案局查阅到的于1983年1月19日填写的纳要
一、二队《落实社员自留山登记表》（以下简称《表》）中的四至界限“上以梁，下以路，右以牛路，左与一队土地交界”相符合，由于当时土地较多而对土地使用权不够重视，所以对于1987时被申请人的越界经营行为不加限制。1996年时任纳直村党支书兼纳要队队长的***以换发新证为由将原证收回，过后发下的新证没有填写自留山，只有水田，原证也没有归还申请人。而根据《表》所填写的土地分析，***户四至界限“上以梁，下以沟，左至果逢，右以沟为界”与申请人原来实际分得的：“上以路,下以沟，左至
果逢，右以沟为界”不符。“路”与“梁”一字之差，造成路以上至梁这部分土地一地二主，引发土地使用权争议。
被申请人请求:将争议地使用权属确定为被申请人所有，申请人必须停止阻挠被申请人的合法生产开发活动的行为。
被申请人称：争议地在1983年纳要队落实社员责任山时分到被申请人户，1984年11月10填写后送发到被申请人户的《证》中明确写明：扒尾逢土地面积300亩。四至界限为东至河，南至沟，西至山顶，北至危逢。《证》中所填写的四至界限与被申请人2005年1月8日在天峨县档案馆查阅到的《表》中的四至界限“上以梁，下以沟，左至果逢，右以沟为界”表述方法虽有不同，但是能够明确其本人的承包山的四至界限相吻合。被申请人于1987年开始经营管理争议地，种下大约10亩杉木，5亩油茶，从未与谁出现争议。2000年砍伐纠纷地内杉木卖与丰龙队牙韩荣，后仍然管护到2009年11月3日再次开发造林之前从未发生任何纠纷。从所持有的证件与实际经营管理情况都能证明争议地权属归被申请人所有。
第三人***声明，由于本户自留山在丘相，与纠纷地距离较远，自愿放弃纠纷地内本户所经营管理的大约1亩油茶林地的使用权属。
第三人***声明，2009年之前与同胞兄弟罗永祥仍然是同一户
口，为了林改工作才分家的，纠纷地内无自己所种植管护的林木和林地，自愿放弃纠纷地使用权属。
经调查查明：
争议地地名翁体且、更亭逢，面积大约三十亩，面对山坡，以班统龙承包山与山翁体且沟、陈运贤承包山边界（路）交叉点为中心，左以翁体且沟起沿威逢（尾逢、亭逢）坡顶顺梁直下，右沿老路（纳要至辉星老路）横过威逢坡接到威逢梁。
在1983年落实社员自留山之前均未有人经营管理争议地，1987年被申请人开始在争议地内开发种植下面积大约15亩的杉木与油茶等经济林木，2000年被申请人砍伐杉木出售，期间从未发生任何纠纷，2009年被申请人到纠纷地砍草开荒，申请人阻止产生纠纷。
申请人与被申请人均提供证据《表》中填写的申请人自留山地名为翁体且，四至界限为“上以梁，下以路，右以牛路，左与一队土地交界”，经现场勘查查实，“上以梁”中的“梁”为威逢梁，“下以路”中的“路”为申请人自留山与班统龙户自留山交界处的路，是纳要去辉星的老路，纠纷地及申请人现实当中经营管理的土地附近有罗开胜、韦仕锋两户当时是一队组员，现场无法查找到“牛路”，四至界限无法确定。被申请人在《登记表》中填写的自留山地名为八辉逢，四至界限为“上以梁，下以沟，左至
果逢，右以沟为界”，经现场勘查“上以梁”中的“梁”为威逢坡的梁，“下以沟”的“沟”为威逢沟，“左至果逢”中的“果逢”为威逢坡与威逢沟的交界处，“右以沟为界”中的“沟”为翁体且沟，四至界限闭合，包括纠纷地在内。被申请人提供的《证》，证件无涂改，笔迹清晰、色泽一致，为有效证件。《证》中填写的地名为扒尾逢，四至界限为“东至河，南至沟，西至山顶，北至危逢”，“河”为威逢沟，“沟”为翁体且沟，“山顶”为威逢坡顶，“危逢”为威逢梁，四至界限闭合，包括纠纷地在内。申请人提出的1984年《证》被回收后没有归还，新证没有填写自留山、承包山，相关证人证实有回收证件重新发新证的情况，但并未能有证人证明陈运贤户被回收的《证》中填写的真实内容和详细情况，申请人当时并没有对新发的证件有质疑，没有要求被申请人重新核实。申请人提供的证人证言中有证人证实申请人与被申请人土地边界为“一条路”。调查当中有相关证人证实申请人与被申请人土地边界为翁体且沟。第三人***、***自愿放弃纠纷地内土地的使用权，并作出文字声明。
以上是本案基本事实，有调查笔录、证人证言、现场勘察图在卷可证实。
本机关认为：《表》中填写的申请人自留山四至界限表述不清，无法求证真实的四至范围，该证不能支持纠纷地使用权属归自己
的申请主张；被申请人提供的《证》、《表》中填写的四至范围吻合。相关证人证实申请人与被申请人土地界线为翁体且沟，予以采纳；申请人提供的相关证人证实申请人与被申请人土地界线为路，因该证人与申请人属姻亲关系，该证人证言不予采纳。被申请人1987年开始经营管理纠纷地至2009年，期间从未发生纠纷，申请人从未经营纠纷地，有相关证人证言证实。
根据《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》
第二章第十条第
（十三）项，第十一条第
（一）、
（五）项和第十五条的规定，作出如下决定：
争议地使用权归被申请人***所有。
以上决定，如有不服的，可以自收到本决定之日起60日内向天峨县人民政府提出行政复议申请。逾期不申请复议的，按本决定执行。
***乡人民政府
二0一一年十一月二十四日
第13篇：矛盾纠纷处理制度
禹村镇中心小学矛盾纠纷处理制度
为了维护我校安定团结的稳定局面，创造优良的育人环境，及时有效地解决师生中出现的矛盾纠纷，特制定如下制度：
1、党支部全面负责学校发生的各级各类矛盾纠纷的处理，各部门各负其责，密切配合。
2、教职工的矛盾纠纷由校务成员委员会、教研组具体负责解决。
3、学生的矛盾纠纷由班主任、政教处具体负责解决。
4、各主管部门要从讲政治的高度抓好此项工作，认真开展矛盾纠纷排查调查工作，要做到“早发现、早解决”力争把各类矛盾纠纷解决在内部单位和萌芽状态。保证教育教学活动的顺利进行。
5、对排查出来的矛盾纠纷和各类不安定因素，部门领导必须积极有效地予以解决，若确实问题严重，主管部门解决不了，部门负责人要及时上报上级主管领导。
6、各主管部门之间要积极配合、协调工作，对排查出来的矛盾纠纷和各类不安定因素要落实责任，明确解决问题的具体时限和目标，不发生越级或集体上访事件。
7、各部门对矛盾纠纷和各类不安定因素要做好记录，并及时填入安全月报表。
第14篇：定金纠纷处理原则
认购书性质和定金担保的内容。
按目前新建房屋的交易习惯，购房者看中某套房屋后，开发商与购房者都会签订《购房意向书》（有些称为认购书），以说明双方对购售房屋已达成初步意向。《购房意向书》的内容一般包括房屋的位置、面积、价款，但一般并不涉及房屋的交付时间、违约责任及其它房屋的具体情况等。实践中，《购房意向书》除了上述内容外，一般还有定金内容。正是《购房意向书》中的定金条款，使得并不具有法律效力的意向书，成了购房过程中矛盾的焦点。下面为读者理解方便，把上述购房意向书统称为《认购书》。
要正确处理《认购书》中的定金纠纷，首先应了解《认购书》的性质和《认购书》中约定的定金所担保的内容。从《认购书》签订的背景和内容看，《认购书》并不是购房合同，没有定金条款的《认购书》仅是购售双方交易意向的表述，购房者和开发商之间并不存在权利义务关系。但对房屋交易已达成初步意向的买卖双方而言，为了保证双方能进一步接洽房屋买卖，即购房者保证开发商在签订正式购房合同之前，不将房屋另售他人，开发商保证购房者能再来接洽购房事宜，并不产生法律约束力的《认购书》显然不能实现上述目的。
正是为达到上述目的，达成购房意向的双方约定，由购房者向开发商支付一定的定金，以保证开发商在约定期限内不将房屋另售他人，同时保证购房者在约定期限内与开发商进一步洽谈购房事宜。购房者交纳了定金，认购书的性质就由意向书变成了协议，购房者与开发商之间就有了权利义务，开发商的义务是在约定期限内不得将房屋出售他人，购房者的义务是在约定期限内与开发商进一步接洽购房事宜。否则，购房者将损失定金，开发商将双倍返还定金。从上面分析可以看出，《认购书》是购售双方为进一步接洽购房合同而签订的协议，定金担保的是双方进一步洽谈合同的行为。
了解了认购书的性质和定金担保的内容，处理此类纠纷也就有了依据。
一、如因开发商原因致双方在认购书约定的时间内未能签订《商品房买卖合同》的，例如开发商将约定房屋出售给第三方等，购房者可要求开发商双倍返还定金；
二、如因购房者原因在认购书约定的时间内双方未能签订《商品房买卖合同》的，例如购房者放弃购买约定房屋等，购房者将损失定金；
三、在认购书约定的时间内经购房者与开发商协商，双方对《商品房买卖合同》具体条款无法达成一致的，购房者可要求开发商退还已交纳的定金；
四、如果开发商销售未具备销售条件的房屋，即开发商未取得预售许可证或销售不具备使用条件的现房，购房者可要求开发商退还定金，并要求开发商支付相应的利息损失。
出现定金纠纷双方可协商解决，如协商不成，可按《认购书》中约定的仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。
《商品住宅装修一次到位实施细则》和《住宅室内装饰装修管理办法》，
第15篇：网络纠纷处理方案
北京点石商务公园网络纠纷事宜
后续处理方案
方案一：
事件处理方向：开发商华清安平上属新洲集团公司协调，华清安平与电信通进行沟通，协助我司处理网络纠纷相应事宜，最终与电信通协调达成共识，使两家网络公司在本项目可以平行共存。
我方辅助条件：通过四方协商（华清安平、新湖绿城、电信通、子寅科技）将现有大厦的客户资源进行分配给电信通、子寅科技，使两家网络公司在项目平行共存，为客户提供更多元话的服务；物业服务中心与子寅科技签订合作协议（详见附件一），按照原约定将客户收益进行46分成，为弥补电信通，将子寅科技在项目承接项目我司受益的4成，全部转予电信通进行费用补偿，对于电信通其他的损失，由物业公司适当予以补偿，并对新进场客户进行定向引导。
目前子寅科技在本大厦已安装网络20户，共计收益为324300元；按我司与其协定的每年
4、6分成，我司应取得费用129720元。现将大厦等量分配后预计140户，按每户常规50兆商业网IP需求，每年收益预计840000元，与我司
4、6分成后，我司应取得收益336000元，预计合同期为5年我司收益为1680000元。
方案难点：需电信通妥协允许两个网络公司在项目共同
开展业务；改变现有子寅科技决定的撤场的观念，促使其妥协我方现有处理方式。
方案二：（在方案一的基础上做延伸）
事件处理方向：因方案一未能与电信通协调达成一致；为此，我司需与子寅科技继续协商，保持该公司现有已谈业务的对客户服务工作，但停止开展新的项目客户网络业务，且不能影响电信通开展业务。如还是无法达成共识，将延伸至方案三。
我方辅助条件：因该公司在与我方无任何法律协议的情况下，便将其设备在项目进行投入，该公司现报给我方的设备成本投入费用为970万元左右，与实际比较差异过大。故该公司也应为其行为付相应法律责任，我司将友好协商，在让其停止开展新业务的情况下，补偿该公司10-20万元左右。
方案难点：因实际赔偿金额与该公司的预期金额差异较大，且又停止该公司继续开展业务，故协商难度较大。
方案三：
事件处理方向：我司、华清安平及电信通达成合作共识，三方联合清退子寅科技，凡2-7号楼新入场客户，引导客户与电信通签订网络服务协议。在项目慢慢孤立子寅科技，使其业务再无开展余地，迫使自动撤场。
我方辅助条件：我司牵头另三方协商，达成合作共识。我方需对现有弱电机房门锁进行全部更换，加强工程、安保
巡视力度，严格把控机房，禁止子寅科技相关人员入内；对新客户进行引导，使用电信通网络，促使电信通业务在项目顺利开展。
方案难点：通过三方的联合，与子寅科技关系致使破裂，恐对方将采取激烈行为，一方面加强安保，另一方面我司需守护好弱电机房，对项目在场管理人员及员工进行培训，一旦对方有过激行为，保护好个人安全的情况下立即报警，绝不硬碰硬。
方案四：
事件处理方向：在我司与子寅科技最终协商未果的情况下，我司将采取通过法律方式解决问题，如该单位仍处于强势状态，且破坏、阻止客户选择使用其它网络运营商的行为，我司将对该公司行为进行记录并举证。促使通过法律及政府途径解决问题。
我方辅助条件：请公司法务部门对项目进行建议，项目进行材料收集，通过法律途径进行解决，因该单位负责人，在当地有着一定社会背景，当地地方政府推诿、拒绝处理此纠纷；
1、公司将通过新湖绿城在杭州的政府关系攻破北京的相应政府关系协助项目部写信上访信（详见附件二）至市长信箱，请市政府相应领导协助，压制当地地方政府的黑暗势力，有效解决纠纷；
2、派项目专人去区政府蹲点上访，使区政府重视，能够得到解决。
方案难点：处理方式周期长，上访或写信求助于政府，与子寅科技关系破裂，我司将加强项目保安人员的秩序维护工作，难免客户恐慌，对客户造成一定影响。
上海新湖绿城物业服务有限公司北京分公司 点石商务公园项目服务中心
第16篇：医疗事故纠纷处理预案
罗岭镇卫生院
医疗纠纷、事故处理预案
为了防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗纠纷，不断提高医疗质量，严格执行《执业医师法》等相关法规，根据《医疗事故处理条例》和《医疗机构管理条例》并结合我院实际制定本预案。当我院发生医疗事故或纠纷时严格按本预案执行。
一、成立我院医疗事故、纠纷处理小组
组长：章智祥
成员：方晖林国才韩伟杨宇辉袁巧云
二、医疗事故或纠纷的处理程序
1、小组在发生医疗事故或纠纷后，应立即保护双方当事人的合法权益，并做好安全、防护工作，防止事态进一步扩大。
2、小组立即对所涉及的病历、处方、药品及其他物品进行取证、保存。
3、小组专人负责接待来人来访，做好细致、耐心的解释、安抚工作。
4、小组组织人员对发生的情况进行调查、讨论，做好研究分析工作。
5、小组切实做好双方调解工作及配合上级调查、举证、应诉及其他相关工作。
三、报告制度
1、发生重大医疗过失行为后，应于12小时内向宜秀区卫生局报告。
报告内容包括：
1）
2） 医疗机构名称 当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务、专业技术职务任职资格
3） 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状态
4）
5）
6）
7）
2、重大医疗过失行为发生的时间、经过。采取的医疗救助措施 患方要求 其他内容 医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，双方当事人自行协商解决的或者确认为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，或者经人民法院调解或者判决解决的，小组应在解决后7日内向宜秀区卫生局报告，报告内容包括：
1） 相应法律文书或者协议书，载明双方当事人基本情况和事故原因及责任程度和赔偿数额等
2）
3） 协议执行计划或执行情况 医疗机构整改措施
4）
5）
6） 对当事人的行政处理建议 医疗机构对当事人的处理情况 省级卫生行政部门规定的其他情况
安庆市宜秀区罗岭镇卫生院二0一0年九月一日
第17篇：医患纠纷处理协议书
医患纠纷处理协议书
甲方：临沭县南古镇侯宅子村卫生室主要负责人：吴兴涛 乙方：吴书春，男，59岁，河东区重沟镇吴坊头村人
患者吴书春，男，59岁，河东区重沟镇吴坊头村人。因身体不适，于2010年6月13日到甲方就诊，发现病人病情严重，值班医生建议到上级医院就诊，病人未采纳医生建议继续留下治疗，后病情加重，虽经医生全力抢救并拨打120病人还是发生意外死亡，双方发生纠纷，经双方协商，自愿达成如下协议：
一、因乙方（亲属）拒绝做医疗事故技术鉴定，本纠纷性质无法认定。甲方本着同情的态度，一次性补偿乙方医疗费等各项费用共计人民币28000元（大写：贰万捌仟元整），付款时间2010年6月15日1时。如此补偿高于法定标准视为甲方自愿赠予，低于法定标准视为乙方(亲属)主动放弃。
二、本医患纠纷一次性处理终结，双方不得再有任何异议。乙方（亲属）以后不再提出任何无理要求，否则与甲方无关。
三、本协议双方签字后生效。
四、本协议书一式四份，甲乙双方及见证人各执一份，卫生局存档一份，具有同等法律效力。
甲方签字：负责人签字：
乙方（亲属）签字：
见证人：
二〇一〇年六月十五日
第18篇：医院纠纷处理协议书
调解协议书
甲方：
委托代理人：职务：
乙方：身份证号:
患者xx， XXX年 xx月xx日凌晨因腹痛腹泻至XXXX医院急诊科，急诊内科医生给其使用了左氧佛沙星滴注，静滴约药液1/3时，患者陈述下腹疼痛，并告知已经怀孕，当事医生立即停止输液并请妇产科会诊，因而引发纠纷。经过协商后，现双方均同意并确认在平等自愿的基础上协商，自愿达成以下协议：
第一条、乙方同意在甲方行人工流产术。所涉费用由甲方承担。甲方同意当乙方出院时一次性支付人民币 xxx元给乙方，该费用包括但不限于根据我国现有法律甲方可能应当向乙方支付的下列全部费用：乙方已经发生及将来可能产生的医疗费用、误工费、营养费、精神损失费等等。
第二条、如果法律规定甲方应当超出以上金额支付乙方，该协议生效后即视为乙方自愿放弃该权利。同样；如果按法律规定乙方不应当获得以上金额，甲方亦无权要求乙方返还。
第三条、本协议是甲、乙双方真实意思之表示，经甲、乙双方签字或盖章后即生效；甲、乙双方因患者引起的所有争议即告终结，乙方自愿放弃再以任何理由和任何方式向甲方主张任何民事赔偿权利，亦不得以本协议作为其主张权利的依据。
第四条、本协议一式3份，甲方2份、乙方一份，自双方授权代表签字盖章之日起生效。
甲方(盖章):乙方(签字):
XXXX年X月X日XXXX年 X 月X日
调解人：
第19篇：校内纠纷处理机构
洛龙五中校内信访解决制度
为了更好地树立学校的服务意识，进一步消除学校周边环境对学生的不良影响，加强校园内外综合治理工作，创建平安校园，我校特制定该制度。
一、健全机构，规范制度，畅通渠道。学校在校长办公室设立信访办公室，由专职人员具体协调处理全校的信访工作。
二、学校建立多种沟通形式，保证信访渠道畅通。
三、坚持为师生员工排忧解难，将信访工作落到实处。
四、坚持分级负责，协调处理原则。
五、实事求是、按章办事的原则。处理师生的来电来信来访，必须以事实为依据，以法律和有关政策、规定为准绳。既要对群众负责，又要符合政策规定。
六、坚持解决实际问题和加强思想工作相结合。学校在每项政策出台前，都广泛征求教职工意见，进行深入细致的思想工作和宣传解释工作，得到群众的理解和支持。对于群众提出应当且能够解决的问题，都积极解决；对于一时难以解决和超出政策规定范围的问题，向群众耐心解释，说明情况，讲清道理，求得理解。
七、发挥信访信息功能，为校领导决策服务。及时了解群众的思想动态、意见要求、议论热点，是沟通群众与学校领导联系的重要渠道。做到守信用、讲效率原则。
为了更好地树立学校的服务意识，进一步消除学校周边环境对学生的不良影响，加强校园内外综合治理工作，创建平安校园，我校特成立校内矛盾纠纷调解领导组。
一、校内纠纷调解领导组 组 长：王利明（校 长）
副组长：李六斌（书记） 李兴高（副校长） 组
员：李现斌
赵振庭
乔书田
魏向阳
金宏伟
李迎辉
二、职责：
1、定期召开校内外矛盾调解领导会。
2、在分管工作中及时排查解决教师队伍中的思想问题，帮助解决心理、生活中的困惑。
3、坚决杜绝违背师德师风的现象出现。
4、班主任及时发现学生中的不良影响，应防微杜绝。
5、定期排查校园周围及内部的不安隐患，及时向有关部门汇报、解决，将问题消除在萌芽状态。
第20篇：商务纠纷处理办法
商务纠纷处理办法
为充分认识公司的发展依赖于客户，客户是我们的上帝，树立用户第一的思想观念，对客户提出的异议或纠纷，立即进行调查核实，依照合同约定及有关法律法规的相关规定，尽快进行协调解决，提供优质服务，为市场开发创造有利的条件。为规范商务纠纷的处理程序，针对商务纠纷处理的实际情况，特制订商务纽约处理办法。
一、商务纠纷：
1、商务纠纷：即在商品销售过程中，供、运、需三方的一方或两方对质量、数量、运输效果及合同（协议、契约）中所规定应履行的责任和义务有不同看法或影响了其中一方的利益，要求对方来人处理并给予赔偿，被要求方不同意此看法，由此发生的分歧。
2、商务纠纷分类
依据具体的内容，商务纠纷可分为四类：⒈产品质量纠纷；⒉产品数量纠纷；⒊订货合同纠纷；⒋货款结算纠纷等。
3、商务纠纷处理及产生的原因
⒈商务纠纷处理是指商务纠纷解决的过程。为了维护商品流通的正常秩序，保护供、需双方的合法权益。
⒉引起产品商务纠纷的原因：（1）没有认真执行购销合同规 1
定的条款，造成了一方一定的损失；（2）发运质量应按客户要求发货，如质量达不到客户要求要停止发货。对方在货到未卸车前提出质量异议的。（3）货到数量与发票装车数量扣除合理损耗仍不符的纠纷；（4）客户既没有按期交付货款或供方收到货款没有定期发货所形成延期交货纠纷；（5）运输方没有履行承运规定的纠纷；（6）影响合同（协议、契约）正常执行，并对供、运、需有损的其他纠纷。
⒊处理纠纷的主要依据：（1）《中华人民共和国合同法》；（2）双方或三方签订的供销合同；（3）运输部门有关行车和货运组织的有关规定等。
二、商务纠纷处理原则和方式
1、解决纠纷应遵循的原则：
⒈坚持既实事求是，又要积极维护公司；
⒉坚持以事实为依据，以法律法规为准绳，据理力争议； ⒊坚持互相谅解，互利互惠；
⒋坚持以双方协商和调解为主，仲裁和诉讼为辅的原则；
2、解决商务纠纷的方式：
⒈协商解决。产品商务纠纷当事人双方，本着自愿、平等、互惠的原则协商解决。
⒉调解解决。产品商务纠纷双方同意第三方介入调解，通过摆事实、讲道理的方法，使纠纷在双方当事人互谅互让的基础上 2
得以解决。
⒊仲裁解决。产品商务纠纷双方在调解无法解决的情况下，争议双方当事人，任何一方都可以将争议提交给仲裁委员会，由仲裁机构做出公断裁决。
⒋诉讼解决。产品商务纠纷金额较大或争议双方对终极仲裁结果有一方不服者，可以向法院提起诉讼，通过法律手段进行解决。
三、商务纠纷处理程序
1、煤炭产品发出后若与合同要求质级不符，客户应在货到但未卸车前提出质量异议，并尽量保持运输车辆单独存放，否则不予受理。
2、客户应以传真方式传递到公司贸易部，贸易部应及时登记，并按来文处理的要求报主管领导签批，有关人员按签批意见迅速落实办理。
3、在接到批示后，贸易部立即通知发煤单位，必要时组织人员到货物所在地按相应国标规定共同采样，并到双方共同认可的机构分析化验，以双方认可的分析化验结果作为应对客户退赔的依据。（公司必须派驻厂人员长驻，与客户相关部门搞好关系，在运煤专列到达后，与客户共同采制化，减少处理纠纷时间）
4、公司贸易部负责按要求认真填写《商务纠纷处理报告》。并将与客户协商的意见书及有关纠纷凭据，包括书证、鉴定结论 3
笔录等，经参与协调的技术人员签证认可，双方的商讨、仲裁结果，并及时报送到公司领导批示。
5、由贸易部有关人员具体落实亏补事宜，及时把结果认真记录，超出合理损耗部分应有根据合同约定处理。
6、贸易部业务员应加强业务学习，做好与客户的协调工作，尽量做到不发生或少发生特质量纠纷，如确因业务员工作不力或不负责任，随意将客户意见和凭证报送公司领导的，要对当事人及部分负责人处罚。
7、如果因未到现场而且又未与客户协商好，出现客户反悔、不认账等后遗症，所造成的经济损失由贸易部承担。
8、涉及商务纠纷法律诉讼的，由公司法务人员参加处理。
四、产品纠纷处理权限
1、公司贸易部负责产品的纠纷处理，法务人员和有关部门协助。
2、所有商务纠纷，由总经办牵头，贸易部及相关部门人员协助，具体办理处理纠纷事务，并提出初步处理建议，经主管副总审定处理意见后，由总经理审批执行。
3、总经办自接到纠纷处理报告后，24小时内必须督促贸易部等有关部门拿出处理意见。
五、加强质量监督与协调管理有关规定
1、凡客户提出的数量、质量纠纷和异议，无论是采用电话、4
传真、来访等任何形式，公司贸易部均应首先了解清楚客户提报纠纷与异议的原因，与客户联系确认详细情况，认真登记，尽可能通过协调处理。如需到厂家现场处理的，应立即向公司领导汇报，贸易部等有关人员到现场处理。
2、贸易部每天都必须将所发煤炭的化验结果及时报公司总部。如质量有大的变化应专门通知。并作相应的应急处理。
