推荐第1篇：物业管理通知
物业管理通知大全
**小区关于办理业主卡的通知
尊敬的住户：
你们好！现本小区已进入装修阶段，进出苑区人员日益增多，管理处为加强小区人员进出管理，确保苑区的安全和谐，须对苑区住户办理业主卡，住户须凭业主卡进出苑区。请业主于近期内到管理处办理，谢谢合作！
办理业主卡需带资料：
一、业主及家人：
1寸照片2张，身份证复印件1张
二、租住户：
租房合同复件；身份证复件1份；1寸照片2张
三、公司员工：
租房合同复件（限租住户）；公司营业执照复件1份；公司介绍信；身份证复件1张；1寸照片2张。
**商务公寓管理处
**年**月**日
关于灭鼠的通知
尊敬的业主/住户：
您好，春天临近，为了防止小区出现鼠患，我管理处将从**年**月**日起到**年**月**日，每天**:**在小区内的草坪等公共区域内投放鼠药，次日**:**收药。请各位业主/住户在此期间注意安全，特别是一定要看管好自己的小孩，家中有宠物业主/住户也要照顾好自己的宠物，以免其误食。谢谢合作！**管理处
**年**月**日
关于变更24小时服务电话的温馨提示
尊敬的各位业主/住户：
您好!
因公司管理需要，即日起我管理处原24小时物业服务电话：0***-*******停止使用，同时启用新的24小时服务电话：0***-*******。如您需要帮助和服务请拨打更改后的电话号码，由此给您带来的不便敬请谅解！
**管理处
**年**月**日
元旦节放假的温馨提示
尊敬的各位业主/住户：
您好！
新年将至，我公司恭祝大家新年快乐，万事如意！为了大家能过一个安全、温馨和舒适的节日，我公司在加强各小区出入口控制和日常巡逻的同时提醒各位业主和住户：
1、如您外出，注意关好门窗以及水、电、气的开关，同时请保管好自己的贵重物品，不要将大额现金留存家中，以免发生火灾和失窃。
2、请您将车辆停放在指定位置，并检查确认车门车窗是否完全锁住，以免造成经济损失；如您长时间外出，而车辆停放在小区内，请及时告之管理处。
3、请不要随意给陌生人开门，以防不测。
4、在使用家用电器及天然气时，请注意用电用火安全，切勿违规操作。
5、请大家将自家阳台上摆放的物品移至安全地方，以避免高空坠物；同时也请楼上住户不要将物品向楼下丢弃，以免伤及楼下行人及车辆和影响小区的卫生状况。
6、根据派出所要求，商铺的商家在节日期间如要歇业，店内请留人值守（特别在夜间），营业结束后不要将贵重物品（如电脑等物）放置在店面上，以防失窃。
7、请照看好自己的小孩，不要在水池边玩耍及在小区内燃放烟花爆竹，预防溺水及火灾事件的发生。
***物业管理有限公司
**年**月**日
国庆节放假的温馨提示
尊敬的各位业主：
您好！
国庆节将至，为了让小区业主能渡过一个愉快、安全的大假，我公司在这里特别提醒大家：
1、如您安携家人外出旅游、访友，请一定认真检查水、电、气、门窗是否已关闭好，避免留下安全隐患。
2、如果您和家人将外出较长时间，建议您到物管处进行登记备案，在您外出期间，物管处将在您外出期间对您的住处进行重点检查巡逻。
3、建议您在家里不要存放大量现金，并妥善放置好贵重物品（如金银首饰等）
4、在大假期间小区将停止一切装修活动，以确保节日期间有一个安宁、和睦氛围。10月8日恢复小区装修活动。
5、节日期间小区来访的亲朋好友较多，请提醒他们配合物管的查询、访客登记工作，以确保小区节日的安全。
***物业管理有限公司
**年**月**日
关于缴纳各项费用的通知
尊敬的业主/住户：
您好!
**年**月的公摊电费、二次供水水费已经核算完毕，请各位业主/住户在**月**日之前到管理处缴纳。同时现在开始收取**年**月—**年**月的物业管理费，请大家到管理处来缴纳。如您在此期间来管理处缴费用有困难，请务必和管理处联系协商解决，联系电话：*******。谢谢您的合作！
**管理处
**年**月**日
关于举行消防演习的通知
尊敬的业主/住户：
根据上级机关文件指示精神，保障小区设施设备及业主人身、财产的安全；为增强我管理区域护卫人员素质及全体员工的消防意识，提高员工抗御初期火灾的能力，我管理处特定于****年**月**日在本小区停车场举行消防演习，欢迎各位业主/住户到场观摩。
特此通知!
**管理处
**年**月**日
关于小区停水的通知
尊敬的业主/住户：
由于小区管网维修，本小区将在**年**月**日**：**—**：**停水，请各位业主及住户提前做好储水储备，由此给您带来的不便，敬请谅解，谢谢合作！**管理处
**年**月**日
关于机动车停车卡使用办法的通知
尊敬的车主：
您好！为了能对小区内的机动车实行规范化的管理，我管理处提醒各位车主：如果您办了月租，那您手中的月卡就是凭证，请在进出大门时候一定要交给护卫查验。如不能出示月卡，那只能视为临停收费。同时，如果您的月租到期了，请及时到管理处办理手续，逾期未办理手续的车辆，当您进出小区时我们将按临停收费。护卫在您进小区时将给您开具“进出凭条”，此条是您车辆进出小区的重要凭证，因此请车主保管好该凭条。如果您不小心遗失了，为了您的车辆安全，请及时通知管理处，并到管理处办理遗失手续。我管理处将严格按照此规定检查月卡和凭条，由此给您带来的不便，深表歉意，谢谢您的合作！
特此通知
**管理处
**年**月**日
温馨提示
尊敬的业主/住户：
您好，春节将至，为了让大家能过一个安全、温馨和舒适的节日。我管理处在加强出入口控制和日常巡逻的同时提醒各位业主和住户：
1、外出时，注意关好门窗以及水、电、气的开关，同时请保管好自己的贵重物品，以免发生火灾和失窃。
2、请您将车辆停放在指定位置，以免丢失；如您长时间外出，而车辆停放在小区内，请通知管理处。
3、请不要随意给陌生人开门，以防不测。
4、在使用电器及天然气时，请注意用电用火安全。
5、春节期间，小区内禁止燃放烟花爆竹。
6、请不要让您的小孩到水池边玩耍，以免出现安全事故。
7、商铺的商家在节日期间如要歇业，店内请留人值守（特别在夜间），以防意外发生。
祝大家新年快乐，万事如意！
**管理处
**年**月**日
关于天气变化的温馨提示
尊敬的业主（住户）：
您好！
近阶段时期，气温变化较大，请注意服装填减，以防疾病。夏季即将来临，风雨、雷电天气可能会频繁出现，希望各位业主注意自身身体健康外，对居室中放置在阳台、窗台的杂物，如花盆、晾晒的衣物等请妥善放置，避免在刮大风时丢失、砸伤行人或毁坏其他物品，雷电时请注意保护好您家中的电器。在外出时切记检查家中水管、电器、煤气、门窗是否关好，以避免安全隐患。**管理处
**年**月**日
关于电梯使用的温馨提示
尊敬的各位业主及各装修单位：
为了确保电梯的合理使用、正常运行和大厦物业的有序管理。请遵守大厦电梯管理规定：
1、一号和二号为客用电梯，行人请使用此电梯；
2、三号电梯为货运电梯，货物运输请使用此电梯；
3、请遵守规定的乘坐人数和承载重量，超载时警报鸣响，轿门不会关闭，因此，请最后搭乘的客人退出或卸载超重货物；
4、在轿厢内蹦跳时有可能使安全装置动作，电梯在途中停止运行，造成故障的原因，因此请静静乘用；
5、请勿随意或乱按候梯厅或轿厢内的按钮；
6、电梯内禁止吸烟,为了乘用电梯时,心情愉快,请遵守规定；
7、开闭电梯时,有危险,请注意勿碰到门或依靠门边站立；
8、有幼儿搭乘时，必须有保护者在场；
9、火灾、地震时的避难，请勿使用电梯。
爱护公物人人有责，请各位业主及装修单位遵守大厦电梯管理规定，配合我们的管理工作！
**大厦管理处
**年**月**日
温馨提示——请注意厨房用火安全
某小区业主在做饭时，将油倒入锅中点燃天然气便离开厨房到外屋接听电话，由于长时间未返回厨房处理，导致锅内菜油加热过度引发燃烧，业主发现后发出惊呼，该小区物业公司工作人员立即持灭火器迅速赶往现场紧急处置。在大家的共同努力下，及时排除了险情。这一幕不是电影中的场景，而是前两天某小区刚发生的一起失火事件。该小区相关领导也在第一时间内赶到现场，向业主询问了具体情况，及时对业主情绪进行了安抚，安排保洁员协助业主对失火房间进行了清理。物业公司工作人员在对该户业主厨房进行检查时发现：燃气灶胶管烧坏，气灶上方一块玻璃破损，其它均无损失。此次失火事件虽未给业主造成较大的损失，但着实让人后怕。在此我们提醒各位：请注意厨房用火安全：
1、定期检查煤气管道接头是否漏气；
2、外出时请务必确认煤气阀门是否关闭；
3、发现异常情况请及时报修，发生紧急情况请及时报警；
4、煤气灶处于明火状态时请勿离开厨房。
厦门市物业管理公司
XX管理处
二○○六年四月二十日
高空抛物温馨提示
尊敬的业主/住户：
近期管理服务中心接到业主/住户反映，有人从楼上向下扔杂物、烟头等，此不良行为严重危及他人安全。
为杜绝类似事件发生，敬请各业主/住户不要高空抛物，您的细心大家齐安心。
XX物业管理有限公司
年 月 日
推荐第2篇：物业管理中紧急事件处理
物业管理中紧急事件处理
处理原则：及时发现，及时报告，及时响应，及时控制，及时处置。 处理要求：
1、在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减到最低限度，在最短时间内回复正常。
2、在发生紧急事件时，管理人员 不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
3、面对发生的紧急处理事件时，有针对性的拿出有效的处理方案和方法。
4、处理应急事件时，有一名管理人员现场指挥，安排调度，严禁避免出现“多头领导”现象，造成混乱。
5、处理紧急事件时以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
6、在处理过程中要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。
典型的紧急事件处理
（一）火警
（1）确认和了解起火位置、范围和程度； （2）应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火情；
（3）若火情有发展趋势，应组织人员参与控制火势，同时向公安消防机关报警；
（4）清理通道，准备迎接消防车入场；
（5）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；
（6）组织义务消防队，在保安安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
（7）及时封锁现场，直到有关方面到达为止；
（二）燃气泄漏
（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。 （2）在抵达现场后，要谨慎行事，设立现场警戒线，严禁烟火，不可使用任何电器(包过门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。
（3）立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。 （4）情况严重时，应及时疏散人员。
（5）如发现有受伤或不适者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施；
（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
（三)电梯故障
（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰，要求乘客保持冷静，耐心等待求援；
（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者； （3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
（4）在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救；
（5）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患，修复后方可恢复正常运行；
（6）将此次电梯事故详细记录备案。
（四）噪音侵扰
（1）接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标； （3）判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；
（4）做好与噪音影响业主的沟通、解释；
（五）电力故障
（1）若供电部门预先通知的暂时停电，应立即将详细和有关文件信息通过广播、张贴通知、短信等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
（2）若属于因供电线路故障，紧急停电时，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理并施救，同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况； （4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
（六）浸水和漏水
（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
（2）若漏水可能影响变压器、配电箱、电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场； （4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；
（七）高空坠物
（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况，如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知有关人员；
（2）尽快确定坠物物来源；
（3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理； （4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标示，并通过宣传方式，使业主自觉遵守社会公德；
（八）交通意外
（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； （3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录； （4）应安排专门人员疏导交通，尽可能是事故不影响其他车辆的正常行驶；
（5）应协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置；
（九）刑事案件
（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
（2）如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品； （4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维持现场秩序和调查取证等工作；
（十）台风袭击 （1）在公开栏张贴台风警报； （2）检查和提醒业主注意关闭门窗；
（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；
（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
(十一）人身意外伤亡
（1）物业管理区域内发生人员伤亡，应立即派有关人员到现场，查明情况并立即报警；
（2）若伤者尚未死亡，应当保护现场，立即送往医院或拨打120急救电话，除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重； （3）若系触电事故，应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者；
（4）若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按住腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸；
（5）若系设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确定抢救方案；
（6）若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警；
（7）若系交通肇事者引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（8）留守人员和控制现场，禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品，直到警方人员到达；
（9）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入； （10）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作；
（十二）停车场车辆损坏
（1）在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到场处理；
（2）马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来； （3）查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场进行拍照，保留相关记录，并上报保险公司； （4）协助有关部门尽快予以处理；
（十三）卫生防疫事件
（1）当小区内发生卫生疫情时，应立即上报政府相关部门，等待政府部门到来，不要惊慌，及时上报公司；
（2）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入； （3）如发现有受伤或不适者，应立即拨打120急救电话； （4）不要随便传播，以免造成恐慌；
（5）配合卫生防疫部门，做好消毒隔离的工作； （6）配合政府部门做好小区现场秩序维护工作； （7）事后分析原因，并对业主做好相关解释；
（十四）群体性聚会
（1）当发现小区内发生群体性聚会时，应立即拨打110报警，同时上报公司；
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，避免激发事态发展； （3）留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（4）保护小区现场设备设施，有关人员值班待命，并做好应对准备；
（5）协助警方现场处理； （6）事后向业主做好解释工作；
推荐第3篇：物业管理之投诉处理
优质服务是指服务的提供者（员工）按照某种标准提供服务活动，并得到服务的接受者（业户）承认和满意的服务。如何提高优质服务，必须做到以下几点：
一、如何看待业户
1.业户是”上帝“。将业户视为”上帝“，只是认识层面，还必须在实践中去实现这种认识。提供优质服务是提高服务意识的根本。
2.业户永远是对的。业户当然不是永远都是对的，但对于具有较高服务意识的员工，是不会与业户争论谁是谁非、你错我对的，而会将对让给业户，哪怕业户意见尖锐、言辞激烈。业户有感而发的投诉和意见从不同方面和角度教会我们怎样改进工作，展现服务意识。
二、如何认识服务
1.服务是人对人提供的一种方便，服务者与被服务者是相互转换、相互依存的。
2.克服心理障碍。守旧、落后的观念会认为服务工作者低人一等，其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
三、如何做好服务
1.工作权力和 服务意识。工作权力可为业户提供方便、提供不便或为难业户。亲切、富有人情味的服务是尽量站在业户的角度来体会、享受所提供的服务。
2.理解业户。只有理解了业户的心，才能做好服务工作。
3.注重服务细节，提供优质服务。认真细致地做好每项服务工作，让业户感到服务是一种美好的经历和享受。
推荐第4篇：物业管理纠纷的处理
物业管理纠纷的处理
摘 要：本文针对我国物业管理纠纷存在的问题和矛盾，分析我国物业管理现实状况。在迄今为止还没有形成成熟的理论体系和明晰的行业定位的前提下，分析了物业管理纠纷产生的原因，对物业管理纠纷进行全面透析，以寻求解决对策，从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷，使业主和开发商和物业管理企业的关系步入良性发展，促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。
关键词：物业管理 纠纷 处理
近年来，随着物业管理业的迅猛发展，物业管理企业的规模和夜盖面也迅速扩增，而在不断加速法制化建设进程的大环境下，广大业主的权利意识也渐渐觉醒，物业管理纠纷有不断增长的趋势，已引起社会各方的广泛关注。
物业管理纠纷除少数是行政管理纠纷之外，大多数都属于合同纠纷和财产权益纠纷。比如:拖欠物业管理费纠纷、维修基金纠纷、车辆保管纠纷以及租赁纠纷等等。这类纠纷严重影响了物管企业和业主的良好合作关系。
一、物业管理纠纷的类型
我国规范物业管理的法律不仅有私法上的《民法通则》、《合同法》、《物权法》、《物业管理条例》等主要法律规范，还有公法上的《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》以及众多关于城市房屋和住宅小区的行政规章。在近几年内，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(下简称“司法解释”)最具指导意义。该司法解释结合了目前物业管理的实际情况，对增强法律规定的针对性，为审判提供明确、统一的判断标准川以及实现物业方而的公平正义有着积极的作用。
物业管理纠纷的类型有许多划分方法，本文将其分为前期物业管理中的纠纷、物业管理过程中的纠纷和物业的使用与维护中的纠纷。
1.前期物业管理中的纠纷。根据“司法解释”，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对全体业主具有约束力。然而，建设单位与物业服务企业的关系并非只是简单的委托法律关系，事实上物业服务企业常常受制于建设单位，致使在建设单位有问题的物业交付使用并损害到业主的合法权益后，将建设单位与业主的纠纷转变为物业服务企业与业主之间的纠纷。此外，新老物业服务企业交接时，原物业服务企业为了争取既得利益与可实现利益而不愿退出物业服务区域和移交相关事项，使新企业无法正常工作，导致纠纷的产生。
2.物业管理过程中的纠纷。最突出的是物业管理收费方而的纠纷;一方而，物业服务企业存在着乱收费、擅自提高收费标准等问题，另一方而，业主自身也抱有少交费而享受优质服务的侥幸心理。同时，物业日常安全管理、业主装修工程等也是纠纷较常发生的领域。
3.物业的使用与维护中的纠纷。如物业服务企业擅自改变房屋及配套设施的外观、结构、用途，甚至损毁房屋及配套设施，或者擅自挪用维修资金从而与业主产生的纠纷。
二、物业管理纠纷产生的原因
物业管理在我国起步较晚，相应的法律法规也不够健全，近些年随着经济的发展，物业管理在我国城市经济建设和发展的过程中显得越来越重要也越来越普遍，而人们对物业管理这样一种新生事物认识还不够全面，从而使得物业管理的纠纷越来越多。归纳起来，主要有以下四个方面的原因。
（一）房地产项目开发时留下隐患。在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。许多物业纠纷是由于建筑工程质量问题、开发商擅自改变规划，以及无法兑现当初售楼时对购房人的承诺，并采取卖了房子就走人的错误做法，于是业主与开发商的矛盾便转嫁成业主与物业服务企业之间的矛盾。业主往往因为房子质量或其他在购房中产生的问题而拒绝支付物业服务费用，从而引起纠纷。
（二）物业服务企业的服务不到位。由于我国物业管理起步较晚，大部分物业服务企业的专业水平较低，专业物业管理人员较少、素质较低，造成物业管理的服务不到位。然而随着我国经济的发展、人们生活水平的提高以及城市化进程的加快，使得人们对物业管理服务质量的要求越来越高，于是在业主对物业服务质量的需求渴望与物业服务企业的服务质量现状之间便产生各种纠纷。
（三）物业管理的相关法律法规不健全，行政管理工作不到位。物业管理在20世纪80年代已经开始在我国迅速发展起来，但是直到1993年开始才相继出台了一些地方性法规来调整物业管理，2003年才颁布实施《物业管理条例》。物业管理的各种法律法规相对滞后于物业管理的实际发展。而物业管理的各行政主管部门也较多，往往存在多头管理的局面，导致政出多门，相互推诿责任，从而使行政管理工作做不到位，导致纠纷产生。
（四）业主对物业消费认识不足，缺乏专业知识和相关法律知识。一方面由于受传统福利分房制度的影响，一些业主对物业管理服务有一种抵触情绪；另一方面，由于一些业主过分强调自己的权利，而忽略了本身也是义务的主体，总是希望尽可能地少缴纳服务费而得到更高质量、更高标准的物业管理服务。有此就导致了业主、业主委员会与物业服务企业之间大量纠纷的产生；其次，业主缺乏法律知识，在签订各种服务合同时不能明确自己的权利义务，也会导致在履行合同时产生纠纷。个别业主的民主法制观念淡薄，不但不履行自己的义务，甚至故意侵犯其他人的合法权益，这样必然会导致纠纷产生。
（五）有些纠纷当事人确有困难，这主要体现在收取物业服务费的纠纷上，有些业主确实是因为经济紧张，但物业公司收不来物业费就不能正常开展工作，这样就容易使双方争执不下，产生纠纷。
总而言之，造成物业管理纠纷的原因是多种多样、纷繁复杂的。但是，就具体的某一个纠纷案例而言，主要的原因可能只会有一两个。因此，在处理物业管理的纠纷时，应当实事求是地针对具体原因找出妥当合理的解决办法，从而保证业主的稳定和行业的发展。
三、物业管理纠纷解决方式
1.协商
协商通常是所有纠纷发生后第一步采取的方式。物管纠纷的发生，大多数是由于物管企业和业主之间缺乏沟通了解而造成的，在这种情况下，双方坐下来充分的协商，解释相关的规定，了解和通报各自的情况，共同协商一些解决和处理办法。在和谐的氛围里，可以让双方减少和避免因信息不对流而造成的很多误会和偏见，一些较小的纠纷往往能够得到解决。
2.调解
在双方协商不成的情况下，当事人往往会选择向有关部门反映，要求调解。如物业管理协会、房地产职能部门，甚至是物业所在社区、派出所，这些部门可以以第三者的身份，以行业管理者的身份等，主持该纠纷的调解工作，对纠纷的处理提出适当的意见，并尽量让双方达成一致意见。
3.仲裁
物管纠纷有其特殊性，而仲裁解决的特点恰恰适合了这一特殊豁要。仲裁的特点是:一是自愿性。一项纠纷产生后，是否将其提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭的组成人员如何产生，仲裁适用何种程序规则和哪个实体法，都是在当事人自愿的基础上，由当事人协商确定，所以仲裁能充分体现当事人意思自治。在物管纠纷中，双方特别是业主方，较容易产生很大的对立情绪，有了自愿性的特点，可以让双方自主选择，充分自治，对平息对立情绪以及纠纷的后序处理打下较好的基础。
二是专业性。由于仲裁对象多为合同纠纷或财产权益纠纷，常常涉及复杂的法律、经济贸易和技术性问题.所以，各仲裁委员会都拥有分专业的仲裁员名册，供当事人选定仲裁员，而仲裁员一般都是各行业的专家，这样就能保证仲裁的专业权威性。物业管理纠纷涉及很多
房地产及物业管理的专门问题，专业的仲裁员可以保证这些专业问题的权威性，也能达到让双方当事人心服口服的效果。
三是灵活性。仲裁在程序上不像诉讼那样严格，很多环节在协商的基础上可被简化，仲裁文书在格式和内容上都可以较为灵活的处理。不实行地域或级别管辖。在代理人方面的规定也较法院宽松。
四是保密性。仲裁实行不公开审理原则，仲裁员、仲裁庭秘书都负有保密义务，为当事人保守商业秘密。这对于物业管理企业来说尤为重要。一个物业管理纠纷上升为经济类案件，在最终未作出裁决的情况下都可能对物业管理企业的声誉造成不良的影响。保密性保证了双方当事人的安全。
五是快捷性。仲裁实行一裁终局，有利于当事人之间的纠纷迅速解决。
六是经济性。具体表现在时间的节省导致费用节省;仲裁收费相对较低;由仲裁引起的商业损失较少。
七是独立性。法律规定，仲裁机构独立于行政机关，仲裁机构之间也无隶属关系，仲裁独立进行，不受任何机关、社会团体和个人干涉，仲裁庭在审理案件时，也不受仲裁机构干涉。
4.诉讼
诉讼解决物业管理纠纷，是大家最为熟悉的法律解决方式，在这里，笔者也不再赘述。只是必须注意，诉讼和仲裁是互不兼容的两种解决方式，选择了诉讼，就排除了仲裁，选择了仲裁，就排除了诉讼。
以上，试述了解决物业管理纠纷的四种基本形式，其中，协商当然是最经济的方法，但双方当事人协商不成时，纠纷还是得不到解决。调解既经济又简单，能和平地平息纠纷，调解结果不具有法律效力，且任何一方不接受调解时，调解人无权做出裁决。诉讼可以权威地解决纠纷，但诉讼程序较为复杂，有时公开审理又不能保守商业秘密。仲裁则兼具了经济、自主自治、权威、简便、不公开等特点，在经济活动中日益受到青睐。
四、结语
综上所述，针对业主与物业服务企业纠纷产生的原因，物业服务企业应当相应地提高物业管理服务质量，加强对公共性物业管理服务内容的改进，改善服务态度，提高企业内部员工素质，依照法律、物业服务合同的规定提供服务。业主也应当了解相关的法律、法规，明确自身及物业服务企业的权利和义务，知晓解决物业管理纠纷的途径及责任承担方式，遵守法律的规定和物业服务合同的约定，以正当合法的方式维护自身权益。与此同时，国家及有关职能部门需要加大普法宣传力度，提高公民的知法程度，并指导物业服务企业建立分工明确的组织机构，完善物业管理模式，健全物业管理机制，采取多层次、多角度的措施，以缓解业主与物业服务企业之间的矛盾，并对产生的纠纷进行及时有效恰当的解决。 参考文献：
[1]杜万华，辛正郁，杨永清.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用[J].人民司法，2009(13).[2]徐建明.物业管理法规[M].南京:东南大学出版社,2004.
[3]张虹.物业管理纠纷问题探析[J].武汉科技大学学报,2006(3).
[4]斯蒂芬·H·戈尔德堡.纠纷解决——谈判、调解和其他机制[M].蔡彦敏，等，译.北京:中国政法大学出版社，2004;.
[5]周先伟.物业管理服务纠纷及对策研究[D].四川:重庆大学,2008.
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大连南砣渔港餐饮有限公司
2011年8月19日
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物业管理公司紧急事件处理指南
一、突发事件
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试述物业管理中安全突发事件的处理
突发事件处理程序
突发事件处理规程 (一) 台风侵袭 防台风准备
1.制定全年防台风计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；2.台风季节到来,提前作好防台风准备,查看防台风物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台风领导小组人员开会,预演防台风步骤； 台风到来前
3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；
4.检查物业内设施、设备，保护及稳固；① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；
② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；
5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；① 锁紧窗门；
② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）；
6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；
7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；
8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；
1 9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中
10.逗留室内安全位置或进入指定防风处；11.佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后
12.观察台风消息及预防余风；13.照顾受伤人士；
14.清理受损范围，注意避免受伤；15.维修主管巡视物业；
16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；17.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二) 电力故障
1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；
2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；
5.停电期间禁止任何人使用电梯；
6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；
7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; 9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
(三) 交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：
1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；
2 2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；
4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1.无人受伤的交通意外：
① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ② 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
③ 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
④ 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；
⑥ 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。 2.有人受伤的交通意外：
① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； ② 在可行情况下将伤者移离危险区域; ③ 伤势严重者先进行拍照存查； ④ 通知管理处派员协助维持现场秩序；
⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；
4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。
(四) 水管爆裂
1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
3 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；
8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报
(五) 气体泄漏
1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；
7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
(六) 高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
③ 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； ④ 拍照存案，必要时录像取证； ⑤ 布置保安，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；
② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
4 ③ 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； ④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。
(七) 电梯故障
1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码。
2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；
3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；
6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。 注意事项：
① 处理冷静，首先注意被困者的安危；
② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。 (八) 火警 防火安排
1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态; 3.组织人员培训和演习(急救\\灭火\\跑位等); 4.制作消防管理预案,并定期演练 灭火
5.接到火警预报,立即现场查看；
5 6.确定属于误报才可消音; 7.通知当值最高管理人员； 8.现场处理员工注意客户安全措施；
9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录象和整体组织调度; 12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应; 13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口; 14.其他员工作好人员疏散及安抚工作; 15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报管理处经理； 后继处理
18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：
① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”
（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）
1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2.立即通知管理人员到场；
3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；
6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7.拍照留存；
8.填写《事件报告》呈报。注意事项：
6 ① 处理必须冷静；
② 尽力保护任何人生命财产。
二.治安事件
刑事、治安案件处理宗旨:
1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110; 2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证; 5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。
(一) 炸弹恐吓
1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2.立即通知警方及管理处；
3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4.确保所有电梯暂停使用；
5.按照火警路线，协助疏散现场人员；
6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ① 开启任何门时，要留心可疑点； ② 切勿自行接触或处理可疑物件；
③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。 9.接恐吓电话后，应冷静处理： ① 不能用语言刺激对方； ② 拖延与对方通话时间；
③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
7 ④ 记录所有对话内容、现场情况等；
⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； ⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 10.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二) 发现可疑物品 1.110报警
2.通知附近保安到场，关闭对讲机
3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 4.通知物业经理到场 5.用警告带将可疑物品隔离
6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(三) 自杀或企图自杀
1.应尽快通知警方及管理处；
2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项： ① 处事要冷静；
② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 (四) 偷盗、抢劫
1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切勿轻易接近罪犯,确
8 保自身安全; 2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；
5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
(五) 发现可疑分子
1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；
2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5.处理过程中要随时关注自身的安全.(六) 发现易燃、易爆物品
1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
2.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；
3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全; 5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.
9
(七) 打架
1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2.制止原则
① 劝阻双方住手、住口； ② 将双方或一方劝离现场；
③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
3.迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。
6.填写《事件报告》上报。
(八) 恐吓勒索
1.记录客户受何种勒索
2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理
4.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(九) 偷车
1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2.发现可疑人员主动盘问; 3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证
10 7.通知车主
8.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：
① 注意安全，切勿自行拦截； ② 勿移动现场证物及窃贼遗物； ③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。
（十）跳楼
1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；2.保安员及主管迅速到场处理；
3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5.协助警方寻找证人；
6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；7.填写《事件报告》呈交管理处；
三.管理服务 (一) 噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；
3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；
5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；
6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；
7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
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(二) 不听从劝阻
1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；
3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
(三) 酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；
3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；
4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；
2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；
3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；
4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
(五) 陌生人乱窜乱走
1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；
12 3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；
4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；
5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；
6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7.处理过程中注意对自身安全的保证。
(六) 走电
1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。
2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。 4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。
5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(七) 禁烟区吸烟 1.礼貌劝止
2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录
3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录
(八) 失物处理
1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；
2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警
13 署；
3.妥善保管失物；
4.工作日志上记录详细经由。
(九) 迷途人士
1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；2.查询并协助安排返回家中；
3.如无法与其家人联络，报警交警方处理；4.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(十) 屋内浸水 1.迅速赶往现场；
2.将开关关闭、切断水源；3.清洁职员现场清理水浸；
4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；
5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；6.填写《事件报告》呈交管理处。 (十一) 病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人
4.事后填写《事件报告》呈交管理处 注意事项：
1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2.不可擅自搬动病人以免造成伤害; 3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。
(十二) 狗咬伤人
1.了解过程后提议伤者到警署报案；
14 2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：
1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
(十三) 恶意损毁
1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警；2.通知各岗员工协助； 3.寻找并提供目击证人； 4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔; 6.拍照存记录；
7.填写《事件报告》呈交管理处；注意事项：
有陌生人游荡，必须询问及记录。
(十四) 意外受伤
1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；2.赶赴现场；
3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；4.在可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派保安护送医院； 6.事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：
① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ② 如有赔偿可能，现场拍照。
(十五) 冲闸
1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
15 2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证
4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5.拍照存记
6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：
① 向警方详细供证（取回一份到本作记录）；
② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。
在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
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单位：深圳市恒基物业管理有限公司海南分公司
姓名：侯冬晓
摘要：物业管理作为一个新兴的行业，在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。但尚未形成一套制度化和规范化的管理方式，加上有的物业公司由原来的房管所转制而来,对物业管理的职责不清,而新成立的物业公司素质又参差不齐,所以在物业的管理中出现了各种问题。特别是近几年物业管理中出现最多的问题是物业管理纠纷,且呈上升趋势,成为物业管理中的突出矛盾。
关键词：物业管理
纠纷
纠纷类型
对策
随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件逐年成倍增长，纠纷类型也从原先单纯的追索物业费纠纷转而向服务质量、乱收费、乱搭建以及解聘物业公司等引发的纠纷发展，如何减少该类纠纷的发生，已成为当前与物业管理相关各方人士及法律工作者们讨论的热门话题。而由于目前我国的《民法通则》、合同法等法律中尚无专门调整物业管理的规定，法院便只能根据这些法律的基本原则，并参照有关部门和地方性规章来处理，而有关规章的规定又不够详尽或明确，这给正确处理该类纠纷带来了一定的难度。
一、物业管理纠纷类型与特点。
按照不同的法律关系性质差异为标准来划分，我们可以将物业
管理纠纷分为四种类型：①民事纠纷，是指在物业管理过程中，民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。如物业服务合同纠纷（违约纠纷）、侵权行为纠纷、不动产相邻权纠纷、无因管理纠纷等。民事纠纷的特点：纠纷主体双方的地位平等，不存在上下级、领导与被领导的关系；纠纷的内容涉及到的是平等主体间的财产关系和人身关系；民事纠纷适用调解法。②经济纠纷，是指存在经济组织隶属关系地位不平等的个人与其所在经济组织之间、下级组织与其上级组织之间或者依合同结成经济协作性隶属关系的不同经济组织之间，基于经济利益关系和组织管理职责关系而发生的纠纷。广义的民事纠纷包括经济纠纷，其狭义仅指不存在社会活动组织隶属关系的地位平等的民事主体间发生的纠纷。经济纠纷的特点：纠纷的主体之间存在经济组织隶属关系或以合同形成的协作性隶属关系；纠纷的内容涉及主体之间的职责关系以及与这种隶属关系相关的各自经济利益的优先实现顺序和保障方面。如物业公司与业主之间就电梯、屋顶、外墙等共有部位、共有设施设备设置广告、基站等所得收益，以及共有用房、共有场地的出租和停车收费归属产生的争议纠纷。③刑事纠纷，是指物业管理主体的行为触犯形式法规而引起的纠纷。有些物业管理纠纷首先表现为民事经济纠纷或行政纠纷，但由于未得到及时的解决或未得到公正、公平、合理的解决，使当事人之间的矛盾冲突尖锐化、剧烈化、扩大化，从而演变成刑事纠纷；还有些刑事纠纷是由于第三人在物业管理区域内的犯罪行为所引起；因业主或物业服务企业的犯罪行为所引起的纠纷。
如业主与物业服务企业之间发生冲突，造成人员伤亡的后果，形成刑事纠纷，要按照刑事诉讼的程序进行审理。刑事纠纷的特点：纠纷的处理要依据刑事诉讼程序进行解决；只有司法机关才有权处理刑事诉讼；刑事纠纷往往都是附带民事讼诉。④行政纠纷，是指物业管理行政主管部门因具体行政行为与物业管理行政相对方发生的纠纷。如对物业管理项目招投标过程中违法行为、物业服务企业不正当竞争行为和侵害消费者合法权益行为的行政查处引起的纠纷，对业主委员会组建合法性的行政否定甚至以行政命令收缴业主委员会公章的行政行为引起的纠纷等。行政纠纷的特点：纠纷主体的地位不平等，主体之间是行政隶属关系，一方是物业管理的行政主管机关，一方是物业管理行政相对人；纠纷的内容涉及因撤销或认可某种行政行为或其他财产权利；纠纷审理过程中不能适用调解程序。
如果按照纠纷的具体形式为标准来划分，可以把物业管理纠纷划分为管理权纠纷、合同纠纷、物业管理具体服务纠纷，以及物业管理收费纠纷等几类。
物业管理纠纷是伴随着物业管理这一行业的出现而出现的，根据其特点，我们不难发现物业管理纠纷主要表现在以下几个方面：
首先，随着我国的住房制度的改革深化以及小业主的增多，物业管理中所产生的矛盾也在增多。我国住房制度改革的深化，使我国住宅私有化比例逐步增加。原来住房为国家或单位所有，房屋管理者也是国家或是单位自己，所以就不会产生物业管理纠纷。退一步来讲，即使有一些纠纷，也很难得到社会上的注意。而住房私有比例的增加
必然带来小业主的业权的多元化和规模化，而小业主对业权的反映与主张，在一定的情况下势必会引起物业管理的纠纷。
其次，物业管理纠纷的类型由少到多，由简单到复杂。据海南省海口市最新统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时的物业公司与业主之间关于物业管理费的纠纷，逐步发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的个类型纠纷。其中包括：业主或使用人物业管理者承担停水、停电、停气等行为的侵权赔偿纠纷；业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务中所造成财产损失的纠纷；业主或业主委员会选聘或解聘物业管理公司产生的纠纷等等。由于物业管理纠纷案多属近几年来出现的新型案例，在审判实践中依据的法律法规欠缺且不健全，诉讼的成本也比较高，这就给如何正确处理该类纠纷带来一定的难度。
最后，物业管理纠纷还具有易发性和涉众性。什么是物业管理纠纷的易发性，物业管理属于服务行业，大多时候都直接面对消费者。因此，物业管理的从业人员的服务态度、素养、知识水平、心理及情绪变化等，都直接关系到物业管理服务能否顺利进行。与此同时，由于各方考虑问题的不同角度、所具有的专业水准不同以及目前客观存在的一些评价缺陷等，很容易导致在物业管理服务的提供和交易的过程中，供求双方发生对服务质量的好坏的争执，这就是物业管理纠纷的易发性。另外，物业管理服务主要是公众性服务，质量的好与坏直接关系到物业管理区域大多数业主与使用人的利益，因此，一旦发生物业管理问题，往往就会引起业主们的集体争执或是业主委员会的集
体诉讼，这就是物业管理纠纷的涉众性。
二、物业管理产生的原因分析。
由于物业服务本身具有比较复杂的内容，加上涉及到观念、体制、市场、法制和监管等，使得在物业管理行业的发展中出现了不少问题，造成了当前物业管理纠纷大量产生，有些甚至成为了阻碍行业健康发展的瓶颈。这些问题具体表现为：
（一）物业管理行业的因素 1.服务不规范、不到位
有的物业管理企业收费与服务不相符。收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。如在装饰装修管理方面，有的物业管理企业往往以自己没有执法权为由，对违法装修的人员不闻不问，任违法装修人员自由进出小区、楼栋等，以致损害房屋承重结构、厨厕渗漏、影响外立面等，因而损害了其他业主的合法权益，其他业主则要求物业管理企业履行职责，因此产生纠纷。 2.有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，如有的小区发生电梯多次或长时间困人情况，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾纠纷。
3.物业管理企业的财务收支不透明。例如重庆市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支很少或儿乎不公示，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。
4.物业管理服务方的交接因素。
被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。
（二）开发商遗留问题
1.开发商擅自更改规划导致业主权益受损。
业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。
2.房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。主要有厨厕、飘窗渗漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不畅、地面铺装损坏严重、绿化植物稀疏、坏死、配套项目缺少或者现状不如人意(如休闲会所变成一两间小房屋)、电梯、发电机、二次供水设施等质量差。
3.建筑权属不清。
公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。 4.销售面积增加或缩水等。
业主在与开发商签订的售房合同中，本应按《商品房销售管理办法》第二十条规定给购房人明确在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，或合同未作约定的按照面积误差比绝对值在3%以内或以外的规定执行。但购房人往往不明就里，以为都按照3%的规定执行。实际上开发商通常在3%条款前约定按实际面积予以结算，造成业主面积增加或缩水，引发纠纷。
5.开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。或开发商自用部分未交纳维修资金。由于重庆市物业维修资金按购房款总额的2一3%收取，开发商以自用部分不存在购房款为由拒绝交纳。
（三）业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1.业主缺乏自律管理意识
业主公约的约束力弱：有些业主借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。 2.业主大会和业主委员会自治管理不规范
相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。
（四）其它社会问题
1.物业管理合同内容含糊。2.特殊群体缴纳物管费难。
3.供水、供电、供气部门行业垄断行为，使相关材料价格、施工费用等偏高，在开发商向业主收取水、电、气安装费方面容易引发纠纷。4.相关部门协调性差
从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷。而物业管理涉及的规划、建委、消防等各部门常认为物业管理属房管部门负责，事不关己，特别是对同一违法行为违反多个法规的情况，互相推诱，接到投诉处理不及时。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的部分居委会由于对相关法律法规不熟悉，习惯于从经验出发，时有合情不合法的情况，又引发新的纠纷出现，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。 5.法律法规不完善。
6.社会对物业管理服务的认识理解不够。
通过对以上七个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、企业和社会。
政府方面：首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；其次，由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且政府对企业干预过多，缺少服务意识；第三，对物业管理的宏观管理
目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的法规政策规定；第四，物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。
企业方面：首先，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，不能独立经营运作；其次，发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补主和靠开发商补贴，导致物业管理服务质量难以提高，形成不计成本的恶性竞争，对整个行业造成伤害。第三，由于法规不完善，经营风险意识不强，导致物业管理收益与风险极不对称，一件官司往往就会毁掉一个企业。第四，由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。
社会方面：首先，由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；第二，业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务；第三，社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；第四，行业协会还没有完全发挥其应有的作用。
三、物业管理纠纷处理的理论依据。
物业管理纠纷的处理依据，也就是处理纠纷时应当适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。国家自2002年5月起相继出台了《住
宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》等一系列和物业管理有关的法律法规。其中《中华人民共和国物权法》在处理物权产权及范围区分引起的纠纷、占有与使用纠纷、共用部分的处分决策及权益平衡、共用部分的维修费用的分摊纠纷上都有很明确的法律依据。如，在处理物业管理中出现的共用部分的维修费用的分摊纠纷时，在《物权法》草案第八十二条、第八十三条分别规定：“建筑物及其附属设施的维修基金，属于全体业主共有，经业主决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修基金的筹集、使用情况应当定期公布。”“建筑物共有部分及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分所占比例确定。”这在一般情况下很好理解与解决，也没有太大纠纷。但是，建筑物共用部分一般又区分为全体共用与部分共用，全体共用是指由全体业主共用而无法区分的，如绿化园林、停车场、会所、道路、广场、管理用房等，部分共用指由于结构上的原因只能由部分业主使用的，如大型社区单个楼宇的电梯、天面、基础、楼梯、楼板、外墙、上下水主管道等。共有部分的修缮大家一般没有异议，纠纷较多的集中于对于共用部分维修与物业管理日常维修概念的混淆上。如一单位房改房中，某楼栋天面年久龟裂造成三个家庭天花渗水。由于维修方案只直接影响三个人家正常生活，维修费用有比较大，大多数不受影响的业主都采取能用且用的态度，维修方案迟迟不能得到多数业主通过。受损业主迁怒于物业管理企业，拒交管理费，还认为自己交纳的物业管理费中包含共用物业维修
费用，物业公司不应该将责任推到业主身上。对于这类维修纠纷，物业管理企业本不应该成为矛盾的焦点。物业维修、更新、改造费用处理是业主之间的利益纠葛。物业管理企业可以提供维修方案拟订建议服务，资质许可的话，也可以承担大中修维修工程。但是决定维修费用处置是业主自己的事。维修方案无法通过，受损业主应该找司法仲裁机构敦促业主委员会的不作为行为。事实上，在物业维修纠纷中，大多是由于很多业主总将专有物业维修与共用物业维修混淆，将物业服务费与共用物业维修费混淆。对此，物业管理企业需要做好相关法规宣传与解释工作。
自治规范包括合同式意思自治规范和业主团体自治规范。业主团体自治规范又分业主公约和其他自治规约(包括业主委员会制定的本委员会议事规则、工作纪律、职业道德、违反业主公约纠纷调处规则等规约)。自治规范属于合同或协议当事人、业主团体为自己制定的自律性特别法，其所约定的合同、协议公约、规约中的条款，只要不与有关的强行法相 冲突，就可以作为调查处理纠纷的有法效的依据。
如业主公约。业主公约是指由行政划定或认可的特定地域范围内全体业主合法举行业主会议，以书 面形式制定或修改补充的，经超过50%以上业主签字盖章承诺即告成立并合法生效的，对本 业主团体自治管理辖区内全体业主及其物业的受让人、使用人、管理人具有自治组织纪律约 束力的，有关共用共管(即复有的)物业使用、维护、管理公共事务和其他团体自治事务方面权利义务、违纪责任的行为守
则。业主公约，是业主团体的最高自治规范，相当于本业主团 体的“宪法”，在整个业主团体自治制度中占有特别重要的地位，是业主团体及其委员会正常合法运作的依据和保证。
业主公约的约定这个特征与合同相同，因而具有合同性。但业主公约又不同于《合同法 》中所规范的合同，它是以团体民主方式约定的业主自我约束规则，具有民主性和自律性，这不同于一般合同只是以自己为一方，他人为另一方的合意约定。业主公约的合同性、民主 性和自律性，反映了业主们表意行为、民主行为和组织行为的内容，体现了业主集体的共同意志和共同利益要求，也使得对违反业主公约行为人的处理，除能依法追究其违约责任外， 还可以通过民主决议方式同意执行组织纪律，对其作出纪律处分即违约行为招致的不利性报应。
中国现行物业管理法规对业主公约的重要性认识不够，对业主公约的内容及条款尚未理 清。例如，建设部《城市新建住宅小区管理办法》对业主公约只字未提：《上海市居住物业管理条例》第15条、《重庆市物业管理办法》第22条都只是一笔带过；《深圳市经济特区住 宅区物业管理条例》虽将业主公约专列一章(第四章)，并在第35条规定了业主公约应当包括十个方面内容，但仍显空洞抽象，有些可作为业主公约具体内容的条款却规定在第五章“住 宅区的使用及维护”中的第38条和第44条。当然，既然是业主公约，对其包含的内容，法规不宜作十分具体的规定，即使是行政主管部门统一制订的示范文本，业主会议也有权根据本 团体自治管理辖区的实际情况进行
修改补充。遗憾的是，行政主管部门制订的业主公约示范文本中和各业主团体已制定的业主公约中，不仅内容欠详细周全，而且都缺少业主团体作为 一个法人组织应当明确的组织纪律硬措施即纪律性的报应规范，这使得业主公约的约束力和强制力基础流于虚无。
为摆正业主公约的法律地位，使业主公约真正发挥业主团体自治的“宪法”功能，促进 业主们尊重和维护自治权，更好地依法行使民主自治权利，明确赋予业主团体组织纪律规定具有法律效力，更有效地保护业主们的公共利益，震慑违背业主公约的行为人，体现中国特 色，在完善有关立法时至少应在法规中明确三项不应缺少的条款： (1)合法生效的业主公约是业主团体自治管理的基本规章，具有法律承认的约束力，制订其他自治规约的内容不得与其相抵触。 (2)业主公约规定的违约纪律制裁措施，可以包括：由业主委员会决定给予口头训诫、警告、公告批评，处20元以上200元以下罚款；必要时业主委员会可以召开自治教育会或自 治听证会，对拒不到会接受教育或不出席听证会者的违约行为人，业主委员会可以申请当地派出所协助，由民警依法强制其到会；对于违约情节和后果特别严重，引起业主集体强烈公 愤的，经业主会议讨论决定，可以暂停该违约人的成员权行使资格，也可以勒令该违约人在合理期限内搬迁离开本业主团体自治管理辖区范围，吊销其在本业主团体内的成员权资格。 对无正当理由拒不搬迁离开者，业主委员会可以申请人民法院依法审理判决确认业主会议作出的勒令决议合法有效，并在判决生效后依法执行强制搬迁。
(3)业主公约应当在申明本公约的性质、根本任务和订立参与者的前提下，具体载明下列内容：
1、业主个体自治权利(即基于物业单元独有权所享有的权利义务)。例如，业主对其名下物业单元独自享有占有、使用、收益、经管、处分权利；业主有权将其名下所拥有的业权份 数连同上述权利及连带利益自由依法出售、转让、出租或准许他人使用，其他业主或业主委员会不得干涉。
2、业主个体对共用部分的使用权利。
3、业主个体对共有共管(即复有)物业的权利行使应承受的限制或应负的禁为义务。
4、业主个体对共有共管物业应负的作为义务。
5、业主个体享有的业主团体自治管理成员权。
6、业主个体应承担的组织义务。
7、业主团体的组织体系。
8、业主会议与业主委员会、业主小组权利义务相互关系制度。
9、业主会议召集、召开和决定形成制度。
10、业主团体的共有共管物业及其收益经营管理基本制度。
11、业主团体的资产财务管理制度。
12、业主团体的共有共管物业各项维修、养护和管理费用的分摊原则和办法。
13、物业维护和管理费用交纳制度。
14、业主团体公益活动的组织制度和所需活动经费筹集制度。
15、业主及其物业使用人、管理人在业主团体自治管理辖区内活动应遵守的行为准 则和行为秩序。
16、物业管理服务委托合同的订立方式和委托合同履行督管制度。
17、违反业主公约的违约责任追究方式和组织纪律制裁性约束规范。
18、业主公约效力及生效时间。
19、其他有关事项。
20、附件包括的住宅区名称、地点、面积及户数和业主们共有共管权维系的公共场 所及公用设施状况。
四、物业管理纠纷处理的基本对策。
如何正确的处理在物业管理中产生的矛盾纠纷，个人认为应做到以下几个方面：
1.进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为,保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
2.规范物业管理,加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能,界定物业管理的责权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加大对相关物业管理部门的协调力度,
形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度,促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业管理人员的素质,从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理,实施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司,引导物业管理走规模经营之路,降低运营成本,创名牌物业管理企业,并在政策和资金方面支持物业行业。
3.建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司,将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果,促使物业公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。
4.物业管理企业完善物业管理的架构,进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培养,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增加物业管理的自身造血功能,扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托,开展多种经营和有偿服务,增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩
上学等特殊服务,以增加公司收入。
物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。
5.国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权,归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊。于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多层钢结构移动车位的权属等根据具体情况做出明确的规定。
五、结束语
相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽然我们的改革经历了20多年,但是对于物业管理的工作我们要做的还有很多,随着房地产业的快速发展,在管理中出现的问题只采用行政手段是无法解决的,采用行政手段和市场化的两种手段来解决,应当会迎刃而解。
参考文献：
[1]赵秀池，谭善勇.物业管理实务[M].北京：中国林业出版社，2000.[2]颜真，杨吟.物业管理危机处理及安全分析[M].成都：西南财经大
学出版社，2002.[3]王经纬.物业服务收费辨析[J].沈阳物业，2006.1.[4]谭善勇，周勇，王江梅等.现代物业管理实务.北京：首都经济贸易大学出版社，2007.
推荐第8篇：物业管理企业会计相关账务处理
物业管理企业会计相关账务处理
一、所设相关会计科目
1、资产类科目：现金 银行存款 其他货币资金 短期投资 应收票据 应收账款 预付账款 其他应收款 待摊费用 长期待摊费用 固定资产 低值易耗品 固定资产清理 累计折旧 在建工程
2、负债类科目：应付工资 应付票据 应付账款 短期借款
长期借款 其他应付款 预收账款 预提费用 应交税金 其他应交款
3、所有者权益类科目： 实收资本 资本公积 本年利润 利润分配 盈余公积
4、成本类科目：无
5、损益类科目：主营业务收入 其他业务收入 投资收益
营业外收入 主营业务成本 主营业税金及附加 其他业务支出 营业费用 管理费用 财务费用 营业外支出 所得税 以前年度损益调整
二、相关账务处理（仅供参考）：
1、存现
借：银行存款 （明细科目为银行所在名称） 贷：现金
2、提现
借：现金 贷：银行存款
3、预交地税款
借：应交税金—营业税 —城建税 其他应交款—教育费附加 —水利基金 贷:银行存款
4、地税养老金误收退税 借：银行存款
贷：其他应交款—养老保险基金
5、代付上月员工小灵通话费
借：其他应收款—员工—电话费贷：银行存款
6、代收电信公司电费（预收一年，每月分摊） 借：银行存款
贷：预收账款—基站电费
7、电信公司电费计入
借：预收账款—电费 贷：管理费用—电费
8、转存单位定期存款一份
借：其他货币资金—定期存款 贷：银行存款
9、付上月份税款
借：应交税金—营业税 —城建税 其他应交款—教育费附加—水利基金 —养老保险基金 贷：银行存款
10、付上月份电话费
借：管理费用—电话费 贷：银行存款
11、付上月份水费（分办公区、宿舍、食堂、绿化、商铺、消防、生活用水等） 借：管理费用—水费（办公……） 预收账款—业主二次供水（生活用水） 贷：银行存款
12、付上月中旬及本月中旬电费 借：管理费用—电费
预收账款—业主二次供水能耗 —业主电梯能耗 贷：银行存款
13、收电信线路改造劳务费 借：现金
贷：其他业务收入—维修收入
14、付万用表检测费用及购润滑油 借：管理费用—维修费 低值易耗品—维修用具贷：现金
15、购书刊、洗发水（发放员工） 借：其他应付款—工会经费 贷：现金
16、收商铺水电费 借：现金
贷：其他应收款—商铺—电费/水费
17、发放上月管理员工工资 借：应付工资 贷：现金
18、代付上月中队战士、搬运工工资（为减少交 养老保险人数，故作总公司支付） 借：其他应收款—总公司
—房开公司（代付搬运工工资） 贷：现金
19、购军靴、环卫服装借：其他应收款—员工—服装费 贷：现金 20、支付上月垃圾装车费
借：其他业务支出—装修垃圾清运费 贷：现金/银行存款
21、付维修电机费及购买灯光等费用 借：管理费用—维修费 低值易耗品—维修用具 贷：现金
22、购置保洁、维修用配件
借：低值易耗品—保洁用具 —维修用具 贷：现金
23、收员工上月小灵通话费 借：现金贷：其他应收款—员工—电话费
24、收商铺管理押金 借：现金
贷：其他应付款—商铺押金
25、退业主装修保证金
借：其他应付款—业主—装修保证金 贷：现金
26、中队活动开支
借：其他应付款—工分经费 贷：现金
27、付马匹治疗费及购马饲料款 借：管理费用—治安费贷：现金
28、付购菜款柴油大米及食油款 借：应付福利费—伙食费 贷：现金
29、收物管费等
借：现金/银行存款
贷：预收账款—业主—物管费 —业主—电梯能耗费 —业主—二次供水 —业主—停车综合服务费 —业主—垃圾清运费
其他应付款—业主—装修保证金（以后要退的） 30、代房开公司代购垃圾袋
借：其他应收款—房开公司名称 贷：现金罚款收入
借：现金
贷：营业外收入—赔款
32、食堂购洗洁精及饭盒等
借：低值易耗品—厨房用品 贷：现金
33、食堂购液化气及煤气罐一只 借：应付福利费 低值易耗品—煤气罐 贷：现金
34、购发票办公用品、报销车费等借：管理费用—办公费 —差旅费 贷：现金
35、付生活垃圾费
借：管理费用—保洁费 贷：现金
36、领用低值易耗品
借：管理费用—低值易耗品摊销 贷：低值易耗品—维修用具 —保洁用具 —厨房用具商铺电费计入
借：其他应收款—商铺——电费 贷：管理费用—电费
38、开办费用的摊销
借：管理费用—开办费摊销 贷：长期待摊费用—开办费
39、计提折旧
借：管理费用—折旧费 贷：累计折旧 40、计提本月工资
借：管理费用—工资 贷：应付工资
41、计提各项经费
借：管理费用—福利费 —工会经费 —教育经费 贷：应付福利费
其他应付款— 工会 —教育部
42、空置房应收物管费
借：其他应收款—房开公司 贷：主营业务收入
43、结转本月收入
借：预收账款—业主—物管费 —业主—车位物管费 —房开公司 —商铺—物管费 —商铺—租金 贷：主营业务收入 其他业务收入
44、结转开工装修垃圾费 借：预收账款—业主—垃圾清运费 贷：其他业务收入—垃圾清运费
45、计提本月税金及附加
借：主营业务税金及附加 其他业务支出 管理费用 贷：应交税金—营业税 —城建税 其他应交款—教育费附加 —水利基金
46、计提本月养老保险
借：管理费用—养老金 贷：其他应交款—养老基金
47、结转益类账户
借：主营业务收入 其他业务收入 营业外收入 贷：本年利润
48、结转损类账户
借：本年利润 贷：管理费用 其他业务支出 主营业务税金及附加
1关于代收的水电费的会计分录我觉得应是这样：或者用其他应付款核算。。。 支付给自来水公司或供电局时： 借：代收款项-- 贷：银行存款 向业主收回时 借：银行存款 贷：代收款项-- 当有差额时候 借：代收款项-- 贷：其他业务收入
月末将为业主服务的服务费收入结转经营收入：
借：205代收款项——服务费收入 贷：经营收入——服务费收入
代收款项科目的期末余额，在资产负债表中“其他流动负债”额目中反映。
3代管基金是指物业管理企业接受业主委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋公共部位维修基金和共用设施设备维修基金，也属于非流动负债处理~。。。。（也可以在其他应付款-代管基金） 例]某物业公司收到委托管理的房屋共用部位、共用设施维修基金和代管基金的存款利息，分录如下：
借：102银行存款——代管基金存款 贷：281代管基金——维修基金 ——利息收入外单位承接大修任务，工程完工后，经业委会或者物业产权人认可后支付维修基金，分录如下：
借：281代管基金——维修基金 贷：102银行存款 本科目期末贷方余额反映代管基金结余款。
3、《物业管理企业会计核等补充规定》新设置第411号科目“物业工程”，归集了承接物业工程成本支出，为物业工程有效地、系统地提供正确的成本信息，有利于物业公司进行成本控制。
[例1]某物业公司对开发商提供的物业管理办公用房进行装修改建，分录如下： 借：411物业工程——办公室装修 贷：102银行存款、124库存材料办公室装修工程完工，费用在二年中分摊： 借：171递延资产——办公室装修 贷：411物业工程——办公室装修 借：502经营成本——物业管理 贷：171递延资产——办公室装修 [例2]根据物业产权人提议和业委会要求对某楼屋面进行大修。 借：411物业工程——物业大修工程贷：102银行存款、104库存材料
工程完工后，工程款经业委会或者物业产权人、使用人鉴证，结转工程成本： 借：281代管基金——维修基金 贷：501经营收入——物业大修工程 借：502经营成本——物业大修 贷：411物业工程——物业大修工程
本科目应按工程项目内容设置明细帐，借方金额反映在建工程的实际成本物业管理公司,定期收取的物业管理费.收到时:借:现金 贷:预收帐款 当月结转收入, 借:预收帐款
贷:主营业务收入 同时计提交纳营业税
借:主营业务税金及附加 贷:应交税金-营业税 -城建税
其他应交款-教育费附加结转成本
实际发生时
借：物业管理成本-小区 贷：现金
借：主营业务成本-物业管理成本-小区 货：物业管理成本-小区 结转利润
借:本年利润 贷: 主营业务成本 主营业务税金及附加 借:主营业物收入 贷:本年利润 借:本年利润 贷:财务费(支出) 管理费
1.企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。
2.企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。
3.直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。 4.直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。
5.间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及 6.其他费用等。
7.企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。 8.企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。
9.企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。
10.企业可以于年度终了，按照年末应收帐款余额的0．3％－0．5％计提坏帐准备金，计入管理费用。
企业发生的坏帐损失，冲减坏帐准备金。收回已核销的坏帐，增加坏帐准备金。 不计提坏帐准备金的企业，发生的坏帐损失，计入管理费用。收回已核销的坏帐，冲减管理费用。
详细情况可以自己去看财政部关于《物业管理企业财务管理规定》
推荐第9篇：浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。
一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：
1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。
2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”
3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理 合同与一般服务合同有明显区别：
1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。
2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。
3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容：（1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理；（2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等；（3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查；（4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。
4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。
二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的年度工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主
通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指：
1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备；
2、违章私搭乱建；
3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途；
4、侵占绿地、毁坏绿化；
5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施；
6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动；
7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动；
8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。
三、物业管理服务纠纷的类型及其处理根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。
（一）因物业管理合同产生的纠纷的处理因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。
1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。
2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。
3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。
4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表进行诉讼。”可见，业主委员会依法可以作为诉讼主体，其在诉讼中主体地位是全体业主的诉讼代表人。有一种意见认为，业主委员会应属于《民诉法》第四十九规定的“其他组织”，能以自己名义参加诉讼③。对此，笔者以为不妥。因为业主委员会是一个执行机构，其民事行为能力和民事权利能力取决于业主的授权，而“其他组织”行使民事行为能力和民事权利能力则无需他人授权。此外，“其他组织”具有自身的民事权利义务，对自己的行为有承担一定民事责任的能力，而业主委员会其组织没有自身的民事权利义务，没有财产和经费，亦无自身的民事责任可言。业主委员会作为业主的诉讼代表人，可以代表全体业主参加诉讼并行使诉讼权利，在通常情况下，代表人的行为其代表的对全体业主发生法律效力，但根据《民诉法》第五十四条的规定，“代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意。”因此，在因物业管理合同服务质量、内容、费用发生纠纷中，业主委员会如违反规定不起诉或怠于诉讼时，与纠纷有利害关系的业主为维护自己的合法权益，有权以自己名义直接对物业管理企业提起诉讼。另外，在因业主拖欠服务费的纠纷中，诉讼主体是物业管理企业和具体业主（或使用人），而不是业主委员会。《管理办法》第十四条规定，产权人和使用人不按规定交费，物业管理公司责令赔偿损失。同时，《管理办法》第十五条又规定，物业管理公司擅自扩大收费范围，提高收费标准的，产权人和使用人有权投诉。《江苏省物业管理条例》、《上海市居住物业管理条例》规定业主、使用人未按约定交纳服务费的，物业管理企业可以催交并加收滞纳金。《广东省物业管理条例》规定业主和使用人不按约定交付物业管理费用的，物业管理公司可以依法向人民法院起诉。其他城市的物业管理条例也有类似的规定。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国合同法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例以及双方当事人对《物业管理服务合同》的合法约定等等。
（二）因物业管理侵权产生的纠纷处理因物业管理侵权产生的纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。
1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。如
，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。
2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。
3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。
4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。因物业管理侵权产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和相关业主，此类纠纷主要是由于一方当事人的侵权行为而引起，承担是侵权的民事责任，根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条的规定，应当由侵害人承担责任并赔偿损失。《江苏省物业管理条例》就直接规定，物业管理企业有权制止违章搭建或者其他侵害业主公共利益的行为，并可以向人民法院提起民事诉讼。《管理办法》也明确规定，产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的；擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设施、设备、，危及房屋安全的；私搭乱建、乱停放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观，噪声扰民等物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。物业管理公司私搭乱建，改变房地产和公用设施用途等，产权人、使用人有权投诉。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保～》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例等等。上述两类物业管理服务纠纷常常会发生竞合，由于属于不同的诉因，在诉讼中的当事人举证责任内容、证明对象、管辖以及适用法律等都有所不同，是按合同之诉还是按侵权之诉依法应由当事人选择。但当事人一旦选择以其中一种诉因提起诉讼，则不能再以另一种诉因提直诉讼④
推荐第10篇：浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作
粗浅探讨。
一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：
1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。
2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”
3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理合同与一般服务合同有明显区别：
1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。
2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。
3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容：（1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理；（2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等；（3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查；（4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。
4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。
二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
第11篇：物业管理企业会计相关账务处理
一、所设相关会计科目
1、资产类科目：现金银行存款其他货币资金短期投资应收票据应收账款预付账款其他应收款待摊费用长期待摊费用固定资产低值易耗品固定资产清理累计折旧在建工程
2、负债类科目：应付工资应付票据应付账款短期借款长期借款其他应付款预收账款预提费用应交税金其他应交款
3、所有者权益类科目：实收资本资本公积本年利润利润分配盈余公积
4、成本类科目：无
5、损益类科目：主营业务收入其他业务收入投资收益营业外收入主营业务成本主营业税金及附加其他业务支出营业费用管理费用财务费用营业外支出所得税以前年度损益调整
二、相关账务处理(仅供参考)：
1、存现
借：银行存款(明细科目为银行所在名称) 贷：现金
2、提现 借：现金 贷：银行存款
3、预交地税款 借：应交税金营业税 城建税
其他应交款教育费附加 水利基金 贷:银行存款
4、地税养老金误收退税 借：银行存款
贷：其他应交款养老保险基金
5、代付上月员工小灵通话费 借：其他应收款员工电话费 贷：银行存款
6、代收电信公司电费(预收一年，每月分摊) 借：银行存款 贷：预收账款基站电费
7、电信公司电费计入 借：预收账款电费 贷：管理费用电费
8、转存单位定期存款一份 借：其他货币资金定期存款 贷：银行存款
9、付上月份税款 借：应交税金营业税 城建税
其他应交款教育费附加 水利基金 养老保险基金 贷：银行存款
10、付上月份电话费 借：管理费用电话费 贷：银行存款
11、付上月份水费(分办公区、宿舍、食堂、绿化、商铺、消防、生活用水等) 借：管理费用水费(办公„„) 预收账款业主二次供水(生活用水) 贷：银行存款
12、付上月中旬及本月中旬电费 借：管理费用电费 预收账款业主二次供水能耗 业主电梯能耗 贷：银行存款
13、收电信线路改造劳务费 借：现金
贷：其他业务收入维修收入
14、付万用表检测费用及购润滑油 借：管理费用维修费 低值易耗品维修用具 贷：现金
15、购书刊、洗发水(发放员工) 借：其他应付款工会经费 贷：现金
16、收商铺水电费 借：现金
贷：其他应收款商铺电费/水费
17、发放上月管理员工工资 借：应付工资 贷：现金
18、代付上月中队战士、搬运工工资(为减少交 养老保险人数，故作总公司支付) 借：其他应收款总公司 房开公司(代付搬运工工资) 贷：现金
19、购军靴、环卫服装 借：其他应收款员工服装费 贷：现金
20、支付上月垃圾装车费 借：其他业务支出装修垃圾清运费 贷：现金/银行存款
21、付维修电机费及购买灯光等费用 借：管理费用维修费 低值易耗品维修用具 贷：现金
22、购置保洁、维修用配件 借：低值易耗品保洁用具 维修用具 贷：现金
23、收员工上月小灵通话费 借：现金
贷：其他应收款员工电话费
24、收商铺管理押金 借：现金
贷：其他应付款商铺押金
25、退业主装修保证金 借：其他应付款业主装修保证金 贷：现金
26、中队活动开支 借：其他应付款工分经费 贷：现金
27、付马匹治疗费及购马饲料款 借：管理费用治安费 贷：现金
28、付购菜款柴油大米及食油款 借：应付福利费伙食费 贷：现金
29、收物管费等 借：现金/银行存款 贷：预收账款业主物管费 业主电梯能耗费 业主二次供水 业主停车综合服务费 业主垃圾清运费
其他应付款业主装修保证金 30、代房开公司代购垃圾袋 借：其他应收款房开公司名称 贷：现金
31、罚款收入 借：现金
贷：营业外收入赔款
32、食堂购洗洁精及饭盒等 借：低值易耗品厨房用品 贷：现金
33、食堂购液化气及煤气罐一只 借：应付福利费 低值易耗品煤气罐 贷：现金
34、购发票办公用品、报销车费等 借：管理费用办公费 差旅费 贷：现金
35、付生活垃圾费 借：管理费用保洁费 贷：现金
36、领用低值易耗品 借：管理费用低值易耗品摊销 贷：低值易耗品维修用具 保洁用具 厨房用具
37、商铺电费计入 借：其他应收款商铺电费 贷：管理费用电费
38、开办费用的摊销 借：管理费用开办费摊销 贷：长期待摊费用开办费
39、计提折旧 借：管理费用折旧费 贷：累计折旧 40、计提本月工资 借：管理费用工资 贷：应付工资
41、计提各项经费 借：管理费用福利费 工会经费 教育经费 贷：应付福利费 其他应付款工会 教育部
42、空置房应收物管费 借：其他应收款房开公司 贷：主营业务收入
43、结转本月收入 借：预收账款业主物管费 业主车位物管费 房开公司 商铺物管费 商铺租金 贷：主营业务收入 其他业务收入
44、结转开工装修垃圾费 借：预收账款业主垃圾清运费 贷：其他业务收入垃圾清运费
45、计提本月税金及附加 借：主营业务税金及附加 其他业务支出 管理费用
贷：应交税金营业税 城建税 其他应交款教育费附加 水利基金
46、计提本月养老保险 借：管理费用养老金 贷：其他应交款养老基金
47、结转益类账户 借：主营业务收入 其他业务收入 营业外收入 贷：本年利润
48、结转损类账户 借：本年利润 贷：管理费用 其他业务支出 主营业务税金及附加
关于代收的水电费的会计分录我觉得应是这样： 支付给自来水公司或供电局时： 借：代收款项 贷：银行存款 向业主收回时 借：银行存款 贷：代收款项
物业管理公司,定期收取的物业管理费.收到时:借:现金 贷:预收帐款 当月结转收入, 借:预收帐款 贷:主营业务收入 同时交纳营业税 借:主营业务税金及附加 贷:应交税金-营业税 -城建税
其他应交款-教育费附加 结转成本 实际发生时
借：物业管理成本-小区 贷：现金
借：主营业务成本-物业管理成本-小区 货：物业管理成本-小区 结转利润 借:本年利润 贷:主营业务成本 主营业务税金及附加 借:主营业物收入 贷:本年利润 借:本年利润 贷:财务费(支出) 管理费
收据可以作为预收的原始凭证,实际开具发票时再确认收入,计算营业税,冲预收款 物业管理企业应付工资和应付福利费的核算 (一)应付工资的核算 应付工资，是物业管理企业对职工个人的一种负债，是企业使用职工的知识、技能、时间和精力等而给予职工的一种补偿(报酬)。企业应付职工的劳动报酬，在会计上设置“应付工资”科目进行核算。“应付工资”科目集中反映企业应付职工的工资总额，即构成职工工资总额的内容，都应通过“应付工资”科目核算。月末对发生的应付工资按用途进行分配时，借记“工程施工”、“管理费用”、“应付福利费”等科目，贷记“应付工资”科目;发放工资时，借记“应付工资”科目，贷记 “现金”科目。
[例1]安信物业管理公司根据“工资结算汇总表”结算本月应付工资总额46.2万元，代扣职工房租4万元，企业代垫职工家属医药费0.2万元，实发工资42万元。账务处理如下：
(1)向银行提取现金 借：现金420000 贷：银行存款420000 (2)发放现金 借：应付工资420000 贷：现金420000 (3)代扣款项 借：应付工资42000 贷：其他应收款职工房租40000 代垫医药费2000 [例2]安信物业管理公司本月应付工资总额46.2万元，工资费用分配汇总表中列示的服务人员工资为42万元，公司行政管理人员工资为4.04万元，医务人员工资为0.16万元。账务处理如下：
借：营业费用420000 管理费用40400 应付福利费1600 贷：应付工资462000 (二)应付福利费的核算 应付福利费，是物业管理企业准备用于企业职工福利方面的资金。物业管理企业按规定用于职工福利方面的资金来源，包括从费用中提取和从税后利润中提取。从费用中提取的职工福利费主要用于职工个人的福利，在会计核算时将其作为一项负债;从税后利润中提取的福利费主要用于集体福利设施，在会计核算时将其作为所有者权益。从费用中提取的职工福利费，按职工工资总额的14%提取。职工福利费主要用于职工的医药费(包括企业参加职工医疗保险交纳的医疗保险费)，医护人员的工资、医务经费，职工因公负伤赴外地就医路费，职工生活困难补助，职工浴室、理发室、幼儿园、托儿所人员的工资等。
从费用中提取的职工福利基金，单独设置“应付福利费”科目进行核算。提取的福利费，按照职工所在的岗位分配：从事生产经营人员的福利费，计入成本;行政管理人员的福利费，计入管理费用等等，实际支付时，作冲减应付福利费处理。期末应付福利费的结余，在“资产负债表”的流动负债项目中单独反映。
【例3】以上例资料为例，安信物业管理公司提取应付福利费的账务处理如下(医务人员工资并入企业行政管理人员工资一并提取)：
借：营业费用 58800
管理费用 5880
贷：应付福利费 64680
第12篇：物业管理常见争议的处理
物业管理常见争议的处理
近两年,物业管理的法制环境较以往有了显着改善,但是在小区物业管理当中,尤其是封闭式小区,不仅业主,一些职能部门、企事业单位、物业使用人还存在一些认识上的误区,以为物业公司收费就应该承担一切责任,动辄“找物业”,使物业公司的工作十分被动,主要体现在以下几方面:
一、小区内失窃、车辆划伤、人身伤害等责任的划分、损失赔偿等问题:在小区物业管理的安全防范中,物业公司应负什么责任,除了《合同法》、《民法通则》等法律的规定外,最直接的法规依据是2003年9月1日开始施行的《物业管理条例》。该《条例》第三十六条规定,“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”。物业管理公司是否应对其管理区域内人身、财产安全负责,应由业主委员会与物业管理公司所签订的《物业服务合同》确定。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主甚至于某些职能部门片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。物业管理公司在物业管理过程中,是否存在“疏于管理”的行为,这些行为与小区内发生的危害业主人身和财产安全的行为之间是否存在客观的、必然的因果关系,应由法院根据案件证据来认定。另外物业服务费用也不是包罗万象的。依据国家发展改革委、建设部颁发的《物业服务收费管理办法》第十一条规定:“物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3、物业管理区域清洁卫生费用;
4、物业管理区绿化养护费用;
5、物业管理区域秩序维护费用;
6、办公费用;
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、经业主同意的其他费用。”
对于物业服务费用具体包含哪几部分,应由房地产开发商或业主委员会与物业公司在签订(前期)物业管理委托合同时对费用构成加以界定。若《物业管理合同》内有明确规定物业管理部门加收保安费用的,就应该承担相应的法律责任,但这种责任必须限制在一定范围内,即应看其有没有过错。如果物业部门在事发时存在脱岗等未履行应尽义务的行为,这就应按其过错责任的大小,承担赔偿责任。如果业主人身、财产安全遭受侵害时,物业管理部门履行了应尽的职责,即出现了“防不胜防”的情况,物业管理不承担责任,而且这方面的举证责任应由物业管理公司承担。
二、管道跑冒滴漏的维修、供电管线等共用部位和共用设施的维修等问题:
1、保修期内:对于供暖管线、屋面防水等在其保修期限内,存在质量原因的,应由房地产开发商协调施工方尽保修义务予以处理;
2、保修期过后:应按其分工规定各自承担相应的维修养护工作。根据《青岛市物业管理企业与政府专业单位管理服务职责分工的规定》第八条规定:“供热设施管理。实施城市集中供热的设备、设施及供热管线,均由供热单位或由其委托的其他专业单位维护、管理。”;《物业管理条例》第五十二条规定“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。对于暖气等相关问题若物业接受委托,应在其委托范围内承担相应的责任;未接受委托的,应由相关职能部门对其负责。
三、物业公司协调邻里间关系问题:
业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司协调结果未能达到业户满意,则
大多以拒付物业服务费相要挟,忘却了物业公司作为服务行业有她的职责权限限定,超越其限定,物业公司也只有“望事兴叹”,业主的这种做法无形中使物业公司做了他们的“替罪羊”。
四、共用部位、共用设施维修、费用分摊问题:
根据《青岛市物业管理企业与政府专业单位管理服务职责分工的规定》,房屋的共用设施、共用部位的维修由相关业主按照规定第五条进行分摊:“
1、房屋主体结构中的基础、柱、梁、墙的维修,由各业主按照房屋所占建筑面积比例分担。
2、共用墙体的维修(包括因结构需要而涉及到的相邻部位的维修),按照各业主房屋所占建筑面积比例分担。
3、楼板结构部位的维修,其毗连层上下房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。
4、不上人屋顶的维修,由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。
5、可上人屋顶的维修(包括屋面和周边护栏等),如为各层多共有,由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担;如仅为部分层使用,使用层房屋的业主分担50%,其余的50%由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。
6、共用户外墙面、走廊通道、门厅、楼梯及楼梯间(包括出屋面)的维修,由各层业主按照房屋所占建筑面积比例分担。
7、共用厨房、厕所的维修,由各业主按户分担。
8、房屋共用设施的维修,由各业主按照房屋所占建筑面积比例分担。其办理程序依据规定第七条:
1、业主向业主委员会提出房屋维修申请,由业主委员会负责核实是否属房屋维修范围。
2、经核实属房屋维修范围的,由业主委员会提出分担房屋维修费用的意见,拟定房屋维修计划、预算明细以及房屋维修费用分担的相关业主名单后,向全体业主公示。
3、公示后5日内,业主无异议或异议不成立的,由业主委员会按规定收取房屋维修费用。
4、由业主委员会委托物业管理单位或维修单位实施维修,或者组织业主实施房屋维修。
5、实施房屋维修后,实际支出的房屋维修费用由业主委员会向全体业主公布,多退少补。
第十一条“装修、维修房屋的自用部位和自用设施或他人人为原因造成房屋共用部位和公用设施损坏的,由责任人负责修复或赔偿”。
由此可知物业公司对其只能从专业化角度予以积极提示或敬告,费用未能落实导致某些共用设施不能正常使用的, 并不在物业公司正常的服务范围内。
第13篇：打架处理通知
浙江德瑞家居有限(又一喜门业)公司
通告
关于打架事件处理决定，3月13日下午发生员工打架事件，造成极坏的影响。
据查，3月13日下午，门事业部门套打包马得云与陈苗苗、高长江发生争执，双方当场在车间相互动手打架，根据公司“安全生产，文明办公”的精神，按照公司《员工手册》规定，员工在上班时间不准打架斗殴，马得云、陈苗苗、高长江等人无视上述管理规定，上班期间打架斗殴，造成极坏的影响。为严肃公司纪律，规范员工管理，经研究决定，对打架事件作如下处理：
扣打架事件当事人马得云三月份工资200元，扣高长江三月份工资200元。 为杜绝类似事故的发生，员工在上班时间殴打同事或相互斗殴，情节严重者移交公安机关处理，罚款500元并开除处理。望公司全体员工引以为戒。
行政部
2013年3月19日
第14篇：考勤处理通知
考勤处理通知
为深化企业，加强管理，对本在职全体人员如有下列行为，经公司决定给予如下 处理：
缺勤处罚
1、对厂区内和外出安装时迟到、早退者的处理：
月累计1-3次：在15分钟内的每次扣工资5元；超过25分钟的每次扣10元；
月累计4-10次：每次扣工资20元；
月累计10次以上，每次扣工资50元，并给予警告处分；
迟到或早退超过25分钟不足3小时的，视为为旷工半天；
迟到超过3小时或早退超过3小时的视为旷工一天。
2、对旷工者的处理：
旷工半天的，除扣发半天工资外，另加扣50元
旷工一天的，除扣发当天工资外，另加扣100元，并通报批评；
连续旷工三天或月累计旷工5.5天或年累计旷工15天者，扣上述扣罚外，公司无条件解聘。
3、厂规定月休息4天制度，但我厂属小型加工厂，应及时完成客户订单为前提，若须加班加点且当月无法调休时，厂负责人可按实际情况安排调整其至下月休息。
4、为维护家和橱柜在客户家安装的形象，对安装外出者违纪的处理：一.不按客户要求时间到达或不按厂区负责人合理的到达时间且没正常理由的；二.无故不到的或中途偷溜的按旷工处理；没事先报告理由并迟到或早退30分钟的，每次扣工资50元。
5、其他缺勤认定：上班前无请假且未通过批准的、按旷工半天或1天处理；工作时中途离开无请假申请且未通过批准的，按旷工半天或1天处理并承担相应的损失。
6、根据每月请假累计时间，每满1天（7.5小时），扣除1天的薪金其他福利。
7.仓库管理者负责厂区考勤登记并在月底统报，不得违规人情处理，否则视为等同违规。仓库负责人的请假在不影响厂区工作时须经家和橱柜法人批准。
8.厂区总负责人违反考勤时按普通5倍罚款.
全勤奖励
1、连续6个月全勤者，次月后每月多给予1天休假；
2.连续12个月全勤者，次月后每月再多给予1天休假。
没规矩不成方圆，以上不足处仍需修改和规范，
本条例从2011年6月11日实施
总部
第15篇：浅析物业管理纠纷及其处理方法
芜湖信息技术职业学院毕业论文（设计）
浅析物业管理纠纷及其处理方法
中 文 摘 要
随着房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。但是，作为一个新兴的行业，其在发展过程中遇到了很多困难，其中物业管理权、管理费、管理责任的问题尤为突出。本文将对以上物业纠纷的原因进行分析，并就政府和企业层面提出推进物业管理行业发展的对策建议。
关键词：物业；物业管理；物业服务；纠纷；对策
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前言
随着房地产综合开发的崛起、改革开放的深化、生活水平的提高，物业管理在我国产生、并逐渐发展是个必然过程。作为一种高度集中的企业化、社会化、专业化的管理模式，在发展过程中其职能不断深化，内容越来越丰富，手段越来越先进。然而，在实践中物业管理纠纷问题始终制约着物业管理企业界及物业管理行业的健康发展。因此，如何解决物业管理纠纷问题，真正做到既能保护物业业主或使用人的合法权益，也能促进物业管理企业和物业管理行业的健康发展，已经成为一个亟待解决的重要问题。可以说，物业行业前途光明但是道路曲折。
一、相关概念
（一）物业的内涵。“物业”一词源于港澳台地区及东南亚国家，是由英语“Estate”或“Property”翻译而来的，含义是“财产、资产、拥有物”，是一个广义的范畴。而现实中，我们所说的物业是一种狭义的范畴。狭义的物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套的设备、设施和场地。
（二）物业管理的含义。物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理，是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理。
（三）物业服务收费。物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业管理服务收费分为三部分：公共性服务收费、公共代办性服务收费和特约性服务收费。
1、公共性服务是物业管理企业面向所有业主或使用人提供的最基本的管理与服务，其基本项目包括：房屋修缮装修及其管理、房屋设备设施的管理、环境卫生管理、绿化管理、治安消防管理、小区内道路车辆管理等，其费用构成包括物业管理企业员工工资及福利费、公用设备设施的维修养护费、清洁费、保安费、绿化费、办公费、固定资产折旧费、税金和利润等9项因素；
2、公众代办性服务费是物业管理企业为业主或使用人代缴水、电、煤气费等而进行服务所收取的费用；
3、特约服务费是为满足物业产权人、使用人的个别需求，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容质量与收费标准公布，当业主或使用人需要这种服务时，接受其委托而提供服务所收取的费用。主要包括交通工具保管和应业主要求所提供的搬家、运送液化气瓶、煤炭等劳务费用；个人家电、办公设备、户内水电管线设备、仪表的维修、报刊信函收递分发等费用。
二、物业服务收费原则。
根据2004年1月1日下发的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费原则为“合理公开，收费与服务水平相适应”。
三、物业管理纠纷的类型
物业管理纠纷呈现出类型由于出现的原因各种各样,其形式是多种多样,总的来说可以归结为以下几类。
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有以下一些原因:
（一） 有关物业管理方面的法律制度的不完善
由于我国目前尚无完善的物业管理方面的法律规范,行政规章也不尽完善,存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。物业管理法律法规的不健全,致使缺乏对物业管理的有效制约机制,造成管理上困难。一方面,缺少对物业管理单位的约束和监督,服务层次不到位;另一方面,物业管理单位的法律地位得不到保障,管理很难收到很好成效。由于对双方都很难有明确的约束,所以在管理的过程中很容易出现纠纷。另外,物业使用人对于物业管理有关法规的认识一知半解,甚至是一无所知,这种状况容易导致不必要的物业管理纠纷。
（二） 业主素质参差不齐,业主委员会作用不大
部分业主不顾禁令违章装修、搭建,或稍不如意则拒交管理费用,公德意识与法律意识有待进一步提高。业主委员会作为业主大会的执行机构,应当忠实于业主,维护业主的利益,不能做有损于业主利益之事。然而,业主委员会未发挥应有职责,对物业公司显属违约的行为制止不力,对业主维修基金使用的监管也流于形式,也是物业纠纷多发的一个重要诱因。
（三） 物业管理企业的自身原因
物业管理企业自身管理制度不规范,或者规范执行不力,甚至有些物业管理人员执行公务过程中出现一些违法犯罪事件,这一些都造成了物业管理企业管理中的难题。物业管理企业应该为业主提供与物业管理服务合同相一致甚至更优质的服务,但一些物业管理企业未经业主大会的同意擅自降低服务标准,由此造成纠纷。不少物业管理企业过分着重管理者的角色,不清楚或不能准确定位其在承担管理者角色的同时还是一个服务者。由于物业管理企业角色定位的不准,很容易在物业管理中造成纠纷。
（四）共用设施、共用部位的权属问题及维修费用的承担问题
比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,如果属于全体业主,权证应如何发放、保管、使用,收益应如何处理,维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理,对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定,目前尚没有明确规定。
五、解决物业管理纠纷的对策
（一） 进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为,保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
（二）物业公司应质、价相符。如果属于建管一家的情形，物业管理的早期介
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办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，以接受业主、物业使用人的查询和监督。因此，可以推行综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气等均不能使用。这样不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且也是保障居民消费应收尽收的好办法。
（六） 规范物业管理,加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能,界定物业管理的责任与权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加大对相关物业管理部门的协调力度,形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度,促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业管理人员的素质,从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理,实施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司,引导物业管理走规模经营之路,降低运营成本,创名牌物业管理企业,并在政策和资金方面支持物业行业。
（七） 建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司,将会对物业公司的服务质量行有直接的监督效果,促使物业公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。
（八） 物业管理企业完善物业管理的架构,进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培养,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增强物业管理的自身造血功能,扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托,开展多种经营和有偿服务,增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩上学等特殊服务,以增加公司收入。
物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。
（九） 国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权。归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊。对于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多
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第16篇：物业管理区域冬季管道防冻处理
物业管理区域冬季管道防冻措施
冬季供水、消防管道防冻处理，是物业设备管理的重要工作，在冬季0℃以下用水管道及消防管网容易冻裂，因为水的膨胀系数大于各类管道、管件，每年冬季来临，做为物业设备管理，应及早部署安排。
一、检查范围
1、检查室外消防栓、水泵接合器、计量水表、阀门。
2、检查室外裸露供水管道、消防管道。
3、检查车库出入口处供水、消防管网。
4、检查走廊临近窗户位置消防管道及供水管道、喷淋头。
5、检查大厦顶层供水、消防管道、消火栓、喷淋头。
二、处理措施
1、属检查范围内的消防栓、水泵接合器、计量水表、阀门需要每年入冬前进行保温处理，采用合适管径的保温棉进行保温包裹，外层玻璃丝布缠裹后用油漆刷面。
2、消防管网用红色油漆处理，供水管网用天蓝色油漆处理，阀门用孔雀蓝色油漆处理，传动机构防护罩用红色处理，消防管道水流方向指示用色标记，供水管道水流方向指示用红色标记。
三、检查要求
1、由各项目安排每周进行重点检查，做好检查记录，发现问题应及时处理。
2、对存在防冻安全隐患部位应重点关注，增加检查频次。
3、检查因外部条件存在的防冻安全隐患，如：走廊窗户夜间必须关闭、告知客户夜间关闭窗户，保证室内温度，起到防冻效果。
三、应急措施
1、如发现管道冻裂，应尽快关闭最近控制阀门并将电梯升至漏水点以上楼层。防止因漏水造成次灾害，并对相应楼层采取防水措施，隔绝漏水通过轿门进入电梯井道。
2、对冻裂管道进行检查，确定维修方案及所需材料，并组织人员安排维修，维修完毕试压正常后，对维修区域管道进行保温处理。
3、做好维修记录，对维修的位置及维修事项进行记录入档。
第17篇：物业管理地震灾害应急处理预案
物业管理地震灾害应急处理预案（参考）
2008-5-21 13:24:55来源：不详作者：不详
核心提示：物业管理地震灾害应急处理预案
1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。
4.地震时切勿在楼梯下躲避。
5.准备应付后续更多余震的各部门职责：
a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。 c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项： ---请保持镇定
---管理区域建筑结构是安全可靠的；
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；
---告之撤离后的集合地点；
---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
7.地震警报解除后的工作程序：
a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。
阅读索引：物业管理,应急,预案
第18篇：物业管理纠纷处理实践能力训练
物业管理纠纷处理实践能力训练
系别：经济管理系 专业：物业管理 班级：10级物管1班 姓名：温敏超 学号：1005020128 指导老师：李丹容
单项能力训练
一、有人乱派招贴怎么办
乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癌“。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。该花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。 [案例分析] 根据上述招贴入楼的途径，管理处采取了一系列新办法: 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序管理。 教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事。
治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。 采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。
二、物业服务企业工作人员纠正业主违章装修僵持不下怎么办
2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。
1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；
2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。[案例分析]
一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任
作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任
物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。
综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。
三、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办
一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。 值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。
这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。
[案例分析] 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。 对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。
在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。 [解决方法] 在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。
综合能力训练
物业管理常见纠纷处理指南
物业管理纠纷，是指物业管理法律关系主体在对物业的管理、使用过程中发生的影响自己合法权益的争议。
一、物业管理中常见纠纷
目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现：没有成立正规的物业管理公司，造成 物业管理水平低，服务质量 差；公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决；制度不健全，管理秩序混乱；乱收费现象严重；管理者与业主之 间权责 利不明确，影响小区物业管理的正常进行。针对以上问题，主要表现以下几方面表现：
(一)物业管理责任的争议。只要没有另行成立产权人(及合法使用人和居委会代表)为主的物业管理委员会，物业管理责任仍由开发建设单位承担。
(二) 物业管理收费的争议。为加强对物业管理服务收费的管理，规范收费行为，维 护国家利益和物业管理单位、房屋所有人和使用人的合法权益，逐步完善社会化、专 业化 的物业管理市场机制，国家计委、建设部颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法》。该《办法》中确定了价格形式有3种：政府定价，政府指导 价和经营者定价。尽管各 地收费可略有差异，在实际操作中仍应按《办法》及物业管理费用筹集规范处理。
二、解决纠纷常用的处理方式
物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般 而言，处理纠纷的方式大体可分为三个层次：
（1）纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷都可首先通过调解，协商以得到纠纷的圆满解决。 （2）协商不成的，可通过物业管理协会或消费者协会协调解决，或是申请房屋所在地行政主管理部门调解。
（3）对于一些严重的侵权行为，可直接向人民法院依法起诉。
（4） 其他方式。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处 罚；而有些则采取停水、停电和停气的办法处理，这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。；
三、常见的物业管理纠纷及处理方案
1、居民擅自在自家窗户安装护栏且拒不拆除
居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办? [案例分析] 物业管理公司应该采取以下措施：
（1）向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。
（2）可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。
（3）同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。
（4）如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。
（5）在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层法院起诉，要求法院按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。
2、业主因遭窃而拒交所欠物业管理费
2011年3月。某广告公司入住某小区的A1栋别墅，久佳物业管理公司是该小区的物业管理者。根据物业服务合同，2005年3月至7月，该广告公司应交纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而，2005年5月4日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值l万元左右的财物，立即报了案。当久佳物业管理公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务费和水电费。双方为此发生纠纷，物业管理公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至法院。请问：该广告公司是否可以拒付所欠物业服务费和水电费?久佳物业管理公司在广告公司被盗的问题上是否应当承担责任? [案例分析]
（1）该广告公司不应拒付所欠物业服务费和水、电费，因为收取物业服务费是物业管理企业的权利，广告公司应为所接受的服务付费，而水、电费是物业管理企业代收的费用，与安全服务无关。
（2）在广告公司被盗的问题上，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位，如果保安防范工作到位，则物业管理公司就不应承担责任；如果物业管理企业没有履行物业服务合同上约定的义务，在保安防范工作上存在缺陷，造成业主损失的，物业管理公司应当承担相应的法律责任。
3、业主因与丈夫争吵赌气将自家阳台上一块大石头推下楼并砸死人
妇女因与丈夫争吵赌气，将自家阳台上一块大石头推到楼下，砸死了一个小女孩，被追究法律责任。问：1.该妇女应承担哪几种法律责任？2.受害人家属能否向责任人或其法定代理人要求民事赔偿？法律依据是什么？ [案例分析] 高空抛物致人伤害是一种危害极大的违法行为。因为，这种从天而降的行为所非法侵害的对象是不特定的主体，凡是在高空抛物期间从抛物的这个区域经过的任何人，都有受到这种非法侵害的可能，非法侵害的后果和程度往往也难以预料。
（1）从法律责任来看，该妇女应承担违宪法律责任、民事法律责任以及刑事法律责任。
《中华人民共和国宪法》第五十一条规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”案例中，该妇女高空抛物，致人伤害死亡，显然是违反了宪法的这个法律规定，应承担违宪的法律责任。
《中华人民共和国刑法》第一百一十五条规定：危害公共安全罪“以其他危险方法致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。过失犯前款罪，处三年以上七年以下有期徒型，情节较轻的，处三年以下有期徒刑或者拘役。”，该妇女构成危害公共安全罪。
《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物、搁置物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。
《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。” 因此，该妇女应承担民事责任
（2）受害人家属可要求民事赔偿。法律依据为中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物、搁置物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。”及《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”
4、业主以未入住拒交物业管理费
两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。王先生的做法是否正确？为什么？ [案例分析] （1）王先生的做法不正确。
（2）日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你 的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增为个别住户离开而减少工作量，何况 这对其他业主也是不公平的。
因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。
5、业主度假回来发现家中由于下水道倒灌积满污水，物业服务企业拒接赔偿
某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。本案属于哪一种类的物业管理纠纷？ [案例分析]
1、本案属于物业管理侵权纠纷；
2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。
3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在 故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）
6、物业管理费谁说了算
李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为１元／平方米，并有管道煤气、２４小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了２元／平方米。物业公司说“发展商说的不算数”，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。 [案例分析] （1）发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种 法律关系。物业管理公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。
（2）物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。
（3）由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。
7、小区内有收废品的人高声招揽生意怎么办 某管理员在小区巡视时，见到几个收废品的人在小区内高声招揽生意，立即上前制止，并劝其离开。但这几个人不听劝告，不愿离开，该管理员立即招来保安员将其驱赶出去。请问：该管理员的做法有无不妥？ [案例分析] 做法无不妥。因为小区公共场所属全体业主的公共场所，为全体业主所独有，是业主的私有财产。外人在小区内高声招揽生意，侵犯了全体业主的权益，做为物业公共区域管理人员，该管理应劝其离开。但不应用驱赶的方式，应多请一些保安员来劝说他们出去。
8、业主要求在小区门口挂巨大欢迎标语怎么办
某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。请问：该管理员的做法有无不妥？ [案例分析] 如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求，则该管理人员的做法无不妥。但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作，则应对客人说明，其本人不知究竟应该如何处理此事，他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后，再做决定，但他无权拒绝。
9、小区保安能否帮业主保管财物
某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在Ａ栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿。小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问：小张的做法有无不妥？ [案例分析] 小李的做法是对的。因为一旦形成事实上的保管合同，万一物品有损坏或丢失，则小李就要承担赔偿责任。当然，小李要做好对业主的耐心解释工作，动之以情，晓之以理。我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关原则和规定。
10、物业公司向业主收取机动车辆管理费是否合理
某住宅小区的物业公司为了解决区内车辆乱停乱放的状况，在住宅小区的空地建起了一个车辆保管站，要求业主把车辆停放在保管站内。除自行车免费保管外，物业公司每月向摩托车、汽车的车主收缴一定的费用。由于部分业主认为乱停乱放虽然不好，但保管站的面积已在购房时分摊到各业主头上，且业主每月向物业公司缴交管理费，物业公司向业主收取机动车辆管理费是侵犯部分业主的权益。要求物业公司停止收取机动车辆的保管费。该物业公司对机动车辆收取管理费是否合理？若合理，应如何向业主解释收费的合理性？ [案例分析] 合理。但应向业主解释清楚，收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费 和设施、设备费及相关的管理费用。费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度。
第19篇：物业管理的投诉及处理技巧
（一）投诉处理的重要性
物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。
如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。
（二）物业管理投诉的主要内容
1.服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。
2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。
3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。
4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。
5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。
（三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况：
一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。
另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为：
1）
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；
3）
发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要
求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。
（四）投诉处理的方法和技巧：
投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事
投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）
投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。 投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：
第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。 第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。 站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。 第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。 第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
（五）服务案例分析
让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。
假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料； —等候管理处核对资料; —确认收楼手续; —填写有关资料、签定服务协议； —等候管理处安排工作人员陪同验房； —到自己所购的房内现场验房； —缴交物业服务等相关费用； —签定《楼宇交接书》； —领取钥匙； —离开管理处。
以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。 △到××管理处
●满足要求
管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；
●未满足要求
管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料
●满足要求
不用排队等候，马上就可以核对； ●基本满足要求
队位不长，没等多久就可以轮到；
●未满足要求
排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。 △确认收楼手续
●满足要求
按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。
●未满足要求
开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。
△填写有关资料、签订服务协议
●满足要求
管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。
●基本满足要求
相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。 ●未满足要求
协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。
△等候管理处安排工作人员陪同验房
●满足要求
不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。
●基本满足要求
管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。 ●未满足要求
管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。 △到自己所购房内去验房
●满足要求
货版一致，房屋质量满意。
●基本满足要求
货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。 ●未满足要求
货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。 △缴交物业服务费等相关费用
●满足要求
管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。 ●基本满足要求
个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。
●未满足要求
管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。 △签订《楼宇交接书》
●满足要求
交接项目清楚，责任明确，即签订。
●未满足要求
交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。
△领取钥匙
●满足要求
钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。 ●未满足要求
钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。 △离开管理处
●满足要求
管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。
●未满足要求
管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保安还拦住您的车要收车辆停放服务费。
第20篇：物业管理的投诉及处理技巧
1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任
案例介绍
2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决：
法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析：
一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：\"物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。\"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：
第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。
第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。
第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。 《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：\"受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。\"据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。
2、客户欠租 物管应该怎么做
案情介绍
某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。 随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。 点评：
1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。
2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些\"质地较为优良\"的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为
案情介绍
某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：\"你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？\"主管解释说\"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。\"老板不等主管说完就头一摇：\"那我不管！\"结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。 点评：
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司
案情介绍
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。 审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。 点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，\"雪后路滑，请当心！\"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：\"看不起我们小公司啊！\"此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位\"要员\"（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员\"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。 点评：
物业管理服务有很多口号，诸如\"以人为本\"、\"客户就是上帝\"等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费
案情介绍
小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。
A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。
业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。 一审判决结果：
一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。
业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定\"本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。\"
18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订\"物业管理服务合同\"。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。
且《合同法》第10条第2款也明文规定\"法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。\"因此A公司的行为属无合同管理，或\"自行提供服务\"。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。 案情分析：
本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的\"无因管理\"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主\"可以不支付\"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。
但如果同时参照《民法通则》中的\"无因管理\"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条\"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。\"这里强调\"参照\"而不是\"适用\"，是由于本案与\"无因管理\"还是有一定的区别。
构成\"无因管理\"，在法律上应具备三个要件：
一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；
二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；
三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了
一、三要件，且\"无因管理\"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。二审判决：
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的\"可以不支付\"而不是\"应当不支付\"，又使二审法院能在\"可以\"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
