个旧市人民政府办公室文件
个政办发〔2011〕270号
个旧市人民政府办公室关于
印发个旧市乡镇（街道）为民服务中心
建设实施方案的通知
各乡、镇（区、办事处），市直各办、局（公司）：
《个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合自身实际，认真组织实施。
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二〇一一年九月二十七日
个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设
实施方案
为进一步深化行政审批制度改革，提高行政效率，提升为民服务水平，建立行为规范、运转协调、廉洁高效的基层行政服务体系，根据《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）的要求，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
按照以人为本、执政为民的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，以服务基层、服务企业、服务群众为导向，以转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政和建设服务型政府为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，有效整合服务资源，组建为民服务中心，集中受理办理直接关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，全面实行一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、阳光下操作，使之成为为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为促进经济社会又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。
二、建设内容及标准
（一）办公场所。各乡镇（街道）应本着便民的宗旨，将为民服务中心办公场地集中设
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2 — 置，实行开放式办公。乡镇（街道）为民服务中心的建筑面积不低于100平方米。
1．统一规范名称。乡镇（街道）设立的为民服务机构统一名称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）为民服务中心”。村委会（社区）为民服务机构统称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）××村委会（社区）为民服务站”。
2．统一标识标牌。乡镇（街道）为民服务机构必须悬挂统一规范后的名称牌匾，大厅内设置“为人民服务”标志和本行政区域服务体系版图，在醒目位置设咨询台（导办台）、服务指南、信息公开栏、投诉窗口、意见箱、咨询和举报电话，在服务窗口设置统一规范的窗口吊牌或电子牌、工作牌、进入事项公示牌等明显标识标牌，窗口工作人员应规范服务、用语文明。
（二）办公设施。为民服务中心实行开放式柜台办公，每个窗口必须配备电脑等必要办公设施；有条件的要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。
（三）管理机构。要成立专门的管理机构，为民服务中心设主任1名，由乡（镇、区）长、城区办主任担任，设副主任1名，负责综合协调管理工作。设工作人员2—3名，负责日常管理监督考核服务工作。窗口工作人员实行AB岗制配备，选派责任心强、政策水平高、业务熟悉的干部担任。各乡镇（街道）可结合实际，在各村委会（社区）设置为民服务站，村组确定一名代办员，免费为群众代办相关事项，代办站和代办员纳入为民服务中心统一管理和考核。
（四）进驻事项。凡与群众生产生活密切相关的管理和服务事项全部纳入为民服务中心，分别设置人口和计生、民政、财政、教育、社会保障、信访、国土资源、村建、林业、农业、畜牧兽医、卫生、文化广播电视、司法、公安派出所等服务窗口（乡镇机构改革后，根据机构改革情况作适当调整）。各地可根据实际情况，对为民
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3 — 服务内容进一步细化、规范化，并随形势的发展和群众需求的变化，适时作出调整和补充。
三、服务流程
（一）一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理。
（二）特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结。
（三）复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由为民服务中心牵头协调，做到在规定的时间内办结。
（四）上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由为民服务中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与市政务服务中心的衔接工作，帮助办结。
（五）否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
四、管理制度
（一）政务公开制度。进驻工作人员身份要公开，进驻项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询。
（二）AB岗制度。为民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗。
（三）项目审批代理制度。对本行政区域内招商引资、投资项目、重要工业项目以及乡镇确定的重点项目，为民服务中心应实行全程无偿代理制度，以提高工作效率。
（四）首问责任制度。设置首问责任岗，明确岗位工作职责，制定履行首问责任的监督措施。
（五）服务承诺制度。对涉及本部门的服务事项，设置服务标准、时限，并向社会公众
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4 — 公开承诺服务的具体事项。
（六）限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。
（七）责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任。
（八）投诉举报制度。设立投诉窗口，确定投诉范围，公布监督投诉电话，制定投诉办理标准化程序。
（九）绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。
五、实施步骤
（一）工作准备阶段（2011年9月至2011年10月）。结合本地实际，制定出适合本乡镇（街道）的筹建工作实施方案，内容包括建立为民服务中心的工作目标、组织领导、具体措施及为民服务中心建设的标准要求等。
（二）组织实施阶段（2011年11月）。各乡镇（街道）要有步骤地做好场所选定、建设、进驻事项、制度建设、人员调配和培训等各项工作，按期建成为民服务中心，并规范运行。
1．各乡、镇（区、办事处）必须在2011年11月底前完成为民服务中心建设并投入运行。
2．全市各村委会（社区）为民服务站的建设应与乡镇（街道）为民服务中心建设同步规划、同步建设，逐步完成建设并投入使用。具备条件的村委会，要单独设置为民服务站。不具备条件的，亦可在村委会加挂为民服务站牌子，并指定专人负责。
（三）检查验收阶段（2011年12月）。市人民政府将按照乡镇（街道）为民服务中心建设完成时限要求，组织对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对达
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5 — 不到要求的，责令限期整改，验收合格的给予奖励补助。
六、具体措施
（一）加强组织领导。为加强对乡镇（街道）为民服务中心建设的领导，全力推进此项工作的落实，市人民政府决定成立个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设领导小组，由市人民政府相关领导任组长，相关单位负责人为成员，下设办公室，具体负责我市乡镇（街道）为民服务中心建设的组织协调、督查落实、信息收集和反馈、业务指导及日常事务工作。各乡镇（街道）要建立相应的组织机构，加强对为民服务中心建设的领导，落实专门人员，负责乡镇（街道）为民服务中心的组织、规划和建设工作。要建立乡、镇、区（办事处）长（主任）为第一责任人的领导责任制，建立领导亲自抓、有关部门共同参与的体制和机制，做到分工明确、责任到人，尽快做好为民服务中心筹建的各项准备工作。
（二）注重制度建设。各乡镇（街道）为民服务中心要建立健全各项办事制度和管理制度，严格管理，有序运行。在建立健全为民服务中心各项规章制度的基础上，重点将《为民服务中心工作制度》、《为民服务中心各职能部门服务事项一览表》、《为民服务中心窗口岗位监督台》（公开工作人员照片、各服务窗口工作职责及监督电话）、《惠民资金运行管理制度》、《接访登记制度》、《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《责任追究制》等制度装框上墙，并制作农村低保、合作医疗、家电下乡等惠民政策落实流程图和展板，做到经常更换，动态管理。
（三）加快建设进度。各乡镇（街道）要在市人民政府的统一部署下，积极行动起来，抓紧抓好为民服务中心建设工作。要不拘形式，灵活多样，拓展为民服务中心的功能，更好地服务群众。有条件的村、社还要建立为民服务站，逐步建成层级清晰、覆盖城乡的市、乡镇（街道）、村（社区）政务服务网络体系。在建设过程中要从各职能站所抽调骨干力量，认真开展业务培训，使他们尽快能上岗开展工作，确保中心按期建成并投入运行。
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（四）加强内部管理。各乡镇（街道）为民服务中心作为所属乡镇（街道）全方位对外服务窗口，建设工作要严格按照市人民政府的部署，保质保量完成。要统一思想，提高认识，把成立为民服务中心作为当前一项紧迫的工作来抓，绝不能推诿、懈怠。为民服务中心工作贵在坚持，中心建成后，要严格执行机关效能建设有关规定，制定为民服务中心工作人员考勤管理和年度工作业绩考核办法，奖优罚劣，以严格的管理，创一流服务，让群众来为民服务中心真正感受到“门好进、人好找、脸好看、事好办、有凳坐、有水喝”，使为民服务中心真正成为党和政府在群众中架起的一座“连心桥”。
（五）加大宣传力度。各乡镇（区、办事处）、各部门要加大宣传力度，充分发挥新闻舆论引导作用，采取多种形式加强宣传报道，大力宣传为民服务中心建设的重要意义和作用，特别是要提高广大群众对乡镇（街道）为民服务中心建设的认知度，积极引导广大群众参与到这项工作中来。同时，要支持和鼓励各地在实践中积极探索、着力创新，注意发现和总结为民服务中心建设方面好的经验和做法，宣传推广一批运作规范、成效明显、群众满意的先进典型，着力营造推进为民服务中心建设的良好氛围。
（六）加强督查考核。各相关部门要大力支持乡镇（街道）为民服务中心建设，同时加强其对应窗口的业务指导。市政务服务中心要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设与运行的经常性指导。市监察局、市政府督查室要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设工作的监督检查，对未按期完成建设任务和常规管理不到位的乡镇（街道）要跟踪督办并严格问责。市人民政府将对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对建设合格的各乡镇（区、办事处）将通过以奖代补形式予以补助，每个乡镇（区、办事处）给予3万元的奖励补助。
附件：1.××乡镇（街道）为民服务中心工作制度
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7 — 2.××乡镇（街道）AB岗位工作制度 3.××乡镇（街道）接访登记制度
4.××乡镇（街道）为民服务全程代理制度 5.××乡镇（街道）首问责任制度 6.××乡镇（街道）服务承诺制度 7.××乡镇（街道）限时办结制度 8.××乡镇（街道）责任追究制度
附件1 ××乡镇（街道）为民服务中心工作制度
为加强为民服务中心建设，更好地实现“提供服务、优化环境、发展经济、维护稳定”的工作目标和“帮民致富，为民解忧，服务全局，振兴经济”的服务宗旨，特制定本制度。
一、加强政治学习，不断提高政治理论水平，增强宗旨意识，认真践行“三个代表”重要思想。
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二、认真学习党在农村的路线、方针、政策和有关业务知识，不断提高为民服务的综合素质。
三、严格遵守作息制度，坚守工作岗位，遵章守纪，爱岗敬业。
四、办理证照及有关手续，要认真受理，一次性告知，简化程序，全程代办。
五、想农民所想，急农民所急，及时传播各种信息、技术，适时提供有效服务。
六、对农民、企业反映的涉及切身利益的问题，可通过说服教育、政府行为、法律指导等途径妥善解决，维护其合法权益。
七、对群众来电、来信、来访要认真登记，视情况分别做好解答、协调、上报等工作，让群众满意，促进社会稳定。
八、对待办事群众要文明用语，热情接待，耐心诚恳，主动服务。
九、积极搞好乡镇机关综合服务，努力当好领导参谋助手，认真完成领导交办工作。
十、不断强化服务意识，做到传达精神要及时，收集情况要准确，处理问题要稳妥，提供服务要到位，切实将工作平台前移、服务重心下移。
十一、增强公仆意识，牢记服务宗旨，更新服务观念，拓宽服务范围，提高服务质量，真正树立起党和政府“执政为民”的良好形象。
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附件2 ××乡镇（街道）AB岗位工作制度
一、为提高为民服务中心大厅办事效率，进一步完善工作程序，杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象。
二、AB岗位工作制度是针对中心各窗口工作人员在办理相关业务时，岗位第一责任人（A岗）不在位时，规定相应责任人（B岗）代行承办的一种工作制度。
三、A岗责任人因公出差、休假（病假）或其他情况短期不在岗位时，必须向B岗责任人做好工作交接。
四、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
五、A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。
六、B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，按相关规定予以相应处罚。
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附件3 ××乡镇（街道）接访登记制度
一、周一至周五全员上班，周末实行轮流值班制。
二、工作人员要热情周到、耐心细致地做好来访群众的接待工作，建立接访服务台帐，认真填写《接访记录》，做到登记详实、接待热情、程序规范、处理及时。
三、对登记的事项，现场能答复办理的，要及时答复办理；不能办理的，要承诺办结时限，呈报分管领导、主要领导或会议集体研究决定后，及时反馈办理结果。
四、接待群众来访时要严格遵循“五个一”，即：有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热茶、给一个明确答复，确保让群众高兴而来、满意而归。
五、要切实改进工作作风，提高服务质量和水平，努力为群众提供优质、高效、便捷的服务，树立党和政府以及工作人员的良好形象。
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附件4 ××乡镇（街道）为民服务全程代理制度
一、群众到乡镇（街道）办事，由乡镇（街道）为民服务中心大厅各窗口统一受理。
二、中心大厅各窗口工作人员对办事的群众，必须热情接待，不得以任何理由拒绝接坊。
三、群众申请办理的事项，属乡镇（街道）职责范围内的，中心大厅各窗口工作人员必须及时予以受理，非乡镇（街道）职责范围内的，应详细告知办理途径。
四、中心大厅各窗口工作人员受理后，应填写《为民服务全程代理承办表》，告知申请人权利、义务，索取相关材料。
五、受理的事项在中心不能直接办理的，按谁受理谁负责的原则予以办理。
六、中心不能直接办理的，而需乡镇（街道）有关单位受理的，中心应当确定一名全程代办人予以全程办理。
七、不得无故拖延办理时间，当场能办结的，当场办结；当场不能办结的，应向申请人说明原因并承诺办结期限。
八、承诺办结的事项，必须在承诺期限内尽早予以办结，并及时通知申请人。
九、对不符合政策规定的事项，或因客观原因确实不能在承诺期限内办结的，要向申请人做出解释，说明原因。 附件5 ××乡镇（街道）首问责任制度
一、接待来访群众或接听电话的第一位工作人员即为首问责任人。
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二、接待来访或接听电话时，群众申请办理的有关事项属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确地予以办理或答复；不能办理的，耐心细致地说明原因，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众或拖延办理时间。
三、来人或来电不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人必须热情地将办事群众引荐到办理此项业务的相关服务窗口；来电应及时转交办理此项业务的工作人员，无法办理或答复的，详细做好记录，呈送分管领导提出拟办意见，经领导审批后，办理结果由承办人及时答复群众。
四、首问责任人在竭力为群众提供热情、周到服务的同时，要积极主动地向来访群众宣传惠农政策，解答咨询问题，一次性告知群众所要办理涉农事项的政策依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度，帮助指导群众正确填报有关材料。
五、首问责任人对责任不明确的事项应及时向有关领导报告，不得以“我很忙”“不清楚”“我不管”等任何理由拒绝来访群众。
六、不认真履行首问责任，违反上述任意一款者，进行问责，造成严重后果的，从严追究责任。 附件6 ××乡镇（街道）服务承诺制度
一、各服务窗口工作人员为服务承诺制的第一责任人，接待办事群众要用语文明、热心服务，解释政策要耐心细致、达到群众满意。
二、在接待来访群众时，要在符合有关规定及手续齐全的前提下，严格按时限要求认真做好登记、办理、转递、反馈等工作。
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三、对前来办事的群众，可以立即办理的要随到随办；当时不能办结的一般性事项，应在3个工作日内办结；对特殊情况不能办结的事项，应向群众承诺办结时限；对手续不完备的，要一次性告知办事所需的全部事项和相关资料，让其补齐手续后，尽快给予办理。
四、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报主管领导批准，并告知服务群众延时办理的理由和延时的具体时间。
五、对违反服务承诺制度，造成影响、贻误工作的，将按有关规定追究责任人的责任。
附件7 ××乡镇（街道）限时办结制度
一、群众到为民服务中心办事，凡法律、法规、规章制度已明确办理时限的，必须在规定时限内办结；在规定的时限内能提前办理的，必须提前办结。
二、群众到为民服务中心办事，法律、法规、规章没有规定办理时限的，其办结时限由相关部门提出，一般在15个工作日内办结。
三、对群众来反映的事项和问题能当场办理和答复的，必须立即办理和答复，不得推诿扯皮；不能当场办理和答复的，应告知来访群众办理和答复时限；不能办理和答复的，应当场向来访群众说明不能办理和答复的详细理由。
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四、如遇到特殊情况需延长办理时限的，应在3个工作日内向分管领导提出申报，并明确办结时限。
五、为民服务中心工作人员因办事效率低下，违反限时办结制度，经查实，一年内违反一次的，予以通报批评；违反两次的予以诫勉或离岗培训，违反三次的，当年考核定为不称职。情节严重、影响恶劣的，给予相应处理直至辞退。
附件8 ××乡镇（街道）责任追究制度
一、为进一步强化为民服务中心工作人员工作责任，推进工作落实，特制定本制度。
二、对来访群众申请办理的事项没有按时或未按要求完成的，给予受理人和承办人警告处分。
三、对交办工作落实不到位，造成党委、政府工作被动等不良后果的，给予行政记过处分。
四、故意曲解领导要求，对交办工作拖延不办或顶着不办造成不良后果的，给予行政记大过处分。
五、在落实交办工作中失职、渎职，造成严重后果或恶劣影响的，给予辞退或开除处分。
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主题词：行政事务
服务中心△
方案
通知
抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，市人民法院，市人民检察院。
（共印70份）
个旧市人民政府办公室
2011年9月27日印发
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