发廊基本员工服务培训大纲及流程★★
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差，“顾客是我们的上帝”这句话就成了一句空话。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事勤一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点 十
一、八条服务标准
客人进门问声好 安排落座端饮料 轻声细语问需要 主动倾听沟通好 翻查资料供参考 产品特点详知道 引导服务最重要 下次服务还找我 十
二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临 （2）对不起 （3）请稍等
（4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了
（7）实在不知说什么 （8）请原谅 （9）谢谢
十三、员工七大服务要求 （1）永远保持微笑
（2）明白、声音干脆、清楚、亲切
（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永远站在顾客立场着想
（5）永远不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字
（7）和同事之间也要用普通话
人才复制才可以做强，内训改变未来
作为追量求质的新美发经营时代，美发行业面对的是人才和人才复制的竞争，尤其是大型连锁美发机构更能体现这一点，因为人才的能力可以直接左右店里的业绩。据统计一名优秀的员工比一般的员工的效率可以高出30％。专业美发沙龙要成功的运营就必须让员工每天都进步，所以很多沙龙都信奉“没有个人的成长，就没有公司的成长”的信念，在人才培育方面下了相当大的工夫。 如何有效的对员工进行培训是每家店都必须做的工作，那怎么有效的进行培训呢？假如我们请一个著名的飞行员给员工讲一天如何开飞机的课程，第二天员工也不会开飞机。员工要学会开飞机要经过3个阶段：
第一阶段是传授，就是通过教练的讲解、培训让员工理清楚思路，知道怎样才能开好飞机；
第二阶段是带动，教练带员工开飞机，就是教练开飞机，员工在旁边坐着，教练教员工应该怎么操作，应该注意什么；
第三个阶段是训练，就是员工开飞机教练在旁边进行指正，并对员工操作不当的地方进行训练。通过传授、带动、训练，员工才会真正的开飞机。专业美发沙龙员工的培训我们也从这三个方面进行探讨。
一．传授
传授就是让员工知道怎么做是对的，怎么做是错的，以及解决问题的步骤与方法。传授的目的就是让员工知其然，而不是自己做对了还不知道为什么对了，做错了不知道为什么错了，就像传授开飞机一样，要让员工知道怎么开飞机？为什么要这样开？它的原理是什么？就是让大家对培训的主题有一个清晰的了解。 二．带动
就是让优秀的员工带动新员工让他们也变得优秀，也就是师父带徒弟的方法。如果发廊的规模比较大可以设训练员一职，也可以让优秀员工兼职。这种方法的特点就是边学边用，边学边用的效果远远大于先学再用的效果。 三．练习
一般新员工经过传授、带动后知道怎样做好自己的工作并掌握了一定的技能，但还不能真正应用这项技能，就像开飞机一样，只有员工真正的自己会开了才掌握了这项技能。这时还有一个问题就是不够熟练，怎么熟练的掌握？练习！只有不断的练习才能真正的掌握。如在微笑方面，刚开始新员工接待顾客的微笑都是有点僵硬的，只有通过不断的练习才能使微笑变的更加自然更加的有亲和力，这时候才算真正的掌握了微笑的技能。要想练习能起到很好的效果要经过三个步骤： 第一步，指正。就是员工在练习的时候，经理要在旁边看着，看员工哪里做的好，哪里做的差，并指正，通过这种方法来让员工知道哪里是他需要重点练习的。 第二步，在工作中的练习。比如在员工练习销售技巧时，就可以让其去接待顾客，经理要在一旁观察，看员工哪里做的好哪里做的不到位，等接待完了顾客再进行讲解指正。
第三步，角色演练。角色演练就是经理演顾客，员工进行演练，通过演练看员工技能的掌握情况。
在平常对员工的训练过程中，每次训练经理都要对训练的内容进行事前的准备，不要随意的对员工进行训练，要知道训练谁、训练什么、怎么训练、达到什么效果等问题后才能进行训练，否则会起到反效果，增加以后训练的难度。在训练的时候遇到员工不是很理解的要进行透彻的说明，必要的时候要以身示范，如在员工训练期间要不断的指正，一直到员工完全掌握为止。
