第五章：客户性格分类与应答技巧
1、见多识广型顾客及应对方法
（1） 深藏不露型
耐心地诱导式或询问来处理
（2） 单刀直入型
这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3） 认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型
根据顾客至上的原则。顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以聆听的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法
慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。对于我们说，这一类顾客将
是我们的长远顾客。一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在爱得深，恨得也深的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够更上一层楼。
3、亲昵型顾客及其应对方法
主要指熟客或与店员相熟的顾客。而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法
日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。他们在挑远商品时也常常会显得忧郁不安。面对各种商品难以取舍。这样的顾客就是犹豫不决型的顾客。 在任何一家商店里，这种情况都司空见惯，顾客东摸西看，不知如何选择。这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数。
大体上说，造成顾客犹豫不决的原因有二。一是，顾客本身完全不懂该如何选择；二是，征求意见时店方或他人模棱两可的答对，使其犹豫不决。
面对这种顾客，要记住对方第一次仔细看的是什么花型，反复看过多次的是何种类型的花型，根据其态度，确认几种适合他口味的花型，其他类型则不要再推荐给
顾客，尽力缩小挑选范围。最后将他看过多次的花型自信地推荐给他，这通常会使顾客当场决定下来，成功率极高。
若旁边还有其他顾客时，也可以征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及顾客会予以合作，且赞同率往往会很高。 此外，经验丰富，对产品了解透彻的店员，也可以通过询问顾客，各种辅助因素；如喜欢的颜色、是谁住此间房间及要搭配的家具等问题，来帮助顾客选择决定。
5、商量型顾客及其应对方法
此类型的消费者水平不高，对所要购买的产品知识不了解，没有墙纸的消费信息，不具备购买经验，也没有明确目标，仅仅有一些朦胧的概念和想法。在选购中，对商品的了解全部建立在直觉观察和表面认识的基础上。缺乏自信和独立见解，外界影响对它的购买行为占主导地位。这类顾客较多。他们通常会主动向店方征询意见，甚至委托店方判断哪种商品适合自己。顾客找店方商量，表现出了对店方的信任。因此，店方应尽量不使顾客失望。
面对这种类型的顾客，首先一点，店方应确立责任心，不能随意敷衍顾客。可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断。
、慎重型顾客及其应对方法有些人处事谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购物时的态度上，这类人为慎重型顾客。
对慎重型的顾客要注意产品的分析解说，动之以情，晓之以理。以产品优势和优良服务来打动消费者。此类型顾客和犹豫不决型顾客有些相似，都属于决定速度较慢，所不同处在于前者只要详细、周到地了解到产品各方面信息之后，只要认为合理，就会下决心。所以应对慎重型顾客的方法更要注重摆事实、讲道理，让顾客了解到我们的产品是最好的，以促成其购买。而后者需要你帮助其下决心。
7、沉默型顾客及其应对方法
无论店员怎样招呼，顾客仍保持惊人的沉默，一言不发，搞的店员很尴尬。这种顾客就是沉默型顾客。他们并非假装没听见，也非对什么不满，只是天生性格不爱讲话。
虽然如此，这种顾客仍应受到营业人员的热情招待。因为这种“个性”很强的人一旦中意某家商场，就会成为忠实顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。
对此类顾客要多观察，不宜太靠近，不必急于介绍产品，先让其“慢慢看”，轻松自由地选择，直到顾客有重点地反复审视一类产品时，在适时地过去讲解，但不必勉强顾客发言。这时，只要顾客开口或点头同意，就表明已有所成绩，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
顾客没有决定选择何种类型的壁纸前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好随时应对准备。
8、聊天型顾客及其应对方法
此类顾客的特征很鲜明，一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购物。这种顾客天性爱讲话，并以中年以上妇女居多。店方都比较喜欢这种到处宣传本店特色的人，且不必付广告费。还可在
谈话中灌输给对方有利于本商场的各种信息。对待这种顾客，店员可与他进行适度的交谈，抓住时机介绍我们的壁纸。
9、爽快型顾客及其应对方法
此种顾客一般最受店方欢迎，选择快，不太讲价是此种顾客的特征。这类消费者购买这么痛快除了本性爽快外，还有以下几项原由：
信任欧雅壁纸 信任营业专员 信任壁纸 用过的人觉得不错 事先看过
也就是该顾客很信任此商场，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员要满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。
10、爽朗型顾客及其应对方法
爽朗型顾客，不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。这时店员不妨给这种类型的顾客一点面子，顺着其意说话。
爽朗型顾客与沉静型顾客性格南辕北辙，各持一极端。当二者同时出现时，店员必须小心，一视同仁，切不可顾此失彼。
11、好讲道理的顾客及其应对方法
这类顾客往往最不受欢迎。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人帮助，切不可表现出情绪及动作上的不满。
有四种行为极易引起顾客跟店方辩理
损伤顾客感情 卖弄一知半解的知识 毁谤同行
顾客退货或换货时应对不当
作为营业专员，要尽量避免以上四种情况的出现
12、腼腆型顾客及其应对方法
这种顾客大多数是极端内向，或自觉有某种弱点的人。因此接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，应面向商品，一边看着它，一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其它时间还应尽量避免。
在以上不同的群体中蕴含着低、中、高收入者，还有些企业家、明星、暴发户等消费者！对于一些高收入者大可不必被他们的“气势”吓倒，往往有些人只有“浪头”没有“浪花”。对这些人要不卑不亢，有章有序即可！比较难办的往往是一些中、低收入者，想用壁纸，但又很犹豫！怎样抓住这些人？抓住了这一批人也就抓住了一半客户。首先要让客户知晓壁纸的优点、优势，与涂料相比的优势！然后集中介绍种类、规格、适用范围、搭配方法，让客户知晓用壁纸的好处，最后再根据客户的意思推荐一些有针对性的产品供他们选择！这样成交的概率会大一些！
无论遇到哪些客户，切忌不可人为的将客户分类、归档！俗话说“人不可貌相”，不可以貌取人，也不可从客户的几句吹嘘的话中去肯定他的身份。每一单都需我们努力介绍自己适时、适当、适价的产品，然后再从客户的反应中感觉他应该买哪些产品？切不可认为人家没钱就鄙视；说几句大话就了不起，自己听得也没了方向！ 相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己！
