ISO知识问答(管理承诺)
1、问对管理承诺的理解，为实现此承诺作了哪些工作。
答：管理承诺是指：建立、实施质量管理体系并持续改进期有效性；最高管理者为实现此承诺应作的工作是： a) 通过对“与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计和开发输入、顾客满意”等条款的落实，来向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求对组织成功的重要性； b) 制订质量方针；
c) 在质量方针的基础上制订质量目标，并将质量目标分解到公司各部门和项目部； d) 主持公司管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；
2、最高管理者是否通过有效手段使职工明确本企业的产品及QMS（质量管理体系）的最终目的是满足顾客和法律法规要求，并持续改进。
答：就是通过“与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计和开发输入、顾客满意”等条款来落实的；
3、最高管理者是否已采取措施使员工明确所有质量活动都应以满足顾客的需求和法律法规的要求为目的。 答：通过各种不同的会议（如公司例会、质量技术专题会等）在公司内部向员工沟通顾客的需求和期望。使员工清楚：如果没有顾客，公司将无法生存。
4、何谓以顾客为关注焦点，如何确保顾客满意，顾客和产品要求包括那些。
答：a) 以顾客为关注焦点是指：组织依赖于顾客，没有顾客，公司将无法生存；所以，公司应始终关注顾客的要求，将理解和满足顾客要求作为首要工作来考虑；
b) 通过提供合格以至优良产品和对产品实施防护来使顾客满意； c) 顾客要求：主要是体现在合同上的对产品的要求； d) 产品要求包括： ● 顾客的要求（主要）
● 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 ● 法律、法规的要求 ● 组织确定的附加要求；
5、质量方针及内涵解释，是否满足标准要求，是否体现了对满足顾客和法律法规要求的承诺，是否体现了持续改进的思想。
答：我公司在制定质量方针时，是这样考虑的：
a) 与公司的经营方针相适应，为公司的质量目标的制定提供框架；
b) 以八项质量管理原则为基础；主要考虑“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的管理思想。——接着，可根据质量方针的内涵解释进一步阐释。
6、采取什么措施使企业员工对质量方针充分理解，深入人心，员工如何将质量方针的要求与本职工作相结合。
答：a) 通过会议传达、内部沟通、公司文件、资料宣传、贯标培训等活动来使员工理解质量方针的； b) 通过制定部门的工作质量目标，使员工的工作与质量方针的要求结合起来如技术部主控安全、质量、技术、测量、资料等工作或过程，他们都有各自的工作质量目标；
7、是否跟踪质量方针的实施，对质量方针能否持续地作为组织质量的宗旨进行的评审。
答：a) 有跟踪质量方针的实施，目前我公司的隧道质量之所以会这么好（与国内其它隧道比较是最好的），这与我公司采用和保持先进的土压平衡盾构施工技术分不开；
b) 对质量方针的评审，目前主要是和管理评审工作一起进行的；9月13日我公司才进行了管理评审活动，在评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的同时，对质量方针的适宜性和有效性也作了充分的评审（——可提交管理评审报告和会议纪要）。
8、质量目标是如何制定的，制定的依据是否与质量方针一致，质量目标有否在相关部门层次和职能上层层分解并落实。
答：质量目标这样制订的： a) 根据质量方针给定的框架展开；
b) 满足地铁隧道这一工程产品的特性要求； c) 质量目标是可努力达到，而且是可测量的；
质量目标要在各部门和层次上得到层层分解和落实。（——提交部门的工作质量目标。）
9、去年质量目标实施情况，今年的质量目标制定及实施能否完成。
a) 去年的质量目标的实现主要体现在我公司的一个分单位工程上——客村岔口段联络线，该工程2000年10月份动工，2001年通过验收，工程质量达到优良水平。
b) 今年的质量目标尚在完成当中，从已完成的实物（赤鹭区间隧道）工程质量来看，完成“拿优质、创„鲁班‟的目标”，问题不大。因为该工程项目目前已验收的分项工程全部优良。
10、对于QMS（质量管理体系）的调整过程中，是否能确保QMS（质量管理体系）始终满足标准要求并覆盖QMS（质量管理体系）所涉及的产品和过程。
答：我公司是新成立的技术管理型的公司，质量管理体系也是新的，还没有调整的必要；
11、公司QMS（质量管理体系）的变化情况是否保持其完整性。
答：有变化时，当然要保持其完整性，可通过管理职能和质量职能的再分配来确保
12、是否根据QMS（质量管理体系）过程要求，明确了各层次部门的职责、权限和相互关系并传达到过程有关人员。
答：a) 主要通过《质量管理体系过程职责分配表》，来明确各层次部门的职责、权限和相互关系； b) 通过将部门主控过程、相关过程分解到各岗位，来将质量管理体系过程职责传达到个人；
13、员工是否都明确了本岗位的职责及与其它岗位的职责关系。
答：通过部门主控过程和相关过程分解到各岗位，来使员工明确岗位间的主责和配合关系。
14、是否在组织内部建立了关于QMS（质量管理体系）运行有效性的沟通机制。 答：沟通方式主要有： a) 会议、文件、通知 b) 培训
c) 日常报表、报告等管理活动
15、问管理评审频度时间、间距、评审输入、输出。会议情况、结论是否符合实际，并能确定QMS（质量管理体系）的改进需求，做出了哪些改进的决议。对管理评审所确定的改进措施及资源需求的配备措施是否进行了跟踪。
答：a) 管理评审的频度：12个月内至少进行一次； b) 管理评审在下列情况下可增加频度：
● 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；
● 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； ● 当法律、法规、标准及其他要求有变化时； ● 市场环境发生重大变化时；
● 即将进行第
二、第三方审核或法律、法规规定的审核时； ● 内部质量审核发现严重不合格时；
c) 本次管理评审是我公司的第二次评审，评审输入的内容： ● 内审和预审核的审核结果；
● 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； ● 过程的业绩及产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；
● 改进、预防和纠正措施的状况，包括内部审核及日常发现不合格项所采取的纠正和预防措施的实施、及其有效性的监控结果；
● 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等。
● 质量管理体系的运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 d) 评审的输出（结果）
公司已按照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 标准建立、实施了文件化的质量管理体系，实施结果表明： ● 公司QMS（质量管理体系）是适宜、有效、充分的，能防止不合格来满足顾客的要求； ● 公司的质量方针与公司当前的经营战略和规划是协调的，公司的质量目标是先进合理的。
● 公司产品目前处于行业产品寿命周期的成长期，当前的外部环境对公司有利，公司应随着业务的发展加大资源的储备和投入，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
16、对最高管理者作用的理解，通过哪些过程来改进QMS（质量管理体系）。
答：最高管理者的核心作用是：创造一个员工充分参与实现组织目标的环境；通过如下过程来改进QMS： a) 制订并保持公司的质量方针和质量目标；
b) 通过增强员工意识、积极参性和参与程度，促进公司质量方针、质量目标的实现； c) 确保公司关注顾客的要求；
d) 确保实施iso9001：2000的“四大板块”（管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进）的要求； e) 确保质量管理体系的有效建立、实施和保持； f) 确保人、财、物等资源的获得； g) 定期评审质量管理体系；
h) 决定有关实现质量方针和目标的措施； i) 决定改进质量管理体系的措施；
17、何谓顾客、顾客要求、产品要求？以顾客为关注焦点，应从那几个方面做起？顾客满意度的信息是否被监视、收集和分析，用以作为评价QMS（质量管理体系）有效性和明确改进机会的依据？
答：a) 顾客是指接受产品的组织或个人。所以，对外而言，业主是我们的顾客；对内而言，下一工序的员工就是上一工序员工的顾客；
b) 顾客要求：主要是体现在合同上的对产品的要求； c) 产品要求包括： ● 顾客的要求（主要）
● 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 ● 法律、法规的要求 ● 组织确定的附加要求；
【注】要求：包括明示的和隐含的；
明示的要求——是指规定的要求；
隐含的要求——是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求是不言而喻的；例如银行对顾客存款的保密性等；
d）以顾客为关注焦点应从以下几方面做起： ● 7.2.2 与产品有关要求的评审 ● 7.3.2 设计和开发输入 ● 7.3.3 设计和开发输出
e) 顾客满意度的信息的监视、收集和分析方法主要有： ● 与顾客的双周例会；
● 顾客满意度调查表——每月从质量、进度、安全文明生产来进行； f）对业主反馈回来的意见有进行分析，并改进；
18、顾客满意信息收集、分析、测量的方法、内容，责任部门是如何测量的，与顾客沟通的方法。 答：a) 顾客满意度信息的收集、分析、测量的方法有： ● 与顾客的双周例会；
● 顾客满意度调查表——每月从质量、进度、安全文明生产来进行； b) 调查表从满意、一般满意、不满意三个层次进行测量； c) 沟通的方法有：例会、来往文件、领导巡查、电话、电子文档等
19、内审频度，内审情况。
答：内审的频度：12个月内至少一次；内审情况（具体见内审报告）
内审的结果：
1、公司已经按照ISO9001:2000标准建立、实施了质量管理体系；
2、公司质量管理体系在审核范围内基本符合审核准则，并得到实施，已经初步具有防止不合格，满足顾客要求和法律、法规要求的能力，已经初步具备了持续改进的机制。
20、您分管哪些部门、过程，这些过程控制得如何（与7.2与顾客有关的过程、7.4采购、7.5产品实现接口）。如何与其他领导沟通、协调、支持主控部门做好主控过程工作。 答：a) 分管的部门见：架构表
b) 分管的过程见：职能分配表上的黑三角
c) 管经营的回答7.2与顾客有关的过程、7.4采购；管生产的回答7.5产品实现 （其它的自由发挥）
21、QMS（质量管理体系）所需过程包括哪些（四大过程），什么是八项基本原则。 答：a) 所需过程有：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进； b) 八项管理原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。 八项质量管理原则已经得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a) 以顾客为关注焦点
组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b) 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实施组织目标的内部环境。 c) 全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e) 管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g) 基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h) 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。
