关于“快乐工作，快速成长”——客服前台提升方案
客服前台现状：
客服前台同事目前在仪容仪表、礼仪礼节方面还有不足，没有养成常用规范礼貌用语的良好习惯，离公司的“微笑服务”要求还有一定差距，且在客服接待、客服沟通技巧方面还正在存在不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。
提升目标：
针对上述的问题逐一改进提高，从使客服前台同事而达到让真正的快乐工作高效学习，快速的提升专业技能，打造出卓越最专业的、最优秀、最有激情的客服团队，真正达到“微笑服务”的效果，更好的服务于客户。
时间：5月18日开始持续
内容：
一、不断调整前台客服人员的心态，铲除消极因素，营造积极氛围，让大家都“笑”起来，做到快乐工作、工作快乐。
提升措施：
1、客服主管保持每周至少2次和客服前台同事进行沟通，及时的了解到客服前台人员的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的、快乐的工作环境；
2、选借一些书籍给客服前台同事阅读，如卡耐基的《成功学》、《你为谁工作》等，要求写读后感，同时提升客服前台同事的文案水平(开始完成时间：5月18日——6月18日)；
二、加强专业技能培训学习，提升自信心
提升措施：
1、强化对作业指导书的学习，完成作业指导书内容的考试（完成时间：5
月底）
2、每周完成1次客户投诉处理（案例）或客户心理分析培训（开始完成时
间：5月18日——6月30日）、对目前相应流程的完善和优化
三、工作流程改进，提高服务效率
改进措施：
1、所有客户意见、客户投诉要求客服前台同事进行记录，同时要求客服前
台同事提出整改建议，如采纳建议，客服主管当场进行表扬，如采纳多条建议，由经理在周例会上进行表扬，可考虑在绩效考核中加分；
2、要求客服主管在工作日每天中午和下午下班前15分钟到前台浏览工作记
录，发现问题及时沟通解决
四、不断进行激励，激发客服前台同事潜能，提高工作热情
激励措施：
1、组织客服前台同事共同制定个人职业生涯规划（5月30日前完成）
2、客服前台同事凡在前台或电话解决客户投诉问题并使客户满意，每月每
解决3个客户投诉获经理月度例会中表扬，月每解决5个以上客户投诉可情况获在绩效考核中加分
社区客服中心
二〇〇九年五月十二日
