值班经理每日工作内容
8:00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左
胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检
查员工的仪表仪容。
8:00-8:15查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并 考核总台交接班工作。
阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vIp客人住宿。
8:15-9:151.检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。24小时每日必报及签名。
2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。
3.检查客帐催收情况。
4.检查夜班卫生。
5.做好各部门的钥匙领用情况。
6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。
7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。
8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。
9:15-10:30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备
份数。
2.检查点心、冷菜制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，
及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要
求立即整改。
3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。
4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。
利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现
问题及时解决。
5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。
6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。
10:30-11:00工作午餐
11:00-14:001.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟
点房决策。
2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
3.每日亲自征询至少3位宾客意见；
4.做好宾客满意度调查。
14:00-17:001.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。
2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在
的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的
工作。
3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询
问使用后的状况，抽查报修单。
17:00-17:30工作晚餐
17:30-20:001.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。
2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所
的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。
19.40-21:301.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。
2.了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。
3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。
21:30-23:001.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按23:00-23:301.23:30-24:001.
24:00-0:301.
0:30-5:001.
5:00-6:301.
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6:30-8:001.
指定要求开启或关闭照明）。 2.检查下班员工是否都已按规定离开酒店。 3.全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。 4.检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。 了解客房内访客是否都已离店。 2.检查催收帐是否有赤字现象。 3.检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。 4.与总台一起接待好住宿客人。 5.如在退房较多的情况下和保安一起做房间。 住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否一 致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。 2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。 3.审核夜审报表。 巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。 巡视饭店的外环境，是否有疑点。 2.填写《24小时必报》，《每日客源分析报表》《CRS预留房确认》。 3.对接待员的各类报表行审核，并签字。 4.检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。 做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。 检查保安巡逻本并签字。 3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。
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6.值班经理每周工作 每星期二下午一点参加营业例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。 落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。 对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。 与厨师长一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。 检查工程的周工作完成状况。 夜班上班前带领前台人员和保安到观前街一带发放单片和休闲卡，下夜班后继续到火车
站发放单片。
值班经理每月工作
1.每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份，由值班
经理和店助或店长签字。
2.每月最后一天督促各部门将《员工考勤表》交至财务。
3.检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。
4.对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签
字。
5.每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。
6.对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；
值班经理每季度工作
1.执行上级领导（店经理）的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作
情况，并解决存在问题。
2.严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。
3.督促并检查消防季度应做工作。
4.节约开支，控制成本。
5.负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。
6.关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，
做好爱心工作，
前厅常见的几种“作弊”方法
1、钟点房和半天房。因为不用过夜审，价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。
这个应该是最容易的飞房，但如果客人是刷卡消费，还要账单或要开发票，基本上没有什么成功率了。
2、事后折扣。很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折，没办法不打折。 如果是房费REBATE控制严格的酒店，这类飞单也不容易出现，而且客人如果刷卡消费，基
本没有飞单可能。
3、对于客人的未结帐务。很对客人会忘了结走自己的钱，而聪明的接待员就知道这就是自己的了。（大多数是不拿的）一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入pending账号，接待员在没有押金单回执就私自结账做pay out难度还是蛮大的。
4、挂帐乱挂。因为对一些长期挂帐单位，特别是帐误控制不严格的酒店，很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。甚至大捞一把走人的。
这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了，大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法，酒店不找你条子也会找你。
5、修改退房时间。聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费，说成客人要求延迟退房，把半费装自己口袋。
超容易的飞单，但前提是客人必须是付现金，而且不要发票和账单。
6、开发票赚税收。多开发票要10%的税收，这个税收就的总台的个人税收了。（电脑票还没研究）
在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。
7、修改客人资料，让你查不可查。头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事，修改了客人信息资料。将帐务抹黑了。你要查起来就有难度了。
这得看酒店用什么系统了，在OPERA系统中，任何改动都会被计入CHANGE中，很容易查到。
8、消费多输点，自己也多吃点。
这个有点无厘头了，除非你可以做鸳鸯账单，并适合那些住店时间比较长的客人，消费项比较多，时间长了有些消费的具体金额无法记得，不过现在OPERA系统中都可以直接查小票，如果客人结账时复查仔细，那就爆掉了。而且，客人必须是付现金的。
9、该退房间不退，换个房间再来卖。
这种也常见，比如该退的房间有公司协议价，接待员将其卖给散客，价格比门市价低，但比实际房价要高，接待员赚取差价，而且一定要支付现金，但这类飞单必须与客人协商好。
10、换房来结帐，高价变低价，差价留自己。
这类飞单应该就是换房价而已，但房费REBATE比较麻烦。
以上这些一旦碰到客人用信用卡结账，就全都是浮云了！
