附件15
餐饮部规范用语
咖啡厅、快餐厅：
1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。
2、您看这张桌子可以吗？请坐。
3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。
4、请问您需要点什么饮料？
5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。
6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？
7、请问您的牛排需要几成熟的？
8、您点的菜都上齐了。
9、对不起，我马上给您换一套。
10、
11、
12、
13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！ 请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。
14、这是找您的零钱，谢谢！
15、感谢您的光临，欢迎下次再来。
中餐厅、预餐部：
1、您好，请问您有预订吗？
2、请问您有几位？请这边走。
3、您看这张桌子可以吗？
4、我帮您把大衣挂起来好吗？
5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。
6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？
7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？
8、对不起，这是您的帐单，请过目。
9、对不起，结帐请这边走。
10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。
11、您好，宴会预订部。
12、
13、
14、
15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！ 对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否
需另想办法？
16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？
17、
工程部文明规范用语
1、
2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。 您好！有什么为您服务的吗？
您按警铃有事吗？
现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！
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梯，并随时与您通讯。
3、
4、
销售部规范用语
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
财务部规范用语
（1） 您好，夜审！
（2） 请稍等，我帮您查一下。
（3） 需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。 （4） 很高兴，为您服务 （5） 再见！
服务规范用语错误用语
您好，销售部。 请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。
对不起，让您久等了。
感谢您的支持，愿我们合作愉快。
如果有什么问题，请随时与我部联系。
如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？
好的，请您稍等，我马上就去。
没关系，这是我们应该做的，再见。
S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）
G：很好，总计是4480元。
S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。
S：先生，您给我4500元，找您20元， （不唱收，唱付） 请核点，谢谢。
S：您好！先生/小姐。
G：我住1602房，我现在办离店手续。 这是钥匙。
S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。 G：好，我用信用卡付帐。
S：先生，这是您的卡，发票，请收好！ 请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。
S：不客气，欢迎您再来。
S：早上好，先生/小姐。你好。
G：你好，我要结帐。
S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房
S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号） G：……..这是你的帐单。
S：晚上好，先生/小姐。
G：我住2113房，我要结帐。
S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。
S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。
S：先生，这是您的帐单，请核查。
G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水， 我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）
S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查
这不是我们的错，是楼层服务员记错了。
对不起，先生，让您久等了，是我们记错了 （不向客人道歉） 酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用， 实在对不起。
S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。 S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。
你好。 现金还是签单？
S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。 财务部后台办公室服务用语
这是帐单。
1、你好！财务部！
2、好的，请稍等，我为您查一下。
3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？
4、有什么事情我可以帮忙的吗？
5、我帮您联系前台结帐处好吗？
6、您现在帐面余额是＊＊＊元。
7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？
8、对不起，耽误您宝贵的时间了。
9、很高兴为您服务。
10、再见，Good-Bye/ See you again
客房部服务规范用语
1、您好（各管区名称）
2、对不起。
3、请稍候。
4、对不起，打扰了。
5、对不起让您久等了，
6、谢谢。
7、不客气。
8、再见。
9、欢迎您再来。
10、欢迎来到我们楼层。
11、这边请。
12、愿您旅途愉快。
13、我能为您做些什么？
14、客房服务，可以进来吗？
15、早上好，现在可以打扫房间吗？
16、我马上就为您打扫房间。
17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？
18、早上好，有要洗的衣物吗？
19、这件衣服需要湿洗还是干洗？
20、请填写洗衣单。
21、晚上我把衣服送到您的房间。
人事部规范用语
1、您好！人事培训部。
2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。
3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，
4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？
5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？
6、对不起，耽误您宝贵时间了。
7、再见。
总办电话规范用语
秘书：您好，总经理办公室。
请问您哪里？请问您贵姓？
请您稍等别挂，我帮您找一下。
1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：
秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。
2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。
3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。
前厅部规范用语
商务中心
1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？
2、再见，欢迎您再次光临。
3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？
6、请佻在这里签名，谢谢!
7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。
8、您看这张复印效果可以吗？
9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。
10、欢迎您下榻我们酒店。
前台：
1、您好，欢迎光临!
2、对不起，打扰您一下。
3、早上好，需要我帮忙吗？
4、您的证件请收好。
5、谢谢您的光顾!
6、欢迎您下次再来!
7、先生，这边请。
8、好的，请稍等。
9、祝您住店愉快。
10、对不起，让您久等了。
礼宾部：
1、行李服务，我可以进来吗？
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要，请通知我们。
4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？
5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。
6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。
7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？
8、对不起，让您久等了。
9、我可以把行李放在这儿吗？
10、如果您还有问题，请及时通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？
13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？
14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。
电话总机：
1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。
2、内线电话进线时，“您好，总机”。
3、应答来话
“好的，请稍等”。
4、听不清对方讲话时， “对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”
5、对方需要强插时，
“请问您要长途吗？您贵姓？”
6、通知对方有电话需进线时
7、需要呼吣BP机时，
8、需要找总经理时
9、答应帮助呼叫时，
“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？
“好的，请您挂上等。”
“请问您贵姓，您是哪里？”
“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”
10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？
11、用户所要以待我人接时， “对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”
采购部规范用语
1、您好!采购部。
2、您好!库房。
3、请稍等，我帮您找一下。
4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)
5、请稍等，我帮您查(问)一下。
6、需要我帮忙吗？
7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。
8、您好!请这边坐。
9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？
10、再见!请慢走。
