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规范用语：
1、您好，欢迎光临“绮籽”
2、请问您有什么需要
3、请您稍后
4、对不起，让您久等了
5、谢谢您的光临
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客服呼叫中心客服代表规范用语
1.1 总则
目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。
适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表
1.2呼入业务
1.2.1报台语
A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！
B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！
1.2.2询问语
A、您好！请问您需要办理哪项业务？
B、您好！您需要什么帮助吗？
C、您好！我能帮您做点什么吗？
1.2.3话费查询
A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。
1.2.4业务咨询
1.2.4.1公司业务咨询
A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。
B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？
1.2.4.2个人用户基本信息咨询
A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
1.2.5业务受理
1.2.5.1密码验证
A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。
1.2.5.1.1密码验证成功
A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。
1.2.5.1.2密码验证失败
A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。
B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。
C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。
1.2.5.2其它
A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。
B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。
C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。
1.2.6投诉与建议
A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。
B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）
C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。
D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”
E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！
1.2.7结束语
普通座席：
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！
专席、专家座席
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
1.3呼出业务
1.3.1咨询回复
您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.2投诉回复
A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.3投诉/咨询回访
您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语
A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。
C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。
1.4特殊规范用语
A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。
B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。
C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”
E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”
F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”
G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉） H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。 I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”
J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）
L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）
N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）
O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”
P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”
Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。
R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。 （用户允许后方可操作转接）
S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。
T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”
U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。
V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。
W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。
1.5服务禁语
A、“喂，有没有声音，说吧”
B、“什么？听不清，重讲”
C、“你有没有搞错．．．．．＂
D、你办的什么业务你不知道！
E、你问我，我怎么知道！
F、不是我处理的，你跟我喊什么
G、你去告啊！告哪都行！
H、我态度怎么了！我态度挺好的！
I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！
J、我怎么横了，我什么时候横了！
K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！
L、你说清楚（明白）点行吗！
M、你怎么不早说啊！
N、你能听懂不？
O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。
P、你想好了吗，到底（究竟）„„
Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！
R、你不会好好说！
S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！
T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！
U、计算机计费不会错的！
V、我没错，你愿意找哪就找吧！
W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！
X、喂，听不到，大声点！
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规范用语：
以上记录我看过和我讲的相符
服从处理，不陈述，不申辩。
服从处理，不要求听证。
以上检尺我在场，不错。
推荐第4篇：十句规范用语
第一句话，结交“两个朋友”：运动场和图书馆。
第二句话，培养“两种功夫”：一个是本分，一个是本事。
第三句话，乐于吃“两样东西”：吃亏和吃苦。
第四句话，具备“两种力量”：一种是思想的力量，一种是工具的力量。
第五句话，追求“两个一致”：一个是兴趣与事业一致，一个是爱情与婚姻一致。 第六句话，插上“两个翅膀”：理想和毅力。
第七句话，构建“两个支柱”：科学和人文。
第八句话，配备两个“保健医生”：一个叫锻炼，一个叫乐观。
第九句话，记住“两个秘诀”：一个是健康的秘诀在早上，一个是成功的秘诀在晚上。
第十句话，追求“两个极致”：一个是把自身潜力发挥到极致，一个是把寿命延长到极致。
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对讲机规范用语 1.一般情况下：
呼叫方：姓+职务，收到请回答 被呼叫方：收到请将，完毕
呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清，完毕 被呼叫方：收到，谢谢，完毕 2.紧急情况或紧急集合：
呼叫方：各岗位收到请回答，XX地方发生紧急情况，请马上支援（除固定岗位所有巡逻岗位立即支援）
被呼叫方：部门+姓名，收到，马上到达，完毕（听到后立即跑步感到现场）
推荐第6篇：客服规范用语
客服规范用语
◆要求
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
（一）开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
（2）五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？
（三）结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！
2、节日：
（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！
（2）五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！
（四）过程用语：
1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）
2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
（五）特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？
2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！
11、投诉用语：
（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？
（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。
（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊！
2、你富着呢你还在乎这点儿损失？
命令语：
1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）
2、讲呀！我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字？
5、什么呀。
6、你先听我说。（你到底听不听我说。）
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗？
3、你不能慢点讲吗？
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人！
4、真糟糕。
5、我不是已经说了（告诉你了）吗。
6、刚才不是讲过了吗？
7、刚才不是给你查过了吗？
8、你怎么不早说。教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！
2、你会不会讲话。
3、急什么？
4、你能搞清楚么？ 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错！
11、我解决不了，愿意找谁找谁去！
12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢！
7、我就这态度！
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）
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文明礼貌规范用语
1、请进！请坐！请讲！请稍等！请原谅！对不起！再见！
2、您好，这里是岱岳区社保局城乡居民社会养老保险处！
3、请问您需要办理什么业务？
4、请准备好有关资料。
5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。
6、我这就给您办，请销侯。
7、请在这里签名，谢谢。
8、这是您的资料，请保管好。
9、对不起，让您久等了。
10、这是政策（法规）规定的，请您理解。
11、请您到××号窗口办理。
12、这个问题请您与××部（室）联系，在××楼××房，电话是××××××。
13、您的问题我记下了，我们将在××天内给您答复。
14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请留下电话号码，随后再通知您。
15、谢谢您对我们的信任和支持，您反映的情况我们将按规定处理。
16、谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。
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电力
服务规范用语
接
入
语：您好，XX电力！
结
束
语：感谢您的来电，再见！
故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了， 稍后联系，再见！
客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！ 接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！
电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？
受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！
客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！
客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！
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公诉规范用语
一、讯问被告人用语
1、被告人 xxx, 把起诉书指控你犯罪的时间、地点、动机、目的、手段向法庭陈述清楚 , 2、公诉人对被告人 xxx 进行补充讯问 , 或被告人 x x 对 xx 问题要向法庭陈述清楚 ( 被告人陈述后 , 主要针对与定 罪量刑有关 , 且当庭供述模糊不清、矛盾、遗漏的事项进行讯 问 ) 。
3、( 被告人提出辨解 ) 被告人 x x x, 你的辩解理由是什么 ? 4、公诉人听取了被告人×× x 的辩解 , 认为辩解有合理的成份 , 需要补充侦查 , 建议法庭延期审理。
以下 5 句在被告人翻供时用
5、被告人 xxx 当庭否认原来已作的供述 , 并不能逃避 法律追究。根据刑诉法第四十六条规定 :“ 没有被人供述 , 证 据充分确实的 , 可以认定被告人有罪和处以刑罚。”希望你如实向法庭陈述 , 争取从轻处罚。
6、鉴于被告人 xxx 当庭否认原来已作的供述 ( 或被告人、证人对同一事的陈述存在矛盾需要对质 ), 请法庭传同案 被告人xx( 或证人 xx) 到庭对质。
7、被告人 xx, 你对起诉书指控的×起事实已做过陈述 ,是否真实 ? 下面你当着被告人 xx x( 翻供 ) 的面 , 再向法庭陈述一遍。
8、被告人 xxx( 翻供 ), 被告人 x x 陈述 ( 对质 ) 内容是否听清 ? 你是否有新的辩解 ? 9、经当庭对质 , 被告人 x x x 翻供理由不能成立 , 不能予以采纳。
二、举证用语 10、公诉人将分 x 组证据举证 , 证明本院指控被告人 xxx 的犯罪事实。第一组证据由 x 份证人证言组成 , 证实了本 案的 xx 事实 ( 简介证据内容概要 ), 在 x x 卷 xx 页 -x x 页 ? 下面首先宣读第一组第一号证据 ,x x 证言节录。
11、刚才公诉人宣读的 x x 证言 , 已经过法庭质证。下面继续举证。
12、对公诉人宣读的 x x 证言 , 辩护人认为应在庭前向法庭提供复印件 , 公诉人认为是不成立的。根据六部委 \" 关于刑事诉讼法实施中若干问题的规定 \" 第三十条规定 , 只有主要证据才在庭前向法庭移送复印件。 x x 证据不属主要证据 , 所以 , 没有必要在庭前向法庭提供复印件 ( 其不是主要证据的理 由是 : )
13、被告人 ( 或辩护人 )x x x 向证人 ( 被害人 )xx 发间的内容与本案无关 ( 或有损于证人的人格 , 或具有威胁性、诱导性 , 足以影响其陈述的客观真实性 ) 请法庭予以制止 ( 或对该项陈述不予采纳 ) 。
14、第一组证据宣读完毕。以上证据经法庭质证 , 证明了该组证据的合法性、客观性、关联性 , 且证据之间相互印证 , 请法庭予以采纳。 以下 6 句在向证人发问时用
15、公诉人要求传证人 x x 到庭作证 。
16、证人x x, 你在庭前是否向侦查机关提供过证言 ,证明 xx 事实 , 下面请你就了解的本案事实向法庭如实陈述。
17、证人 xx, 你当庭所作证言与庭前提供的证言相互矛盾 ( 列举矛盾二 ), 请你解释矛盾的原因。
18、鉴于证人 xx 当庭所作证言与庭前提供的证言相互矛盾 , 下面公诉人宣读证人庭前向侦查机关提供的证言。
19、证人 xx 你与案件当事人是什么关系 ? 你是怎样知道案件情况的 ? 2O、鉴于证人 xx 当庭提供的证言与在庭前提供的证言 及其他证据相互矛盾 , 经当庭质证 , 得不到相关证据的支持 , 请法庭不予采纳 。
以下 4 句在出示物证、书证时用
21、公诉人向法庭出示被告人作案时使用的物证及与本 案相关的 xx 内容的书证 , 反映作案过程的视听资料 , 经侦查 人员依法收集 , 在 xx 卷 x 页x 页 , 主要证明本案的 xx 事 实。
22、( 出示证据前 ) 被告人 xxx, 你向法庭陈述物证、书证的主要特征。
23、下面向法庭出示物证、书证、视听资料 ( 对不宜当 庭出示的物证 , 可出示物证照片 )o 24、( 将物证、书证、交被告人 x x x 辩认 ) 被告人 xx, 该物证是否是原件 ? 视听资料是否属实 ? 25、以上证据经被告人× XX 辩认、法庭质证 , 没有提 异议 , 请法庭予以采纳。
26、公诉人向法庭宣读鉴定结论、勘验、检查笔录 , 该证据由侦查机关 x x 制作 , 在侦查卷第 x 卷 x 页一 x 页 , 证明了该案的 xx 事实。下面宣读鉴定结论节录。 以下 6 句在向鉴定人发同时用
27、请法庭传鉴定人 x x 到庭宣读鉴定结论。
28、鉴定入 x x, 你有何职称 ? 专业知识 ? 学历 ? 29、你是否具有进行鉴定的资格 ? 30、你是受何机关委托进行鉴定 ? 31、你以何种方式得出的结论 ? 32、通过以上质证 , 充分证明了该鉴定结论检材真实、方法科学、鉴定人具备鉴定资格 , 鉴定结论真实可信 , 与其他证据可以相互印证 , 请法庭予以采纳。
三、质证用语
33、被告人 x x x( 或其辩护人 ) 向法庭提供的 x X 证据 , 与其它证据相矛盾且无相关证据支持 , 建议法庭不予采纳。
34、被告人 x x x( 或其辩护人 ) 当庭所宣读 ( 出示 )的 x x 证据 , 公诉人要求进行审阅 , 然后再作发言。
35、被告人 x xx( 或其辩护人 ) 提出在侦查阶段供述 犯罪系由侦查人员刑讯逼供 ( 指供、诱供 ) 形成的 , 属违法证 据 , 不能采纳 , 但提供不出任何证据。公诉人审查案件时也没 有发现侦查人员刑讯逼供 ( 指供、诱供 ) 的证据 , 其刑讯逼供 的辩解不能成立。
36、被告人 xxx( 或其辩护人 ) 在没有任何证据的 情况下 , 在法庭上指责侦查人员刑讯逼供 ( 指供、诱供 ), 请 法庭予以制止 ( 或予以训诫 ) 。
37、被告人 xxx 的辩护人未经检察院、法院许可 , 擅自向被害人 ( 被害人近亲属、被害人提供的证人 )x x 收集证 据材料 , 违反了刑诉法第二十七条第二款的规定 , 该证据取证 程序违法 , 不具备法律效力 , 请法庭不予采纳。
38、根据刑诉法第三十七条之规定 , 有权收集刑事证据 的辩护人只能是辩护律师 , 其他身份的辩护人不享有调查取证 权 , 而辩护人× XX 不具备律师身份 , 因此其调查取得的证据 不具备法律效力 , 请法庭不予采纳。
39、公诉人认为证人x x 与被告人 xxx 之间有利害关系 , 足以影响其证言的客观真实性 , 且其证言与其他证据相互 矛盾 , 且无其他证据支持 , 建议法庭对该证言不予采纳。
4O、公诉人认真听取了被害人、诉讼代理人的不同意见 ,就此作以下说明。
41、( 如果被告人或其辩护人无理提出审理程序违法或者公诉人发现有违法现象)公诉人认为x x审理程序合法（或违法），没有异议（或将在庭审后提出纠正意见）。
四、法庭辩论用语
42、公诉人认真听取了辩护人、被告人的辩护意见 , 归纳起来有以下几点 ( ), 对此 , 公诉人作如下答辩。
43、辩护人刚才的辩论发言 , 对公诉人的观点认识、把握不准 , 其辩护意见不能成立 , 下面对公诉观点再作进一步阐述和说明。 44、鉴于辩护人没有提出新的辩护意见 , 原有辩护意见 , 公诉人已做了答辩 , 充分阐明了起诉书指控的犯罪是有确凿的事实和法律依据的, 因此不再重复。
五、附带民事诉讼部分用语
45、下面 , 公诉人就刑事附带民事诉讼部分向法庭举证。
46、在刑事部分的法庭调查中 , 被告人 x x x 的犯罪行 为给 xx( 单位 ) 造成的财产损失的情况已得到证实 , 在此不 再重复举证。
47、被告人 x x x 的行为给国家、集体造成的损失 , 依法应当赔偿 , 请法庭予以支持。
48、现在公诉人宣读 ( 出示 )x x 证人证言 (xx 物证、x x 书证 ), 该证据证实被告人 x x x 具有赔偿
能力 , 其拒绝赔偿的理由是不成立的。该证据在 x 卷 x 页 -x 束。
49、公诉人关于刑事附带民事诉讼部分的发言暂时到次。
六、出席简易程序法庭用语
5O、公诉人在法庭审理中发现本案被告人 x x x 的行为应当判处三年以上有期徒刑 ( 被告人当庭翻供、对指控的犯罪事实予以否认 , 或事实不靖、证据不足 ), 不宜适用简易程，建议法庭中止审理 , 按照公诉案件第一审普通程序重新审理。( 适用简易程序正确的 , 公诉人可进行宣读起诉书、听取被告人陈述、宣读、出示主要证据、针对被告人、辩护人的辩护意见发表意见、答辩等活动，具体用语参照以上对应用语灵活使用)。 注：
（1） 审判长许可或认可的 , 用语前要加上 \" 审判长 \"; （2） 每次发言后 , 可选择 \" 暂时到此 \" 或 \" 完毕 \"; （3） 二审出庭时 \" 公诉人 \" 改为 \" 检察员 \" ； （4） 本用语应视具体情况灵活运用；
推荐第10篇：医院规范用语
医院服务用语规范及禁语30例
一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼正确，必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例如：
（一）（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！
（二）嗨，X床（不称呼姓名）！
（三）把裤子脱了（把衣服撩起来）！
（四）瞧这破血管，扎都扎不进去！
（五）没到XX时间，都出去！
（六）在这签个字，快点！
（七）都停下来，我们要检查了！
（八）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化 ；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语言，如：
（九）有什么不好意思的，都这份儿上了！
（十）没长眼睛啊！
（十一）这么大了，怎么什么事都不懂啊！
（十二）活该！
（十三）没钱就别来看病！
三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和蔼，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
（十四）你这人怎么事儿这么多，讨厌！
（十五）没什么，死不了！
（十六）怕疼，别来看病（治病还能不疼）！
（十七）这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！
（十八）嫌慢，你干嘛这么早就来！
（十九）这是法律法规规定的，你懂不懂！
（二十）材料不齐，回去补吧！
（二十一）上面都写着呢，自己回去看吧！
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，例如：
（二十二）这事别来找我，我不管（不知道）！
（二十三）谁和你说的（谁答应你的），找谁去！
（二十四）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）！ （二十五）我就这态度，有意见，找领导去！
五、应本着尊重科学，事实求是的态度解释情况，不要因为用字不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
（二十六）好坏谁也不敢说，没准儿。
（二十七）你这事（手术、病）不太好办呀。
（二十八）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。
（二十九）看看吧，太快不行了。
（三十）也许不要紧（没关系）。
江阴市青阳医院
第11篇：客服规范用语
开头语以及问候语 客服规范用语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
第12篇：主观题规范用语
高中化学答题规范（易错点）
以下指出历次化学考试考生常丢分的地方，希望大家考试时不在这些地方出差错，高标准，严要求，从平时做起，向规范要高分。自己曾经出现过的错误，在阅读时作出标记。
一、选择题中的“关键词”
1、过量还是少量
2、化合物还是单质或混合物
3、请注意选择题“正确的是”，“错误的是或不正确的”两种不同要求。请注意，做的正确，填卡时却完全填反了，要十分警惕这种情况发生。
4、排列顺序时，分清是“由大到小”还是“由小到大”，类似的，“由强到弱”，“由高到低”，等等。
5、阿佛加德罗常数题中：①水：常温下是液态；②稀有气体：单原子分子；
③SO3：常温下是液态或固态；④NO2：存在与N2O4的平衡；
⑤和气体的体积有关的比较(如密度)：注意标准状况下才能用22.4 L，同温同压下才能比较。 ⑥不是气体的有机物不需要标准状况的条件，如戊烷，辛烷等。
⑦把原子序数当成相对原子质量，把相对原子质量当相对分子质量，把原子量当质子数。 ⑧Na2O
2、H2O
2、Cl2等若既作氧化剂又作还原剂时，反应转移电子数易多算。
⑨注意选项中给的量有无单位，有单位不写或写错的一定是错的；如摩尔质量有单位，相对原子质量无单位。
⑩273℃与273K不注意区分，是“标况”还是“非标况”，是“气态”还是“液态”“固态”不分清楚。22 .4L.mol-1的适用条件。注意三氧化硫、乙烷、己烷、水等物质的状态。区分液态氯化氢和盐酸，液氨和氨水，液氯和氯水。
6、离子大量共存：①注意酸碱性环境②注意氧化还原反应如Fe2+与H、NO3不共存，Al与HNO3＋－
无氢气等③注意审题，是大量共存还是不能大量共存
7、离子方程式正误：①看电荷是否守恒②看物质拆分中否正确，只有强酸、强碱、可溶性盐可拆，其它一律不拆③看产物是否正确，如CO2的反应是生成正盐还是酸式盐、Fe3+与S2反应是氧化还原反－应等④看原子是否守恒⑤水解与电离方程式要看准，不要被反应物有水所迷惑。
8、注意常见符号的应用如分清是 “====”还是“”（可逆符号），\"△H>0\"、\"△H
9、量筒记录到小数点后一位数字，如7.2ml；酸式、碱式滴定管记录到小数点后两位数字，如20.00ml。
二、解答题中的“关键词”及应注意之处：
1、书写“名称”还是“化学式”、“分子式”、“电子式”、“结构式”还是“结构简式”。
2、书写“化学方程式”还是“离子方程式”或“电极方程式”、“水解方程式”、“电离方程式”。
3、书写方程式中的物质聚集状态、特殊的反应条件、产物(如酯化反应的水)写全。
4、填写结果时应对准物质。如写“A”的不应写成“B”或“a”的。
5、实验填空题或简答题，注意文字用语要准确（1）不用错别字：如脂与酯、铵与氨、坩与甘、蘸与粘、
蓝与兰、褪与退、溶与熔、戊与戌、催与崔、苯与笨、饱和与饱合及有机官能团名称等。（2） 不用俗语：如a、打开分液漏斗的开关（活塞），b、将气体通进（入）盛溴水的洗气瓶，c、酸遇石蕊变红色（酸使石蕊呈红色）等。(3)用语严谨：如pH试纸不能说湿润，其它试纸均要写湿润。三对共用电子对要竖写。离子浓度要用C()表示。又如：蒸发浓缩，冷却结晶；又如，取少量D，向其中滴加NaOH溶液有沉淀生成，继续滴加过量的NaOH溶液，若沉淀溶解，则D为Al2(SO4)3溶液，若沉淀不溶解，则D为MgSO4溶液。（操作、现象、结论）；又如，如何证明硫酸铜晶体受热已完全分解：连续两次加热、鼓气、冷却，称量甲装置的质量，质量差不超过0.1 g（由中学所用天平的精度决定）
6、原电池正负极不清，电解池、电镀池阴阳极不清，电极反应式写反了。
7、求气体的“体积分数”与“质量分数”不看清楚，失分。求“转化率”、“百分含量”混淆不清。
8、两种不同体积不同浓度同种溶液混和，总体积是否可以加和，要看题目情景和要求。
9、有单位的要写单位，没有单位的就不要写了。如“溶解度”单位是克，却不写出，“相对分子质量”、“相对原子质量”无单位，却加上“g”或“g.mol-1”。摩尔质量有单位（g.mol-1）却不写单位，失分。
10、描述实验现象要全面、有序，与实验目的相联系，陆海空全方位观察。
11、气体溶解度与固体溶解度表示方法、计算方法混为一谈。
12、m A(s) +n B(g)pC（l） + q D(g)这种可逆反应，加压或减压，平衡移动只考虑其中的气态物质(g)的化学计量数。
13、配平任何方程式，最后都要进行“系数化简”。书写化学反应方程式，反应条件必须写，而且写正确。，氧化—还原反应配平后，得失电子要相等，离子反应电荷要守恒，不搞假配平。有机化学方程式未用“→”热化学反应方程式不写反应条件，不漏写物质的聚集状态，不漏写反应热的“+”或“-”，反应热的单位是kJ．mol-1。
14、回答简答题，一定要避免“简单化”，要涉及原理，应该有因有果，答到“根本”（概念）。
15、有机结构简式中原子间的连结方式表达正确，不要写错位。结构简式有多种，但是碳碳键、官能团不要简化， 酯基、羧基的各原子顺序不要乱写，硝基、氨基写时注意碳要连接在N原子上。如，COOHCH2CH2OH(羧基连接错)，CH2CHCOOH(少双键) 等（强调：在复杂化合物中酯基、羧基最好不要简化）。中文名称不能写错别字。酯的n元环是碳原子数加O(或N)原子数
16、解推断题，实验题 思维一定要开阔、活跃，联想性强。切不可看了后面的文字，把前面的话给忘了，不能老是只从一个方面，一个角度去考虑，应该是多方位、全方位进行考虑。积极地从考题中字字、句句中寻找出“突破口”
17、看准相对原子质量，Cu是63.5还是64，应按卷首提供的用
18、计算题中往往出现“将样品分为两等份”（或“从1000mL溶液中取出50mL”），最后求的是“原样品中的有关的量”，你却只求了每份中的有关量。
19、化学计算常犯错误如下：①分子式写错；②化学方程式写错或不配平或配平有错；③用关系式计算时，物质的量关系式不对，以上情况发生，全扣分；④分子量算错⑤讨论题，缺讨论过程，扣相当多的分；⑥给出两种反应的量，不考虑一反应物过量（要有判断过程）；⑦要求写出计算规范过程：解、设未知量、方程式或关系式，计算比例关系、比例式主要计算过程、答、单位、有的题目还要写出推理过程，不要省略步骤，计算过程要带单位。注意题中对有效数字的隐性要求
20、遇到做过的类似题，一定不要得意忘形，结果反而出错，一样要镇静、认真解答，不要思维定势；
碰到难题决不能一下子“蒙”了，要知道，机会是均等的，要难大家都难。应注意的是，难度大的试题中也有易得分的小题你应该得到这分
21、解题时，切莫在某一个“较难”或“难”的考题上花去大量的宝贵时间，一个10分左右的难题，用了30多分钟甚至更多时间去考虑，非常不合算，不合理。如果你觉得考虑了几分钟后还是无多少头绪，请不要紧张、心慌，暂把它放在一边，控制好心态，去解答其他能够得分的考题，先把能解决的考题先解决。再回过头来解决它，找到了感觉，思维活跃了，很可能一下子就想通了，解决了。
盐溶液中离子浓度大小的比较依据
1、溶液的溶质是什么，都有哪些粒子（离子、分子），存在哪些平衡。特别注意的是两种溶液混合后要考虑
是否发生反应，产物是什么（溶质是什么，有多少）。
2、弱电质的电离、盐的水解程度都很微弱，增加的离子或分子浓度都很小。而且多元弱酸的电离、多元弱
酸的酸根的水解，K1>>K2。
3、溶液的酸碱性：注意以下以种特例
（1） 大多数酸式盐都呈碱性，如NaHCO3溶液（原因是HCO3的水解程度要大于其的电离程度），但－
NaHSO
3、NaH2PO4溶液呈酸性（电离程度大于其水解程度）
（2） CH3COONH4溶液呈中性。（CH3COO水解程度等于NH4+的水解程度） —
（3） 等物质的量浓度的CH3COOH和CH3COONa的混合溶液呈酸性。（CH3COOH的电离程度大于
CH3COO的水解程度）； 等物质的量浓度的NH3·H2O和NH4Cl的混合溶液呈酸性。（NH3·H2O的电离程度大于NH4+的水解程度）；
4、（1）电荷守恒
NaHCO3溶液中的电荷守恒：c (Na+) + c(H+) ＝ c(HCO3) + c(OH) + 2c(CO32) －－－—
（2）物料守恒
NaHCO3溶液中，n(Na+) : n(C) ＝1 : 1，推出物料守恒：
c (Na+) ＝ c(HCO3) + c(CO32) + c(H2CO3)。 －－
（3）质子守恒
Na2S溶液中质子守恒： c(OH) ＝ c(H+) + c(HS) + 2c(H2S)－－
物质颜色
（一）红色：Fe(SCN)3(红色)；Cu2O(砖红色)；Fe2O3(红棕色)；红磷（红棕色）；液溴（深红棕色）；Fe(OH)3(红褐色)；Cu（紫红色）；溴蒸气、NO2（红棕色）；品红溶液（红色）；在空气中久置的苯酚（粉红）；石蕊在酸性溶液中（红色）；酚酞在碱性溶液中（红色）。
（二）棕色；FeCl3固体(棕黄色)；CuCl2固体（棕色）。
（三）紫色：石蕊在中性溶液中（紫色）；Fe3+与苯酚反应产物（紫色）； (紫黑色)：KMnO4固体（紫黑色）；MnO4(紫红色)；固态O3（紫黑色）；钾的焰色反应（紫色）；I2蒸气、I2在非极性溶剂中（紫色）。
（四）蓝色：Cu(OH)
2、CuSO4·5H2O、Cu2+在水溶液中（蓝色）；石蕊在碱性溶液中（蓝色）；硫、氢气、甲烷、乙醇在空气中燃烧（火焰淡蓝色）；一氧化碳在空气中燃烧（蓝色火焰）；淀粉遇I2变蓝色；Co2O3(蓝色)；O2（液态——淡蓝色）；*Cu(OH)2溶于多羟基化合物（如甘油、葡萄糖等）对水溶液中（绛蓝色）；O3（气态——淡蓝色；液态——深蓝色；固体——紫黑色）。
（五）橙色：溴水；黄色：Agl（黄色）；AgBr(淡黄色)；Ag3PO4(黄色)；Na2O2(淡黄色)；S（黄色）；FeS2(黄色)；工业浓盐酸（黄色）（含有Fe3+）；FeCl3固体（棕黄色）；Fe3+的水溶液（黄色）；硝基苯（黄色）（溶有NO2）；Na的焰色反应（黄色）；TNT（淡黄色针状）；I2的水溶液（黄色）；久置的KI溶液（黄色）（被氧化为I2）；碘酒（黄褐色）；久置的浓硝酸（黄色）（溶有分解生成的NO2）；浓硝酸粘到皮肤上（天然蛋白质）（显黄色）
（六）黑色：FeO；Fe3O4；FeS；CuO；CuS；Cu2S；MnO2；C粉；Ag2S；Ag2O；PbS。AgCl，AgBr，Agl，AgNO3光照分解变黑。
（七）白色：绝大多数固体物质为白色，AgCl；Ag2CO3；Ag2SO3；BaSO4；BaCO3；Ba3(PO4)2；BaHPO4；CaO；Ca(OH)2；CaCO3；MgO；Mg(OH)2；MgCO3；Fe(OH)2；AgOH；PCl5；三溴苯酚；无水CuSO4；铵盐（白色固体或无色晶体）；Fe(OH)2沉淀在空气中的现象；白色→（迅速）灰绿色→（最终）红褐色；pH试纸；干燥时呈黄色；中性时呈淡绿色；酸性时呈红色，酸性越强，红色越深；碱性时呈蓝色，碱性越强，蓝色越深。
第13篇：礼貌用语规范
礼貌用语规范
头次见面用久仰，很久不见说久违。
认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。
请人批评说指教，求人原谅用包涵。
请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。
麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。
求人解答用请问，请人指点用赐教。
赞人见解用高见，自己意见用拙见。
看望别人用拜访，宾客来到用光临。
陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。
等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。
别人离开用再见，请人不送用留步。
欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。
问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。
读人文章用拜读，请人改文用斧正。
对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。
请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。
问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。
表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。
向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。
请人担职用屈就，暂时充任说承乏。
第14篇：文明规范用语
文明规范用语
为规范员工文明用语，倡导文明检测，加强检测站的服务质量，要求员工在对待客户时实行“首问制”，并使用以下文明用语：
1、客户办理业务时，应急时问“您好”“请问您办理什么业务？”
2、要求客户提供相关证件时，应说：“请您、麻烦您、劳驾您出示相关手续”
3、收费时应说：“请您交下检测费用”，开票后应说：“请收好您的票据”
4、当客户对检测程序及结果有疑问时，应说：“您好，您有什么问题需要帮助吗？”
5、检测完毕后，应说：“您的车辆已审验完毕，请您收好您的相关证件、报告单及标志。”
6、客户走时，应说：“再见，慢走”
7、表示歉意时，应说：“对不起、很抱歉”
8、得到帮助时，应说：“谢谢、非常感谢”
9、请客户等待时，应说：“对不起，请您稍等”见面后应说：“对不起，让您久等了”
第15篇：规范服务用语
工作人员服务语言规范
一、接待来访时用语
1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。
3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
二、接听电话时用语
1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。
第16篇：公司规范用语
客服手册—客服规范用语
公司规范用语
公司人员以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速
1、使用标准普通话
遇到客户讲方言，应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、讲话时保持
表情：保持面部微笑表情；
语调：亲切、柔美、健康、热情、积极；
音量：保持客户可以听到的音量即可。
禁止大声，避免影响其他人员的工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里„„
如：询问或确认客户相关信息时 “您好，请问您是XXX先生/女士吗？” 禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”
询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”
禁止使用：您好，您是哪儿里？
4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语
（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，我是北京依科瑞德公司，XXX部XXX，请问有什么可以
帮助您！”
2、客户问候时：“小姐（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有
什么可以帮助您？”
注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语
1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：“请问还有什么可以
帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么
可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
注：必须确认在对方先挂断电话时，方可挂断电话。
（三）特殊场景
来电无法听清时
1、遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无
声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
注：坚决不可以挂机无任何响应挂机。
2、（因客户使用电话免提功能）无法听清楚时：“对不起您的声音太小，请
您大声一点，好吗？”
3、遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！
请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服座席：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
注：以上不可以直接挂机
4、遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
注：不可以直接挂机或语言表描客户电话杂音（如，对不起您的电话呜呜的响，我听不清......）注意保持对客户的尊重。
5、遇到客户讲方言客服座席却听不懂时： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服座席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
注：不可以直接挂机，注意保持心态平和不要急躁，不要让客户感到你对他的方言有不喜情绪。
6、遇到客户抱怨声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
注：音量逐渐提高为佳，禁止突然加大音量。
沟通
1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，请您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”
注：不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
2、遇到打错的电话：客服座席：“对不起，这里是北京依科瑞德公司，请您查证后再拨。”
注：不可以说：“打错电话了！请看清楚后再拨。”
3、客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：请您拨打公司总机。”注：注意礼仪维护公司形象。
4、需请求客户谅解时：客服座席：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
注：态度诚肯，切忌敷衍了事。
5、遇到客户向客服座席致歉时：客服座席：“没关系，请不必介意。” 注：始终保持对客户的尊重。
6、遇到骚扰电话时：客服座席：“对不起，您的要求不在我们的服务范
围内,请您挂机。”
注：注意礼仪维护公司形象，不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
7、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”
或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
注：态度诚恳坚持。
8、遇到客户向客服座席表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若
客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
注：不要以生活化的词语口气回答。
10、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”
注：不可以随意回答或自以为是的回答。
抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”注：注意快速抚平客户急躁情绪，引导客户表达问题，从而避免客户投诉。
2、遇到客户情绪激烈：“对不起，XXX先生/小姐,请问有什么可以帮助
您？”注：此时客服座席应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场组长或主管。不可以与客户发生语言上的对立冲
突。
3、遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮
您处理。”
注：不要向用客户做如：我是新来的......业务还不熟练等相关的解释。
4、遇到客户投诉态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦
了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
注：遇到这种情况要尽量让客户发表他的不满情绪，并详细记录原因，上报上级主管。原则上能当即解决的问题，就不要上报升级投诉也不要为了避免投诉升级而承诺不在职权范围内的条件。
5、客户投诉工作出差错： “对不起，给您添麻烦了，我会将你的问题
详细记录，并及时上报给我的直接上级。
注：此种情况应先确认出差错的工作是否已解决，如未解决应问清原因如果在职权范围内的及时解决，否则及时上报。处理时尽量给客户正确的结果。
6、遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，XXX先生/小姐,多谢您反
映的意见,我们会尽快向上级部门反映,会有专人给您答复,再见！”
项目规范用语
1、对甲方、监理现场人员要尊重，称呼礼貌合理，“X总”，“X主任”，
“X工”；
2、操作人员禁止和甲方、监理人员交流，对于甲方、监理涉及公司、现
场、技术等问题的询问不应予以回答，“对不起，我们不太清楚，您有事请找我们领导”。
3、现场管理人员禁止对不确定或无把握的事情信口承诺，要跟甲方、监
理说明请示公司后尽快回复。
4、禁止顶撞甲方、监理发生，并避免发生冲突，要委婉的讲道理，必要
时可以出示相关国家规范等书面资料，以探讨的语气说服甲方、监理。
第17篇：工作人员用语规范
中辉工作人员文明用语规范
一、电话用语
1、接到电话，说“您好！中辉期货公司”
2、客户需要查询时说：“请提供您的身份证号（或其他相关信息）„”核实是客户本人后为其查询，“请稍候„”，如果不是客户本人时说：“对不起，不是客户本人，我们无法为您提供相关信息，请谅解。”
查询完成时说：“久等了”。
3、遇到无法解决的问题时说：“对不起，这个问题我们部门无法解决，我们马上通知其他工作人员和您联系，请稍后。”
4、遇到客户提出建议时，要说“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
5、需要客户谅解时，要说“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”
6、遇到系统出现故障时，要说“对不起，我们正在处理，您要着急下单的话，我帮您打电话到席位，从场内给您下单，给您造成的不便，请谅解。”
7、遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要说“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时要调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门领导。注意不要提高说话语气，不可挂断电话，更不可与客户争执。
8、遇到客户投诉问题时，要说“请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系电话，提交相关部门或领导处理。
9、通知客户风险时说：“你好，XX先生/女士么？我们是中辉期货公司，您的持仓保证金不足，请您及时追加保证金或自行平仓，如若您X点前还未处理，根据风险率情况我们只好将您的部分（或全部）持仓头寸予以平仓，请您谅解。”
10、客户如果对强平有异议的,要耐心与客户沟通，告知期货有保证金机制，相应的也有强行平仓制度，我们是按照合同协议及期货法规相关规定执行的，同时，由于期市风险较大，建议客户下次不可满仓操作。
二、柜台用语
1、接待客户时，主动招呼“您好！”“您请坐”，“请问有什么可以帮您？”“请问您要办理什么业务？”，问明来意和身份后说：“请您递上×××资料”等。
2、核资料、查数据时说：“请稍候”。
3、若是办理变更密码或是销户业务，“麻烦您把表格填一下”。
4、如果客户提供的资料不全或有误时，说：“您所提供的资料不全，资料有误，请复核一下„„„。
5、办理完毕时，“请收好您的身份证（或其他相关资料）”
6、如果客户提供的资料与实际不符，说“很抱歉，您不是客户本人，恐怕我不能帮助您查询。”
第18篇：话务员规范用语
话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。 ② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名
2 . 接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节
示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。 接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.daodoc.com 自助查询. 客
户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。
客
户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客
户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运. 客
户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客
户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，
大概有多重？
客
户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。 客
户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，快点来取就行。 接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客
户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。 接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客
户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生 对吗？
客
户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客
户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件
（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。 接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.daodoc.com
，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件
（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张，
接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客
户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐
010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客
户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件
（三）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。 客
户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：13988888888 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：哦，那好的。明天送来吧。 接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件
（四）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？
客
户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。 客
户：哦，那好吧，只能这样子了。 接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？
接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。 客
户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客
户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。 接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉
（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。 客
户：沙太路100号 电话是：13988888888 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。
客
户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉
（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：618012345677 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客
户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客
户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。
客
户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。
接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？
客
户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？
客
户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！
接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。
客
户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见！
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？ 接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。
客
户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客
户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见！
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客
户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客
户：这么麻烦，我不要了。 接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；
客
户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客
户： 好吧，我签外包装状况再验货。 接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？ 客
户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
15.投诉理赔
（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：618012345676 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？
客
户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节
问与答
1.正常时效一般是？
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单？
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？
答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作？
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录？
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12.天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号？
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************) 14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站www.daodoc.com查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理？
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）
24.如何申请理赔？
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：
1、运单复印件或照片；
2、书面情况说明；
3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；
4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）
25.为什么学校件要客户到指定点自取？
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解
第19篇：服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临！
2、问候语：您好
早上好
晚上好！
3、道歉语：请原谅！ 对不起，请多包涵！
4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！
5、征求语：有什么可以帮助您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起，让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
14、没关系，这是我们应该做的。
15、不用客气，再见。
三、※ 服务忌语：
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……
第20篇：服务台用语规范
外滩中心物业管理处 服务用语规范培训教材
壹、前言
大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。
貳、大纲
1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。
2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
參、规范服务用语
语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。
1、礼貌服务用语的作用
（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。
（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。
语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。
礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊； ③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。
2、礼貌服务用语的特点
（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。
（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。
（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。
（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇1律闹出笑话。
3、提高评议的途径
（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。
（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。
与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。
与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。 （3）注重修辞。
①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。 ②用规范化语言，注意语法修辞。
③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。
（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。 ①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。
②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。
③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。
肆、服务用语的运用
语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。
情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用„„” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件„”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”
我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。
客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。
伍、礼貌用语范例
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 先生。小姐。经理。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
二、工作用语
请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。 请慢走，再见。请。。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。 对不起，这里禁止吸烟。
三、电话服务用语
Bund Center, May I help you? 请讲慢一点/ 请再说一遍。请稍等，不要挂断。我给您接到×××。现在占线。 没有人接听。××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 ××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
