德州雙鴻大酒店――餐飲部服務用語
双鸿大酒店餐饮部服务用语
1、客人下车时：
保安员用规范手势礼貌指挥泊车，帮客人开车门并道：先生（小姐），中午好（晚上好）欢迎光临（用手示意车门顶），小心碰头。
2、客人进入餐厅时：
领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？
先生/小姐请问您贵姓？这边请。
先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！
3、客人入坐时：
您好！欢迎光临，
先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙茶吗？
请用茶。
请用香巾，小心烫手。
4、客人看海鲜时：
先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？
5、客人点菜时：
您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。
或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请您先用，不够再加好吗？
某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？
请问现在可以起菜吗？
王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？
6、客人点酒水时：
您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪
一种呢？
您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶可以么？
请问您要高度的还是低度的？
请问您要冰镇的还是不冰镇的？
这酒加热来喝比较好的，试一下吗？
您的酒要加冰块吗？
加两块冰够吗？
7、酒水：
×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打开吗？
打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。
王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？
添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。
8、收茶杯时：
打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？
（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。
9、上汤时：
这是×××汤，请慢用，×总，请用汤。
王总，这是木瓜翅，请品尝（请慢用）。
10、上菜时：
各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。
各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请慢用。
11、分菜时：
这是×××菜，请问帮您分一下好吗？
或帮您每人分一份好吗？
或这菜换个小盘上好吗？
12、换碟或换毛巾时：
打搅一下，帮您换个骨碟。
或帮您换条香巾。
13、征询意见时：
先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？
×先生（小姐），请问今天吃得好吗？
对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。
非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。
14、问菜是否要时
请问您这道菜还用吗？
（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。
王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？
15、撤餐具，上水果子时：
打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？这是赠送的×××水果，各位请慢用。
16、打包时：
请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在这里好吗？（最好问请客的主人）
17、客人找人时：
您好，请问我有什么可以帮助您的？
请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请稍候。
18、客人找洗手间时：
您好，请问我有什么可以帮助您吗？
我带您去，这边请，或里边请。
19、上齐菜时：
您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？
或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。
20、上饭后茶时：
小姐（先生），请喝热茶。
21、结帐时：
请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，
请问您需要发票吗？
谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。
先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。
22、送客时：
各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：
1、早上好（或早晨，您好），双鸿大酒店。
2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？
3、对不起，麻烦您重复一次。
4、对不起，×总正在开会，若方便，请留言，我帮您转告。
5、对不起，×××经理今天例休，我是值班主管，可以帮您吗？（指客人找
×××经理定餐时）。
6、对不起，您大概打错了，请问您要的电话是××××××吗？
7、对不起，您找的是×××吧，它的电话是××××××。
8、“请稍等，我马上叫他来接听电话。”
9、对不起，这里没这个房间号，您订的是不是别的酒天店，或者我帮您找找，一会再给您答复好吗？
询问语：
请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请
请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）
请问需要添饭吗？
请问需要加点冰吗？
请问还需要加些什么菜/酒水呢？
请问还需要来点汤吗？
请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？
陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）
（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？
敬请语：
请让一让，谢谢。
请慢用
请慢慢品尝
这是我们的菜谱，您请过目。
先生/小姐，请签名（单）
请用热毛巾
先生/小姐，请讲
请多给宝贵意见让我们下次做得更好
道歉语：
对不起，有人找我，我先过去一下。
您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。
对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。
对不起，我马上通知领班（经理）
对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？
对不起，我马上帮您换一个
对不起，妨碍您了
对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？
告别语：
多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见
处理投诉用语：
1、服务不周到，引起客人投诉时
“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的值班主管（或经理），（视当时情景如有机会及时递上名片”，请问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。
2、食品或酒水等的时间长
“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。
非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。
对不起，我马上去拿。
3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）
“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”
4、遇到有问题不能解决时：
“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”
先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。
5、客人要求打折扣超出你的权限时：
“陈总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口
的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”
“陈老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”
6、当客人询问酒店经营情况及营业额时：
“全赖各位老板的支持，我们酒店的生意一直都很好，营业额酒店有专业财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。”
