柜员服务行为规范
一、服务标准
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7、问候每一位客户，了解客户的需求。 注视客户并保持微笑。 主动热情的态度。 提供迅速的服务。 应答客户的每一个提问，耐心解释。 确认客户清楚业务办理过程。 工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。
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9、服务中如有差错，应道歉并立即更正。 客户提出表扬时，要谦虚致谢。
二、服务纪律
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9、不得在为客户提供服务时处理其他事务。 严禁串岗，不得无故离开工作岗位。 不讲技术术语和行业术语。 不得与客户谈论与业务无关的问题。 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执。 保持工作台整洁。 禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑。 禁止在营业网点或服务区内吃东西。 工作时间禁止在办公场所内拨打或接听私人电话。
三、服务形象规范
1、仪容
（1） 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，
不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。
（2） 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面
部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
（3） 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精
的饮料。
（4） 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有
皮屑及污垢。
（5） 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好
习惯，指甲不得长于1mm。
（6） 体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2、仪表
（1） 西装：
（2） 衬衫：
（3） 领带：
（4） 领带夹：
（5） 工号牌：
（6） 袜子：
（7） 鞋子：
（8） 饰物：
3、表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户的很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
（一） 表情
神态真诚而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
（二） 微笑
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角呈弧形。
（三） 眼神
注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站
立服务时，一般以客户的全身为注视点。在接递物品时，应注视客户的手部。
4、沟通语言
（一） 倾听
在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在的需求。因此，倾听的技巧也是服务人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强银行的美誉度。
（二） 文明服务用语基本要求
1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有谦声，走有送声。
2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不爹声爹气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的
工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
（三） 文明服务用语
1、文明服务用语四十句
第一类：迎送客文明用语
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）您好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）请问，你需要些什么？（9）有什么可以帮到您的吗？（10）别客气；没关系。（11）拜托您；劳驾您。（12）请多指教；请您多关照。（13）欢迎您提宝贵意见。（14）请您填好单据；请您注意安全；请您排好队。（15）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（16）您好，请问您需要办理什么业务？（17）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（18）请出示您的证件，谢谢。（19）请您稍等，我为这位客户处理完后就为您办理。（20）请您在这里签名。
（21）再见，有什么问题请随时电话联系。（22）不用客气，这是我们应该做的。（23）再见；您走好；欢迎您再来。
第二类：向客户致歉文明用语
（24）不好意思；很抱歉；打扰了；请您原谅。（25）抱歉，让
您久等了。（26）很抱歉，请您再说一遍好吗？
第三类：服务忌语
（27）你，干什么？（28）别问我，不知道。（29）这边是**服务窗口，你到那边排队去。（30）你错了，这绝对不可能。（31）急什么，等着，没看我忙着吗？（32）墙上贴着呢，自己看。（33）我现在没空，等会再说。（34）你还是没有弄明白，这次请听好了。（35）有意见找领导去。（36）你怎么搞的，这些都不知道。（37）手续不全，下次再来。（38）就这么规定的，不能办。（40）快下班了，怎么不早点来。
服务规范要点：
（1）来有迎声（2）尊称姓氏（3）问有答声（4）对视露笑（5）暂离致歉（6）双手接递（7）关注确认（8）走有送声
由于涉及内容较广，不能一一列出，只提到我们日常工作中需要注意的一些事项。仅供参考。
