附件5：
配电网抢修服务行为规范
一、一般性抢修工作服务规范
（一）出发前准备
1、车辆
1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。
2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。
2、通讯
1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。
2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。
3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。
3、工器具及备品备件
1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。 2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。 3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。
1 4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。 5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。
4、人员
1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。
2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。 3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。
4）电话确认故障地址。例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”
5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。
6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。
5、抢修时限要求
1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。
（二）、抵达现场
1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。
2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。
3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户 2 致歉并告之预计到达时间。例如，“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候”。并向省95598供电服务中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。
4、抵达现场，打开录音笔。录音：“现在是××时××分，我们已到××抢修现场。”
5、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”
6、如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。”
7、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合。”
8、当要进入居民室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。
（三）、现场作业
1、作业前准备
1）询问客户故障情况。例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。”
2）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
3）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。
2、抢修处理原则
3 1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知客户服务中心及相关部门，以便组织处理，只有在其他抢修人员到达现场后，抢修班人员交代清楚现场情况后，方可离开返回。
2）凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知省95598供电服务中心及有关部门，并采取相应措施。
3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。如遇
110、119等特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作，并向省95598供电服务中心及相关领导和部门通报情况。 4）抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向设备主人相关部门通报。
5）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。但应做好客户解释工作，并将处理
结果回复省95598供电服务中心。
6）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。
7）需转请其它部门处理的，“对不起，这个故障我们暂时不 4 具备处理条件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。”
3、抢修作业规范
1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。
2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。 3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的××好吗？” 4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。”
5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。
4、作业结束
1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。 2）清扫现场、整理工具、材料。
3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。 4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如:“您的××还给您，谢谢！” 5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。
（四）、客户确认
1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这
5 儿签名确认，谢谢！”
2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？”“谢谢您的配合，您还有什么要求吗？”“欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。
(五)、离开现场
1、感谢客户配合并留下服务电话。
2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598供电服务系统。
二、规范用语与忌语
1、称谓
文明用语：
老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友
服务忌语：
喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿
2、客户打错电话时 文明用语：
同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语： 错了!
3、未听清楚，需要客户重复
文明用语：
6 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您! 服务忌语： 听不着！
4、到达客户处时
文明用语：
您好，我是x x供电公司的抢修人员
服务忌语： 供电公司的！
5、客户询问业务不属于自己职责时
文明用语：
对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的95598服务热线，我们的话
务人员会为您提供帮助的。
服务忌语：
不知道!我管不着！
6、遇有障碍物需挪动时
文明用语：
请您把这个挪动一下好吗?谢谢! 服务忌语： 拿一边去！
7、需要借用客户物品时
文明用语：
同志，借用一下您的XX可以吗? 7 服务忌语： 给我用用！
8、借用客户物品归还时
文明用语：
您的x x用完了，谢谢! 服务忌语：
完工了，拿去吧！
9、受到客户批评时
文明用语：
您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎
多提宝贵意见。 服务忌语：
有意见找领导去!愿上哪告上哪告!
10、遇有个别客户蛮不讲理时 文明用语：
不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。 服务忌语：
你愿找谁找谁，我没法跟你谈
11、客户向我们道谢时 文明用语：
别客气，这是我们应该做的。 服务忌语：
8 算了！算了！
12、与客户交谈时 文明用语：
您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语： 少废话!少罗嗦！
三、媒体及居民应对
1、媒体（居民）询问故障原因时
答复用语：
对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复”。将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。
对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。
答复忌语： 不知道！
我们是干活的，问我们负责人吧！
2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修时
9 答复用语：
目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；
目前故障点已找到，正在联系调通中心（配网调度）隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作； 目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。 答复忌语：
准备工作还没好，不能抢修！
抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！ 我们只负责故障查找，干活的人还没有来！
3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间 答复用语：
故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；
本次故障影响XX地方部分居民家中停电；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！ 答复忌语：
这个我们不清楚！ 现在还不知道！
我们也说不准！
4、客户内部故障
10 1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时
答复用语：
（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产（或是房管所资产）。建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。 答复忌语：
这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！
你这是内部故障，自行解决！
这是内部故障，我们不管的，我们不修的。 2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时
答复用语：
（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。 答复忌语：
给我们钱也没用，内部故障我们不管的，不修的
5、客户（居民）抱怨
1）客户（居民）质询抵达超时
答复用语：
如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候，谢谢您的理解”。
到达现场后，应首先向报修用户表示歉意。“不好意思，我们因XX情况来晚了，给您带来诸多不便，请多谅解”。查明如为客户内部故障，在无需更换设备材料情况下，应尽快未其修复。 答复忌语：
路上拥堵，我们又没有办法！ 我们抢修又不是只有你一家！
2）上级电源设备故障停电，现场无法处理而受到客户质询时
答复用语：
确认为上级电源设备故障（需运行班组处理），可回答“您这里停电是因为上级电源设备故障，我们已联系公司其他部门前来抢修。他们现正在前来途中，请稍候！” 确认为上级电源线路故障，可回答“您这里停电是因为上级XX线路故障，我们公司其他抢修人员正在尽力抢修中，不便之处，请您谅解！”
答复忌语：
12 这是XX部门的事情，不关我们的事！ 我们也没办法！
我也不知道他们什么时候会到！ 4）客户（居民）抱怨电压低时 答复用语：
现场测得客户处电压确实偏低，超出电压规定值，现场设备无故障，则回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我们已联系公司相关部门分析处理，尽快解决您处电压偏低问题。 答复忌语：
我们只负责测量，解决是其它部门的事情，不关我们的事！
我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！
5）客户（居民）抱怨频繁跳电时
答复用语：
您的心情我们非常理解，也非常抱歉，我们已汇报专业部门查找分析频繁跳电的原因，尽快解决跳电问题。您放心，在未彻底解决之前，只要您这里一跳电，我们保证马上赶来。 答复忌语：
我们只管抢修，一直跳电我们也没办法！ 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！
6、现场为欠费停电时
答复用语：
13 现场判断为欠费停电方式，可能存在停错电或不满时限提前欠费停电情况，抢修人员应告知客户“对不起，您这里不是故障停电，我们会马上查明情况，尽快安排其它专业人员处理，请您稍等。” 答复忌语：
你是被欠费停电的，我们不能送电！ 你是欠费停电，先交电费，才能用电！ 你是欠费停电，怪谁啊！
