七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?如果在没有上桌之前发现呢，就直接通知厨房换掉就行了，如果厨房已经做好了，为了节约成本，我们可以很诚恳的给客人道歉并介绍你手中这道菜，你可以说，这道菜跟她点的那道菜有什么不同，有哪些优点，要不您尝尝，如果不和您口味我再给你换你刚才点的那道菜，好吗？这样一般客人会接受，如果客人态度强硬的话就直接给换掉就可以了，但不要忘记说：对不起，由于我的疏忽耽误您用餐了我马上给您换，请稍等！当他拒绝的时候我们仍然是有希望的，不要放过任何可以推销的机会！2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？有时候呢不一定非得说实话，根据当天的情况灵活掌握，比如：今天客人多，就可以这样跟客人说，真是英雄所见略同啊，这道菜在我们这走到特别好，今天点这道菜的客人实在是很多，厨房备的料都已经用完了，要不咋们换一道别的，然后就把客人的思维引向你这一边，给客人你想卖的菜！还可说，这个菜的备料不怎么新鲜了，口感肯定没您想像的那么好！反正理由很多想到什么就说什么好了!只要不生硬！3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?首先表示歉意，给客人换一道，如果他要求换同一道就不要撤下来，如果客人故意为难就找领班主管！4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？首先表示歉意，赶紧拿湿纸巾或毛巾给客人擦拭，有必要的话为客人送洗！5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?耐心倾听客人意见，道歉的同时不忘感谢他的宝贵意见，并承诺一定告诉经理和厨师长，如果问题严重的话可以适量的给些优惠比如送一道菜或果盘！6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?表示歉意，解释原因并请客人理解，及时通知领班主管做相应的调整！7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？首先告诉客人包间的最低消费，再介绍别的不用限制消费的地方，告诉他这个地方一点也不比包间差，环境也清净空气还好，如果只是家宴或朋友聚餐根本没必要坐包间！8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？像这种事情呢就直接找主管或经理，首先要保证不跟客人起任何冲突!首先把自己介绍给客人，视情况给予优惠，并告诉客人我最低的权限，这已经超出我能力范围内了，但是为了弥补自己的过失，我仍然这么做了，如果客人仍然强行不买单，就告诉他我没有这个权限，如果您实在要难为我的话只有请老板了！由于我的不得力，明天再找工作吧！9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?首先告诉他清醒的同伴，留下他的电话和单位，尽量控制客人的情绪求助安保部门！10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?用很肯定的语言回答他不可能，我们是通过正规渠道进货，绝对保真！11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?首先关心客人是否伤到，安慰客人情绪，表现出客人在我们心中的地位是驾驭在酒店利益上的，然后在适当的时候告诉客人应该怎么赔偿！
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?首先表现出端庄的一面，不要惊慌，找一理由出来，告诉领班主管从新做工作调整！且不要与客人发生冲突！
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?表示抱歉，告诉客人现在没有活动，给他一订餐电话并请他留下电话和姓名， 下次他来的时候如果有活动一定先给他预留一份，告诉他很高兴为你服务并欢迎他下次光临！14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?如果客人已经用完餐在聊天的时候，告诉他实情并请他到休闲区休息，我们可以为他们准备茶水！如果还没用完餐，就通知领班主管再做安排！15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?首先安慰客人只要在我们这里就一定可以找到，请他不要着急，然后表现出焦急的一面并为客人找！如果确实没有帮客人联系别的他去过的地方，并提醒客人是不是同伴拿走了还是忘带了！16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?以委婉的口气告诉客人利润很低，请他谅解，
并给他留下自己的电话下次他来的时候给予照顾！17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
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回答者： lzynhm - 四级
