查勘估损规范操作手册 第一部分 基本操作要求
查勘估损是对事故现场进行查勘核实，了解事故真实情况，确定事故车辆及物损（人伤案件另行规定）的损失范围及换修项目，对损失情况进行初步估算的过程。
查勘应按以下要求进行操作：
1、查明出险时间
2、查明出险地点，确定是否是第一现场。
３、查明出险车辆的基本情况，核对出险车辆号牌、车型、
发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效（拍摄行驶证）。 ４、查实车辆使用性质
５、查明驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型、驾驶证是否有效（拍摄驾驶证）。了解驾驶员和车主的关系，了解驾驶员是通过租用、借用方式使用车辆，还是通过领导批准使用单位车辆（被保险人为单位时）
6、查明出险原因，详细了解事故发生的过程
7、绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。标明事故车、人员、方位、道路情况
8、查明出险之前车辆的行驶路线：
9、对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留；
10、调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限；
11、安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算施救费用；施救费用必须为必要的、合理的费用。
第二部分 重要关注事项
第一节 车 损
除了上述一般要求之外，出现下述情况时，须特别关注：
一、单方事故
（一） 撞固定物
１、出险时间距保单起保日期7 天之内 操作要求：
（１）核实确切的出险时间
（２）询问并记录上年（距起保日期7 日之内）承保公司保单号 （３）核实在其他保险公司报案的信息； （４）现场问询目击证人，询问事故情况；
２、出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00） 操作要求：
（１） 查勘或复勘现场，提供现场照片； （２） 观察、记录当时驾驶员的精神状态； （３） 现场问询目击证人，询问事故情况；
（4）未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理；
3、出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近操作要求：
1 （1）查勘或复勘现场、并拍照； （2）记录驾驶员与被保险人关系 （3）核实并记录驾驶员身份
4、出险地点在郊外、山区、农村 操作要求：
（1）进行现场查勘（如有困难，必须与机构理赔部联系，请示处理意见） （2）掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性 （3）现场问询目击证人，询问事故情况
5、报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求：
（１）了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式；
（２） 现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员； （3）非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系 ６、发现驾驶员状态异常 操作要求：
（１）现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警；
（２）现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象； （3）根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向机构理赔部上报此案。 （４）对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认。
7、调度员告知涉及多次出险的（３次及以上） 操作要求：
（１） 必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系；
（２） 对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况 （３） 核对车辆的真实使用性质 （４） 核对车架号、发动机号
（５） 查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情况，并保留相关证据
8、出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的 操作要求：
（１） 现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性 （２） 对比受损部位痕迹新旧情况
（３） 了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等） （４） 了解维修企业与被保险人的情况
（5）过户情况，多次过户存在较大的风险，并核实出险车辆（二手车）市场实际价值呈报核损
（６） 拍摄主要更换件标识，上报核损
（７） 调查施救单位人员，了解施救记录及经过
（８） 车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理
9、客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非天平合作单位的 操作要求：
（１） 了解维修企业与被保险人的情况
2 （２） 调查修理厂有关人员，了解车辆以往在该厂的维修情况 （３） 定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损
10、损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等
操作要求：
（１） 现场查勘，确认现场固定物的痕迹与碰撞车体上的痕迹是否一致； （２） 如在同一部位存在旧痕迹，在查勘报告中说明具体情况，上报核损
（二） 高空坠物 操作要求：
1、查明坠落物的来源，是否有单位或个人对此物的坠落负有 责任，为以后的追偿做准备
2、查明停车地点，是否为收费停车场，初步判断停车场是否 有责；记录并对停车场收费公示牌拍照，对收费凭据拍照 并收回凭据附在查勘报告中
3、现场调查，被保险人是否已经从责任方获取赔偿
４、有责任方的，提示客户必须向责任方索赔；如无法进行索 赔，必须提供相关说明
二、多方事故(含双方)
（一）各地快速处理事故，按当地行业规定执行。
（二）多车事故 操作要求：
１、要求在第一时间赶到现场，查勘碰撞涉及的所有车辆，了解相关信息并对现场及所有车辆损失部位进行拍照；查明标的车在事故中所处的位置，初步分析标的车所负的事故责任
２、分析标的车辆在碰撞中所处的位置、碰撞点、受力的部位
３、观察车辆的碰撞点，对比碰撞痕迹，分析角度、高度等是否相符 ４、掌握其他车辆的投保信息（承保公司、险别、保额、保险 期限等）
５、记录其他车辆车型、号牌和当事人的联系方式
６、三者车属于老旧、稀有、淘汰车型的，按单方事故的操作 要求进行处理，并核实三者投保和索赔的情况
（三）撞停放车，但三者车主或驾驶员不在现场 操作要求：
1、赶赴现场对三者车拍照、定损签字，但不交付估损单给被保险人
2、要求客户联系三者处理事故
（四）两车碰撞损失大，但无人伤或仅轻微人伤 操作要求：
１、详细了解事故发生的经过，分析人员无伤或轻微伤的可能性 ２、询问驾驶员及所有乘坐人员，了解受伤人员的情形
三、倾覆
（一）损失较大且无较大人伤 操作要点：
1、了解驾驶员及被保险人的关系
2、了解地形、路况，事故之前的驾驶状态（如是否超车、超车、避让行人等），分析倾覆的原因
3 ３、了解第三者物损，并详细纪录
４、货车是否载货？货物的损失情况？如有货损，必须对货物
进行清点、纪录（作清单），要求被保险人在清单上签字确认，并派专人看管受损货物
（二）该受损部位未受损，如发动机、变速箱外部无损而内部损坏 操作要点：
1、全程监控拆解过程并拍照，异常情况及时上报
2、了解施救费情况上报核损
四、划痕 操作要求：
（1）先要求修理厂抛光、打蜡处理，并观察抛光、打蜡后的效果 （2）拍底漆照
五、玻璃险 操作要求：
1、拍摄受损处局部照片（受损处不易辨认时要用有色笔迹标示出来）
2、拍摄损坏玻璃标示
3、在更换新玻璃之前拍摄空框照
4、更换后重新拍摄新换玻璃标示，已确认是否更换以及更换玻璃种类
六、盗抢险 重点：
1、现场调查，走访周边调查案件发生的可能性
2、在小区、停车场等有人看管的场所被盗的，向保安、看管员等了解车辆进出、停放情况，有录像的要求调阅相关录像资料
3、分别询问被保险人、驾驶员、使用者等相关人员车辆被盗、抢的具体原因，被盗抢的过程等，分别作笔录
4、距保险起止日期较近时，询问笔录重点在车辆承保情况， 被保险人的财务状况
5、行驶证车主与被保险人不一致的，调查、询问笔录重点在二者之间的关系，以及财务状况
6、驾车人与车一起失踪的，调查、询问笔录重点在驾车人和被保险人之间的关系，以及财务状况
七、火灾
（一）停放中起火的 操作要求：
1、分析起火点，并对车辆起火点重点拍照，判断是否由外来起火所造成
2、做询问笔录，了解车辆停放后至发现起火之间客户的活动情况
3、走访周边单位、商铺等，寻找目击人员，了解起火情况
4、有现象表明可能有责任方时，告知客户积极向责任方索赔，需追偿时告知客户提供权益转让书
（二）碰撞起火的 操作要求：
１、找出碰撞点，分析碰撞与起火之间的关系； ２、区分碰撞后起火和起火后制造碰撞现场 ３、作笔录，了解起火过程 ４、寻找目击证人，了解情况
（三）自燃起火的
4 操作要求：
１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断自燃和外界火灾的区别 ２、分析自燃发生的可能性
３、电路、线路、油路等改装，核对起火点，是否由改装部位引起 ４、做询问笔录、需追偿时告知需要权益转让书
（四）起火事故发生在夜间，地点在郊外、山区或其他偏僻场 所的
操作要求：
１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为 纵火的迹象
２、做询问笔录，了解车辆起火前后客户的活动情况 ３、寻找可能的目击证人，了解情况
（五）保额明显高于车辆的实际价值的 操作要求：
１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象
２、作询问笔录，了解被保险人的经济状况；如怀疑被保险人有经济问题的，要走访相关单位、人员，了解具体情况
（六）发现有以下情况之一的，应重点调查起火点，判断是否有人为纵火的可能性：
１、多处起火点、似乎没有合理的起火原因；
２、火势突然且过分猛烈、起火部位在一个不寻常的地方； ３、车辆应有物品已不在、物品被移走，有被搜寻的证据；
４、当事人反对某种调查、当事人行动反常，表现特别冷漠、当事人的叙述与已知的事实不相符，或者他们的证词互相矛盾； ５、老旧车型、保额明显高于实际价值 第二节 物 损 要点： １、取证
２、货物保全
３、残值处理，尤其是鲜活物
４、非寻常货物，必须立即上报核损
一、车上货物（承保了相应险别的）
1、实际装载与车辆载重标准不符
操作要求：对于货车必须核对装载标准、实际装载量，在查勘报告中说明
2、货物混装
操作要求：对于装载特殊物品，进行调查是否符合国家相关标准 ３、起保后不久即出险的
操作要求：了解该车货运的起始时间、路线，并要求客户提供相关证据
二、三者物损
１、了解受损物的损失确定方法，了解当地的相关赔偿标准 ２、拟定残值处理方案，上报核损后处理 ３、必要时聘请专业技术处理人员 第三部分 估损操作要求
估损是初步确定损失情况，查明受损车辆的货物、损失程度、人员伤亡情况。
5 １、对事故的车辆的估损原则，在确保安全的前提下，车辆以修复为主，能修则不换，能更换零部件的不得更换总成，不得扩大定损范围和项目。
２、估损的顺序为从前到后，从外到内。根据事故车撞击的部位，判断和确定定损部件，确定更换件和维修件。
３、维修工时严格按照当地公司认可的工时费标准执行。 ４、认真填写估损单，更换件必须填写报价单，严格按照报 价规定执行。
５、对隐蔽件和需检测的配件要在估价单上写明待检配件。 ６、标的车受损后，查勘人员在估损时，需清楚事故车的车 型配置，区分新增设备并标注。
