珠海车险查勘工作考核制度方案
加强公司员工的管理，提升服务品质，确保公司日常工作，减少不必的成本，彻底改变现有现状，根据公司现有相关规定，结合珠海车险营业部的实际情况，特制定本办法。
一、办公室环境
1、办公室地面的卫生
2、桌子上的物品摆放及卫生
3、查勘单证摆放
4、卫生垃圾清理
二、宿舍卫生环境
1、被子叠放
2、衣服鞋子摆放
3、洗漱摆放
4、卫生间卫生
三、查勘车辆考核
1、车辆的外观
2、车辆内室的卫生
3、车辆工具的摆放
4、车辆工具的完整性
四、考勤考核
1、查勘员上班考勤
2、后台人员上班考勤
3、邮件制度
五、案件作业标准考核
查勘工作是我司及各委托公司保险售后服务的前沿和窗口，是树立公司形象、提升公司信誉的关键。为提高服务质量，彻底改变现在的服务水平，确保公司长效发展，根据公司相关规定及珠海的特殊情况制订如下方案
(一)查勘工作综合质量考核
1、不服从调度（专线及我司调度）派工或查勘员互相推脱、不接电话等主观原因未能接受调度，发现一次处罚20元。
2、接到调度后，未在5分钟内向客户联系的发现一宗处罚10元。
3、现场查勘完后未及时向“95518专线及我司调度”反馈查勘情况，发现一宗案件处罚10元。
4、值班前醉酒、值班期间应酬或办私事的，发现一次处罚100元并全司通报。
5、每组查勘员必须保证3G手机移动查勘使用率90%以上，低于90%每一个百分点处罚10元，因在规定查勘区域内未使用3G手机移动查勘导致未达标造成保险公司扣罚公估费由查勘员负责（因手机自身及手机网络问题不能使用的除外）。
6、每日当班查勘员应在当日00：00前将查勘资料（包括照片、录音）存放在规定的磁盘里，未按规定存放的发现一次处罚5元。
7、接到95518或客户投诉，经核实属实的，责任人应向客户道歉消
除影响，并处罚50元。
8、因现场查勘服务态度而投诉，责任人因提供该案件现场录音，未能提供录音，该投诉视为有效投诉，不按时上班导致客户因时效投诉的视为有效投的，责任人处罚200元并全司通报。
9、查勘车辆上单证随意丢放的发现一次处罚5元。查勘车辆后备箱个查勘工具（工具包、雪糕筒、雨具、水鞋、过江龙、拖车绳、药箱）整齐摆放，发现不见一件工具由当日使用该车辆的查勘员负责补齐。
10、以工作关系谋取私人利益的、情节严重且损害公司利益的发现后经核实后按公司规定处罚。
（二）工作质量考核
工作质量考核包括照片审核（A 类）、单证审核（B 类）、系统录入审核（C 类）、保险责任范围审核（D 类）、保险公司特殊要求（E 类）录音审核（F类）五个方面。
（一）照片审核(A 类)
1、是否拍摄及上传人车合影照片；
2、查勘员着装是否规范；
3、夜间路面查勘是否已穿反光衣；
4、照片是否清晰；
5、照片是否有日期显示及显示日期与拍摄日期是否一致；
6、数码照片像素调整是否符合一般要求（640*480）或保险人特殊要求（如：个别保险人要求1280*960）；
7、照片是否能准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；
8、对于拍摄事故第一现场（包括补勘第一现场）的照片是否能够反映事故现场的全貌，是否有明显的参照物标志物，如路标、建筑物等，以便于反映大致现场方位；是否顺着车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；
9、网上理赔系统上传照片的顺序是否按先现场后车辆损失、先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传。对于较难判断的配件及不明显的受损处，是否对照片进行了处理，标明配件名称及受损处。
10、在维修厂或现场对事故车定损拍照时，是否做到先拍整车（能反映车牌号码45°方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向，凡需更换或修理的部件、部位是否进行了局部特写拍照；
11、货物受损时，带包装的物品受损是否将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物再分类后单独编号拍摄；对于投保了车上货物责任险或有超载可能的需要对货单进行拍摄上传。
12、对照片不能较清晰反映的零件裂纹、变形、要用手指或其他道具指像损坏部位拍照或对比拍照或拍照后将照片处理指明损伤处，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；
13、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损伤不严重，先拍一张照片，再打击（由修理厂或被保险人完成该动作）玻璃受损处扩大明显后，再拍一张照片；
14、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或
重复拍照或重复上传系统，但重大配件或价格较昂贵的配件或定损按原厂配件定价但极有可能采用非原厂配件的必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片。
（二）单证审核（B类）
1、驾驶证审核：
（1） 准驾车型是否与实际驾驶车型相符； （2） 出险时间是否在驾驶证有效期内。
2、行驶证审核：
行驶证记载的车辆信息是否与出险车辆信息及承保信息一致； 出险时间是否在行驶证车辆的检验有效期内。
3、《索赔申请书》审核：
《索赔申请书》的填写是否详实有效； 填写的出险时间、报案时间、事故经过、损失情况是否与报案信息一致。
4、《现场查勘记录单》审核：
（1） 填写内容是否与现场实际情况相符；
（2） 保险人要求绘制现场草图的是否按《道路交通事故现场图形符号》标准进行绘制；
（3） 必填项是否完整填写，不能填写项是否已划“／”； （4） 是否为查勘员双人签名，是否留有主班查勘员联系电话； （5） 是否有事故当事人签名及留有联系电话；
（6） 保险人的特殊要求是否已在《现场查勘记录单》上有记录； （7） 字面整洁、不潦草；
（8） 金额的大小写必须符合规范。
5、交警证明审核：
（1） 事故证明是否符合案件的实质性质相符； （2） 证明填写是否规范、笔迹是否存在疑点；
（3） 交警的公章是否清晰，涂改内容是否有盖章，注意核实是否存在伪造嫌疑等。
（三）系统录入审核（C类）
1、系统录入时效（具体时效因保险人要求不同而不同）；
2、系统录入车型是否为实际车型，当承保车型与实际车型不一致时是否进行了有效说明；
3、基本信息录入：要素主要有车牌号码、车架号码、驾驶人、驾驶证号、准驾车型、驾驶人联系电话、标准配件点选等信息是否按照保险公司要求准确录入，配件及工时费价格是否符合当地市场行情；
4、查勘报告信息录入审核：要素主要有时间、地点、驾驶人、事故经过、车辆受损信息、查勘意见、查勘员、查勘时间、驾驶人与被保险人关系等是否叙述清晰。
（四）保险责任范围审核（D类）
1、案件真实性审核：根据报案信息、查勘信息对案件真实性做出准确判断。需重点关注报案信息与查勘信息的一致性或信息不一致性的调查、核实情况，事故经过与损失部位和损失程度是否相符等；
2、保险责任审核：根据查勘信息、事故相关单证及相关调查和说明对案件是否属于保险责任做出判定。
（五）保险公司特殊要求审核（E类）
因各保险公司的要求不尽相同，在案件审核工作中以各合作保险公司的要求为准。
（六）录音审核（F类）
1、是否使用规范的服务用语。
2、服务态度是否和蔼。
3、是否进行准确的索赔指引。 具体考核细节详看案件审核细节
六、奖励制度
