山西省客运出租汽车营运服务规范
2011-05-13编辑：小赵
DB14/T540—2009
1 范围
本标准规定了客运出租汽车营运服务的术语和定义、总则、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价与监督。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本标准。
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T22485出租汽车服务
3 术语和定义
GB/T22485中确立的以及下列术语和定义使用于本标准。
3.1客运出租汽车Taxi cab
经主管部门批准，按乘客愿意提供客运服务，而且按照行驶里程和时间计费的、固定式标志顶灯、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。
3.2客运出租汽车驾驶人员Taxi cab drivet
主管部门审核，通过专业培训，考试合格，且已取得从业资格证的驾驶人员。
3.3服务用语Service Language
在营运服务中使用的规范语言、文明用语。
3.4待租状态For Hire
客运出租汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。
3.5私自揽客Picking up a paenger at an unauthorised location
在公示的营业站区内，客运出租汽车无序或承揽未经调度中心直接调派业务的行为。
3.6议价 nNegotiated price
不使用计价器与乘客协议计费的行为。
3.7停运状态 Out of Servsce
客运出租汽车因故停止营运时，停运标志显示“暂停”字样的状态。
4 总则
4.1基本要求
4.1.1符合GB/T22485的要求
4.1.2在准许停车的路段停车载客，不影响行人和其他车辆的通行。
4.1.3按规定使用计价器。按乘客意愿跨地区营运时，驾驶员可与乘客议价。
4.1.4按合理路线行驶，无交通管制和未经乘客允许的前提下，不应绕路。
4.1.5在营业站应文明排队，车内等候，按序走车，服务调度人员的引导调派，不得私自揽客和强行拉客。
4.1.6处于“停运状态”的客运出租汽车应停放在营运站区以外允许停放的地点。
4.1.7执行调度中心任务的，应准时到达指定地点，主动联系调度中心或乘客。乘客超过10分钟未到达的，应与调度中心联系，经调度中心确认同意后，方可离开。
4.1.8无正当理由不得拒绝载客、中途甩客。
4.1.9出租汽车在营运途中，不得拼车。
4.2服务管理
4.2.1符合GB/T22485的要求
4.2.2检查仪容仪表。
4.2.3检查车容车貌。
4.2.4检查车辆技术状况及各项服务设施。
4.2.5检查随车随身证件。
4.2.6备齐发票，备足零钱。
4.2.7备足燃料，不应在搭载乘客或在营业站排队时添加燃料。
4.3营运执行
4.3.1乘客上车时主动为乘客打开车门，问清乘客目的，主动帮助乘客放置、提取行李物品。
4.3.2检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。
4.3.3车辆起步后，按规定开始使用计价器。
4.3.4使用空调季节，应乘客要求随时开启。
4.3.5根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响。
4.3.6行车平稳，驾驶平稳，遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好，特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示关切、问候。
4.3.7乘客要求临时等侯时，应采取乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车辆牌号，并收取一定数额预付车费，应耐心等候；超时，应及时联系乘客，取得同意后方可离开。
4.4营运结束
4.4.1到达目的地，在允许停车路段就近停车，终止计价器计费，将空车待租标志翻到“空车” 字样。
4.4.2按计价器显示金额收费，告知乘客收费金额，询问支付方式，钱款当面点清，主动出具发票。车辆装备有完备的一卡通刷卡设备，须接受乘客刷卡付费。
4.4.3收取乘客的租车费、过路、过桥费等，应按计价管理部门规定的收费办法收取，并提供相关发票。
4.4.4提醒乘客带好随身物品
4.4.5营运特殊情况处理
按照附录A规定执行。
5 服务方式
按照GB/T 22485的要求执行。
6 服务规范
6.1服务素质
6.1.1遵守国家的法律、法规、规章及相关政策规定，遵守社会公德和职业道德。
6.1.2经过客运服务行业专业培训，取得从业资格证件；具备本岗位工作的行业知识及服务技能，熟知当地交通地理。
6.2 服务仪容
按照GB/T 22485的要求执行。
6.3 服务用语
按照GB/T 22485的要求，按照附录B执行。
6.4 运营服务
6.4.1符合GB/T 22485的要求。
6.4.2服务组织
6.4.2.1车辆应符合本标准7.2的规定。
6.4.2.2驾驶员资质合格、服务规范、技能熟练、身体健康。
6.4.2.3工装、座套整洁平整，提供发票。
6.4.2.4不断提高科技管理手段，设立GPS卫星定位管理、电话预约调度平台。
6.5电讯服务
6.5.1符合GB/T 22485的要求执行。
6.5.2回复乘客车辆调派信息不应超过10分钟。
6.5.3正常情况下，乘客提出即时要车，车辆15分钟。
6.6特殊服务
按照GB/T 22485的要求执行。
6.7服务禁忌
按照GB/T 22485的要求执行。
7服务设施
7.1基本要求
按照GB/T 22485的要求执行。
7.2车辆
按照GB/T 22485的要求执行。
7.3调度设施
按照GB/T 22485的要求执行。
7.4服务站点
7.4.1按照GB/T 22485的要求执行。
7.4.2标志
7.4.2.1指示清晰、明显，公示内容便于查看。
7.4.2.2标志的基本色应使用蓝色（色号为Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。
7.4.2.3图形标志应使用GB/T10001中规定的图形符号，文字标志应使用中英文对照。
7.4.3候车场、站 点
客运出租汽车进入候车场、站、点应方便有序，便于停靠乘客水下。客运出租汽车应遵守交
通规则，不得在公交车站点前后50米内停靠。
7.4.4公共卫生间提供24小时服务，设施齐全，洁净，灯明水畅，无异味。
7.4.5消防器材齐全、有效。应符合消防安全的相关规定。
8 服务安全
8.1客运出租汽车应办理相应司乘险。
8.2其他要求按照GB/T 22485执行。
9服务评价与监督
9.1基本要求
按照GB/T 22485的要求执行
9.2服务评价
按照GB/T 22485的要求对服务质量进行评价，根据结果予以奖励。
9.3服务监督
9.3.1服务组织应按照本标准实施监督检查。
9.3.2设专人处理乘客投诉、遗失物查询、乘客表扬。
9.3.3投诉处理
9.3.3.1相应失效
服务组织对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，应在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况，回复率100﹪。
9.3.3.2答复
服务组织对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并在自乘客提出之日起10日内作出答复。投诉者对服务组织的答复有异议，可以向客运管理机构投诉。
9.3.3.3乘客和驾驶员发生服务质量争议难以分清责任的，应先由乘客和驾驶员协商处理；如协商不成，可由服务组织或相应的客运管理部门协调处理。
9.3.3.4遗失物查询
乘客查询遗失物时，应提供车号、车票等相关凭证。服务组织应在接到乘客查询电话后当日答复乘客查询遗失物进展情况。
9.3.4监督方式
9.3.4.1各级客运管理部门对客运出租汽车服务质量进行日常监督检查，并受理有关投诉。
9.3.4.2服务组织应自觉接受国家执法部门和社会各界监督。
附录A
(规范性附录)
特殊情况处理
A.1乘客提出违反法律、法规和违背社会公德要求时，驾驶员不应接收。
A.2遇道路条件不允许立即停车时，驾驶员需向乘客解释，行驶到就近优允许停靠的地段停车。
A.3营运中遇执法人员对车辆实施检查或纠正违章时，驾驶员应暂停计价器计费。
A.4质疑乘客支付的钱款时，双方协调解决，到就近的金融或商业机构验证。
A.5发生轻微交通事故，乘客与驾驶员均未受伤，车辆仍可正常行驶时，驾驶员应先暂停计价器；根据乘客意愿决定是否继续营运。
A.6发生交通事故、乘客受伤时，驾驶员应先救治乘客，及时拨打急救、报警电话。
A.7在营运过程中，遇到突发事件时，驾驶员不得弃客而逃，应积极进行应急处理。
A.8在营运过程中，发生处理机械故障时，驾驶员应请乘客移至安全地带，妥善处理。
A.9语言不通，无法确认乘客去向时，驾驶员应及时求助，妥善处理。
A.10乘客醉酒说不清去向且不下车时，驾驶员应向110求助。
A.11乘客携带违禁品乘车时，驾驶员有权拒载。
附录B
（规范性附录）
服务用语
B.1您好，请上车。Hello,please get in my car.
B.2请问您去哪儿？Where are you going,please?
B.3请您系好安全带。Please fasten your seat beltfety belt.
B.4您需要冷（暖）风吗？Would you like air-conditioning on?
B.5您介意我打开音响吗？Do you mind l turn on the sound?
B.6您要去的地方到了。Here you are.
B.7请您按计价器显示的钱数付费。Please pay by the taximeter.
B.8这是找给您的钱。Here is your change.
B.9请您拿好收据。KEEP the receipt,piease.
B.10对不起，这里不允许停车。Sorry,no parking is allowed here.
B.11需要我帮忙吗？Can l help you?
B.12这是我应该做的。It’s my pleasure.
B.13我很高兴为您服务。I’m giad to provide service for you.
B.14欢迎您再乘我的车。You’re welcome to use my services again.
B.15欢迎您多提意见。Your comments are always welcome.
B.16您需要等候吗?Do l need to wait for you?
B.17请您记住我的车牌号。Please remember my taxi-number.
B.18我在这里（那里）停车等您。I will stay here/there to wait for you.
B.19请您拿好自己的东西。Piease take all your belongings.
B.20谢谢，再见。Thank you,good bye.
