财产险公估业务作业流程及要求
一、受理委托
接受保险当事人的委托电话或者传真后，应全面了解委托标的的基本情况，向部门总经理汇报有关内容，在部门总经理或有关领导同意后，方可接受委托，要求对方出书面委托函，提供有关资料，同时填写委托业务受理单一式两份，由总经理签字，财务部备案。
二、指派公估人员
接受委托，根据受理业务的特点，由总经理或业务主管指派公估人员，成立公估小组，由小组负责人将公估师组成人员、联系方式及到达现场时间，以书面函件形式通知保险公司。
三、公估前的准备
1、根据标的实际情况完成公估作业前的准备工作，主要包括：资金准备、交通工具或行动路线、有关人员的联络、查勘过程中所需的工具、查勘报告、交由被保险人填写的单证、正式公估委托书或保险人的委托书、照像摄像设备、测量工具、电脑等。
2、在1小时内必须与客户取得联系，表明身份，告知客户到达的具体时间、准备进行的工作和需要得到的配合。
四、现场查勘
到达事故现场后，首先同联系人取得联系。如有保险公司的人员随行，在公估作业过程中保险公司的陪同人员一般只起引见和介绍作用，查勘过程的主要工作要靠我们独立完成，保险人的陪同人员意见视同第三者参考意见（这一点尤其重要）。
1 进入现场和企业后我们分八个阶段，各阶段的工作要求严格按程序办理。
1、介绍本公司及人员的基本情况。
主要内容包括：介绍本公司的性质和基本情况，我们是独立的专业的评估公司，基本准则是客观真实，讲求依据和事实。对本次核定要求损失真实详尽的资料，以便尽快完成工作任务；介绍公估小组人员的基本情况。
2、办理业务手续。
主要包括：办理业务委托书，由当事人同意本公司介入。 办理声明书：要求被保险人声明，在公估作业过程中提供真实可信的数据资料，并在介入过程中对未确定损失的财产要求被保险人不得自行处理，否则本公司有权重新核定其损失。
确定被保险人代表的法律地位及签字的有效性。
3、向被保险人及相关当事人（如火灾事故的发现人、保卫负责人、抢救组织者等）了解事故发生的详细经过、损失原因、起火时间、扑救时间、施救经过。主要损失的物品估计数量、估计价值、存放的品质、有无过期、积压、退货等存货、存货共有几处分别在什么地点、损失的是哪一部分，有无交接手续主要的证明资料在哪里等等与事故有关详细情况并了解各个生产环节，各环节的主要工作情况、发生在各环节的损失情况。做好现场查勘报告和询问记录，并让被访人员签字确认。同时要求提供保险单，对承保项目、金额、附加条款要熟悉。
4、现场初勘。
2 对现场进行拍照、摄像、绘图、记录、显示出险地点、现场概况等关键部位。
对于水灾，尤其要注意车间、仓库进水高度，退水时间等，并记录于查勘报告。对于未受损财产进行初步查勘及估算其价值。
现场初勘是很重要的环节，是在掌握标的出险的基本情况后，制定定损方案的重要环节。
要求如下：
（1）、掌握受损财产和未受损财产的分布情况。
（2）、对未受损财产查明有无帐册记录，帐册记录同实际是否相符，借以确定帐册的准确性。
（3）、对未受损财产造册确认后，可以先行处理。
（4）、核对保单情况，注意区分投保财产和未投保财产，基本情况如下：
A、建筑物的总面积和保单核对； B、机器设备有无明细，受损是否一致； C、仓储物中成品、半成品和原材料投保了哪些； D、装置家具等项目的损失概况及是否投保。 （5）、现场观察及拍照
A、保险公估师应首先攀爬到高处，观察并拍摄灾后现场全貌。
B、从灾变起源处所的周围向中心观察，即从损失较小的地方向损失严重的地方观察并拍照。
3 C、观察保险标的物构造材料的损坏或灭失程度，并进行上下左右的反复比较，以便发现因构造、材料质地的不同而引起的不同损失程度，并对此拍照。
D、观察掉落物、倒毁物的集中处所或屋顶人字架等倒塌的方向并拍照。
E、观察灾损现场中属于射水抢救的部分、自然熄灭的部分及阻止继续灾变的部分并拍照。
F、观察发生强烈变化、脱落及因化学或物理作用产生显著变化的金属物品等，并拍照。
G、观察并拍摄各个保险标的物的损毁状况及置放的处所，尤其要注意被移动过的物品。
（6）、绘制现场草图要求完整、并注明分区情况，存放的主要物资种类。
（7）、对于水灾一定要有反映水位高度的照片，了解进水前设备的工作状态和采取的措施，借以分析事故损失的可能性。
现场初勘是制定定损方案的重要步骤，一定要有整体和全局观念。是索取资料重要依据，据此才能准确的提出索取什么样的资料。
5、要求被保险人提供索赔单证。
（1）、在这个过程中首先要确保有关单证的真实性，防止个别人员提供虚假资料，其重要单证，包括会计帐表、资产负债表、固定资
4 产明细表、固定资产卡片、销售记录、订单、原材料价格、产成品的成本及各部分的成本分析；损毁物品的数量证明各环节的交接手续等，并通过各种数据分析，验证其数据的真实性。
（2）、要求被保险人提出报损清单及正式索赔手续。以上系复印件的必须对原件现场进行审核、核对无误后加盖与原件核对无误的印鉴。
填写索赔资料清单一式两份，由被保险人签收后回收一份，附在案卷内。
6、对现场情况进行细分，制定查勘方法和定损方案。 根据投保情况和现场初勘的结果，制定定损方案。定损方案本着先抢救正处于危险过程中的物品，主要是会发霉变质、污染等问题，再清点完数量确认可以移动处理，最后处理，损毁物质的顺序制定并按以下原则进行处理。
（1）、对于仍处于危险过程的财产，制定抢救方案，立即实施。 （2）、对于损失程度不明确的财产，进行详细清查。 （3）、对于固定资产可适当在确定损失的前后顺序上往后排。 （4）、在清查过程中，对于流动资产火灾损失，多种方法仍不能确定损失数量的，可按体积、比重、容积率等数据进行测算，同报损数据进行比较后确定。
（5）、对通过上述方案仍不能确定的内容，列明情况上报总经理室，另行制定方案。
7、调查事故原因
尽可能的取得有关证明，但必须有当事人、目击人或有关管理人员签字的会议纪要、询问笔录等证明材料。分析事故原因的真实性，分析是否有故意、重大过失等保险拒赔因素。
在火灾案件中，分两种：
（1）对人的情况的调查：要从事故发生前后事故当事人、见证人调查开始，调查了解事故前后出现的异常情况，尤其应注意向发现人、报警人询问，向最后离开起火点的人、熟悉起火点周围的人以及最先救火的人了解。
了解的内容主要包括：发现火灾的时间和报警的时间；起火之前是否有异常的声响、气味和可疑人员；最先起火的地点；火场上的烟雾，火焰的气味、颜色；火势蔓延的经过；火场中起火点与起火点周围的情况；发现起火后采取过哪些灭火措施等。
（2）对有关物的调查：主要是通过对火场周围环境的巡逻观察，了解火场周围的道路、院落、邻近建筑的情况，判断有无外部原因引起火灾的可能性；以及通过对火场内部进行全面观察，查清被烧物的名称、被烧物的倒塌方向、严重烧毁之处、轻微烧毁之处，并判定是否有纵火的物证痕迹。通过被烧物烧毁程度的不同可以判定灾变方向，即灾害发生时火势走向。例如木材被烧，最初是变成木炭而后才变为灰烬，因此根据其燃烧结果可以断定其燃烧路径。某个地方若烧得一干二净就说明这个地方是起火点，可进一步判定火灾原因。
通过以上对人和物的调查和研究，所搜集到的证物、痕迹，为确
6 定起火点和起火原因提供依据，最后结合消防部门出具的以下相关资料得出火灾起因结论：①火灾现场查勘笔录；②火灾现场当值人员询问笔录；③火灾调查报告；④火灾原因认定书及整改意见等。
8、现场清点。
一般现场清点分为以下几部分：
（1）房屋及装修。房屋是指固定地建筑于土地之上且有屋顶的建筑物，包括地下室和地基。装修是指附着于房屋内外的装潢修饰及设备，包括电梯扶梯、中央空调系统及水电消防卫生设备、火警预测系统、自助照明及供水系统等。保险公估师在对房屋及装修进行清点及采证时要做到以下几点：
①丈量承保范围内所有房屋的建筑或平面面积以及每层自地面至顶板或天花板的高度。如果能索取原建筑平面图、结构、钢筋图等相关图纸，则更为恰当。
②丈量房屋已毁损部分的平面面积以及屋顶或天花板以及周围墙壁毁损、污损或灼损的面积。
③鉴定房屋内部装修形态以及所使用的各种建筑材料的等级与数量。
④检测、计量毁损房屋及装修原来使用的各种建筑材料及尺寸，以便于计算恢复原状所需的费用。对于一些特殊建材及特殊装修，要根据现场残余痕迹丈量出大小尺寸，并绘图表明，以便估算损失金额。
⑤查明房屋原始建筑、装修完成日期，一般均以房屋产权证内的建筑完成日期为依据。对于装修，则要向被保险人索要有关造价单、
7 发票、相关凭证，以便确定其折旧率。
⑥在必要的时候，公估人可征得保险人同意，邀请专家或某些社会公众中具有良好信誉和权威的团体、协会，对损失状况及修复方式一一进行评估。一般而言，对房屋建筑结构方面损失的确定，保险人与被保险人有争议时，通常采用这种措施。
（2）机器设备。机器设备是指在生产过程中，必须直接用于生产产品的器具及设备，而无论其是否需要动力（但对于维修机器用的工具，生产中使用的模具，备用零部件等应视承保情况而定）。保险公估师在对机器设备进行清点及采证时需做到以下几点：
①清点机器设备遭受损毁件数，未遭损失完好件数，并详细记载所有机器名称、编号及其相关的一切资料，并将安置地点进行相关绘图记录。
②将遭受损毁者做详细检查，如只是轻微污损、只要做适当的保养即可回复的设备，则要求被保险人立即着手保养，以免损失加重。此部分机器应尽快交给被保险人，如需送厂、请专家修理者，则要求被保险人与修理工厂联系。
③要求被保险人尽快提供有关修复机器的估价单。
④必要时，公估人可征得保险人同意，邀请专家协助，与修理人员对机器设备的损失情况进行评估。
⑤查明各种机器设备原始购置价值及现行市价，以及开始使用及工作年月，并索取有关图样、说明书、购买凭证等，以便于确定折旧率。
8 （3）营业用财产及家具衣物。营业用财产是指营业上所需的一切器具用品。若在工厂，是指除机器及设备之外的器具用品，除特别约定外，不包括各种机动车辆及其零部件、动植物及受雇人的物品。家具衣物是指属被保险人及其家属所有的家用物品及衣物，除特别约定外，不包括各种机动车辆及其零配件、动植物及受雇人的物品。保险公估师在对营业物品及家具衣物进行清点及采证时要做到以下几点：
①根据被保险人出具的“出险损失索赔清单”及财产目录以及保险人提供的保险标的物明细表，对照现场的设置位置——核对，并从残余物或灰烬遗迹中分析、了解其损失情形。
②家具衣物等日常用品种类繁多、品质不等、新旧不一，这给保险公估师的估测带来巨大困难。但保险公估师可以从被保险人的社会地位、经济状况、生活水平等方面并根据残余灰烬中的取样去推断被保险人所使用的物品的等级及价值，并从被保险人的家庭成员、房屋尺度、装潢情况等推断其家具衣物的可能容量。
③对于现场残余物的估价、整理费用等应从现场查勘所得及损失痕迹进行判断。
由于这方面的种类包罗万象，在清点过程中怕有所遗漏，因此在实物上，通常要求被保险人提供其损失清单，再依据损失清单上的项目，一一清点，如有完好部分，亦应清点，以便于核定总值。在某些火损情况严重，有些项目无法从现场实际情况清点到时，在营业用保险财产方面，由于有保险财产目录可供参考，再依据现场实际火损痕
9 迹，予以判断，对情况也能大体掌握。
（4）存货。存货是指为生产或销售目的而存在的成品、半成品、原料、物资等。保险公估师在对存货进行清点及采证时需做到以下几点：
①首先应取得有关帐册、进出货收发凭证等有关资料，查明所有存货情形，并查明保单承保情形，以决定是否需要将所有存货清点。
②存货可分为成品、半成品、原料、物料，将所需清点范围内的存货，按下列种类分堆，清点各堆数量，并将各种存货原来存放位置或堆放地点，就地分别设以标记，并绘制记录。记录内容主要包括：未遭损失完好的存货；遭受轻微水渍的存货；遭受严重水渍的存货；遭受烟熏污染及破损的存货；遭受部分焚毁或焦灼的存货；全部焚毁的存货残余物；火场内，有关全损的存货烧毁痕迹。
现场所有存货整理完毕后，存货应按照成品、半成品、原料、物料等分门别类地归类。并将属于清点范围内的存货，按损失情形分别堆垛以便清点损失数量，此外还要绘图记录各种存货原有位置及现堆存地点。应在每类每堆存货上，做一明显的标牌，记载该类堆放存货的有关资料，如数量、重量、种类等，然后再进行拍照存档。拍完照后，立即先将未遭损失完好的存货，全部现场点交给被保险人或其代理人，并向其索取凭证，如：要求在清点表上注明未损失并签名确认。
③对有关水渍、烟熏、玷污、破损、部分焚毁、焦灼的存货，应估算其损失程度，向保险人报告，并邀请其到现场。同时与被保险人协商有关残余物价值认定及处理方式。
10 ④现场如全部焚烧，无法从现场清点出数量及种类时，应要求被保险人提供有关进出货凭证，并对火场残余灰渣破片及地点、墙壁屋顶有关痕迹进行查验。测量可能的储存空间，以便核对、推测有无此种存货、最大堆放数量及品质高低等。
在现场清点时的注意事项：
（1）被保险人如果是起火户，应判别出险原因是否与被保险人所宣称的原因相同，进而研究是否有纵火痕迹，并访问左右邻居，判明起火时的情况是否有可疑之点。
（2）清查被保险财产的数量，尤其是帐册、报表、单据等有关文件被焚毁时，可将现场残余物及其他痕迹，作为推定货物种类及数量的参考。
（3）清查残余设备及存货是否与保单所载相符。 （4）清查经抢救而未受损保险财产的数量。
9、案件反馈
①案件查勘后的反馈：估计案件损失超过10万元的或案情复杂影响较大的，及时通知保险公司，保险公司委派核赔员（保险公司认为有必要时）与我们共同参与现场查勘，了解情况。
②案件处理中的反馈：尽量以书面形式要求被保险人提供资料或提出处理建议，并将与被保险人联系的函件及处理意见等抄送一份给保险公司，为案件处理留下准确记录。要求：与被保险人、保险人来往的函件一律归档保管，并在发出时加盖收发章，建立收发制度。
③定责定损复杂的或遇到沟通困难的，如认为有必要时通知保险
11 公司，保险公司委派核赔员和业务员（保险公司认为有必要时）共同参与协调，做好客户解释工作，加快赔案进度。
五、初步报告
根据现场查勘资料，初步汇总，总结损失概要。对损失比较清楚的，要有在2日内有初步报告，一般案件要求一周之内向保险公司提供初步报告。复杂案件适当延长时间，但最长不超过二周。在初步报告中应包括大致的损失原因、损失项目、估损金额、第三者责任的认定、存在问题，下一步工作程序和进一步的工作方法，达到核损工作有条有序。详细内容参照初步报告模板。
六、询价和帐务审核
对于损失项目（必要时包括完好项目），进行市场调查，通过多种渠道询价查验，对准备定案的损失进行核定。
要在现场查勘的过程中尽可能的全面了解被保险人的帐册记录，掌握投保时和出险时各项帐面数据，如不能及时查阅，可进行封存，对于电脑系统帐册，应在损失第一时间内进行调阅，查明文件最后的更改日期，并打印成册签字确认，未取得有关数量，不得离开现场，以防止弄虚作假。
同时根据现场清点数据与帐册核对数据进行比较，出入不大的以帐册为准，出入较大的以清点数据为准。
对于固定资产，要查阅资产负债表，固定资产明细表，注意未入帐、租用、借用、待管、待报废、新增资产部分。
对于流动资产，要查阅流动资产日进出帐、仓库总帐及日进出帐，
12 损益表、价格凭证、生产计划安排各生产环节的变换数据并推算其合理性，同现场清点的记录进行比较。
七、估损
这一阶段通过对比原价、重置价、修复费用、折旧额等进行比较，制定初步损失清单和定损依据，报主管人员审核，对审核同意的可报委托核准，对未同意的案件，进行进一步清查，必要时更换责任人进行清查。
八、责任审核
根据现场查勘情况和投保情况进行责任审核，主要包括：
1、事故原因的定性；
2、保险责任的定性；
3、保险赔偿范围的定性；
4、事故性质的定性；
5、追偿内容的定性。
这部分内容由现场查勘负责人提出意见，经公司领导批准或更改后，征求委托人的意见，明确告知有利和不利因素，再做最后的定性。
九、财产损失审核
根据保险条款、财务等有关规定以及科学技术逐项清理，具体内容有：
保险标的价值的核定。在确定赔偿金额前，须首先严格核定保险标的受损前的实际价值，判断、核定保险标的投保时的价值。这项工作有利于确定赔偿的方法，包括采取比例赔偿还是其他方式赔偿，是
13 该重新购置，还是现金给付，等等。
赔偿额度确定的方法。赔款计算一般取决于保险金额、保险价值、损失程度和采用的赔偿方式等四个方面的因素。进行赔偿额度计算时，必须对采用的赔偿方法和结果予以明确的定义，并明确说明、解释用以支持这种方法和结论的原因与数据。
赔偿额度确定的方法主要有以下几种：
第一危险赔偿方法。这种赔偿法的特点是赔偿金额一般等于损失金额，但以不超过保险金额为限，即损失金额低于或相当于保险金额时，按损失金额赔付；损失金额高于保险金额时，则赔偿金额以保险金额为限。
比例赔偿法，是指对保险财产损失的赔偿，要根据保险金额与出险时保险标的实际价值的比例来计算赔偿金额。其特点是保险金额低于出险时财产实际价值时，要按保险金额与出险时财产价值的比例计算赔款（保险金额高于出险时财产实际价值的则按实际价值赔偿）。用计算公式表示即：
赔偿金额=保险金额÷财产价值×损失金额
在这种赔偿方法下，被保险人只有将保险标的足额投保，其损失金额才能获得足额的赔偿。
限额赔偿方法。它的特点是保证被保险人在遭受损失后能够得到一定限度的补偿，即在约定限额内损失由保险人负责赔偿，如超过约定限额就不予赔偿。这种赔偿方法一般适
14 用于农作物收获保险。此外，还有一种免赔限度赔偿计算方法。其特点是保险人对某一险种约定一个免赔责任的限度，即在这个限度内的损失，保险人不负赔偿责任。
免赔限度分为相对免赔限度和绝对免赔限度两种。绝对免赔是指在保险事故发生后，如果损失额小于合同所规定的起赔限额，保险人不承担其损失。相对免赔即规定一个免赔率，一旦损失额达到或超过这个免赔率，保险人将赔付所有的损失。目前，在我国还实施了一种全赔保险，如车辆险，只要投保人在投保车损险、第三者责任险和附加险后的总保险费的基础上再加缴总保费的10%，则可享受全赔权利。
选定赔偿方式。赔偿方式一般以货币为限，如果保险合同有特别约定，则可根据约定选择货币以外的方式，如置换和恢复原状。置换方式即由保险人赔偿被保险人一个与被损毁标的规格、型号、新旧程度、性能等相同或相近的标的。保险公估人确定选用此方法前，应考虑被保险人的使用需要情况，并征求保险双方的意见。恢复原状即确定由保险人出资把损坏部分修好，使标的恢复到损坏前的状态。
保险公估理赔计算。关于保险公估理赔的计算，主要包括以下方面的内容：
1、财产损失。 Ⅰ、固定资产
a、全损：保险金额＞重置价值：赔款=重置价值—残值
保险金额=重置价值：赔款=保险金额—残值 b、部分损失—按帐面原值投保：
保险金额＜重置价值：赔款=保险金额×损失程度
或赔款=（损失金额—残值）×（损失金额÷重置价值）
保险金额＞重置价值：赔偿=保险金额—残值 c、部分损失——按帐面原值加成数或按重置价值投保：
赔款=损失金额—残值 Ⅱ、流动资产
按最近12个月任意月份帐面余额或被保险人自行确定投保：
保险金额＜出险时余额重置价值
赔款=（损失金额—残值）×保险金额/重置价值 保险金额＞出险时余额重置价值：赔款=损失金额—残值
2、检验费用。对受损财产要进行技术鉴定或检验，征得保险公司同意后，检验费用可由保险公司承担。
3、施救整理费用
应付费用=所施救的保险财产价值/所施救的全部保险财产价值×施救费
值得注意的是，施救费用的发生以发生保险责任范围内的灾害事故为前提，以减少保险财产损失为目的，不能超过保险金额。
4、损余收回及残值处理。
①、对于大量损余物资的处理应慎重，坚持“物尽其用”、和“货比三家”的原则，同时要考虑税务规定。
②、在案件处理过程中残值较高的（或保险公司对残值处理有事先通知要求的），要先通知保险公司，由保险公司提出明确的意见后再处理。
5、计算总赔款。
按条款规定的赔偿处理方法计算，并相应扣除残值，总赔款额是固定资产、流动资产、检验费用、施救费用之和。
赔偿金额=（损失金额 - 残值 + 施救费用）×保险金额÷财产价值- 免赔
十、编写公估报告
中期和终结报告：案件处理完毕之后，应向保险公司提供最终报告和确认书，最终报告内容应完全符合委托要求、案卷完整整洁，案件复杂、进展较慢的案件应向保险公司提供中期报告。
公估报告是我公司的产品，是公司品牌的代表，因此，要强调公估报告的编写并按以下规定执行。
1、公估报告要严格按照公司规定的式样编写，包括初级报告，最终报告。
2、公估报告的内容要求完整，语言要求言简意赅、结构严谨、条理清晰。
3、公估报告要求没有错别字，标点符号正确，严禁出现语法、理算数据错误，编辑排版要求美观，序号排列规范一致。
4、要求说理充分、理算准确、依据充分、论证合乎逻辑。
5、每案有每案的特点，在报告叙述中必须有所侧重，使用准确的语言，严禁模棱两可。
6、所有数字要有分节号，货币一律带货币符号，并保留两位小数，注意时间的准确性。
7、时间要求：
（1）、初步报告，现场查勘后2日内，部门总经理审批后发出；
（2）、中级报告：在案件办理过程中根据需要，经部门经理审批后发出；
（3）、最终报告：收到确认书后1个工作日内发出，完成审批手续装订后发出。（4）、任何报告未经审批发出的，一律由发出人承担，处罚10分。 十
一、案件处理中的注意事项
1、责任认定：公估工作应按保险公司委托的内容进行，并注意收集相应的资料，保证所有的结论都有充分证据。在保险责任不能确定的情况下，应先核定损失。
2、损失核定：在与被保险人达成定损协议之前，请先将定损方案通知保险公司，得到保险公司认可之后再与被保险
18 人协商。在确定损失之后，应完善有关的手续，由被保险人对损失进行确定。
十二、报告内容和数据审核
这部分实行各部门交叉审核，对于由于工作失误而出现问题的部分。
经内部审核后，报总经理审核，总经理审核出有问题的，处罚复核人2分，对于报告已经发出，经公司领导审核但仍有原则性问题的处罚领导3分。
初步报告的传递：初步报告经部门总经理审核、并签批后准许公估责任人递交委托人、即使跟踪委托人的意见、及时向部门总经理汇报，妥善处理。公估过程中的往来信件、传真件必须报请部门总经理审核、签批后发出。 十
三、报告装订、交接和递交
报告经最后审核后，制作成一式三份，装订成册。其中资料原件装订成正本，复印件装订成副本和档案本，报请主管总经理签名，办案公估师签名，填制交接单，并将正本和副本递交委托人，请委托人在报告交接单上签名确认。 十
四、报告的归档和保管
公估报告档案本交与综合部统一保管，集中保存。
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