浅谈酒店企业文化培训的重要性
【摘要】：酒店企业的生存需要几个要素：第一是管理制度，它是企业的基础，使整个酒店能树立起来；第二是酒店营运模式；第三是企业的文化，在企业发展的不同阶段，企业文化的再造是推动企业前进的源动力，企业文化是企业的核心竞争力。饭店作为服务行业，要想获得长期的发展，就必须拥有自己的核心竞争力，所以必须在企业文化上下工夫。企业文化不是一个新鲜词了，很多饭店早就在提企业文化了，而且表面上做得也像那么一回事，但真正把企业文化发扬，发挥了企业文化巨大作用的饭店却屈指可数。由于经济危机的到来，国内酒店企业面临着产业危机，我们如何利用自身优势，找到自己的核心竞争力，显得尤为关键。企业文化就是一个关键的要素，本文重点指出论证饭店企业文化培训的重要性。
【关键词】： 企业文化，培训，重要性，
【目录】
【正文】：1企业文化的概述
企业文化的概念可分为三个层次，一为物质层，也是最表层的，是酒店的物质文化。体现于企业的有形物质上，如建筑风格、设施设备等；二为制度层，它由管理文化与服务文化组成，体现企业的制度和组织结构；三为精神层，是企业文化的灵魂，指的是企业长期形成的精神成果和文化观念，就是酒店精神。包括企业的经营哲学、企业精神、企业的价值观等，其核心是企业的价值观，它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。本文的企业文化主要指企业文化的精神层。
2 酒店企业文化的重要性
2.1 从员工的角度
2.1.1能够激励员工按照双因素理论：环境、工资、奖励的改善只能消除员工的不满意感，而不能让员工达到满意，真正起激励作用的是工作本身。如果能够让员工觉得其行为有价值，他就会觉得满意。根据职务特征模型，一份工作的激励潜力大小取决于五个核心维度：
（一）技能的多样性，即一项职务要求员工使用各种技术和才能从事多种不同的活动程度。
（二）任务的重要性，即一项职务对于其他人的工作和生活具有的实质性影响的程度。
（三）独立性，即一项职务给予任职者在安排工作进度和决定从事工作所使用的方法方面提供的实质性的自由、独立和自主程度。
（四）反馈，即个人为从事职务所要求的工作活动所需获得的有关工作绩效信息的直接和清晰程度。自主性的工作会使任职者产生对工作结果的个人责任感，而职务的反馈则会使员工关注他的工作绩效。所以在设计工作岗位的时候就应该让工作本身是合理科学的，具有激励潜力。而以人为本的企业文化可以提高前自主性，只有这样，员工在面对顾客时才会有工作激情，才不会觉得茫然和机械。
2.1.2引导和规范员工对于企业来说有两种约束：一是企业的制度，二是企业的文化。企业的制度可以使得工作能够正常运行，而企业的文化则能够使企业充满生机，不断自我超越，并且是一种无形的标准。如果一个企业的文化是传统的、不鼓励创新的，那么它的员工在理解其文化后就不会表现得积极，也不会违反这种无形的规定。因为一旦违背，就意味着会受到某种惩罚，比如同事的排挤、上司的批评等等。所以有怎样的文化就会有怎样的工作氛围和员工的行为趋向。因此，企业应当根据自己的具体情况构建恰当的文化。
2.2从饭店的角度
2.2.1以人为本的企业文化有助于提升饭店的形象，它反映一个企业的经营哲学，其中最重要的就是企业的价值观，它是企业文化的核心，是一个组织区别于另一个组织的根本标志。所以一个企业必须有能够传达自我特色的价值观，世界上很多知名的企业都有自己独特的经营理念。一家国外知名酒店公司在企业文化管理上堪称典范，酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，价值观是核心，反映一个企业的精神面貌，传达着一个企业对公众的态度和承诺。以人为本企业文化的价值观能够获得公众的好感，得到公众的认可。这样企业的知名度和信誉度就会提升，从而在公众心中树立好良好的形象。
2.2.2企业文化有助于构建饭店的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模
仿和无法超越的能力。综观中国的饭店，很多都是不能“长期繁荣”，过了第一年的“新鲜期”，逐渐就绩效平平，最后到关门。然后又有新的饭店开业，重复着这样的“昙花一现”。原因就在于这些饭店没有建立自己的核心竞争力。而饭店作为服务业，和其他的产业部门存在很大的差异，主要是因为其服务产品的特点所决定的：
（一）服务的无形性
（二）服务的异质性
（三）生产和消费的同步性
（四）服务的易逝性。上述特点，使得饭店的产品不能申请专利，这样就易被竞争对手模仿和跟进。而饭店的文化是饭店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建饭店的核心竞争力具有重要的意义。
3 企业文化培训
3.1对于企业文化谈论的不少，但是真正拥有文化的企业少，而文化发挥作用的更少。追赶潮流，别人说文化就文化，别人提什么样的文化就跟着提什么样的文化，很多时间仅仅停留在口号上。真正的文化是一种氛围，只要顾客进入这家饭店，到处都可以感受到，它体现在员工的行为上，而不是管理者一厢情愿的几句标语口号标语。
3.2文化和制度混为一谈制度是外在的约束，靠的是强制；而文化是内在的约束，靠的是员工的自律。企业管理的最高层次就是以文化管理为主。当企业发展到这个程度的时候，制度就仅仅是种补充了。文化就本质上讲是无形的，可以文字化，但是不能制度化。如果把文化变成制度，就意味着文化的变种和僵死，这样的文化就没有活力，也难以发挥其应有的作用。
3.3抑制文化的发展前面提到文化的起源，随着社会的发展，企业的成长，企业的文化也需要发展以适应时代的变迁。当然，文化不仅仅是一种被动的适应，而应该在适应的同时保有自我的特色，并且能够超前。所以，我们应该积极推进文化的发展，当文化障碍企业发展的时候，要对文化进行变革，寻找能够推动文化变革的各种因素和选择文化变革的最佳时机。比如可以通过引进新的高层管理者，当企业遇到危机时有助于支持文化的变革。未来的成功者是那些能够洞悉环境的变化并能够做出迅速反映的人。所以我们不能抑制一个企业文化的发展，相应的我们的管理者特别是我们的高层，要善于引导文化的发展，而不是抑制它。
3.4文化仅仅停留在高层的头脑里企业文化一个非常大的误区就是只被高层理解和遵从，而基层的员工往往对企业文化的内涵并不清楚，甚至有些时候不知道自己所在企业的文化是什么，于是就出现了文化的断层和迷失。而面对顾客的主要是一线员工，而不是我们的高层管理者。对于服务业来说更是如此，饭店尤其如此！对于一个企业来说，维持一个老顾客的成本远比赢得一个新顾客所要付出的成本高。对于服务业来说，要的不是90%的满意度，而是100%，所以企业必须追求零差错，而这取决于直接面对顾客的一线员工。
3.5基层员工培训重要的是技术培训对于一个人的技能来说主要有三方面的：一是技术技能，即从事某一职务所需要的基本的知识、水平等；二是人际技能，就是如何和周围的人和睦相处的技能，这在现代社会非常重要，尤其是在团队里；三是决策技能，就是能够洞察环境的变化并对此能够采取有效行动处理的技能，这一技能一般认为是高层管理者的应该具备的，而基层员工是没有必要的.而我认为这正是服务企业一线员工最缺乏的东西。面对顾客，稍微出一点意外的事情，一线员工就不能自己处理，就得请示上级。此时，顾客一般希望能够马上解决，然而由于缺乏对员工的技能培训和授权，使得处理的过程非常烦琐和耗时，从而引起顾客的不满，同时员工内心也会有委屈和怨言。所以我认为，必须要求每位员工是一个完整的个体，应该理解饭店的价值观，知道自己的责任和权限，而企业也应该给每个员工相应的权限，真正做到以人为本，而不是仅仅把这样的观念停留在表面。有了这样的原则，员工就知道应该怎样去处理例外事情，让顾客不满意度降到最低。所以我认为一个好的员工不是什么都做到标准，而是做到让客人感觉很舒服而不是程序化和公式化。因此，要着重培养员工的概念技能，面对不同顾客、处理不同事件的应变技能，让员工明白在企业的价值观指导下处理实际问题的权限。
【参考文献】（1） 王大悟主编《酒店实用服务学》，北京燕山出版社，1994年9月
（2） 魏小安、沈彦蓉，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，2000年3月
（3） 蒋丁新主编，《饭店管理》，高等教育出版社，2002年8月
（4） 吕建中主编，《旅游饭店管理》，中国旅游出版社，2004年7月
【谢辞】：
