酒店文化调查报告
——黃河大酒店調查 今年寒假通過親戚的介紹，我來到了我們這裡最有名氣的酒店——黃河大酒店進行為期倆週的專業調查。
這麼出色的酒店，如何才能經營的有聲有色呢？因為是專業調查報告，我必須跟著一名酒店助理進行“實踐”。如何才能幫助CEO經營好這家酒店，如何做好一名助理（秘書）的工作，這是我這次調查的根本目的。
之所以有這樣的名氣，酒店自身的環境和人員素質是必須的。為此，“黃河大酒店”特地對人員的表現進行了以下規定（有褒獎、有懲罰）：
對有如下表現的員工，應給予獎勵：
一、完成銷售計畫或工作任務，成績突出的。
二、對於酒店提出合理化建議被採納，並取得效果的。
三、維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出的。
四、技術熟練，受到顧客表揚的。
五、當場抓獲或揭發摸、拿、偷、盜商品，銷售或其他有價值的憑單，情況屬實的。
六、一貫忠於職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。
七、利用業餘時間修舊利廢，為酒店節約費用開支，有突出貢獻的。
八、其他值得獎勵的行為，有關部門根據情況給予適當的獎勵。
看了以上條例，原來，要個獎勵是挺不容易的事。不過，正是有了這一系列的規定，員工們才能夠更加努力地投入工作。這就是酒店經營必不可少的“聖經”啊！
同樣的，一樣有獎有罰。
對有下列行為的應處以行政處罰或罰款：
一、在店內打架鬥毆，造成嚴重影響的，醫藥費自理。損壞的公共財務由當事人照價賠償。同時視情節輕重，給予行政罰款。
二、因工作失誤造成火災、火警、被偷、被盜、被騙或其他事故的，除由當事人賠償全部損失之外，還須視情節輕重給予不同程度的處罰。
三、員工在店內拿商品不付款或有意少付款的除補付余額外還須觀其認錯態度和商品金額的多少，處於倍的罰款。
四、當班製作人員因自己有事與其他當班人員私搭協議，擅自調換，頂替以致影響出菜速度和產品質量的以礦工論處，並予以罰款。
原來，我們不經意的，不起眼的小事也能造成罰款，這樣的嚴格要求怪不得能“調教”出這樣出色的隊伍。
另外，黃河大酒店優質的服務是讓人驚羨的。
黃河大酒店的助理說道：“優質的服務是酒店員工的一
種習慣。”它們開展了一系列的培訓，其最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。“優質的服務是一個抽象的概念，有著多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義。”酒店助理意味深長地說給我聽。
黃河大酒店把優質服務的大目標分解成不同的小目標，他們為員工提供了具體可行的操作指引。要不然的話，我覺得“優質服務”永遠只是一句冠冕堂皇的空話。
一個成功的酒店就是要集合全體員工的力量才能辦得有聲有色的。酒店的目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響酒店的服務質量。
因此，每一個員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定各種“酒店戰略”。
“禮貌用語”，讓客人有賓至如歸的感覺。滿足客人的要求，“顧客”是上帝！在不斷的實踐中總結經驗，做到恰到好處。
“微笑接待”，它是黃河大酒店的一大特色。雖然不能聘用到“美女”，但是，只要有微笑，誰都是美麗的。
微笑這一小小的細節也是酒店從業人員不可或缺的重要習慣。微笑不僅會給客人帶來愉快的心情，而且可以適當的化解客人的不滿。
只有不斷的認清自己的不足之處才能做進一步的改進，只有這樣，才能提高自己的競爭力。
當客人提出意見時，員工應當積極聽取，而不是有意反抗意見，要維持酒店的整體形象。
說到形象問題，對於員工的制服要求，黃河大酒店是及其嚴肅的。
他們要求：制服要乾淨、整潔、合身，鞋要擦亮，上崗時精神飽滿，充滿自信。
酒店是人與人高接觸的行業。在與顧客接觸時，我們會遇到各種各樣奇奇怪怪的人，但不管怎樣我們必須面對他們，無論他們多難伺候，“理解”最重要！
黃河大酒店的口號是：“讓100%的人101%的滿意。”用個性化的服務打動客人，為他們留下一點值得回憶的美好的東西。
以上都是對酒店員工的要求和他們必備素質的調查結果。以下我來談談對酒店經理人的調查結果。
一個出色的酒店經理人需要具備以下三種管理技能：
一、技術技能。
不僅工業企業需要技術技能，其他產業也同樣需要技術技能，對酒店同樣重要。
二、觀念技巧。
有一定的管理理論水平，能運用管理思想去解決實際問
題，能夠分析判斷，做決策。
三、人文技巧。
很好的處理人際關係。不管是對內、對外都是一樣的。 要做到以上事項，必須要擁有充足的專業知識。例如：酒店管理與戰略、酒店招牌與營銷創新、綠色飯店的標準。其次，管理者還要敬業。報以工作的熱情、負責守法。
要做一名成功的經營者並非易事，一定要保持良好的心態，追求不斷的創新，做到與時俱進。不能一味的追求利潤，要做到持平。
酒店是一種特殊的企業，它有其特定的業務內容、特定的運動規律。經營好酒店又要具備一定的思辨能力、創新能力，這樣酒店才會打出自己的品牌，擁有自己的市場。
不管是做什麼事情，我們都要具備“認真”的態度，只有這樣，我們才能展現自我，創出一番事業。
黃河大酒店的很多事項，在實踐中都得到了認可，酒店文化就是這樣一步一步實現的。
08高級文秘
錢海燕
2010年2月
