北发大酒店营运总监工作职责与计划书
一、营 运 总 监 岗 位 职 责
二、履 任 工 作 计 划 书
1、从薄弱环节着手、以餐饮部为切入点
2、掌握全面基本情况、主抓经营部门工作
3、督导全员培训、提高执行力与服务质量
4、严格管理与控制、提高效率与经济效益
5、加强人才激励制、建设凝聚和形象工程
北发大酒店营运总监工作职责与计划书
在聆听朱总对酒店基本概况介绍后，以我个人对北发大酒店目前运营情况的粗浅了解和认识，结合本酒店实际情况和地域特点，谨以假设我履任北发大酒店营运总监后应履行的岗位职责与工作计划分两部分简要概述如下：
一、营运总监岗位职责
1．一切以对朱总负责为前提，在您授权下，做好酒店一线经营部门的日常运营和管理，完成酒店各项经营计划及朱总随时安排的各项工作；主抓酒店一线经营部门（前厅、客房、餐饮、康乐、销售）的“一线管理”，（具体为：计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项经营目标的完成。
2． 协助朱总制定、健全和完善酒店管理体系、各项规章制度，规范各部门操作规程、明晰各类业务流程，建立各种检查制度和对服务质量的控制监督体制，规范和落实各部门岗位责任制，加强管理人员的一线管理，深入部门，现场督导和质量检查，确保酒店各部门管理的规范化、程序化、标准化和制度化；
3． 协助和督导各经营部门制定各阶段经营计划、培训计划和目标，报朱总批示后逐步落实实施；修定完善和规范各部门工作流程和管理细则，建立严格的成本和费用控制措施，制定合理的奖惩制度，以身作则，奖罚得体，一切管理行为对朱总负责。
4．对各经营部门的日常工作、服务质量进行督导检查，包括：服务程序、仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律等，发现问题及时督办和处理，重大问题及时向朱总汇报，并提供最佳解决方案，批准后及时予以解决；
5． 处理各类投诉及部门之间的矛盾和纠纷，负责酒店各部门之间的组织协调，并根据朱总授权或安排，主持召开每日例会或其它专项会议、接待重要宾客。
二、履任北发大酒店工作计划书
相对北发大酒店是开业刚刚一年有余的新型酒店而言，目前还正处于新生成长期，虽然暴露和存在许多问题，但酒店基本的框架架构和运营模式已经形成，运营虽未完全正轨也已步入了常轨，在经营过程中出现诸多问题和矛盾是必然的，只不过相对于运营成熟的酒店来说，问题和矛盾也许会更为突出而已，以我个人在酒店行业从业近二十年的感受来说，无论何等星级的酒店，一线经营部门中，销售部、前厅部、客房部都是结构和人员构成不算复杂、问题相对较少，是比较稳定的部门，即使出现问题也相对容易解决，而餐饮部本身就是内部最易产生矛盾和问题的部门，且餐饮部往往都是酒店中最庞大的部门，人员构成复杂、个人素质修为差异较大、工作范畴涉及面广、事情繁杂、问题最多、且易出问题，也是与其他部门矛盾和关联最多的部门，出现问题处理不好，往往牵一发而动全身，甚至牵制和影响酒店整体运营，尤其对一个开业运行不久或者处于试运行阶段的酒店而言，问题就会更为突出，这一点对北发大酒店来说，也不会例外，然而，如果再将整个餐饮部一分为二并列成与其它经营部门同级的两个部门，又无餐饮总监统一协调和管控，那么，只要是真忙起来，就必然产生混乱，出现问题相互推诿，矛盾升级就必须上报总经理解决，这样就会使本已复杂、矛盾突出的部门更加无序和复杂化，可以想象，如此经营过程中，仅餐饮部一个部门的问题比其它所有部门的问题加起来还要多，如果部门经理的业务技能和执行能力欠缺，那么，就会出现工作环节脱节、无序失控的局面，就会使有些问题上升到由朱总亲自解决的局面，从而叠加了您的工作强度；一般来说，由于餐饮部在酒店经营部门中的复杂性、特殊性和重要性，餐饮总监是有一定规模的大小星级酒店必不可缺的职位。因此，我就认为在您和部门经理之间，应有一个忠诚勤勉、有极强责任心和敬业精神、在您授权之下对您高度负责、主抓经营部门且有丰富餐饮阅历、能够代理行使餐饮总监之职的一线管理者，那么，就会达到事
半功倍之效果，如果我有幸成为这一角色，定竭尽全力、不负朱总信任和期望，我的工作计划分以下五个步骤：
1、从薄弱环节着手、以餐饮部为切入点：
听了朱总对酒店概况的介绍，根据酒店目前经营部门中客房、前厅和销售部还算相对稳定、运转比较正常的情况，拟先从酒店经营部门中管理环节较为薄弱、存在问题比较突出的餐饮部为切入点，统管整个餐饮部（含餐厅和厨政部）工作，代理和行使餐饮总监之职责，充分发挥自己原本从餐饮做起、有多年大型餐饮经验的强项优势，在兼顾督导酒店一线经营部门营运协调的同时，以餐饮部为切入点，先抓餐饮，争取在最短的时间内首先使整个餐饮部的运行完全步入正轨。具体工作如下：
①、检查和完善餐饮部各项管理制度并严格督导执行，规范和制定及餐饮部（中西餐厅、宴会厅、大堂吧）服务标准、厨房操作规程、管理制度、库房（出入库）管理制度、餐具使用管理制度等，完善后公布、落实和实施。
②、抓好服务质量、菜肴出品质量、食品安全和成本核算，合理控制各项费用（包括水、电、气、低值易耗、餐具破损等），杜绝各种“跑、冒、滴、漏”现象，制定和完善各项操作流程和奖罚措施并严格执行。
③、不断创新和开发适应市场需求的餐饮特色及经营品种，同时制定餐饮部销售计划，吸纳社会群体消费、生日、婚宴、单位会餐等。
④、制定餐饮部岗位责任制、中长期经营发展计划和餐饮部下级部门培训方案和计划，拟定时间分阶段针对性强化培训。
※ 具体详细地的工作计划，需进入角色、了解和掌握餐饮部餐厅和厨房全面情况后，找准症结，详列工作计划，逐步落实实施。
2、掌握全面基本情况、主抓酒店经营部门工作
在统揽协调、督导酒店各经营部门运营、主抓餐饮工作的同时，首先尽快熟悉适应本酒店人文环境，很快将自己融入到集体大家庭中去，力争在最短的时间内全面了解酒店一线经营部门（前厅、客房、销售、餐饮部）的基本情况，包括经营状况、人员编制、薪资结构、业务技能、工作范畴、劳动强度等，争取在最短的时间内制定全面工作计划，报朱总批示后，分轻重缓急逐步落实。在主抓餐饮和各经营部门基础工作的同时，结合本酒店实际情况和地域特点，协助各部门经理制定和完善其工作细则，落实岗位责任制，并监督检查执行情况，并根据本酒店特性，从实际出发，协助各部门经理制定行之有效、切实可行的中长期战略计划和营销计划，具体工作概略如下（对各经营部门的详细工作计划须了解和掌握实际情况后在短时间内呈报）：
⑴、检查分析有关报表，掌握客房、宴会、会议的入住、销售和预订情况，协调、调动和分配人力及各种有限资源，分析各类营业报表，掌握营业收支情况，严格加强各经营部门成本控制和管理，随时向朱总提供分析数据及合理化可行性建议。
⑵、前厅部：协助前厅部经理制定前厅部各项业务指标和计划，监督、检查和协调前厅部的运行，确保前厅区域对客服务的优质高效，保证前厅员工能够主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及相应接待工作，树立酒店良好形象。
⑶、客房部：协助客房部经理制定和规范各项规章制度及操作规程，监督、检查客房部对客服务质量，检查和控制客房部各种物品的消耗。
⑷、销售部：①、协助销售部制定和完善适用于本酒店特性的营销战略、营销流程和公关策略，协同制订客源市场的开发计划、推广计划和行动计划，并根据市场变化，随时改变策略，以确保酒店年销售任务的实现和完成。
②保持并扩展现有的销售渠道，结合本酒店特性，充分利用和整合本人在酒店行业近二十年的社
会资源，挖掘潜力，多渠道拓展市场和开发新的销售渠道，提高酒店经济效益，力争实现酒店销售任务的完成和突破。 ③随时分析酒店经营情况，收集同行业和市场信息，及时调整销售方案和策略。
3、督导全员培训、提高执行力与服务质量
服务质量是企业生存成长的生命线，体现在除硬件设施和环境氛围的质量水平外，更为重要的是“软件”方面的三要素，即：员工待客服务水平质量、餐饮出品质量和后勤保障质量，硬件方面是固有的，是不易改变的，但上述“软件”三要素方面要想达到宾客的满意且合乎行业规范，只有不断地让员工学习，进行培训和重复培训，其中员工待客行为准则（包括礼仪、礼节、礼貌、行为规范）是每个酒店反复培训的重点，希尔顿酒店的管理理念认为宾馆酒店管理成功的因素，93%靠礼貌，7%是知识和技能，我虽不是100%苟同此观点，但我认同让员工掌握最基本的行业规则和行为规范，是提升服务质量的前提，而且，要提高酒店的经营管理水平，首先要提高管理队伍的综合水平，因此，在抓好经营部门一线运营管理的同时，协同总办、人力资源部和各经营部门制定中长期培训计划，先对部门经理级培训，重点提高每位部门经理的执行力和业务水平，再由部门经理进行全员培训和重复培训，以增强培训效果，使每位员工掌握最基本的行为准则。 酒店行业本身，人员构成复杂，来自四面八方，业务技能、素养、个人修为参差不齐，只有不断培训和强化培训，才能提高员工队伍的综合素质和对客服务质量，才能达到规范化、高效化服务和精细化管理，使企业步入“人人有事做，事事有制度，执行有表格，办事有流程，工作有方案”良性发展轨道。
※ 具体培训计划和方案需协同总办与人事部议定呈报。
要让员工感到：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”！！
4、严格管理与控制、提高效率与经济效益
北发大酒店不同于市区内商务酒店，上门散客极少，以会议类接待为主，工作突击性较强，闲余时间可能较多，从部门经理到基层员工，编制不可能等同市区内商务酒店，因此要合理利用、分配和量化人力资源，充分调动每位员工的积极性，树立员工主人翁思想和团队合作精神，忙起来时，能够全员皆兵，部门之间相互协调，通力合作，同时多培养多面型人才，能够一人多用，管理人员能够一职多能，使员工队伍力求精简高效，做到用最少的人力来完成最大限度的工作，从而达到降本增效之目的。同时在经营方面，从点滴做起，严格控制成本，开源节流、降耗节能，在能源费用、低值易耗、物料消耗等方面，合理控制，实现酒店经营收入和利润的最大化。
5、加强人才激励制、建设凝聚和形象工程
加强人力资源建设，发现和培养人才、考核和选拔人才，任人唯贤，量才而用，了解和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，真实衡量员工的绩效，妥善处理员工的问题，丰富员工生活，增强凝聚力和向心力。最大限度调动酒店每位员工的积极性，开展企业文化建设和凝聚工程建设，培养和树立员工主人翁意识和团队合作精神。
近因私事驳杂，抽空草就此计划，不妥欠详之处居多，请朱总赐正见谅！希望能有幸成为朱总的得力助手，能有向朱总学习的机会，定不负信任与期望。 恭候佳音！！
此致
祝：旅途愉快、一路顺风
张旭初
2009年2月19日
