文明服务树品牌，科学管理带队伍
——***收费站积极打造品牌收费站
***收费站自2005年10月建站以来，在省局、公司的领导下，根据我站的实际情况，内强素质、外树形象，苦练“内功”，以构建和谐交通为己任，以实现“四个一流”为目的，以企业文化建设为核心，积极开展打造“品牌收费站”活动，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务形象，推动了我站企业文化的建设。
***收费站是国道***高速公路630k处的匝道收费站，现有职工66人，其中管理人员3人，内勤人员14人，外勤人员38人，后勤人员11人。设办公室、票证室、监控室、稽查室、机电维护室、收费一班、收费二班、收费三班，实行三班三运作，运营以来一直执行半军事化管理，职工平均年龄26岁，本科2人，专科24人、高中28人，党员4人，团员40人。是一支朝气蓬勃的年轻队伍，
回顾***收费站的发展历程，始终得益于品牌收费站的创建活动。2005年10月高速公路开通伊始，我站就以创建品牌收费站活动为载体，以“快、畅、准、优、全”的优质服务为目标，注重形象建设，按照上级下发的创建标准，全面规范工作。在这期间我们接受了若干次内检外查。在不断对照标准、学习先进、弥补不足的过程中，单位的两个文明建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建站一年时间，就被评为市级“青年文明号”单位，二ＯＯ八年被山西省高速公路管理局评为“先进收费站”。收费站亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的站容站貌，都得到了上级领导的好评和社会各界的赞扬。
为了实现创建目标，收费站及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传、开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥党员和团员青年的先锋作用，激发每位员工的创造力，通过创办展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，始终坚持“四严”管理，即：严密的组织保障，严肃的岗位纪律，严谨的工作作风，严格的技能学习。做到“三心”服务，即：对待同志要“诚心”；对待服务对象要“热心”；对待弱势群体要有“爱心”。几年来，为积极打造“一流的环境、一流的管理、一流的服务、一流的效益”收费站，***收费站一直以提升窗口服务水平，以便民、亲民为核心，以提高服务、管理水平和职工综合素质为动力，在班组建设上狠下功夫，取得了一定的成效。
一、以顾客满意为中心，强化服务意识，提高服务形象 作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。品牌收费站创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，收费站广泛向社会宣传我们的创建工作，以“文明收费、优质服务”为总体目标。我站全体职工认真学习邓小平理论和党的基本理论、基础知识，牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，不断加强职工思想政治工作和开展精神文明建设，不断加强职工人生观、价值观和职业道德观念，进一步提高全体职工的服务意识和服务水平，不断为加强企业文化建设，积极打造品牌单位而努力。为保证创建工作的切实落实，我站从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：
1、自2007年6月份开始，面对交通流量大地现实和交通服务功能不能满足社会需求的实际问题，站领导班子和全体成员积极配合公司，围绕“疏导保畅、快速放行、抓好服务”的工作宗旨，克服了生活环境差、工作压力大、劳动强度高的诸多困难，全员参与，以高度的责任感、勇于探索的创新意识，制定并实施了一系列有关应急疏导、快速放行、特殊情况处臵、便民服务等多项措施。三年来的经验证明各项措施的实行和逐步修改、灵活应运，对缓解交通压力起到了十分重要的作用，同时也用了三年多的时间，锻炼了一支团结协作、勤奋工作、业务水平高、思想素质高、大局意识强的优秀收费队伍，在这几年的工作中，没有人因劳动强度大而离开收费队伍，没有一人因思想问题和收费渎职行为而开除。回顾几年来的收费工作，不仅仅是履行了一份职责，完成了任务，更多的是体现了对岗位的热爱精神。
2、强化文明用语，体现人文关怀。如今，随着车流量的日渐减少，堵车情况有了一定缓解，因此进一步强化文明服务变得更加重要，收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费站《收费员考核细则》，加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。
3、便民服务是我们收费站传统的延伸服务项目之一。为增强服务功能，切实提高服务水平，树立良好社会形象，汾阳西收费站设立了便民服务台，为司乘提供基本便民服务，如车辆加水、饮用开水、维修工具、外用应急药品、政策咨询、高速公路行车指南以及其它便民服务等。此外，我站还根据实际情况，开展特色服务，丰富设施，增添了爱心加油（水）桶、收费公路地图等服务设施，为过往司乘人员提供全面、周到、温馨、细致的服务。汾阳西收费站“便民服务台”设立以来，取得了明显的效果，使收费站站容站貌、服务功能得到全面改善，受到了广大司乘人员的一致好评。
4、营造温馨，构造和谐。围绕建一流站区、带一流队伍、创一流品牌的思路，几年来，汾阳西收费站就改善职工生活工作方面做了如下几项工作：一是为职工兴建公寓楼1550㎡，让职工从6人间8人间搬到了宽敞舒适的标准间，并全部配备了电视机，接入收视系统，为已婚本站双职工安排夫妻间，并在站内建设了内部客房；二是为职工新建了可同时容纳80人就餐的餐厅，并使用上油气两用灶具，改变了三年前站着就餐，轮流开饭的历史；三是改造修建高标准、高质量的职工浴室，并保证了全天候使用，彻底解决了职工洗澡难的问题；四是在公寓楼办公楼安装了大容量太阳能和电热水箱，解决了职工开水使用难和日常洗涮用冷水的困难，同时为每位职工宿舍安装了空调；五是公寓楼地下室建设成卡拉OK室、乒乓球室、棋牌室、健身房、阅览室、网吧多种活动项目的职工活动场所，为职工工作之余，提供了休闲娱乐健身学习的良好环境。六是在在站区后院空地建了大棚菜地，保证站内职工一年四季都能吃到新鲜蔬菜。除此之外。我站还开展了站区环境的美化工作，为站区院内载花种草，定期对岛台进行粉刷，每日对站内和车道进行清扫，在岛台上摆放盆花，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。
二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作
站领导多次在会上提出，必须把品牌收费站创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，品牌收费站创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。***收费站开展创建活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。去年，收费站组织全体员工就《山西省高速公路收费标准》和《省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。我站建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，稽查室负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了我站管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、解决问题、总结经验的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。为规范员工行为，收费站创建工作领导小组组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、票证员及办公室人员、管理人员的《岗位职责》，并制定计划对本岗位的职责进行学习培训，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。
三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质
我们认为品牌收费站的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全站率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。⑴抓好岗前培训。建站以来，我站进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。⑵坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合公司效能建设有关精神，我站在全线率先于今年7月开展管理人员和内勤人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费站各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力不断被突破。同时也调动了大家的积极性和竞争意识。
四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成
1、加强对职工的进一步了解，促进思想政治工作的发展。
我站员工平均年龄26岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示文明形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。
只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。为此，我站通过召开座谈会和领导单独与每位职工谈心的方式，进一步深入了解了职工心理，站领导高度重视，仔细研究，并决定在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在汾阳西收费站，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年我站还开展了“走进收费岗亭、走进员工生活”的管理工作方法，目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。
2、开展多种形式的企业文化活动。
根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的歌舞被创作出来，既愉悦了生活，又达到了教育的目的。2005年至今，前后几次投入资金，建造活动场所，如：篮球场、乒乓球室、健身房、卡拉OK唱歌房等等，并利用业余时间组织员工开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。
3、学先进、树标兵，发挥榜样的带头作用。 根据高速公路管理局、公司的会议精神和工作要求，汾阳西收费站结合工作实际，深入开展了评选岗位明星活动。通过开展此项活动，在广大员工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。结合工作实际情况，制定了详细的评选办法，目的是鼓励先进，鞭策后进。
总之，开展品牌收费站创建活动以来，我们的各项工作都有了较大的进步和提高，但是仍有不足之处，我们要借鉴兄弟单位的先进经验，继续深入开展系列创建活动。2011年我们的工作重点是：总结经验，查找不足，再上台阶。以班组建设为重点，加强队伍建设，提高全员综合素质。进一步深入宣传品牌收费站创建的重要意义，提高员工文明服务的意识，不断提高工作标准，为司乘人员提供更加满意的服务，努力实现各项创建目标。
