双汇公关危机中的心理学策略
09250190819
市场营销1班
赖建国
背景：
双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在2010年3月15日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重的食品安全问题，令消费者恐慌。 措施：
这对双汇来说是一个巨大的危机 ，企业的形象受到前所未有的冲击。双汇能否度过这次危机呢？事实证明，双汇是一个大企业，拥有强大解决公关危机的能力，经过一系列的澄清，消费者心理上得到会一定的满足和慰藉。逐步恢复对双汇的态度，并再次购买从而有助于成为双汇的忠实顾客。
我们都知道解决公关危机并非一件易事，它所要做的是改变消费者对待事件的看法，从而改变消费者的购买行为！而在这一系列的措施中，心理学扮演者重要角色。我不敢说每一个做公关方面工作的人都是心理学家，但他们肯定对心理学很熟悉，并且有自己的一套见解！那么，在这次的双汇公关危机中，那些公关专家究竟采取了什么样的心理学策略让消费者消除对双汇的质疑呢？下面我就自己的观点，浅谈分析一下：首先，在分析前我们要充分了解下双汇在这次公关危机中采取了什么样的措施。第一，危机前期：3月15日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，领导人万隆在电视上向消费者深鞠躬一分钟。第二，危机中期：在2010年3月16-17日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。同时邀请企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者出席记者会，会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查 并尽量出具检测报告。同时向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。第三，危机后期：在3月18到4月，安排公司相关人员时刻关注网络，浏览各大论坛，微博，根据网络动态决定下一步的行动。聘请较好的网络公关公司，回帖，跟帖，回击恶意留言，引导舆论导向。向网民表达双汇对消费者的歉意，希望网民给双汇一点时间，毕竟双汇重来没出先过问题，这一次的危机也要靠大家支持。时刻保持对消费者舆论的关注，尽量减小负面影响，继续登报致歉。 效果：
此次危机公关策划，和媒体取得第一时间联系，在较短的事件内控制了局势的恶化。万隆向消费者致歉，表明了双汇诚恳的态度。和政府部门取得良好的沟通，也是必不可少的，向政府证实双汇是安全的。利用新闻发布会，阐明双汇的行动。 分析：
我们知道这次的危机事件受到大多主流媒体的重点关注，其解决措施都是围绕着主流媒体展开，能否处理好与主流媒体的关系，成为解决危机的关键所在。所以，我们不难发现，在危机处理的前中后期上，主流媒体一直是双汇公共小组的主要关注对象，只要能与主流媒体进行有效地沟通，就可以将有利的讯息传达给消费者！为什么主流媒体能够扮演这样的角色呢？又为什么双汇的公关小组会选择主流媒体作为公司与消费者的沟通桥梁呢？就我自己的观点，我觉得这里面存在着一些重要的心理学现象----社会认同原理和对权威的服从原理。社会认同原理指出在判断何为正确时，我们会根据被人的意见行事；而对权威的服从指出在很多情况下，只要正统的权威说了话，其他本来应该考虑的事就变得不相关了。为了更好的解释这些心理学现象，我们有必要对双汇的公关措施进行简单的分析，并且提出几个简单的疑问？在措施一中，公开道歉，表明立场，正视问题，缓解消费者的紧张情绪；在措施二中，召开记者招待会，并且要邀请各主流媒体和相关的领导、专家学者等；在措施三中，邀请记者等进行内部检查和聘用网络公关公司进行网络公关。那么，为什么要召开记者招待会？为什么要邀请各主流媒体和相关的领带及专家学者？为什么要让记者进行内部检查呢？为什么要使用网络公关公司呢？而消费者在这次事件中究竟处于什么地位呢？总所周知，消费者得知双汇的“瘦肉精”的事件，是媒体曝光的，而消费者本身并没有亲身见证过，所以很多信息都得从媒体那边获得信息，这就是为什么双汇的公关小组如此重视那些主流媒体，主流媒体此时对于消费者来说就是传达“瘦肉精”事件真相的权威机构，媒体报道出信息，大部分消费者都会不假思索的接受，并且认为是正确的，所以只要那些主流媒体传达一些有利于双汇的信息，这对双汇解决这次的公关危机来说至关重要。还有，在记者招待会上，企业邀请了卫生部的领导和相关专家学者，这些人对于消费者来说就是一种知识权威的象征，因为消费者对关于瘦肉精的影响并不清楚，此时一个权威的机构出来说话，可以让消费者放心很多！最后，为什么要运用网络公关公司呢？我们知道现在网络传播速度非常快，瘦肉精事件一发生，必然会引来各大网站的关注，引来网友的热炒。新闻评论，贴吧，微博，许多流言蜚语在网上发布。这时，在大多数消费者未能了解真实情况下，社会认同原理能让一小部分的人起到很大的作用，这就是所谓的炒作！双汇的公关小组必须要确保在网络上流传的更多是有利于双汇的信息，这样可以让消费者保持对品牌的忠诚！ 总结：
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，有时危机也代表着机遇，只要我们能有效采取公关措施，合理运用心理学知识，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象！ 参考文献：
1、
百度文库
2、《影响力》-西奥迪尼
