推荐第1篇：公关危机策划
泰山学院 公选课课程作业
题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关
院 系 教师教育学院 学生姓名 刘盼盼 学 号 2010160120 专 业 学前教育 年 级 2010级
任课教师 李红娟
考核成绩
从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关
背景
2013年4月20日，四川省芦山县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会立刻组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。
通过对新浪微博、腾讯微博、天涯社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。
1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机
1.1及时反应能力不强。
面对网络信息的不可控制和快速扩散，组织必须重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力量解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。 1.2口径不一致，自相矛盾。
危机发生时，组织必须统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不一致，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。 1.3发布信息不够全面和透明。
在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用情况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他情况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众希望得到全面、透明的信息，充分了解相关情况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与准备，无法满足公众的需求。
2.中国红十字会的危机公关策略
中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。 2.1搭建沟通平台，满足公众知情权。
危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满足公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发现两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应该开辟专门的讨论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。
2.2与媒体建立合作关系，形成合力。
在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开始中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力量进行危机公关。比如根据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的配合默契，进行舆论引导。
2.3建立完善的新闻发言人制度。
危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素质，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在2004 年就建立了新闻发言人制度，国务院在2012 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。
2.4做好舆情监控，及时发布信息。
危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有及时发现危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有及时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，
中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。
结 语
中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场持久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观察身边的情况，同时不断苦干，借助媒体力量引导舆论，进行体制和信息透明化改革，完成自我救赎。
参考资料
①曾繁旭：《公益机构的危机传播与品牌营销：以壹基金为个案》[J],《新闻界》,2009 第2 期
②邓年生 吴俊燕：《试论慈善危机传播管理策略——从“郭美美事件”谈起》[J]，《新闻知识》,2012 年第3 期
③张兴杰 名晶 蒋华 吕建东：《网络时代危机公关手册——理论、实际操作与案例解析》[M], 武汉大学出版社，2012 年7 月第1 版
④陈先红 刘晓程 李华君：《中国危机公关案例研究报告（2011卷）》[M]，华中科技大学出版社，2012 年7 月第1 版
推荐第2篇：达芬奇公关策划危机
达芬奇家具
公关危机策划书
策划人： 08级市场营销专业（2）班 梁永根 黄胜 李灼威 黄永健 莫志戈 罗捷 钟帝坚
完成时间：2011年10月31日
一、项目背景
1、达芬奇家具有限公司简介：
达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，1994 年在新加坡开设了首家零售店，现在中国已经有7家连锁店。2011年7月10日，达芬奇家具被指造假，达芬奇家具方面通过微博宣布，将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销商，本身不生产任何产品，都是授权中国广东东莞长丰家具公司[1]生产。生产好后再从深圳出口到意大利，到意大利后，换包装后再出口到中国。再从销往中国内地。
2、公关危机
2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。该消息一经刊登，立刻引起了各方关注，很多网络媒体加以转载，部分重要城市的主流媒体也对此事进行了报道，一时间，以误传误，负面消息在全国一度呈蔓延之势，致使广大公众对于达芬奇家具的质量产生了疑惑和不信任感，众多消费者纷纷提出质疑，要求达芬奇家具有限公司作出相应解释。
二、项目策划
（1）项目主题：根据对此次公关危机的具体分析，得知该危机主要由媒体因错误报道而导致的被消费者误解，从而造成的产品质量怀疑、企业形象受损等问题。因此，为挽救企业名声，巩固达芬奇家具在消费者心目中的地位，特拟定此项目主题为：达芬奇家居，高贵的保证。
（2）公关目标：①、澄清事实。②、取得消费者信任。③、挽回达芬奇家具
在消费者中的形象及声誉。④、进一步巩固在家具行业的市场定位。
（2）公关战略：①、发表对外声明书；②、改善市场调查部，随时提供公众信息；③、加强与媒体的联系；④、建立危机新闻中心；⑤、建立24小时热线电话。
（3）项目定位
媒体：综合类、时尚、消费类的媒体 消费者：定位于中高收入者
城市：北京、、广州、成都、南京、福州等20个城市展开活动。
（4）宣传策略：
1）即刻制定对外声明书，将正确及重要信息列入公司正式声明中； 2）积极联络全国各主要城市的媒体，发放正式声明书，一对一地沟通、澄清，迅速遏制错误消息的进一步扩散和传播；
3）沟通媒体，将正确信息发布并进行连续报道，加大品牌正面宣传，以尽快有效地消除消费者的疑虑；
4）在危机得到基本控制后，在媒体上进一步宣传达芬奇家具的优质品牌形象，针对性的制定并拍摄广告，树立并重建消费者对达芬奇的信心。
4、公关策划
（一）活动主题：达芬奇危机公关团队澄清误解、解救并维护达芬奇品牌形象
（二）活动时间：两个月（主要分为分为四个阶段） （1）、前期准备活动
1) 成立达芬奇危机公关的核心小组
达芬奇家具有限公司客户经理迅速赶赴达芬奇公司，就此时与达芬奇公司相关滚动事件负责人进行了快速讨论，了解事件相关过程，并提出了初步的看法与建议。迅速成立了达芬奇危机公关的核心小组，负责此次危机公关的策划与管理。 2) 拟订正式对外声明书
核心小组以最快的时间制定出此次危机公关的应对策略，拟订出了一份正式对外声明书，希望通过申明的全面发放尽快压制负面消息的传播、澄清事实真相。声明书主要从澄清事实真相出发，不但对此次事件加以详细的说明，将达芬奇家具有限公司生产的不合格的产品划清界限，并在澄清过程中突出并强调了芬奇产品的卓越品质及达芬奇公司的优质、严密的管理与工艺。3）媒体的联络 主动联络全国25个城市的主流媒体、经济类媒体、生活类媒体、网络媒体、各电台、电视台等，开始全面广泛地将达芬奇对外声明书发向全国各媒体。在全国范围编织了一张密不可疏的无形大网，确保了正确信息的无遗漏传递。
（2）中期活动宣传 1）举行新闻发布会
活动主题：达芬奇召开澄清事件新闻发布会 活动时间：2011年7月11日上午10点 活动地点：白天鹅酒店一楼
活动准备：
①、给CEO说具体的开会时间，让他做好时间的安排和准备； ②、提前一个星期通知各部门的管理人员和各大电视台和报社记者； ③、预订会场；
④、宣传片（声明事件）准备；
⑤、提前一个星期发布记者招待会的具体时间；
⑥、提前联系国家质量监督检验检疫总局、消费者协会与工商局等负责人；
活动内容：
①、将此媒体报道的不合格产品与达芬奇有限公司进行区分，并强调自己不是产品品牌，而是“卖场”品牌，称他们代理的意大利品牌家具产品，根据生产厂家提供的证明材料，均为意大利进口，部分美国品牌产品通过保税区进口不违法也不存在造假行为。最后到目前为止没有任何执法部门认定达芬奇存在造假行为。②、在参加这次新闻发布会的大众中，能快速区分产品的人，奖励小礼品一
份。
③、公司的CEO出面讲话，并提出具体的解决方案。 ④、公司各个部门的管理人员回答记者的问题。
⑤、现场大屏幕滚动播放达芬奇产品图片宣传片，该宣传片采用柔和的女声，提升各位公众听觉上的享受，宣传片简单叙述达芬奇家具有限公司的历史和简略介绍各个产品。
⑥、主持人进行总结，宣布新闻发布会结束
活动细则及注意事项: 在申明书发放过程中，采取了有层次感的媒体联络方式：将一些最具权威性的有影响的重要媒体放在首位进行沟通，因为这些媒体对全国的媒体具影响力，一旦他们发布出错误信息，后果将不堪设想，同时更希望籍此些媒体的权威性来影响全国各媒体。
其次，那些对达芬奇进行过负面报道的媒体也是重点沟通的对象。达芬奇危机公关团队与该些媒体及其报道记者取得联系，技巧地与对方沟通，并就此事作详细的一对一的解释，既澄清了事实，又正面控制了错误信息的发布源，并在必要情况下，要求记者再次发表文章刊登正确信息，以更有效地消除消费者的疑虑；
此外，为更明确地澄清事实，正确引导消费者，在部分重要城市的重点媒体上购买版面刊登声明，以点、面相结合的方式，加大力度，消除负面消息影响、澄清事实真相。
2） 跟踪媒体
进行第二轮甚至第三轮的媒体沟通，力图将负面消息最大限度地压制，并尝试更多的正面报道，力争在一个星期内完成媒体沟通和对外声明的全面、高效发放，遏制错误信息的蔓延。 3） 专门拜访
在进行有效的媒体公关的同时，建议并协同达芬奇品牌的相关代表进行了一系列的政府公关：专门拜访了北京的消费者协会与工商局，向相关负责人全面解释了事实真相，最大限度地争取到了政府部门的理解与支持。有了政府部门的
支持，对于我们的媒体工作也有着很大的帮助。
4）品牌宣传
通过宣传攻势尽快重塑达芬奇在消费者中品质卓越的品牌形象。团队从产品品质、质量保证、生产管理等各角度出发为达芬奇撰写出多篇突出达芬奇品质和品牌的宣传文章，使得达芬奇在消费者中再度赢得信任。
在全国最具影响和权威的媒体-中央电视二台的《中国市场信息》栏目介绍了达芬奇家具有限公司的发展概况及相关品牌，使众多关心家具质量的消费者得到放心的答案，达芬奇家具的不白之冤被洗刷，正确的信息得以传递。
3）后期宣传工作
① 达芬奇爱心基金会成立
达芬奇家具有限公司有关领导、政府职能部门有关领导，公司企业大客户及新闻媒体记者共同参加，通过与政府、大客户之间的沟通交流，加强配合，提高达芬奇对经济发展的贡献率，成就未来之星，同时成立爱心基金会。本次活动内容通过媒体的现场和后期报道，为日后跟进宣传活动的顺利展开起到告知铺垫作用。 ② 活动内容
公司高层领导发言，保证达芬奇家具是“高端家具品牌的信赖”， “1000日抵抗力计划”让更多孩子健康成长。
相关政府部门领导致辞，与达芬奇基金会一同关注宝宝的健康成长。 宣布达芬奇基金会正式启动 应邀人士募捐爱心资助
现场大屏幕滚动播放达芬奇产品图片宣传片，该宣传片采用柔和的女声，提升各位公众听觉上的享受，宣传片简单叙述达芬奇家具有限公司的历史和简略介绍各个产品。 ③ 活动地点：
市展览中心中分馆（坐落在繁华的静安寺中心地段，交通便利）
④ 参与人员：达芬奇家具有限公司有关领导、政府职能部门有关领导，媒体记者（约200家），100名忠诚消费者及受邀消费者代表团。
⑤ 媒体：中央电视二台、东方卫视、深圳卫视、日报、生活报、商旅报、广播电台等+
三、项目评估
本次事件主要采用目标管理法、专家评估法，从遏制错误消息、澄清事实到重塑达芬奇家具的优质形象，达芬奇危机公关团队前后共用了不到2个月的时间。由于沟通及时，观点明确，信息权威，此次危机公关成效显著：
首先，有关产达芬奇家具的负面错误消息得到了绝对有效的控制。尤其是网上的部分错误信息，已在最短时间内更替为事实真相，防止了危机的进一步扩大化。
其次，达芬奇家具在经历了短暂的被封杀之后，又昂首挺胸出现在了各大城市的销售柜台上。由于危机时期达芬奇大量的正面宣传，不但使消费者快速消除了对达芬奇家具的疑虑，并使得公众对于该品牌有了更进一步的加深了解，同时也重塑了达芬奇家具品质卓越，勿庸置疑的产品形象。
四、项目费用预估
1：前期准备活动：30万元；包括健康小知识包装，宣传片制作；
2：中期宣传：80万元；包括场地、设备及材料、图片展、宣传片播放、媒体邀请和礼品；
3：后期宣传：150万元；包括场地、爱心基金会建立、奖品； 4：合计：260万元
推荐第3篇：品牌危机公关策划
一个流产的南极人品牌危机公关策划
一、解决方案：危机整合公关
为了挽回由于发霉内衣事件对南极人品牌所造成的影响，也避免对今后的保暖内衣及相关产品如休闲、羽绒正常销售产生危害，并避免将来竞争对手在此事件上做文章打击南极人 ，建议南极人公司的危机公关可以采用以下方式：
1、与经销商沟通，要求北京经销商承担本次“发霉内衣事件”的原因责任，对消费者和新闻界发布：是由于其在仓储过程中的不正确操作，导致了内衣在前一段多雨水季节产生霉变，是经销商操作失误原因。这样可以让南极人总公司从发霉内衣的始作蛹者身份脱开，而以一种高姿态来进行危机公关；
2、给外界以南极人公司积极介入本次发霉事件的态度：立即无条件“召回”本次销售的所有发霉内衣，消费者可以凭借发霉内衣的“购买凭证或单据”，在经销商的各个指定销售网点进行以“发霉南极人内衣换取一件„梦樱花‟内衣”活动；
3、对召回的产品进行集中销毁；或者在展开回收活动的同时对新闻媒体发布消息：将在南极人的网站上设立投票表决信息，向全国的消费者征求对回收回来的内衣进行处理的方法，可列出几个解决方案供选择（如“由南极人公司将收回来的衣服进行消毒清洗，再通过慈善支援等基金会转赠西部边远贫困山区的农民”等方式，以发扬南极人的积极参加社会福利公益活动的精神，并通过这种方式证明了南极人对自己的产品有着极大的信心——即使是发霉的产品，也是优质的产品，当然这种处理方法要得到基金会和消费者的同意，尤其是消费者的赞同；再回收的时候，就向消费者灌输是将他们退回的产品去支援边远山区的人民，也能提高他们的参与积极性以及对南极人态度的转变）。无论是采取集中销毁，还是转赠边远山区的农民，在这过程中都需要积极扩大此事件的宣传力度。
二、采用本方案的优势
此举有以下五个好处：
1、在内衣行业首先以行业领导者的身份展开“召回”活动，引发新闻大战：使新闻界正面报道南极人品牌；使消费者认为南极人公司是一个负责任的公司，对南极人品牌产生更大的认同感，让消费者在今后更加放心的购买南极人品牌内衣（因为我们是有保障的，可以召回劣质产品），让南极人产品在消费者购买时成为第一首选品牌，提高了品牌知名度和美誉度，从而肃清本次事件对南极人的品牌影响。
2、引发行业震动，在宣传上将南极人带入一个新的行业高度和品牌高度，借此配合南极人的行业洗牌宣传，创造行业领先的口碑和形象，让新闻界再次替南极人做免费的宣传活动，并成功的将新闻媒体界的注意力从内衣发霉事件话题转移开去；
3、对“召回”的内衣，进行集中公开销毁，并让新闻媒体以及执法机关参与此次销毁活动，以扩大事件的正面影响力和媒体的报道力度，再次公开宣传南极人的“剪、退、换”的3.15承诺，以提高南极人品牌在消费者心中的购买以及使用的保障力度。
4、对北京的“召回”事件在全国终端进行全面宣传，印制海报、宣传单页以及展架进行分发，要求各个终端积极扩大南极人的事件处理过程，让全国消费者知道我们所做的是第一品牌所必须做的事情，直接对该区域内的竞争对手产生致命性的打击；而我们实际上只是对此事件做正常的宣传，并没有承诺以后或者在全国的销售终端实行“召回”制度，但是这样保证了消费者在购买的过程中产生正面的想法。
5、对“梦樱花”品牌进行了适当的宣传，并通过此次事件，“梦樱花”以问题解决者的身份出现，扩大了“梦樱花”的知名度。（如果梦樱花在北京没有代理商、或者北京经销南极人内衣的代理商本来就是“梦樱花”的经销商，则此条可行，否则就有两个考虑：
2）“梦樱花”在北京没有代理商：可顺势要求其同时经营梦樱花品牌，因为本次的“召回活动”肯定可以使梦樱花名声大皂，异军突起；就算其不打算经营“梦樱花”品牌，也有利于将来“梦樱花”在北京和全国各地的招商活动。此举活动也可以消化“梦樱花”的库存积压问题。
三、采用本方案的可能性成本控制
对于以“梦樱花”更换南极人内衣的成本承担问题可以这样考虑：
1、梦樱花现在的供货价格是“3.2折买一送一”，也就是单件价格为“1.6折/件套”，可以提供给经销商以“1折”供货折扣，让其进货来进行“召回”活动；南极人公司自己“承担0.6折”的“损失”，并协助其解决这一问题；
2、如果经销商不同意承担这1折的条件，可以向其说明整个活动最大的直接的受惠方是北京的南极人保暖内衣市场，为了今后的“暴利”并加上南极人公司高层对其进行公关和安抚，肯定可以考虑接受这一问题解决方案；如果其还是不同意，也可以考虑从其广告投入返还上着手进行说服；或者可以考虑延长其北京市场的经营期限来进行引诱。并可将其积极的事件处理姿态进行宣传，也有利于其在今后的北京市场拓展以及自身经销商形象的树立。
3、如果对经销商展开了成功了说服，则南极人在本次发霉内衣事件中的直接经济损失将减低到最低：梦樱花供货价格的0.6折部分。而如果经销商不同意“1折”的处理方式，即使由南极人自己进行此次活动的执行，也有利于“南极人”自身的品牌形象和“梦樱花”的形象的建立。
四、危机整合公关解决的目标与结果
采用此整合解决建议处理本次危机公关活动，可以达成以下结果：
1、将保暖内衣行业带入一个新的高度，将南极人品牌带入一个新的高度——首推服装召回；（实际上只是在此次活动中召回）
2、提高南极人品牌的知名度和美誉度；
3、使南极人品牌一次性在消费者心目中立于不可动摇的领导者地位；
4、严重打击竞争对手的销售活动；
5、对后期的南极人广告宣传方向也产生极大的改变（由新闻媒体做免费的新闻报道，由终端做直接的扩大宣传），节约在全国和各个地方媒体的内衣广告投入支持转而进行整体性的品牌塑造。
6、一举将“梦樱花”和“南极人”品牌并提，实现南极人公司在内衣行业“两条腿走路”的战略目标。
7、减低了本次发霉内衣事件的负面影响力，和其将会对未来南极人内衣销售的影响；并将其转化为南极人内衣一个极好的转折点，减少了将来因此事件而导致的极大部分潜在性问题的发生。
8、随着消费者的参与，有可能将南极人的网站做成行业性的网站，引起消费者的关注，在将来发布信息的时候，就多了一个自己拥有的渠道。
五、对全国经销商的后期控制
内部通知全国经销商，后续如果再出现这样的发霉内衣事件，必须由经销商承担所有责任；要求其在对以前的库存产品进行正常的销售前，必须进行产品检查，以防止类似的问题出现。
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危机公关——荆州长江大学血案处理办法
一．对内处理办法
1.成立专门小组协同公安机关调查血案具体情况，校内相关人员应调查宿舍不正常熄灯的事情并做书面说明
a.对于学生群殴事件要成立专门的处理小组，由校领导带头，由国际学院和体育学院的相关人员成立专门小组处理此事；
b.学校派专人对于宿舍不正常熄灯事件进行调查并给出相关书面说明； c.密切配合医疗、防疫、公安等机构对事故的处理；关注是否还有其它涉案学生，一旦发现，应及时上报校领导和警方人员，学校将积极配合有关部门开展调查取证工作，尽早向目击者了解事件的真实情况，及时查清突发事件的原因和经过，并做好调查记录；
d.及时通知涉案学生的家长，做好家长的接待工作，对于李某的家长要给予及时周到的劝慰，并安排进行下一步的关于赔偿等问题的日程；
2.加强学生教育，防止暴力事件再次发生
a.各学院应召开学生会议，对于此事的状况进行澄清，并稳定学生情绪。做好学生的思想教育工作，加强学生安全教育。
b.保卫人员要密切监视校园安全，在校园中增派保安或申请警方帮助，一旦再次发生学生发生打架或群殴事件，知情人员应当立即报告保安，同时及时将情况报告给辅导员；
c.保安和辅导员在获悉情况后，应当在第一时间赶到现场，设法稳定局势，防止事态恶化；如有人员受伤，应当立即组织人员将伤员送到校医院或市区医院诊治；同时辅导员应当立即将情况向学院分管领导汇报；
d.学校学生突发事件应急指挥领导小组将后果严重的学生打架事件，应当在2小时之内向上级主管部门汇报；
e.学院应当在获悉情况后2小时之内报告学校学生突发事件应急指挥领导小组；
f.严格监控学校网站，防止出现有过激言行的帖子出现，一旦发现，立刻删除并对发帖者予以警告。
二．对外处理办法
1.对政府部门领导
当领导前来询问时如实禀报警方和医院传来的最新进展，并欢迎领导视察学校。同时做好各项接待工作。
2.对媒体
召开新闻发布会，承认学校发生了暴力事件，承诺担当学校应有的责任，并就此次事件中学校的监管不力向社会大众道歉。受伤同学的最新情况将由校网站及时公布，至于案件的最新进展则必须和警方协商后公布。
推荐第5篇：危机公关策划流程
一、参赛选手
本次大赛采取由北京市各大高校精英本科生自主报名的形式， 3人一组组队参赛。 赛事宣传将会遍及北京各个有影响力的高校，例如清华大学，北京大学，中国人民大学，对外经济与贸易大学，中央财经大学等，保证赛程全覆盖，精彩不间断。
二、嘉宾评委
第一轮比赛的评委由***咨询部门的专家组成。
决赛评委由对外经济贸易大学校领导，对外经济贸易大学国际商学院、国际经济贸易学院院领导、学院资深教授、***公司高层管理人士及其他高校著名商科教授组成。
三、大赛流程
本次比赛以自由组合的3人的小组为单位，不分专业院校，统一于*月n日晚12：00之前将报名所需信息发送至指定邮箱，逾期无效。
比赛初步定于2010年*月n-14日开始宣传，具体宣传时间安排会在宣传版块进行详细叙述。正式比赛会于2010年*月n+2日开幕。
比赛将持续三星期，以下将按照三星期比赛的内容进行分述。
*月n+2日：公开本届比赛的2组案例题目（考虑选取当下两大热门话题），每组选手将会以报名顺序号的单双号，领到相应自己的纸质版和电子版的关于比赛的全部材料，第一轮比赛（预选赛）准备时间为此后的一星期。在此期间，选手需要根据材料收集足够信息并对案例做出分析，最后给出实施方案。同时，由于随机配对单双各一组，准备质询材料，再决赛中的迷你发布会上询问对手。（此目的是为各组在准备自己的应急方案时，做到换位思考）准备最终方案要于月日之前提交至指定邮箱。*月n+7日中午12：00前入围决赛的团队将会收到由北外学生会寄出的咨询专家给予的Feedback以及*月n+8日**公司一日实习邀请函。
*月n+8（m）日：由专家筛选出最终参与决赛的共有6组选手（18人）。6组选手将于n+8日10点参观**公司，体验一日咨询业务公司日常工作流程。其间，有公司员工答疑解惑及经验交流。同时有机会感受一下**公司的公司文化。并于19点，与公司高层管理者、团学联外联部成员共进晚餐，面对面的交流，。M日后，选手将有近一星期的时间对其之前方案进行修改和完善，并准备好Powerpoint文件以及Word文档。进入决赛的各组须于4月7日晚12时之前提交上述材料至指定邮箱。决赛前会为评委提供各组的Word文档纸质版作为参考依据之一。 *月m+6日：决赛当天，选手提前到场适应场地各硬件设施，同时进入最后的准备阶段。赛时，6组选手单双配对，组成迷你发布会，轮流展示（展示时间为每组7分钟）并接受对方组询问（每组答辩时间为7分钟）。评委在场观察选手发挥。最后，由评委组对每队提出一个问题，现场回答。每组所展示的材料仅限为Powerpoint文件，展示内容、语言表达、商务礼仪、应对质询的表现等都会是评委打分的参考依据。完毕之后，依据评委对每组的打分，加权平均核算出各组最后得分，分数最高的前三组为优胜组。决赛将在对外经济贸易大学***进行。
四、奖项设置
本次比赛将评选出一组冠军组，两组亚军组，三组季军组
冠军组选手将获得***公司2010暑期实习已经和公司总裁共进午餐的机会。其他组选手可获得现金或其他形式物质奖励。
五、活动宣传
组织一支宣传队伍，由一名组长和5名队员组成，专门负责活动各个阶段的宣传工作
前期宣传
目标：在参赛高校内具有一定知名度，吸引更多的参赛者 方式：
1、高校巡回宣讲
办宣讲会，邀请赞助商公司代表介绍真是公关案例，由宣传组人员介绍比赛的流程 发放海报
在各大高校的BBS上发帖
2、与人人网联系合作，在人人网开通公共主页，上传活动最新的进程和资料，给参赛选手和关注的人提供一个交流的平台，吸引更多的人的关注
3、与各纸质、网络、电视台、电台等媒体联系，以新闻报道或活动介绍的形式进行活动的推广，一方面吸引更多高校的参与，另一方面提高社会关注度
活动开始后的宣传
目标：对于比赛内容进程跟进报道，进一步加强社会舆论的关注度。 方式：
1、各大高校BBS对活动进行跟进报道，发布最新的赛果和照片
2、将活动最新的赛果和照片等发布到人人网公共主页
3、继续与媒体的联系，提供活动的新闻稿和照片
4、宣传组人员随时留意比赛过程中的精彩片段和花絮，制作视频资料
活动结束后的宣传
目标：总结活动经验，深化活动影响，推广活动理念，打响活动品牌 方式：
1、各大高校BBS上发布最后的获胜者名单
2、将获胜者名单和决赛过程及照片上传到人人网公共主页
3、将获胜者名单和比赛的新闻稿、照片发给媒体
4、将制作的视频上传到网络（YOUKU、土豆等）、在各高校电视台中播出 另：将获胜者和公司总裁共进午餐作为亮点进行宣传和推广
推荐第6篇：危机公关策划案例
兼分析两则危机公关策划案例
众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例
一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。
下文将以案例
一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。
由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。
“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？
针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。
如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。
但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。
从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。
案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。
由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。
二、解决问题
明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。
首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：
①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；
②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；
③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；
④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；
⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。
其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。
综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？
从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。
危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。
通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。
注：
①文中所提到的案例
一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。
②为了避免引起误解，对本文的观点特做两点说明：A本文对上文提到的两个案例的理解仅仅是对书面案例的分析，不是对案例涉及的公关事实的分析。案例分析是就案例的内容本身而言的，与没有写进案例的相关事实无关。我们可以断定，霞飞厂的外包装问题肯定解决了，否则它不会维持到现在。但是没有写进案例，故不在分析之列。所以说，上文的分析主要是从逻辑上对案例材料本身进行分析，而不是对案例涉及的全部事实进行分析。B据经历过霞飞事件的很多人说，当时霞飞的公关事实上是相当成功的。关于这一点，我也不想否认。但是从理论上看，霞飞的策划方案有明显的缺陷：在组织行为不完善的情况下，只是辩解，是难以说服公众的。此外，随着公众素质的提高，公关组织需要在解决问题的力度上下功夫。否则，好的公关效果不会重演。
推荐第7篇：12306危机公关策划方案
目录
一、前言············· 2
二、危机分析调查·········
三、公关目标···········
四、公关对象···········
五、活动安排···········
六、活动流程···········
七、经费预算···········
八、效果评估··········· 1
3 4 5 5 7 10 1
1一、前言
临近春运，每一位归心似箭的人在这个时候都会密切关注火车运营的实时动态，以便确保能在第一时间买到回家的车票。但是，当人们满怀期盼准备买票回家过年时,火车购票官网12306却被曝发生令人震惊的用户数据泄露事件。12月25日,一网友在国内知名漏洞报告平台乌云上发表了一篇题为《大量12306用户数据在互联网疯传包括用户账号、明文密码、身份证邮箱等(泄露途径目前未知)》的帖子,称当前有黑客获取了12306的所有用户信息并在一些黑客群体中进行流传、买卖。该样本数据的文件标题为《12306邮箱-密码-姓名-身份证-手机.txt》,共计131653条记录。虽然铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人,但此次12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。
互联网的发展给广大群众带来便利的同时，也给网络信息的安全带来的巨大的挑战，由于火车购票官网12306是铁路服务客户的重要窗口，也是全国人民普遍使用的购票途径，因此，此次的火车购票官网12306出现用户数据泄露事件给中国铁路客户服务中心（12306）带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。因此，我们策划此次一系列的活动，以消除此次用户数据泄露事件带了的负面影响。
二、危机调查分析
（一）面临问题
2014年12月25日，漏洞报告平台乌云发布“高”危害等级漏洞报告称12306的用户资料大量泄露，引发不少网友的担忧，纷纷登陆12306修改密码，12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。
（二）优势分析
中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。12306通过各个服务，为广大用户提供了快捷便利的信息查询与出行，也为货物运输的运营提供强有力的支持。
（三）问题点分析
网络信息安全问题一直以来都是广大网络用户重点关注问题。2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播，带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。
（四）机会点分析
12306用户资料泄露事件之后，公安机关介入调查，铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人，中国铁路客户服务中心（12306网），随即在官网上发布公告，提醒广大用户修改密码，确保用户账号的安全。同时，12306在数据泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞响应平台“补天”开始漏洞修复。网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏2000元,号召网友查找漏洞。并且展开一系列的新闻发布活动，利用好新媒体和传统媒体的平台，让广大的用户减少担忧与质疑，以减少社会舆论压力。这两项工作的进行，不仅为网站提供的技术支持而且为网站提供了社会良好的舆论支持，从而成为解决危机的关键点。
三、公关目标：
1.短期目标： 稳定公众情绪，重新取得公众的信任，尽量减轻损失。
2.长期目标：树立以诚信、安全、可靠为基础，以方便快捷，服务质量优良为保障的良好网站形象。
四、公关对象：
1.内部公众：
意义（组织要通过自身成员的认可和支持来增强凝聚力，组织要通过全员公关来增强外张力）
2.顾客公众：（购买、使用12306火车票的个人或组织） 意义（能够为网站带来直接的利益，体现网站正确的经营观念和行为）
3.媒介公众（媒体）：
意义（良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提，利用好新媒体与传统媒体进行趋利避害。） 4.政府公众: 意义(政府的认可和支持，是具有高度权威性和影响力的认可和支持、能够为网站形成有利的政策、法律和社会管理环境)
五、活动安排：
公关活动
（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有
关部门和群众、学者的认可与支持。
活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的政府有关部门与相关抢票软件开发商召开新闻发布会，与此同时邀请常用12306网上购票的用 户，让他们说出他们的感受。
活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者
时间：2014年12月28日
地点：北京国际大酒店
公关活动
（二）： 在澄清时间后，要第一时间通知到信息遭到泄漏的用
户，以取得用户的谅解和保障用户的信息安全。
活动项目： 在12306官方网站发布声明，以及对信息遭到泄漏的用户采取
短信邮箱和电话提醒，并置以诚挚的歉意，并对遭到泄密的用户进行适当补偿。
活动对象：12306遭到泄密的用户
时间：2015年1月1日——2015年1月8日
地点：12306网站及短信、邮箱及电话平台
公关活动
（三）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关
注12306会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任12306。
活动项目：我们将在全国各地火车站及火车票代售点提供便利活动，在各火车站及代售点设置独立的12306网上购票领票服务窗口，方便网上购票用户更快领取火车票。
活动对象：全国消费者，12306网上购票用户。
时间：2015年1月10日-2015年1月15日
地点：全国火车站及火车票代售点
公关活动
（四）：当网上用户使用12306进行网上购票，感受到12306带来的便利之处后，我们应该向用户征求意见和建议，更好的完善我们的软件。
活动项目：在12306铁路官网发布公告，向广大用户征求意见和建议，希望用户提出我们尚未发现的弊端，以便于防患于未然。用户所提的意见和建议一经采用，将获得由12306官方提供的三次5折网上购票机会。
活动对象：12306网上购票用户
时间：2015年1月15日 至1月30日
地点：12306官网及各大销售网点
六、危机公关活动流程：
公关活动
（一）
关于
12306信息遭泄漏的发布会
主办：12306网站
执行：北京风尚广告有限公司
活动安排——前期筹备
筹备阶段/地点：12月27日
筹备阶段/地点：北京国际大酒店大厅
筹备阶段/目的：关于12306信息遭泄漏通报并致歉。
筹备阶段/内容：在大厅搭建好舞台，工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广大12306网站用户（大概100个位左右）。确定邀请 媒体；确定邀请嘉宾，发放邀请函，媒体投放资料准备，活动场地选择。
活动安排——执行（新闻发布会当天）
执行阶段/时间：12月28日
执行阶段/地点：北京国际大酒店大厅
执行阶段/内容：关于12306信息遭泄漏通报并致歉。
执行阶段/流程
8：00—8:30： 媒体签到入席、企业相关人员，铁道部相关领导、抢票软件开发商到场安排就位。陆续让用户进场安排就位，没位坐的用户安排到围栏外面。
8：30—8：50: 主持人出场，介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的目的。
8：50—9：20： 由工作人分发相关资料给媒体新闻记者、企业负责人、相关专家、铁道部有关部门人员，以及部分用户。
9：20—9：50： 部门主管就此次事件做出详细报告，由企业负责人说出12306泄露用户个人信息事件的全部过程，针对个人信息泄露有请铁道部有关部门人员说出他们查出的结果，并说此事件大部分是由于用户采用的抢票软件造成的。
9：50—10：20： 由企业技术研发部有关人员解释如何正确使用12306进行网上购票和保护个人信息后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对被泄露信息用户表示歉意，表示相关抢票软件已被禁止进行抢票。
10：20—10:50:与会媒体采访提问时间，由记者和部分消费者对“12306泄露用户个人信息事件”进行提问，由12306企业负责人、相关专家、铁道部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对12306的误解。
10；50—11：20：解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、铁道部有关人员、部分用户进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。
--------11:30：主持人宣布发布会结束。
公关活动
（二）
关于12306遭泄密用户的通知及补偿问题
主办：12306网站
执行：12306网站及各大销售网点
活动安排——前期筹备
筹备阶段/时间：2014.12.30——2014.12.31 筹备阶段/地点：12306总部
筹备阶段/内容：策划部门召开会议，对此次遭泄密用户的通知问题进行磋商，以及对补偿问题进行讨论，并联系联通、移动等通讯运行商，保证信息的及时到达，确定后对用户进行补偿，财务部对此次 8
活动做出详细预算并上报。
执行阶段/时间：2015.1.1——2015.1.8 执行阶段/地点：12306网站及短信、邮箱及电话平台
执行阶段/内容：12306网站将对信息遭到泄漏的用户通过短信、电话联系、邮箱提醒等方式进行通知，并提醒用户及时修改密码，并且信息遭到泄漏的用户如果在12306网站进行购票，一律将会享受8折的优惠，作为12306网站对信息遭泄漏用户的补偿。
公关活动
（三）
关于12306网站及各大销售点购票用户的优惠活动
主办：12306网站
执行：12306网站及各大销售网点
活动安排——前期筹备
筹备阶段/时间：2015.1.8——2015.1.9 筹备阶段/地点：12306总部
筹备阶段/内容：策划部门召开会议，对此次优惠活动的方式及方法进行商议，确定后宣传部做好宣传工作，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。
活动安排——执行
执行阶段/时间：2015.1.10 ——2015.1.15 执行阶段/地点：12306网站及各大销售网点
执行阶段/内容：在12306官网、微博发布12306的最新便利用户政策，在全国各火车站挂出海报，展示出12306现有的优惠，印出传单，在各趟火车上分发传单，让更多旅客知道与了解到现有的优惠，吸引更多人使用12306进行网上购票，发邮件给12306用户，让他们知道12306的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让用户关注到转发与关注就能得到礼品。
火车站及各代售点做好一系列的准备，把最好服务给客人，让用户感到情切与信任。消费者转发与关注了12306微博便能在12306官网活动相关买票折扣。
公关活动
（四）
关于向社会悬赏网站漏洞及征集改进建议的活动
主办：12306网站
执行：12306网站及各大销售网点
活动安排——前期筹备
筹备阶段/时间：2015.1.13——2015.1.15 筹备阶段/地点：12306总部
筹备阶段/内容：策划部召开会议，讨论关于用户意见的奖励办法，确定后由宣传部进行宣传，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。
活动安排——执行
执行阶段/时间：2015.1.15——2015 .1.30 执行阶段/地点：12306官网及各大销售网点
执行阶段/内容：自2015年1月1日起，在网站首页发布公告，向广大用户征求意见和建议。同时，在公司内部成立专家研究小组，对用户提出的意见进行审查以及分析建议的可行性，在一周的工作日内发布采用的意见和建议名单，由公司对提出这些意见及建议的用户进行相关的奖励。
七、危机公关活动预算
公关活动
（一）
1、场地租赁：3600元（灯光、桌椅、音响设备及其他服务全包）
2、聘请人员 a，媒体记者（中央电视台记者：20000元、南方日报：15000元、羊城日报：10000元、新浪新闻5000元等多家权威媒体）共60000元 b，聘请相关专家、学者：20000元
c，接送，就餐合计：10000元
公关活动
（二）
1、联络费用：10000元
2、票价补偿：100000元
公关活动
（三）
1、宣传单： 80000*0.3=24000
2、聘请人员： 200*70=14000 公关活动
（四）
1、宣传单： 5000*0.3=1500
2、聘请人员： 10*70=700
八、效果评估
（一）对于公众
因为信息泄露这起事件，使许多消费者对此表示担忧与质疑，但经过这一系列的努力，心里也会得到一些信任与放心。通过大量的补偿优惠以及激励公众找网站漏洞，共同完善，让公众驱走恐慌，心里充满信任与安全。
（二）国家政府
努力完善软件系统，为公众带来更安全的购票途径，让政府更加相信我们一步步坚实的脚印。
（三）内部人员
看到我们共同极力应对各种事件，使员工更加有凝聚力，看到自己的工作为企业带来的效益，劳有所成，提高工作效率。
推荐第8篇：王老吉危机公关策划方案
王老吉危机公关策划方案
一、前言
凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在2009年发生了“添加门”事件：杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。2009年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉„„”因此，他每天买“王老吉”喝。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。
二、调查分析
（一）优势：在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有：
1、品牌优势：作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。
2、国家心智资源优势：中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。
3、工厂布局优势以及渠道终端力：红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。
4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据AC尼尔森数据显示，2009年第一季度，王老吉同比增长超过70%,成为市场上最畅销的饮料品牌之一。
正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41.72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。
（二）问题点
在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材--夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆论的风口浪尖。
（三）机会点
后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活动主题：安全品质，健康共享
五、公关计划实施：为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。
活动
（一） 我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持
活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。 活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。时间：2010年1月16日 地点：北京长城饭店
活动具体流程：将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。
在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。 报道阶段及区域划分：
中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。 活动
（二）
我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。 活动
（三）
举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动
活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者时间：2010年2月1日----4月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。 活动具体流程：（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动： 奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台） 二等奖数码相机一部（三个城市共100部）
三等奖再来一瓶（中奖率 10％）
抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。
通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观-关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.六物料筹备
（一）会场布置：桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。
（二）促销活动：台历、电脑、手机、海报。七媒介选择
（一）印刷：
1、报纸：《人民日报》、《南方周末》；
2、台历
（二）电台：中央电视台
（三）网络：新浪、搜狐、腾讯。八经费预算
（一）召开记者招待会
1、场地租赁（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元
2、场地布置横幅：3元／条×80元=240元海报：500元共740元
3、聘用人员：a.卫生部相关负责人：30000元；b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元；c.聘用招待会主持人：3000元；d.聘请相关专家、学者：40000元；e.接送、就餐合计6000元。
（二）网络澄清
利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元
（三）促销费用
1、制作宣传台历：3元／本*300000（本）=900000元
2、抽奖活动：a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共 50000元；b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元；c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元费用总计：5244740元 九效果评估与期望
（一）对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。
（二）政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉；媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力；企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
推荐第9篇：某化工厂危机公关策划
XX化工厂公共关系危机处理策划书
一．分析现状
因为XX化工厂的污水直接排进了附近水域，导致河内的鱼类大量死亡，附近的渔民无处打渔来维持生计。另外，化工厂排出的废水得不到有效的处理，任其流入河中，导致河水发出阵阵恶臭，路人经过此地时都捂鼻而走。化工厂这件事在当地居民中反响极其恶劣，居民们表示这家化工厂在以污染环境为代价来发展经济。
经过专家实地勘察认为，XX化工厂在生产过程中将直接用于工艺生产的水未经处理就直接排放至附近水域，由于长期向河水中排放废水，造成水中有机物浓度加重，致使河中的鱼类严重缺氧而死亡。
二．环境调查
当前我国的大部分地区的化工厂的污水排放处理系统还都不够健全，很多地区由于化工厂的污染已经造成很大程度的经济损失和环境的恶化。究其原因是化工厂的原料、产品和副产品大多数都是难降解有机物，一般的污水处理工艺很难进行处理，若是化工厂的废水未达标排放或是偷排入自然界，会危害水体和土壤环境，同时对人类健康会有更为严重的危害。化工厂生产的化学品若是挥发性比较强的物质，如强酸类或是易挥发有机物，则会污染周边大气环境，若是这些含有有毒有害物质的气体被人体呼入，对人类的健康损害更为严重。
三．公关目标
（1）企业形象。作为在当地知名度较高的化工类的企业，在发展化工技术的同时，将环境保护，绿色生产，绿色排放放在首要的位置中去，与当地的居民建立和谐共存的关系，重塑企业的形象。
（2）目标公众。当地的常住居民尤其是以打渔为生的渔民们。
四．公关措施
1.充分利用大众传媒来传播企业将以环保为重的态度。
2.聘请专家解决污水排放处理问题以及环境改善问题，争取把损失降到最低。
3.成立“污水污染事件”危机公关小组，具体负责组织、实施、指挥与监督本策划的系列公关项目。
四．解决方案
1.概述：
现在的当地居民十分关注周边居住环境的变化，他们有居住在良好的环境下的向往，而作为当地有名的化工厂，应该对保护环境起到带头的作用，在发展其经济的同时注重对环境的保护，并且经常与当地的居民沟通，消除隔阂，建立和谐与信任的关系，保证企业的名利双收。
2.方案内容：
前期（1）本周的周六，在化工厂的会议厅内，召开记者发布会，邀请当地主流的媒体机构，由化工厂的总经理代表化工厂向社会各界澄清河水污染的原因以及排水过程中的失误，并且通过媒体向社会公众致以最真诚的道歉。在会上与当地的居民代表签订环保合约，制定相关的条约来表明其改善污水治理的决心。（2）计划由工厂拨款筹建新的排水管道和新的污水处
理系统。（3）计划聘请有关的专家运用科学的方法对已经受到污染的河流进行治理，使水质在最短的时间内得到改善。（4）由于化工厂的污水污染，使得河中的鱼类数量锐减，因此化工厂将计划购进一批鱼苗与当地渔民一同将其投放入河中，并聘请有关的专家运用科学的养殖技术，培育出更好的鱼种，为当地渔民带来更多的经济利益。（5）由于河水的污染，使得河岸周边的植被遭到破坏，化工厂将计划投入一定资金，购进一批树苗，将遭到破坏的地区重新种植上新的植被，将河岸边的绿化变得焕然一新。（6）工厂计划聘请有关的专家，对化工厂的生产工艺进行重新的改造、更新，减少排放物中的有毒物质的残留成份。
中期：（1）在公司内部召开检讨大会，公司全员参加，反省过去的所作所为，并由媒体全程跟踪拍摄，让当地居民了解全部过程，使其透明化，亲民化。（2）聘请权威的机构估算化工厂给当地渔民造成的损失，由化工厂全额赔付。并将核算的结果通过报纸，电视，广播等各种主流媒体向社会各界公布，做到清晰透明。（3）化工厂召开“保护环境，从我做起”主题演讲，向全厂的员工传播保护环境的科普常识，将环保这一主题观念深人人心，真正做到环保从我做起。
后期：（1）筹集资金改善排水系统和污水处理系统，聘请有关方面的专家对现有的系统进行科学合理的改进，在最短的时间内将排水系统和污水处理系统问题解决好。（2）工厂聘请有关的专家，对工厂的生产工艺进行科学合理的改进与更新，尽量减少污水中的有毒物质的排放，从根源上去整治污水排放污染的问题。（3）由于化工厂附近的河流已经遭到化工厂排出的污水的破坏，因此化工厂花重金聘请有关河水净化方面的专家，对已经遭到污染的河流运用科学的手段进行河水净化，争取将损失降到最低。（4）当排水系统和污水处理系统改善完工后，化工厂将举行全厂开放日，欢迎当地居民和各界媒体来厂房参观，他们可以参观整个生产流程，对工厂的各个生产环节有个大致的了解，最重要的是可以看到新的排水系统和污水处理系统，消除居民对化工厂的种种猜测，增加污水处理的透明度，使公众与化工厂之间建立良好地信任关系。并且这样的活动还将定期开展，随时欢迎社会各界人士的参观检验。
（5）河流中的鱼类由于污水污染的原因而大面积的死亡，化工厂将购进一批适合本地气候，水质等条件生存的鱼苗，将其投放到河流中去，并聘请有关渔业方面的专家，对该地的河流进行实地勘测，制定出适合本地水质和气候的养殖计划，并由化工厂派出专人根据这些养殖计划，养殖这批鱼苗，培育出更优秀的鱼群，更快的恢复当地河流的生态系统，同时可以让当地的渔业发展登上一个新的层次。（6）化工厂将出资购进一批适合本地生长且对净化空气、美化环境起到作用的树苗，对河岸地区的遭到污水污染破坏的植被进行重新种植。（7）在工厂悬挂环保标语，让全厂的员工真正认识到环保的重要性。定期工厂发放自己印制的环保小册子，让员工对坏境保护时刻保持着重视的态度。
五．公关预算
1.聘请专家改进制作工艺五万元
2.聘请专家改进污水排放处理系统六万元
3.聘请专家净化河流以及制定养殖计划七万元
4.购进鱼苗二万元
5.购进树苗三万元
6.赔偿损失五十万元左右
共计：七十三万元左右
六．方案预测
1.该方案紧密结合了该化工厂的实际情况，方案切合实际，企业内部凝聚力较好，实施基本无困难。
2.在该方案实施之后，将成功化解此次的“污染河流事件”，并能很好的体现出公司在危机关头的敢于承担责任，以社会利益为重的形象。
3.化工厂通过召开大型的记者招待会，由企业的总经理在招待会上对企业的因为排污处理方式的不妥的行为，以及所造成的各种损失做深刻的检讨。由于邀请的是当地主流的各界媒体机构，在当地产生的影响不容小视，当地的居民可通过报纸，电视，广播等媒体了解到记者招待会的全部过程。让大家都能体会到化工厂作为这次污染河流事件的罪魁祸首，对企业的所作所为感到内疚和惭愧，对这次污染河流事件的直接受害人，当地的渔民朋友们深感抱歉，并在这次招待会上表明自己的决心和态度，让社会各界通过媒体，感受到企业的真诚。
4.企业通过聘请有专业经验的专家，对化工厂的生产工艺的流程进行改进、更新，筹资重新建立新的污水排放处理系统，从根源入手，彻底解决由于污水排放导致河流被污染的问题，可以使当地居民与化工厂建立良好稳定的信任关系。
5.由于河流已经遭到化工厂污水的污染，因此化工厂在改进污水排放处理系统的同时，应聘请有关河水净化方面的专家对已经遭到污水污染的河流进行净化处理，争取将损失降到最低。
6.由于河流被化工厂排放的污水所污染，导致河中的鱼类大批量的死亡，靠捕鱼为生的渔民们因此失去了生活来源。企业为了让渔民能够更快的恢复有秩序的生活，购进一批适合本地气候生存且经济价值较高的鱼苗，投放到已被净化完后的河流中。并聘请有关渔业养殖方面的专家，根据本地的气候条件，水质条件，地理位置等多种因素，制定出相应的科学的养殖计划，企业将派出专人学习这些知识。通过这些措施，可以使当地的生态系统在最短的时间内恢复正常，同时渔民也能在化工厂污染事件过后以最短的时间恢复正常的捕鱼生活。
7.企业为了弥补由于其排放的污水所造成的河流周边的植被遭到的破坏，斥资引进一批适合本地气候生长的树苗，将其种植在被破坏的植被上，恢复河岸周边的绿地植被面积。将河岸边改造成适合人们散心的生态景观。这样可以使企业在本地树立起环保，绿色，生态的形象。
8.工厂设立的定期开放日，可以让社会各界人士都能有机会进入到化工厂内部中去，了解到化工厂现阶段的污水排放处理情况。通过这样的活动，可以让参观者慢慢的对化工厂的污水排放处理能力产生信任感，而不去怀疑化工厂只是做做样子，并没有把绿色环保放到首要的位置中去。
推荐第10篇：健力宝公司危机公关策划
一、事件回放
日前，健力宝奥运金罐造假事件原健力宝集团“掌门人”李经纬因贪污罪被佛山中院一审判决有期徒刑15年。一时间，健力宝——这三个曾与中国体育联系密切的字，成为了大众关注的焦点。然而，**并未止于此。11月5日，1992年巴塞罗那奥运会柔道冠军庄晓岩表态，称近期发现健力宝19年前奖励她的金易拉罐有问题，经鉴定只值50元。与她同一批接受金罐的张山已不知金罐哪去了，但同样回忆称“有问题”。
二、事件分析
1、这两次事件直接把健力宝公司推到了舆论的风口浪尖，使健力宝公司的形象在消费者的心目中急剧下降，有可能会对健力宝的销售和公司的未来发展产生重大不利影响。
2、金罐造假本来就涉及到企业的诚信问题，而诚信是企业宝贵的无形资产，是企业得以生存发展的重要条件，这次事件的发生有可能会导致健力宝公司的信誉度降低
3、此次事件由奥运冠军曝出，以奥运冠军的人气和影响力，可以看出此次事件的严重性，因此公司应当给予足够的重视
4、要防止社会上的竞争对手利用此次事件大作文章，对我公司造成不利影响
5、此次事件对公司造成的影响已是必然，公司应做好各种应对的准备，切不可马虎大意。
6、虽然此次事件很严重，但是社会上很多公司已经发生过很多类似的事件，可以为我公司处理此次事件提供宝贵的借鉴。
三、危机公关策划方案
1、公司应首先与受骗者取得联系和接触，积极安抚受骗者的情绪，并在有可能的情况下协商达成解决此次事件的方案
2、通过舆论媒体积极诚恳的向受骗者和广大公众作出道歉，请求得到公众的原谅
3、向受骗的奥运冠军补发真正的金罐，并赔偿损失，把假的金罐收回，在公司中展览起来，以此来表达公司改错的决心并以警后世，并且呼吁广大消费者和舆论媒体对本公司进行监督
4、积极参加社会的公益事业和公益活动，认真的履行企业的社会责任，并利用新闻媒体积极的进行宣传，在社会和群众心中树立起企业良好的形象以弥补企业以前的形象损失
5、积极跟进此次事件的发展态势，对有可能出现的突发事件制作出积极地应对策略
第11篇：博士伦危机公关策划[材料]
博士伦危机公关策划
策划者:xxx 所在院校、系：xx管理学院
联系方式：156xxxx402 策划时间：
活动背景
北京博士伦眼睛护理产品有限公司是由美国博士伦公司与北京608厂于1991年合资，以生产隐形眼镜及护理产品为主的大型企业，进入中国已有十余年历史。博士伦隐形眼镜及护理产品自1987年投放中国市场以来，市场和销售逐年增加，博士伦几乎成为隐形眼镜的代名词。“戴博士伦舒服极了”已成为配戴者的由衷感受。然而2006 年爆发的博士伦“润明”水凝护理液危机，因为可能导致角膜炎、新加坡遭遇停售。博士伦公司在北京发表声明：新加坡的隐形眼镜使用者角膜炎发病只是一个个案，中国国内包括北京地区不会停售。这一声明就如同一颗定时炸弹，让“博士伦公司中国危机”迅速爆发。但此次危机不仅使得“润明”护理液遭到了致命性打击，还波及到了博士伦公司的其它产品，甚至一直在国内市场被认为是“隐形眼镜”代名词的“博士伦”品牌都受到了广泛质疑。
该策划是为挽回博士伦在消费者心目中的地位，使公司顺利度过这次危机。主要通过选择上海、北京、广州、成都、武汉五个城市进行公益活动来辐射全国范围。与医院合作利用医院的权威性，为学生提供正确保护眼睛的专业知识及意见。体现企业的责任感，增加消费者对企业好感，提高美誉度。
本策划包括市场分析、公关活动目标、公关活动主题、公关活动对象、公关活动时间地点、活动项目流程设计、媒介宣传、进度安排物料准备、费用预算、效果评估。
目
录
一、博士伦市场分析
（一）宏观分析....................................1
（二）SWOT分析....................................2
二、危机公关策划 ....................................6
（一）公关活动主题................................6
（二）公关活动目标................................6
（三）公关活动目的................................6
（四）公关活动内容................................6
（五）广告媒介选择................................7
三、进度安排级物料准备 ..............................7
四、经费预算..........................................8
五、效果评估 .......................................8
一、调查分析
博士伦公司是世界著名的专业眼睛护理产品公司,同时作为一家以高科技为导向的全球性跨国公司。在将近150年的发展历史中,始终致力于视光学和眼保健产品的开发和研究,生产和经营机构遍及世界各地,拥有员工一万多人。北京博士伦眼睛护理产品有限公司是由美国博士伦公司与北京608厂于1991年合资,以生产隐形眼镜及护理产品为主的大型企业,进入中国已有十余年历史。本文主要对博士伦公司的隐形眼镜进行研究。以营销理论为基础,从市场的角度深入的研究博士伦公司的营销策略,通过这次的研究,希望对博士伦公司营销策略方面问题能够提出一些参考意见。以促进博士伦公司在中国有更好的发展。
2006年２月１７日，新加坡卫生部发布一则通告说，卫生部调查显示，在新加坡国立大学医院、全国眼科中心等4家当地主要医院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了抛弃型隐形眼镜，而且其中34人使用“润明全护理液”。有关部门目前仍在寻找真菌感染的真正原因，不过估计要到几个月后才会有结果。由于受感染者大多使用“润明全护理液”，因此希望其他消费者暂停使用该品牌的护理液。
通告说，博士伦公司正在配合新加坡政府有关部门进行调查，并已主动通知零售商停止销售该产品，直到调查结束为止。新加坡卫生部相关人士同时表示：“可能真菌已经变种，使得它能在(润明)护理液所含的特定成分中滋长。”
2006年２月18日，香港卫生防护中心开始展开调查。由于在香港市
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面上出售的博士伦多功能隐形眼镜护理药水，与在新加坡出售的眼药水属于同一类型，并由美国同一间厂房生产。博士伦香港有限公司为谨慎起见，决定展开调查，并主动暂停发售相关产品。
但在中国内地，博士伦公司并没有任何打算停止销售的举动。对此博士伦的解释是：中国现在销售的润明护理液98%是本地生产，中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌装生产线，已通过ISO9002和ISO14001标准及国家医药检验总局的检查。从吹瓶到灌装成瓶一次完成，不接触外在环境。从而导致这次危机的发生。
（一）博士伦市场营销环境分析
1、宏观环境分析
技术：中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌装生产线，已通过ISO9002和ISO14001标准及国家医药检验总局的检查。从吹瓶到灌装成瓶一次完成，不接触外在环境。
人口：博士伦企业的主要的购买使用者是青少年群体。
经济：随着经济的发展，人们的生活水平的提高，变的富有。也进一步扩大了整个隐形眼镜，护理液的市场份额。为企业的进一步发展提供了基础。
2、微观环境分析
企业：博士伦公司一直以来都是隐形眼镜和护理液行业的代名词，所以企业实力很强，具有资金，渠道、销售这方面的优势。
顾客：博士伦企业“润明”产品品牌，现在在消费者心中就是一个
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不值得信赖的品牌，不负责任的企业。
（二）博士伦公司的SWOT分析 （1）优势
博士伦公司以世界人眼中的第一为目标，注重客户，员工，社会以及股东的权益的平衡．并且将顾客，员工的利益臵于首要的位臵，博士伦文化注重以人为本，强调公平，尊重个体，鼓励创新，内部创造宽松的双向沟通渠道，使信息交流畅通无阻．博士伦文化注重培养员工的道德观念，同时给予员工个人发展能力的培训和机会，使员工能随企业共同发展．
组织结构及管理：各部门组织结构完整，精干，呈扁平化趋势．各部门内及部门之间信息沟通顺畅，效率有大幅提高．内部管理以流程管理为主，人为因素对日常工作正常的运作的影响已降至较低水平．汇报制度，信息沟通制度，人员激励考评制度，人员培训及升迁制度，财务费用控制体系，市场调研和推广，销售预估系统，物流优化管理系统以及企业流程再造和企业资源计划系统均已完成并已正常运转，开始发挥持续的影响．经过实施物流优化和销售预估系统的联动计划，有效的将库存天数从年初的256天大幅降低到目前的28天，节约了大量流动资金和资金占用的利息支付，使产品成本进一步降低，应收帐款水平：应收帐款天数从年初的95天降低到目前的48天，资金回笼速度提高了一倍，资金周转次数也由一年平均4 次提高到名次．这样一来也提高了资金利用率，降低了资金运营成本，进一步保证了业务开展所需的资源和提升了企业的商誉。
客户服务水平：现在己经实行客户订，送货服务期限承诺制度．凡无帐款问题的客户订单公司承诺在48小时内送达，开通了全天候的消费者，
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客户免费投诉电话，接受全国各地消费者对强生产品质量及服务的投诉。同时跟踪投诉后的解决结果和最终对服务的满意程度．免费提供客户有关产品外包装破损更换，近效期产品更换以及终止合作后的产品退货等服务。
市场支持力度：实施每年不同时段的全国性消费者促销活动．实施针对重点客户的特别合作推广计划，包括促销广告，专业视力保健顾问驻店，店堂合作形象化展示，专业培训，消费者俱乐部等，地区性专业培训计划：针对不同客户的需求。
价格体系：自2006年底实施特约经销商计划以来，全国的价格体系已较稳定，市场流货现象大大减少，保护了客户利益，大大增强了客户长期合作的信心．人员执行能力：市场活动和公司政策的执行度名列行业前茅．公司制定的策略，决定，政策绝大部分都能贯彻落实到销售第一线。
市场信息收集及对市场的反应速度：定期的信息收集制度和全国各地信息共享系统均有效的为公司各级管理层快速作出策略调整提供了大量有用的参考资料。
（2）劣势
对博士伦这一大品牌下的细分产品的品牌建设混淆不清，对目标消费群的定位工作和定向宣传，定向教育，定向促销工作缺乏计划和实施手段。尤其近年来博士伦公司的负面消息颇多，影响了其公司的信誉。使一些消费者对其失去了信心。
（3）机会
与隐形眼镜直接相关的护理产品市场潜力巨大，加上强生制药行业的
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悠久历史背景和美誉度，可充分整合资源，借助其在华的制药厂生产隐形眼镜护理产品，一举实现产业的多元化．面对日渐成熟的每月抛弃型隐形眼镜市场，如果博士伦做为此类产品的行业领导者能主动降低消费者的进入门槛，则能从竞争者手中夺取更大市场份额和增加潜在竞争者的进入成本，同时有效扩大新消费群体．目前市场的同质化现象越来越严重，如能提供与竞争者不一样的产品或服务，则在竞争中将处于有利地位．而目前更换周期越短越好的理念己开始在中心城市的逐渐形成的中产阶级阶层中被广为接受，这就为博士伦的日抛，两周抛产品带来机会。消费的个性化和彩色隐形眼镜的美容功能为特殊的隐形眼镜产品提供了越来越大的市场散光镜片，双光镜片有巨大的市场前景。 （4）威胁
主要竞争对手己将每月抛弃型隐形眼镜作为其重点发展产品，同时他们拥有低廉的价格和大量的媒体投放以及比博士伦广得多的分销渠道和市场覆盖面。隐形眼镜护理产品的高额利润能源源不断的提供竞争对手足够的资金来投资于他们的镜片生意，扩大其消费群和提高其原有消费群的品牌忠诚度。越来越多的人选择角膜激光手术矫正视力，这对整个眼镜行业是一个重大的威胁。
二、危机公关活动策划
(一) 活动主题
关爱双眼，你我同行。行动代号：“闪电行动”。
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(二) 活动目标
活动围绕解决，消费者对产品品牌及企业形象认知，促进消费这了解产品，生产技术。理清是非曲直。
(三) 活动目的
1.提高企业形象，让消费者了解企业文化，促进消费者与品牌之间的情感交流。
2.提高企业美誉度，让消费者感觉到企业的真诚，对社会、对消费者负责人的态度。是一个值得消费者信赖的企业。 (四) 活动内容
1.2014年5月2日博士伦中国总公司宣布停止销售“润明”水凝护理液。5月4日博士伦中国总公司总部宣布启动为期一个月的公益活动“闪电行动！”同时在人民日报、南方周末发表文章理清是非曲直，指出产品不存在使用风险，事故原因已查处是由于包装破坏感染了护理液，导致消费者眼角膜发炎。博士伦公司将全权承担事故责任。
用事实证明产品不存在问题，产品已通过ISO9002和ISO14001标准及国家医药检验总局的检查。中国现在销售的润明护理液98%是本地生产，中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌装生产线，从吹瓶到灌装成瓶一次完成，不接触外在环境。是值得信赖的产品。
2.地点：选择上海、北京、广州、成都、武汉五个城市来辐射全国。
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3.活动目标消费人群：为在校高中学生。
4.博士伦组织大型主题宣讲活动，共计20场，每个城市一星期一场。现场请医院专家指导，告诉学生们怎样正确保护眼睛，缓解眼睛疲劳。 5.与当地医院合作深入校园，给学生的眼睛做一次体检，为每一个学生的眼睛提出正确的建议。向消费者传达正能量，让他们知道博士伦是一个负责任，值得信奈的企业。 (五) 媒介选择
1.媒介：在人民日报、南方周末发表文章理清是非曲直、腾讯网和活动所在城市腾讯地域网进行活动全程报道。
2.利用新浪微博，腾讯社交平台，实现与消费着的双向沟通交流。让消费者更好的了解产品，了解企业，更好的安心使用产品。
三、进度安排及物料准备
1.全国五大城市同步展开，专题宣讲活动。2.活动时间：2014.5.4—2014.5.4 3.5月3日前必准备好活动的所有物资，场地安排。包括宣传手册、宣传横幅、海报等。
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四、经费预算
1.召开新闻发布会，场地费用200000元 2.投放广告1000000元。 5.预备费：500000元。
4.医院专家、工作人员共计8000000万。5.物资；5000000元。 费用总计：7500000元
五、效果评估
希望经过一系列宣传活动，消费者会逐步恢复对博士伦的信心，并再次购买成为博士伦的忠实消费者。有效地遏制危机的蔓延，减少负面消息对企业的影响。 最大限最大限度地挽回消费者对企业的信心，并在后期处理中恢复并提高企业的声誉.推出新形象，提高知名度。主要通过广告、公关和媒体等方式来树立全新的形象。 唤起消费者的信赖，提高品牌忠诚度。 度过信用危机，迅速重占市场。挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业知名度和美誉度。
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第12篇：危机公关
1.事件概况
据媒体消息，从海南文昌有关部门了解到，2014年4月10日上午10点半左右，一辆载有海南澄迈县一所小学学生前往文昌旅游的客车发生交通事故，造成8名小学生当场死亡，32人受伤，4人重伤，28人轻伤。目前，伤员状态稳定，其中住院的16人已全部转去海口地区4家三甲医院，在门诊留院观察的16人已全部出院。
事故车辆没有超载，但春游活动未在教育局备案报批。受轻伤的肇事司机赵某与澄迈欣才学校的校长均被警方控制。事故原因初步查明，是故意走小路躲避交管部门的检查，也因雨天路滑，司机操作不当导致这起事故。
事发经过
据一名7岁的小姑娘称，车辆是在拐弯的时候发生侧翻，她本人被甩出车外。事故原因初步判断为右转弯时车速过快，车辆冲出路面，侧翻在路边约3米高、45度角的斜坡下。受伤人员
事故发生后，轻伤人员被送往附近医院救治，主要为骨折、挫裂伤、出血等情况，重伤人员已转往海口人民医院救治。校方从社会租赁了14辆大巴，原定搭载500多名师生前往文昌市铜鼓岭景区春游。
保险理赔
从海南省保监局获悉，针对2014年4月10日上午海南文昌发生学生春游翻车事故，海南省保监局立即启动应急响应机制，目前保险理赔工作已经启动。
据了解，4月10日上午，海南澄迈县老城经济开发区欣才学校租用海航休闲车队大巴组织学生春游，约11时许，其中一辆车牌号为琼A20161的客车在文昌市东阁镇宝芳路段侧翻,经初步核实，当场造成8名小学生死亡、32人受伤，其中4名重伤。得知消息后，海南保监局立即启动应急响应机制，要求各保险公司迅速排查事故车辆及相关学校、学生投保情况，并做好配合施救和相关预赔工作。经过全省各保险公司理赔部门逐一核实，国寿财险海南分公司承保了事故学生“学生平安保险”，其中死亡伤残赔付每人2万元，医疗为每人1.5万元。而事故大巴被保险人海南航空休闲租赁有限公司在平安财险海南分公司投保了交强险、商业第三者责任保险，由于车辆损失及车上人员伤亡对应的险种为车辆损失险、车上人员责任险及客运承运险，伤亡人员可能无法获得赔偿。
紧急救援经初步了解，发生事故的学校为澄迈欣才学校，2006年被批准为民办学校。2014年4月10日，该校未上报任何主管部门，擅自租用14辆大巴车组织586名学生到文昌春游。上午11时许，其中一辆大巴车行经文昌市东阁镇宝芳路段时发生侧翻。
事故发生后，文昌市和澄迈县立即启动应急预案，组织市公安、消防、安监、交通、卫生等部门500多名官兵和干部进行现场抢救（如上图）。经过近一个小时的紧张抢救，已及时将受伤的32名伤者(其中28名学生、3名教师、1名司机)送到文昌市人民医院进行抢救。事故现场已处置完毕。两市县已向死者家庭先行垫付每位10万元的抚恤慰问金。澄迈县已对事故相关责任人进行控制。
据国务院办公厅政府信息公开办公室微博消息，得知海南小学春游大巴侧翻事故后，正在海南出席博鳌亚洲论坛年会的李克强总理立即指示海南省，尽全力救治受伤学生，细致做好学生心理抚慰和相关善后工作。针对春夏季校外活动较多的情况，他要求教育部门会同有关方面加强管理，确保学生的生命安全，严防发生意外。
接到文昌市报告后，中共海南省委书记罗保铭、省长蒋定之等省领导分别作出批示。副省长王路赶赴文昌指导抢救工作，并率省卫生厅、省委宣传部、省政府办公厅、公安厅、教育厅、安监局、交警总队等部门协助文昌市展开抢救工作，第一时间组织301医院、省人民医院、海口市人民医院、海南医学院附属医院、西京医院等数十名专家赴文昌，对受伤人员进行抢救以及相关善后处理工作。
海南省政府倪健副秘书长带领省教育厅、公安厅、卫生厅、安监局等有关部门负责人，文昌市委书记裴成敏、市政府市长刘春梅带领文昌市有关部门负责人，澄迈县委书记杨思涛带领有关部门负责人赶赴事故现场、收治伤者的医院进行抢救及善后工作。文昌市、澄迈县
已启动应急机制，成立应急抢救小组和善后处置小组，全力救治伤员，做好安抚死者家属和善后赔偿工作。
目前，澄迈县已经成立两个小组，一个是由县委书记任组长的现场抢救处置小组，另一个是由县委副书记、县长为组长的学校安抚稳定工作小组。现在，澄迈已清点回校学生名单并通知家长领回，减少人员聚集造成混乱场面；与文昌方面积极对接，力争尽快准确掌握死伤人员身份、家庭情况，全力做好善后工作；澄迈县还安排老城镇干部挨家挨户上门慰问学生及家长。
4月11日下午，在文昌市人民医院会议室召开的新闻发布会披露，事故车辆车牌号为琼A20161，肇事司机赵某受轻伤，已被文昌警方控制。事故发生时，车队行驶道路正在施工，不是能正常使用的道路。记者了解到，目前32名伤员伤势稳定。其中，住院的16人已全部转到海南省人民医院、海口市人民医院、海医附院、农垦医院4家3甲医院。在门诊留院观察的16人已全部出院回家。
事故内幕人民网海南视窗记者在深入采访后发现，这起看似意外的交通事故背后，却着实属于原本或许可以避免的“人祸”。
“诡异”的行车路线
4月10日当天，澄迈县老城镇欣才学校组织586名学生，乘坐租赁的14辆大巴车前往文昌市龙楼镇航天城春游，当车队行驶至文昌市公坡镇水北墟往东阁镇宝芳墟1公里路段处的时候，其中1辆大巴车冲出路面侧翻，导致8死32伤的惨剧。
然而，稍微熟悉文昌市行车路线的司机都知道，从文昌市区前往龙楼镇有两条路线不仅路况很好，而且还节省时间：
线路一：海文高速—文昌大道—文清大道—清澜大桥—东郊镇—龙楼镇
线路二：海文高速—文城镇—203省道经东阁镇—文教镇—龙楼镇
然而记者却发现，事发地点位于文昌市宝芳水库附近，属于一条小路，距离这两条常用的道路数十公里。
原本惨剧或许不该发生
文昌市交警部门相关负责人告诉记者，在清澜大桥开通后，线路一一直是人们从文城镇到龙楼镇的首选道路，因为这条路不仅路况最好，而且也相对节省时间；而线路二则是在清澜大桥开通前人们去龙楼镇最常走的道路。
那么，586名学生乘坐的海航休闲车队大巴车为什么要放弃平坦、宽阔且节省时间的大路，反而去走一条路况差、又绕路且尚未施工完毕的小路呢？
文昌警方给出的答案是：车队之所以选择走小路是为了躲避交管部门的检查。
文昌警方的调查结果显示，根据车队相关责任人的供述，因为该车队的车辆原本只能在海口市区营运，并没有跨区域营运的资质，所以在出海口市区域以后，为了躲避相关部门的检查，才选择走小路。
“一开始我们还以为他们走错路迷路了，经过调查后才发现他们是故意走小路。”文昌警方人士告诉记者，目前，车队所属的海航休闲汽车租赁有限公司相关负责人已被警方控制。此前，肇事司机赵某因涉嫌交通肇事罪被刑事拘留，澄迈县老城镇欣才学校相关负责人喻某、潘某、王某因涉嫌重大责任事故罪亦被刑事拘留。
根据交警部门的初步认定，事故原因初步判断为雨天路滑，车辆经过弯道时超过安全车速。
然而，也有说法认为，弃大路走小道或许更应成为惨剧发生的深层次原因。“如果当时车队选择走大路，这起惨剧是不是就不会发生了？”
校长被刑拘
2014年4月12日，文昌市公安部门对老城欣才学校校长潘某、学校投资人喻某及其丈夫王某、海航休闲汽车租赁有限公司车队一名有关人员，及大巴驾驶员赵某刑事拘留。
责任认定
据新华社电针对海南“4·10”小学生春游交通事故，海南省文昌市公安局交警大队于17日将事故责任认定书送达给8位死者家属。根据责任认定书，肇事司机赵才森对本次交通事故承担全部责任。
据文昌市公安局交警大队通报，赵才森于10日下午已被拘留。经过海南省有资质的检验部门对车辆检验发现，肇事车辆琼A20161大巴车制动系统不合格。赵才森雨天路滑，通过弯道时未降低行驶速度，是造成本交通事故的直接原因。
第13篇：危机公关
公关的客体是公众，即任何因面临某个共同问题而形成，并与社会组织运行发生一定关系的社会群体。按照公众的发展阶段来分，可以划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
公众是社会组织生存和发展的基本环境，公共关系只有满足公众的需要，为公众创造价值，才能取得良好的效果。一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机，众多企业在危机过程中成长、成熟，或者衰退、消亡。2006年美国惠氏奶粉被限令召回，雀巢食品含有不明基因；2007年LG翻新事件，摩托罗拉手机爆炸事件；2008年康师傅“水源门”事件，三鹿三聚氰胺事件；而在2009年更是有蒙牛OMP事件和“强生门”事件，现代危机在考验着一个组织管理者的成熟度。
作为置身危机漩涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒公信力协调一致，在短时间内以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，将企业损失降至最低，甚至化主动为被动借势造势进一步宣传和塑造企业。那么面对突如其来的公关危机，企业该如何去公关，如何引导传播，挽回在公众心中受损的形象？
企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。 强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件 事件经过
1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。 危机公关 在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。危机公关程序分为两个阶段：
第一阶称为“控制危机”
第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。 （1） “控制危机”
戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信条行事，绝对将顾客的安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议，要求公司按照公司信条统一口径，统一行动，积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩。
A：与新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品。
B：以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。 C：花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。
Ｄ：在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。
E:积极配合美国食品与药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。
F：停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。 G：宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客进行换药，将Tylenol胶囊换成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。
强生公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和舆论的支持，最大程度的消除了危机带来的影响，使公司信誉的损失减少到最低程度。
（2）强生与Tylenol归来
在第一阶段完成之后，强生第二阶段的危机公关，即“强生与Tylenol归来”立即启动。在总公司销售会议上，McNei消费品公司向大家披露了“Tylenol归来”公关方案：
Ａ：Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封，专防假药掺入，成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系，向全国吹响Tylenol归来的号角。
Ｂ：以优惠券方式进行促销，让公众再接受这种新产品，恢复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员，不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。
Ｃ：1983年新年始，强生将全部Tylenol的广告重新设计，面目一新。 D：强生从各子公司招集2250名销售人员，到各医疗团体与社区为人们播放Tylenol宣传片，该片耗资数百万美元，专门为Tylenol重新打入市场提供支持。 结果
一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。 评价
对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新闻界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。” 强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决策是妥善处理危机的关键。首先是鉴于公众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。 强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰莱诺尔危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。 案例启示
危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社会公民的责任。当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。而最好的公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的。
强生失败案例——婴儿卫浴用品“涉毒”事件 , 事件经过
在2009年“3·15”这个敏感的日子，美国一家非盈利性消费者组织——“安全化妆品运动”公布了涉及强生、帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品含有甲醛及“1，4-二氧杂环乙烷”等有毒物质的检测报告。几乎与此同时，2009年3月12日，国内某知名论坛也出现了一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发表之后以迅雷不及掩耳之势被传播，22万网友浏览该贴，近千人回复。国内外市场的质疑同时涌来，对强生来说可谓是始料未及，消费者的强烈关注和恐慌也让强生取代乳制品站在危机的风口浪尖。短时间内，杭州、上海等地的不少超市强生货品已经下架。 危机公关
在以往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的危机管理策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了一时的市场销售。但网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，让强生陷入了一场真正的危机中。
针对此次企业危机，强生从可能导致危机升级、市场崩溃的两大主要渠道入手： 一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真。 另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。
在事件发生的第一时间内，强生公司就在中国市场启动了危机公关应对，其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”。强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能的努力。 但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈的，在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；官方的检测结果——国家质检总局公布的结果是一个批次的强生产品检出二噁烷；国家食品药品监管局公布的结果是没有问题—— 官方机构自相矛盾的信息让民众失去了判断的标准，在“潜规则”众多的市场环境中，我们知道这样的一纸宣告并不能说明一切真实。
Ａ：推卸责任，辩解——强生香港公司称，所有强生产品符合世界各地的卫生标准，强生负责人表示，国家有关部门的检验证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。
Ｂ：促销。买一瓶200毫升的沐浴露赠一瓶100毫升的润肤露，刚刚声明产品没有问题、所以不会下架的强生悄悄在超市搞起了促销。有两款强生沐浴露进行降价促销，最高降幅达到20%。 Ｃ：与媒体合作——强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。 结果
红网一项得到近5000张投票的专题调查显示，近97%的父母表示近期或今后将不再使用强生、帮宝适等美国品牌婴儿卫浴产品。如果含毒事件为真，64%左右的使用者会对这些产品提出控诉。
另外，调查显示近74%的父母为宝宝使用强生、帮宝适等美国品牌卫浴产品。对于今后是否还会使用强生、帮宝适等产品，近47%的网友表示“以后都不会使用了，宝宝的生命要紧”，近50%的网友表示“持观望态度，暂时停用一段时间”，两者总和高达97%。仅剩下3%的网友明确表示，将继续使用这些品牌的产品。 97%网友将强生打入冷宫 半数家长表示永不再用 2009年03月18日 11:04 来源：红网
评价
根据关键点公关原创理论危机公关5S原则，我们可以看出，强生方面在第一时间内对事件作出回应，符合速度第一原则（speed）。但就回应内容来看，强生方面只是片面强调产品的无辜，并没有多少具有说服力的理由，我们也没有听到强生方面有关承担事件责任的任何声音，因此，强生的声明并不能体现承担责任原则（shouldering the matter）。通过这一生硬的事件回应，我们也可以清晰的辨别出强生方面并非是真诚的沟通（sincerity）。强生方面仅靠媒体声明，是完全违背系统运行原则（system）的，没有动用更强大的外部力量来争取事件的主动权，控制事件发展的势头，强生公司全然没有了上世纪80年代在泰诺事件中的责任心与主动权。 案例启示
由于公众相对企业而言是弱势群体 , 他们在利益受到侵害时第一反应并不是到底谁侵害了他们的利益 , 而是能否保证他们的利益不被继续损害并得到补偿 , 尤其在严重的危机之下 , 企业应当率先承担起责任 , 在水落石出之前采取切实有效的举措给消费者安全可靠可信赖的形象 , 如果企业愿意为消费者挽回损失,那意味着消费者至少会认为企业和他们是站在天枰的同一边。 从以上强生成功的、失败的两个案例中我们可以看出，对组织而言公众公关政策的制定有十分重要的作用。 就非公众而言：
非公众：在组织所处的环境中，一部分个人群体和私人团体，在一定的时空条件下，不受这个组织的行为影响，对此组织不产生影响力；严格来说，他们还不能算是公众。之所以提出“非公众”这一概念，其目的在于要使公共关系工作减少盲目性，避免把力量好耗费到不必要的地方。在此两次强生危机公关案例中，强生并没有太多的针对非公众进行危机公关策划。我们对此不再仔细分析。 就潜在公众而言：
潜在公众：组织的行为与公众发生了关系，使之面临共同问题，但公众自身未意识到这种问题的存在。在一定时间内，至少在意识到他们面前的问题之前，不会采取行动，不会对组织构成威胁。但一旦问题暴露就会损害组织形象。 对潜在公众可以有两种理解：一种是有待开发，但尚未与组织发生任何利益联系的那部分公众，或称“潜在顾客”“潜在用户”；另一种是指已经和组织发生了某种关系，并由此出现了某种问题，但自己尚未意识到问题存在的公众群体。 就强生而言，它的知名度造给它带来了一大批顾客的同时也造就了一大批潜在公众。有一些潜在公众，他们虽然并未成为强生的知晓公众，行动公众。但他们是知晓公众，行动公众身边的人。他们对强生产品有初步的知晓，有可能成为强生产品的顾客。还有一些潜在公众则是属于对强生产品与自身利益关系不清楚，在产品出现问题时也没有意识，不会积极去寻找问题真相，原因和解决方法。 在1982年强生“泰莱诺尔”药片而中毒死亡事故中，该危机公关成功的关键是因为有一个“作最坏打算的“危机管理方案”。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。 那时，强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。这次危机公关强生公司此举不仅挽回了知晓公众与行动公众，也在潜在公众意识到问题前拯救了公司形象。 由于组织机构的行为，在将来可能与组织发生厉害关系的公众对象，意识到潜在公众的存在，有利于组织制定有针对性的公关策略，也有利于组织调整对现实公众的政策行为。对潜在公众的作用不可忽视，它是塑造企业形象的重要对象.如某企业开发出新产品，就要吸引更多的潜在公众.塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众.塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众。强生在“泰莱诺尔”事件中，将预警消息发到全国，这一公关行为不仅针对了知晓公众和行动公众，也针对了大面积的潜在公众，在潜在公众发现问题之前便温和解决。
潜在公众有转化为行动公众的可能性。对可能产生正效应的潜在公众善加引导、催化，可以对本组织的生存和发展起到积极的推动作。.而对有可以产生负效应、影响本组织生存和发展的潜在公众必须给予充分关注，实行有效的控制，做到未雨绸缪，制定多种应对方案，防患于未然；而消极等待、被动应付，以为这类公众还未对组织的生存与发展构成威胁，便不去研究和着手处理的做法，是完全错误的.。
强生公司在婴儿“涉毒”事件中，第一时间内发表声明称，其所有产品均符合各项规定，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内，并称报告对其产品的安全性“做出了错误的描述，与科学界和政府机构一致的看法相违背，也引起了家长们不必要的恐慌”。强生方面的回应，符合速度第一原则，但就回应内容来看，强生方面只是片面强调产品的无辜，并没有多少具有说服力的理由，我们也没有听到强生方面有关承担事件责任的任何声音。这样的危机公关是非常失败的。它引发公众的不满，并且激化潜在公众与组织之间的矛盾，损害组织形象。就知晓公众而言：
知晓公众：是指已经明确认识到自己面临的问题，迫切希望与该组织联系，了解与该问题有关的信息和解决的办法的公众。
针对知晓公众，公关部门应该采取积极主动的态度，满足他们的知晓欲望；及时向他们传播有关信息，同时收集来自他们的信息，通过双向沟通活动防止事态激化改变他们的态度，争取谅解；充分尊重公众的知晓权，满足公众的知晓需要，使公众对组织产生信赖感，这有助于公众采取组织所期望的行动，避免公众采取对组织不力的行动从而有力地控制局面，变被动为主动。在这两个案例中我们看到，在强生出问题的时候，知晓公众显然是已经知道了他有问题，并且因为这些问题与他们的健康和安全等直接的利益相关，所以他们迫切的想要了解更加详细和准确的信息。 Ａ：在信息公开这一点上，泰诺事件爆发后，强生立马出面与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种真实消息。公司联系各种媒体，向全美国人民发出紧急通知，在氰化物掺入案弄清楚之前，停止购买并服用泰莱诺尔药品。通过及时发布消息，强生得到了大家的谅解和支持。给消费者塑造出一个负责任的形象，得到了很多消费者的信任，避免了知晓公众向行动公众的转化。 然而在2009年爆发的强生卫浴产品含毒的危机中，强生只是一味地发表同样的声明——产品没有问题，不需要下架或者收回。强生的危机公关，没有得到消费者的认同，激化了公众与组织的矛盾，并且造成了知晓公众向行动公众的迅速转化。
Ｂ：在保障公众的利益上，当强生泰诺胶囊爆出有问题而且导致死亡的时候，强生为了保障公众的利益，毅然地把所有的药品召回，虽然损失达上亿美元。但这一决策表明强生公司坚守了自己的信条“公众和顾客的利益第一”，受到舆论的广泛赞扬。获得到了知晓公众的支持和谅解，使得他们没有转化为行动公众。 然而强生在“涉毒”公关上做的不尽如人意。坚持产品没有问题，不用下架，置公众的利益于不顾，受到了公众的谴责。 Ｃ：在照顾、安抚知晓公众的情绪方面：强生在泰诺的危机公关上做得更胜一筹。 1982，戴拉作为强生公司首席执行官，参加了3位Tylenol事件的受害者举行遗体告别仪式仪式，且泪流满面，他说：“我感觉就像把自己的车借给朋友去开，然后眼睁睁看着他通事故中丧生，尽管车子被人动过手脚，但依然让人觉得十分悲痛、内疚。”这很好的安抚了知晓公众，赢得了公众和舆论的支持，及时遏制知晓公共发展成为行动公众，使公司信誉的损失减少到最低程度。
后者面对公众则采取息事宁人的政策，一位母亲投诉使用强生产品造成孩子过敏。强生公司支付给她637.81元的“赔偿费”和一封信。信中说：为表示对您———强生产品忠实用户及时反馈意见的感谢，我们将诚意为您产品退款，承担相关医疗费，相关交通费，共计637.81元(以发票为准)。而且还说，“按国家赔偿标准，就是这样，没有商量余地”。强生此次的做法激怒了公众，使得知晓公众迅速转化为行动公众。 就行动公众而言： 行动公众：公众意识到由组织行为引起的问题，准备采取或已经采取行动以求问题的解决；行动公众是具有明确消费意图或者已经购买商品的相关公众，他对组织的生存发展构成直接威胁。
危机事件会严重影响行动公众的消费欲望，为了保护自己的利益，行动公众会转移消费方向，购买其它品牌的商品，从而大幅度的影响市场经营活动的市场销售能力。
行动公众不同于非公众、潜在公众和知晓公众，他们是公共关系危机事件中的主要受害者，他们觉得企业损害了自己的利益，因而会对企业心生怒火，一般都成为危机事件的首先发起者。由于行动公众以受害者的面貌出现，更容易获得其他公众的同情，其言行直接制约着危机事态的发展，对企业的生死存亡有极大的影响力。因此，在维护企业利益的基础上，根据行动公众的要求，拟定让行动公众满意的公关政策，就成为平息危机事件的关键。
针对行动公众的危机公关政策主要包括物质赔偿和心理感化两方面，具体内容是：
A：尊重事实，坦诚相待。社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织所需要承担的责任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。在“泰莱诺尔”危机公关中，强生通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品，在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。强生尊重新闻界，主动提供信息，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。而在“涉毒”事件中，强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能的努力。但其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”，该公关公司主要强调了两点：一是再次向所有家长保证，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的;二是美国个人护理用品协会对强生卫浴产品的说明。经过以上声明，我们可以发现，这一声明与事件之初强生总部的声明并无什么实质性进展。同样生硬的声明，完全不能消除广大孩子家长们心中的疑虑。而通过这系列的声明，我们也可以清晰地辨别出强生方面并非是真诚的沟通。”
B：迅速及时，勇于担当。处理危机公关系的目的在于，尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉，危机出现时决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。在强生先后的两次危机公关中，都做到了迅速及时，但是在泰诺危机中公司在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。
并且花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。对行动公众做出了做好的担当，得到了行动公众的谅解和支持。而在“涉毒”事件中，公司只是一味强调产品安全，拒绝下架与收回，激化了行动公众与组织的关系，导致事件迅速恶化。
C：人道主义，消费者利益优先。保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于公众的物质利益和心理利益不能轻视。因为在危机发展过程中，舆论一般都会同情作为受害者的行动公众，与弱者较真，会让公众对企业里留下不人道的印象，影响企业的名誉度。比较强生两次公关案例，可以看出企业对公众利益是否优先考虑造成的结果是极其不同的。
同时为了更好的解决行动公众的问题，企业还需要做到分工协作，首抓传播；统一口径，形成文字；强化公众心理，加强情感联系等。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。非公众可能发展成潜在公众，进而转变为知晓公众，最终成为行动公众。公众的类型不同，公共关系的基本对策也不同。对于企业来说，一般不需要针对非公众进行策划公共关系活动。针对潜在公众，企业应该策划、组织宣传品牌形象、提高知名度的公共关系活动，引导潜在公众向知晓公众发展。针对知晓公众，组织要策划、组织宣传商品信息、提高美誉度和首选度的公共关系活动，如售前服务、促销宣传，引导他们发展为行动公众。针对行动公众，企业应该策划、组织巩固美誉度的服务性公共关系活动，包括售中服务和售后服务，提高公众的品牌忠诚度。
公共关系要注意公众的变化情况，根据组织的利益促进或避免向行动公众的转变。例如，在推销和促销的公关工作中，公关人员利用各种传播途径，宣传产品和组织，使潜在公众尽快的变为知晓公众，促使知晓公众变为行动公众。在危机公关工作中，应尽可能的不使公众向不利于组织利益的行动公众发展。尤其是在公众发展成为知晓公众，发现了组织的问题时，公共关系人员应迅速采取一切有效措施，不失时机的改变公众的态度，不使其发展成为行动公众，以避免或减弱对组织的不良影响。
第14篇：危机公关
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见， “公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
第15篇：危机公关
锦湖轮胎质量门事件
危机背景
今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后 ，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。
企业介绍
锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。
危机公关的事实
1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。
2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。
3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。
锦湖危机公关手段
Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）
Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）
Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）
Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者） Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）
锦湖危机公关效果分析
尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。
建议危机公关策划
一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。
二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。
三、
四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。
五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。
六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。
七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。
八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。
策划总结
我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。
第16篇：危机公关
《危机公关》电影中所体现出的公关原则和公关误区11汉语言文学陈婷婷11220110
危机公关这部电影主要讲述了北京市康平医院里有一种专门治疗精神病人的新方法——音乐治疗法。本院的王院长想要将这种治疗方法推广到世界上，于是找到公关经理“老李”，希望他能帮忙想到办法来将这个向世界推广，于是，老李找到廖亚平来操作这件事。此外还通过万金矿业的协助最终达到想要结果。
这部影片深刻地体现出公关这个行业所需要遵循的原则，但是与此同时，也同样表现除了很多的公关误区。所以从这部影片，我们也能够看到公关也是一个很难执行的行业，一定要操作得当。
这部影片中体现出了很多公关的原则。首先，速度第一原则。当公关经理老李接到家属区着火这个电话时，他随即起来赶赴现场，没有多滞留一分钟；当万金矿业老总打电话让他去会面的时候，老李因为路上租车而自己步行至目的地，只是因为不要耽误时间，遵循了公关工作速度第一的原则。其次，系统运行原则。这部影片主要是讲述医院想要向世界推广“音乐治疗法”这个事情，所以老李却不惜让健康的歌手到医院去充当精神病患者，但是与此同时，老李又和不良厂商暗中勾结，帮助万金矿业，最后将音乐治疗这个方法放在万金矿业的慈善晚会上进行亮相，形成医院和万金矿业两个方面的共同胜利，成功地将这两个行业的事情融合成一个事情来坐公关，互相促进，最终达到系统运行。最后，也能体现出部分的真诚沟通原则。老李在和王院长以及不良厂商进行交涉的时候，虽然都是虚伪的，但是作为一
个真正的公关人员，老李的确做到真诚沟通。还有刚开始家属区着火的时候，他教负责人员怎样应对这件事情，要慢慢处理，真诚处理都能体现出作为公关人员所应该遵循的真诚沟通原则。
此外，这部电影中暴露出很多公关误区，这些都将会导致公关的失败和形象的丢失。第一，表现出来非常明显的公关误区就是想要掌控媒体。影片中的公关人员老李总是想掌控媒体，不让舆论来压制自己或者他所服务的对象。比如当万金矿业对农民的水造成了严重的污染，万金矿业老总找到老李商量对策的时候，老李明确强调让万金矿业老总不管花多少钱都要把所有到场媒体的嘴给堵住，并且在两天之内把网上的帖子都给去掉，借此想要来掌控媒体对万金矿业的控诉或者想要脱离媒体舆论的压制。第二。发现问题时企业保持沉默，不进行积极沟通。当万金矿业发现污染水源的时候，任由农民闹事却都不采取措施进行补救，一味地只想到用钱堵住媒体和农民的嘴，不采取可行的方案来解决此事。另外当张医生知道真相后告知病患家属音乐治疗法有待考证的时候，医院还是不出来澄清，反而还是误导大众。第三，做公关时候颠倒是非黑白，不表明事实。老李明明知道廖亚平是很正常的歌手，但是他还是把他带到精神病医院做病患来欺骗大众，让大家相信音乐治疗法的高效。还有最后张洁羽医生想要戳穿事实真相的时候他们竟然还在呼吁投资精神病医院，说音乐治疗法的强有力作用。此外还有向股民推销万金矿业，披露书写严重点等行为都是不分黑白的反应。除此之外，还有对公关胜利进行乘胜追击等等其他误区。
第17篇：公关危机
从目前双汇集团采取的危机应对措施来看，只能评价为三个字：不给力。任何企业都有可能面临危机，企业危机公关的能力强，处理措施得当，企业就会临险过关，东山再起；企业危机公关不当，处置措施不得力，就会把企业推向危险的边缘。在事件爆发之后，消费者看到的是应对迟缓。在被迫承认收购“健美猪”的同时，处理了部分企业责任干部，却大大低估了消费者对食品安全的重视心理，没有采取彻底的措施从源头上消除不安全因素，让消费者吃上放心肉。有关企业领导把责任推给政府以及养猪户的言论，不但没有获得消费者的同情，反而引起消费者对其企业管理能力的质疑，进而引起对双汇系列产品的怀疑和抵触情绪，导致越来越被动的局面。
双汇无诚意的公关难解信任危机
2011年04月12日 08:10 来源：红网 作者：苗蛮子
对于双汇集团于3月31日在河南漯河召开的万人职工大会，舆论多质疑其为一场作秀和闹剧。果不其然，中国国际公共关系协会负责人日前透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔。在万人大会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，有经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”。（4月10日《新京报》）
真相终于大白。这一内幕的被揭开，无异于火上浇油，使得原本尚未平息的舆情再次被点燃。毫无疑问，双汇再次陷入自己设下陷阱之中。由此，人们未免不去猜想：在“瘦肉精”事件发生后，双汇所做的种种措施，会不会同样是公关策略？公众的连环质疑，对于苟延喘息的双汇而言，将是致命的一击。三鹿的前车之鉴并没有警醒双汇。从万人大会到近日双汇经理现场大嚼香肠，再到此次内幕的曝光，双汇在危机处理上，越描越黑，正奔向深不见底的危机深渊。
企业出现重大安全事故，危机公关是企业正常的商业行为，运用得当，可为问题企业渡过难关，减轻危机所带来的严重损害和威胁。但是，企业危机公关，要有一个前提，即要一切以消费者的利益为重，以诚恳、诚实、诚意的态度积极面向社会公众，不回避问题和错误，积极承担企业的社会责任。这样才能赢得消费者的同情和理解，重拾公众的信任和尊重。
然而遗憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在双汇的诸种措施中，我们很难体会到企业的诚意，更看不到企业对消费者补偿的迹象，而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量，依然模糊不清。譬如在双汇“万人大会”上，虽然大会现场打着消费者旗号，但与会者中见不到一个消费者代表的影子，而企业对如何处理消费者已购买的问题产品也只字不提。而与此
相反的，双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的“道歉大会”由此成了“算账大会”、“万人誓师大会”。
在企业危机应对价值排序中，社会利益和消费者利益应该高于企业利益。而双汇公司则恰恰相反，对消费者和公众所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清，双汇却忙于计算自身得失，并意图运用公关手段侥幸过关。在双汇眼里，社会利益是无关紧要的，舆情是可以掌控的。这种无视消费者权益的底气从何而来？其直接原因固然在于企业“道德血液”的缺失，而深究下去，不难窥见权钱力量对社会和市场的驾驭。
其实，双汇的这种姿态，剥离其身份而放置其他领域，我们又何曾少见？一些企业，一旦出事，公关灭火几乎成了事涉方应对舆情的路径依赖。这显然是缘木求鱼、本末倒置之举，根本无助于问题的解决，处理不好，反而使得原来的问题更加恶化。
态度决定命运。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺公众也会原谅；而态度不好，即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟，现在已不是那个万民噤声的年代，公众的权利意识已经觉醒。问题企业一切欺哄瞒骗的手段终究是徒劳的，也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。
转型期社会也是一个危机频发的社会。就企业来说，随着市场改革的日益深入，企业的生存和发展环境更加复杂多变，可以说，一个危机四伏和生机勃勃共存的年代正向企业走来。而隐藏其后的重要原因就是公众权益主张意识高涨，对企业的管理、产品、服务等提出了新的要求，与此同时，信息化时代之下，区域性、局部性的危机事件能得到 “瞬间传播”，放大危机的冲击力和破坏性。也正是因为如此，网络公关及危机公关已成为份额增长最快业务，也就出现了“双汇瘦肉精万人道歉”的“大手笔”。
公关这个发端于美国政治领域的词汇，现在更多的是用于商业领域，自然也就不可避免地带上了浓重的商业色彩。但任何公关都是有底线的，其职业底线之一就是承认基本事实、不危害社会利益。从安徽阜阳大头娃娃事件到结石门事件，到三鹿集团最终轰然倒地，不难看出，危机公关不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底线的企业。而公众关注“双汇瘦肉精万人道歉”，在笔者看来，是对危机公关存在的价值基础和道德空间的追问。
就我国现实来说，不少企业在面对危机时，由于缺乏防范意识，在没有找到一套妥善的应对措施前，匆忙表态，或采取与媒体对抗，或采用极端的“关系公关“和“金钱公关”，期望通过这些所谓的公关手段获得政府职能部门和媒体的支持，希望通过政府的干预、媒体的掩盖，
为自己开脱。 “三鹿”的公关就是一个失败的例子，但是，就“双汇瘦肉精万人道歉”来说，对消费者的忽视和“万岁”的闹剧，让公众和社会很难体会到诚意。这不能不说是一种遗憾，更是危机公关的败笔。
公关策划的出现也是社会的进步和企业成长的需要，关键是要有公关的底线和价值守护，不能把推卸责任和“金钱公关”当成法宝。否则，危机在折射企业弊端的时候，无法把危机转化为“机遇”。这显然背离了“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子”的理念。
莫只有公关之术而无敬畏之心
企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。
最近，双汇集团因“瘦肉精”危机举办了万人道歉大会，看到有经销商喊出“双汇万岁，万隆万岁”口号时，我的第一反应竟是“一次荒唐的大会、一次作秀的大会、一次失败的大会”。我想，这大概是多数读者的共同感受。有意思的是，据报道，有某公关协会的负责人透露，这次万人大会是公关公司策划的手笔。如果确有其事，那么如此不顾及公众感受的拙劣策划，恐怕很难把双汇带出危机，反而可能火上浇油。
严格说来，企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。 然而，双汇不是，他们搞了一个甚至没有消费者代表的道歉大会，显然“文不对题”。古人说“蝮蛇螫手，壮士解腕”，不显露出截断手腕的勇气和决心，就想让人们相信毒性已远离全身，显然是不可能的。
（措施）民众对食品安全的不信任，已非一日。监管的疏漏，人们也谈得太多。在我看来，当下食品企业立身的关键，是如何在员工中培养一种对食品安全的敬畏之道。
在中国传统文化中，有一个重要的精神基础就是“敬畏”，今天却成为最为稀缺的一种情感。“敬”是对生命价值的认定，而“畏”则是对生命的警示和自
省。孔子说“君子有三畏”，他把人对天道的敬畏看作是培养人格的开始，没有敬畏，意味着人格的缺失。在过去的文化中，敬畏也意味着人对世界的一种理解，因为“敬” 会有所为，因为“畏”会有所不为。
不知敬畏的人，也很难真正理解正义和诚实。有了这种敬畏心，并非因担心受到惩罚才不去作恶，而是会从自己内心体会到一种人性的神圣感。这种神圣感，自然使你不愿亵渎生命。
如果双汇的公关能从学会“敬畏”开始，我看倒是一个不错的开头。换一种眼光看，双汇如今深陷危机之渊，又何尝不是丧失敬畏心之后的“报应”呢？
危机公关”无诚信 只能弄巧成拙
中国国际公共关系协会负责人透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔(4月10日《新京报》)。
虽然网络公关及危机公关已成为公共关系行业份额增长最快业务，但企业花了大钱进行的公关却未必能得到消费者的认可。以“双汇瘦肉精万人道歉”大会为例，本想借此振作士气、挽回名誉、重拾消费者信任的双汇集团，并未因万人职工大会的举办而“咸鱼翻身”，反而因董事长万隆过分强调双汇集团在瘦肉精事件中的损失以及“双汇也是受害者”的表态，被公众认为没有道歉诚意，招来媒体新一轮口诛笔伐。
网络公关及危机公关的确能在一定程度上修复企业受损的公众形象，但公关公司并不能包办一切。企业要打造品牌，树立良好的社会形象，归根到底还是得靠自己的诚实守信经营与过硬的产品质量说话。
企业自己不争气，就是花再多的钱，请最好的公关公司也无济于事。这一点，无论是东京电力，还是双汇集团、锦湖轮胎，相信都有了深刻的体会。(
第18篇：危机公关
从金龙鱼“问题油”事件浅谈危机公关
关键词：金龙鱼 危机公关 “5S”原则
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性特点。正是由于这些特点，所以危机公关成为企业公共关系管理的重要方面。因此，当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。此时就要运用到危机公关”5S”原则。
危机公关“5S”原则
危机公关的5S原则，是指企业在遇到媒体曝光、公众质疑、恶性事件等危机发生时，科学、合理的运用公共关系法则进行化解，以维护企业与品牌的良好形象与市场业绩。具体内容如下：
1、shouldering the matter承担责任原则：
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、sincerity真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，主要包括以下三点。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、speed速度第一原则
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、system系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。所以，危机的系统运作主要是做好以下几点： (1)、以冷对热、以静制动 (2)、统一观点，稳住阵脚 (3)、组建班子,专项负责 (4)、果断决策，迅速实施 (5)、合纵连横，借助外力 (6)、循序渐进，标本兼治
5、standard权威证实原则
在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。此时，要做到以下几点：
（1）、充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。 （2）、争取权威机构的支持。 （3）、赢得消费者代表的支持。
下面，我们通过金龙鱼“问题油”案例来分析“5S”原则在企业危机处理中的运用。
案例再现
２００４年12月27日，全国的一些媒体报道了卫生部关于“2004年度食用植物油监督抽检情况的通报”，其中营口渤海油脂工业有限公司生产的“900ml金龙鱼大豆色拉油因酸价指标超标被卫生部抽检判定为不合格产品”。该抽检产品生产日期为2004年4月24日，抽检地点为吉林省辽源市银杉超市，检测结果：酸价为0.5，超出国标(0.3)的标准。
事发当日，金龙鱼经了解情况，立刻就通过《山西晚报》、《法制晚报》、《成都商报》等媒体发出声明：金龙鱼在第一时间对全国八家生产企业进行全面复检，尚未发现任何不合格的产品批次，被卫生部抽检判定酸价超标的产品主要在东北地区，其他地区没有此批次产品。
28、29日，金龙鱼各地相关新闻发言人纷纷通过新浪财经、《厦门晚报》、《法制晚报》、新华网等媒体发出《关于吉林省辽源市900ml金龙鱼大豆色拉油酸价超标问题的回复》，指出嘉里粮油通过媒体获悉了这一消息，并迅速采取了如下行动：
第一，在第一时间着手对全国八家生产企业的金龙鱼产品进行全面复检，目前尚未发现任何不合格的产品批次。同时着手复核被通报的批次产品在企业内检和第三方机构的检测情况，发现该批次的内检酸价指标是0.10(游离脂肪酸0.05)，在卫生部指定检测机构—营口市卫生局疾病预防控制中心2004年5月19日出具的检测报告中，酸价指标检测为0.19，均符合国标要求。
第二，迅速查明了“被卫生部抽检判定酸价超标”的产品批次的去向，经查实此批次产品总量为1378箱，具体的销售地全部为东北的沈阳、大连等地，该产品批次并未销往全国的其它省份。
第三，本着对消费者负责的态度，在没有查清事情的具体原因之前，嘉里粮油郑重决定：将尚留存于渠道、卖场等零售点以及被消费者购买的此批次产品全部回收。
第四，同时通过媒体，向消费者对酸价指标进行说明：国家标准中把食用植物油分为四个等级，其每个等级的酸价指标为：
大豆油酸价国家标准值
等级 一级（色拉） 二级（高烹） 三级（一级） 四级（二级） 新标准 0.2mgKOH/g 0.3mgKOH/g 1.0mgKOH/g 3.0mgKOH/g 旧标准 0.3 mgKOH/g 0.5mgKOH/g 1.0mgKOH/g 4.0mgKOH/g
因此，从国家的食用植物油标准中可以看出，单就酸价这一指标来说，只要在3.0以内，消费者就可以安全健康地食用，因此酸价指标在0.5的食用植物油，不会对于消费者的健康和安全带来危害。
30日，金龙鱼又通过媒介发布：卫生部紧急澄清抽检结果——色拉油“不合格”疑与经营环节有关的系列报道。卫生部发布的第二次通报中指出：卫生部同时在全国对其他6个批次金龙鱼大豆色拉油进行了抽检，各项抽检指标均为合格，造成单一批次的酸价超标很有可能是在流通环节诸如储藏、运输、销售等造成的，而且植物油国家标准也表明：酸价低于3．0对人体健康都是无害的，而在安全范围内（0.5）酸价的高低只是区分食用油等级的标准之一，因此，金龙鱼等著名品牌的食用油均为合格产品，消费者可以放心食用。
31日，金龙鱼再次通过《法制晚报》等大众媒介公开：正式提出要求卫生部复检。2005年１月６日，正式复检结果出来后，金龙鱼更是连续在国内各大网站及报纸如：广州日报、新京报、环球时报等，以新闻和广告相结合的方式刊登出《全国35个省市级权威部门检测金龙鱼完全符合国家标准》。
案例分析
针对本案例，我们可以看到金龙鱼对危机公关“5S”原则运用的成功之处：
1、符合承担责任原则
危机发生后，金龙鱼毫不推脱，公布“问题油”的具体去向和数量。同时主动回应国内各大媒介，向公众说明原由（包括向消费者说明大豆油酸价国家标准值），并在全国回收该批次产品。做到了态度诚恳，勇于承担责任。
与此形成鲜明对比的是同处漩涡当中的正大集团金象，在声明中全盘否认，对卫生部门横加指责，还威吓媒体，“对于不负责任的报道，金象保留使用法律手段的权利”，留给消费者“金象不愿意解决问题”的印象。
2、符合真诚沟通原则
事件发生后，金龙鱼随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，并开通消费者热线，解除公众的疑虑。
3、符合速度第一原则
事发当日即发布声明,28日、２９日即公布了解决措施，有计划、有步骤地开展化解危机的工作。做到反应快捷，处理及时。
4、符合系统运行原则
在整个过程中，金龙鱼积极回收产品，并申请复检，同时开通消费者热线，与媒体积极沟通，多管齐下，有条不紊。做到最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5、符合权威证实原则 在此次危机中，金龙鱼充分借势。一是借卫生部的势，危机发生后，每次发布声明都以卫生部门的公告为依据，具备权威性；二是借媒体的势，在各大媒体和网站以新闻加广告的方式，将事实的真相和正面的形象强有力地传递给消费者。
从金龙鱼“问题油“事件中可以看出，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，通过负责、有效的危机管理，公众将会对企业有更深的了解，更大的认同。若企业对危机事件的不当处理则会给企业的形象和发展带来不利影响。因此，企业在处理危机时，不要一味的否认或掩饰，一定要科学、合理的运用公共关系法则进行化解，从真正意义上做到把“危”转化为“机”。
第19篇：危机公关
事件分析
央视新闻频道播出《每周质量报告》3·15特别行动——《“健美猪”真相》，节目曝光了“养猪户添加违禁药‘瘦肉精’，监管部门收钱放行，经纪人联络其中，下游厂家有意收购”的乱象。
节目播出后，双汇的业绩和重组均会因此受到影响。此次“瘦肉精”将会至少吞噬掉双汇集团年销售收入的五分之一。甚至接近四成。也许会为双汇发展正在进行中的重组埋下隐患。3月15日，双汇故事发展封死跌停。但也有券商分析人士称“在15加拟注入的肉制品资产中，济源双汇无论是生猪屠还是低温肉制品产量，所占的比重都是最小的，但仍然会延缓双汇的重组进程，至少近段时间监管层不会审批该重组事项，至于未来重组方案是否需要调整还需要看事件的进展和监管层的态度”。
公关目标
消除消费者对双汇的猜疑和误解，重塑双汇企业的信誉和形象，协调与小消费者的关系，以帮助双汇度过消费者信任危机，巩固双汇在整个鲜肉行业的龙头地位/其中重塑企业的信誉和形象，重拾消费者的信心是整个公关工作的核心目标。
计划实施
一：停止一切促销的广告，紧急制作投放以食品安全为名主题的公益广告；并在广告中以诚肯的语言就“瘦肉精”事件对广大消费者道歉，公益广告采用倒计时的方法连续播出100天，并在后续长期投放食品安全的公益广告。同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。 二：彻查双汇旗下的公司，保留济源双汇公司，对双汇内部员工，管理阶层进行整组重建，建立内部供应的供应站，提倡本企业员工对自己品牌的食品消费，以增强自己员工对自身品牌的责任感。
三：申请农业部，卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告，同时邀请各家媒体特别是央视对其过程进行全面报道，以引起消费者对双汇集团的正确认识。
四：立即召开新闻发布会，由董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，并为此表达最大的诚意。同时突出总部对济源分公司的监管不力，声明对济源分公司主要负责人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。启动食品安全基金会，并投入运作以资助相关媒体以提高其的监督里与公信力。
新闻发布会道歉后，对广大消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50到100名消费者进入总部和各分公司成功全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测。费用全部由双汇承担。
五：在瘦肉精事故发生后，公司应立即成立事故调查小组深入到每个产品原料基地，产品生产基地等基层工作线上进行产品安全调查，辅以现代科技手段，彻查事发原因，环节和主要地点，并及时取缔或暂停生产，以最短的时间做出安全事故调查报告，发至公司各部门。并同时邀请媒体进行跟踪报道。
第20篇：公关危机
危机公关的一般技巧
作者：管理员发布于：2011-06-20 21:57:19文字：【大】【中】【小】
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件;2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA!中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮;
2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了;
2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
凡事福中有祸，祸中有福。只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
公关部的秘密任务
企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
