服务的流程及检查要求
一、餐前卫生的准备及要求
1、检查备品（卡斯汽、酒精、茶叶、白糖、抽纸、卷纸、棉签、牙签、梳子、护手霜、洗手液、自然香水及各种单据是否备齐）。
2、餐具干净、明亮无油渍；入柜餐具按要求摆放。
3、备餐间卫生标准：
（1）备餐间干净无油渍，台面物品按要求统一摆放，不锈钢面盆无水渍。
（2）备餐柜中层：不锈钢干净、明亮、无油渍；下栏盆洗干净摆放整齐；托盘干净、无油渍并摆放整齐；抹布叠好放在下栏盆内。
（3）柜内除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允许摆放；桌布叠整齐放好。
（4）备餐间门上无油渍。
（5）备餐间不锈钢墙线明亮、无灰尘。
（6）备餐柜顶无灰尘，柜顶不得摆放任何物品。
4、厅内卫生
（1）地面干净，明亮无渣滓、污迹。
（2）镜子、玻璃及不锈钢必须擦干净、明亮、无污迹。
（3）厅内其他地方干净、整洁无灰尘（不同的家私装饰品用不同的工具打扫）。
5、台面
（1）摆台：按照房间及酒店的要求标准摆台。桌布平展无褶皱、无破洞、无污迹，与地面垂直距离相等；看盘之间距离均匀；毛巾托摆在看盘左侧中间，距离一指；碗仔摆放在看盘左上面；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架摆在看盘的正上方，以白酒杯为中心点，与看盘之间的距离为1~1.5cm；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架在一条直线上，看盘与桌沿的距离为1~2cm；转盘打正，牙签盅在转盘左边，公筷、公勺摆在右边，与转盘盘中心成一直线。1
（2）选优质牙签将牙签盅装满；台面所摆餐具干净、明亮，无破损，无油渍；筷套无破损，店标朝上；椅子对准餐具摆放整齐，椅子与桌布保持1cm距离。
（3）口布花：口布干净、整洁、无破损。口布花美观大方、突显主次，显现宴会气氛。
6、家私定位及设备的检查
（1）电视、沙发、茶几三点一线，沙发于茶几之间的距离为55cm（4F为58cm），突显出协调、自然、舒适的环境。其它物品按要求统一摆放。
（2）对设施设备的维修及时上报。
7、洗手间无异味，马桶、小便器干净无黄渍，抽纸、棉签、洗手液准备充足，四件套内所有物品统一摆放。
8、开餐前关注定台情况，准备好菜单、瓜子、花生及水果。
二、餐中服务细节
（一）就座服务
1、当迎宾把客人带入餐厅时，服务员主动迎接客人，并微笑打招呼，引领客人入座。
（1）当休闲区沙发不够坐时，服务员应主动上前拉椅协助客人入座，不要让一部分客人站着，一部分客人坐着。不管客人的主次，我们的服务是一样的，也不要因为客人有主次之分，而让一般的客人没位置坐。
（2）当迎宾将客人带入包房后，要在厅内为客人服务。
①在拖椅子时，用双手握住一起背上部，右膝顶住椅子背中部，双手抬起，略微离开地面，放到适当的位置，以手势指明就坐的位置。
②安排就做时，理应遵循先客后主，先长辈后晚辈、先首长后一般、先儿童后大人的循序安排客人就坐。如有客人带有包、行李等物品时，应积极安置，客人的衣服挂在衣架上放好，同时要保持服务路线畅通。
（二）斟茶服务
1、问茶当客人落座后，服务员主动上前询问客人需要喝什么茶：“您好
或先生、小姐，请问中午或晚上喝点什么茶？”并主动报上茶的品名（比如有铁观音、普洱、菊花等）向客人提供选择。
2、待客人回答所选定的茶水后，方可说“好的”，“请您稍等”。
3、用最快的速度上吧台领回客人所点的茶叶，用滚开的开水冲泡。为提高茶水的质量和口感，最好第一道茶用刚烧开的纯净水来冲泡。在泡茶时，用开水冲洗第一道，把茶叶中杂志及灰尘洗掉。洗茶的目的，一是使茶水快速入味，口感甘醇而无杂质；二是起到讲究卫生的作用，要注意的是在泡茶时速度一定要快，不要让客人久等。
4、斟茶（1）在斟茶时要注意茶七酒八的道理，中国是礼仪之邦，一是斟的茶太满或太少，显得不够礼貌，二是茶水是刚烧开的开水如果过于太满，可能会烫伤客人。
5、在斟完茶后，隔段时间要询视客人及时为客人添加茶水，不要以为在为客人斟完第一次茶水后自己的任务就已经完成了，同时要做到茶随客走，如果中间在来客人，及时把茶水跟上，不要让先来的客有茶喝，后来的客没有茶喝。
6、中间添加茶水时要注意茶水的热度，根据冬夏气温的不同合理的调节茶水的温度，同时要注意茶水颜色的深浅，普洱茶最为明显。
7、在为客人续茶时，要注意自己的动作不要过于夸张，注意自己的仪态，以显文雅，在餐桌上斟茶时不要左右开弓，应站在客人的右侧为客人斟茶，方法是，右脚在前左脚在后，侧身站立，为客斟茶，斟茶时注意茶水不要滴到客人身上。
（三）上水果、果叉、纸巾、热毛巾，并询问客人电视机是否要打开。中途勤续茶水，做到茶随客走。有打麻将的客人为客人调好程序，解决客人所提出的问题，在服务范围内应及时满足客人。上毛巾时拿回已消毒加热的毛巾后，遵循先客后主的方式递给客人，在为客人递毛巾时，最好直接递到客人手上，同时要提醒客人小心烫手。
（四）点菜
在询问客人是否点菜后，取回准备好的菜牌递给客人。
1、菜谱的存放保管，统一由各楼层吧台负责，在从吧台取回或归还时要做以下记号，回收要及时，以免客人偷窃。
2、菜谱要保持干净，整洁，无破损，无污渍，无乱涂乱改。
3、询问客人是否点菜后，如果客人可以点菜，服务员应双手递上菜谱或用右手打开菜谱，从客人右前方递上并说：“请看菜单”以示尊重。
4、先让客人看一会菜谱，然后主动向客人推销介绍，注意点菜时最好由点菜员以上的员工为客人点菜。
（五）开餐前的准备工作
1、在点菜员或管理人员点完菜后，服务员根据所点菜单开好分单，抓海鲜，第一时间送到厨房（如客人需要看海鲜要告知海鲜池）。根据客人的要求在单据上写“叫”或“起”。及时根据客人的要求增减餐具，上好纸巾、热毛巾、开胃小碟、酒精锅底座和相应的调料备品。
2、根据客人的要求备好酒水及饮料，不允许私自拿客人没点的酒水、饮料。如有特殊客人可备软饮料放在备餐间，如点红酒要备好醒酒器及柠檬片。
3、通知上菜后，服务员按上菜程序，先凉后热，先优质后一般的顺序为客人上菜，上菜时注意造型、颜色、器皿、荤素、冷热搭配，上菜时必须核对菜单，先划单后上菜。
4、位菜需要准备刀叉或鲍鱼车的要提前准备好。上位菜之前先核实人数。刀叉摆放正确，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向里摆在看盘两边，没有看盘的可等位菜上了之后再上刀叉。需要跟米饭的将米饭放在客人旁边，不能直接倒入盘内。鲍汁、辽参、南非干鲍上之前必须撤骨碟，牛排要询问客人吃几成熟。
（六）客人用餐过程中的服务
客人就坐后分清主次，一切服务从主宾开始。
1、斟酒水：先示瓶，征得客人同意后方可把酒水打开，以先主后次的顺序为客人斟酒。有女士、小孩、老人的根据客人需求倒上提前备好的饮料。餐中勤巡台，及时添加酒水。
2、台面整理：骨碟残渣不能超过1/3，烟灰缸内的烟头不能超过3个，多余的碗仔、杯子等器皿要及时撤走。
3、上菜、分汤、添加酒水及酒精续水要及时。续酒时不要倒的太多，以免引起客人反感。根据不同的锅仔配备相应的公勺、公筷、分更等器具。
4、分菜：特色菜要给客人介绍，如人太多可给主宾及其左右几位分，大菜尽量不要分完，以突显档次。如菜不够吃要及时进行二次推销，询问客人是否加菜，加上的大菜要及时催。菜没有上完之前不要上主食，以免客人退菜，餐后水果拼盘要上桌。
5、上礼貌茶要更换茶叶，茶叶浓度要保持和第一次茶水一样。
（七）客人用餐完毕后的服务
1、打单、查单：单据要整齐、干净，一目了然。该退的酒水要退完。买单时询问发票打什么单位。如签单要把客人的姓名、单位、电话签清楚交吧台确认，如吧台不清楚要及时找经理询问。
2、客人走时，要提醒客人带好随身物品，并留意房间是否有客人遗留物品。将客人送至电梯口，并道一声“请慢走，欢迎下次光临！”
三、餐后的收市
1、客人走后服务员应先关灯、关空调、关电视电源、开洗手间门、扎窗帘（中午窗帘不用开，晚上九点钟再开）扎窗帘要按照每个楼层规定，高度要一致。
2、收台：先把椅子拉开，整齐的摆放在两边。先收布草，再收玻璃器皿，然后收有油的餐具，根据餐具的规格分类摆放。毛巾第一时间更换。
3、餐具的清洁及摆台。台面所摆餐具要干净、明亮、无水迹。筷套无破损，店标朝上，按照酒店要求统一摆台。所有餐具不允许放在地面上、椅子上擦，可以借用备餐台或者酒水车等。
4、下班前的收市工作：杂志每天下班前必须压好，以免起皱；家私柜门打开；洗手间冲干净，无异味；地面以先扫后拖的方式清理干净；登记意见反馈；还好传菜部餐具；下班垃圾带走。
