论文摘要
电信服务产品是随着经济社会发展尤其是电信业务迅速发展而出现的一种服务产品，电信运营的本质是为用户提供通信和信息服务，服务与有形产品相比，最大的特点是消费过程和生产过程同时进行，服务的质量就是用户的实际体验。在长期的发展实践中，作为运营商的中国电信根据国内市场发展情况和特点，推出了形式各异、数量繁多的电信服务产品，极大的满足了广大人民群众的通讯需求，也极大方便了日常的生活、工作和交往活动。但是随着新形势的发展，当前电信提供的服务产品还面临着诸多问题和挑战。本篇论文从服务产品的属性出发，深入研究其自身特点和规律，结合当前电信业务发展现状，围绕问题和不足，尝试提出解决对策和建议，以期丰富相关领域的研究。
关键词：服务产品
中国电信
信息服务
问题
对策
目
录
1联通服务产品的概念及发展现状„„„„„„„„„„„„3 1.1服务产品的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.2电信服务产品发展现状„„„„„„„„„„„„„„„3 2服务产品营销策略概念、特征„„„„„„„„„„„„„4 2.1服务产品营销概念„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2服务产品营销特征„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3进一步提高服务产品营销水平的对策、建议„„„„„„„6 3.1加强整个市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„6 3.2构建更优的营销方式和平台„„„„„„„„„„„„„7 3.3构建更优的营销方式和平台„„„„„„„„„„„„„8 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
2 1 联通服务产品的概念及发展现状
1.1 服务产品的概念
服务产品是与有形产品对应的一种产品存在形式，从学理分析看，服务产品是指“劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务产生的结果”。服务产品也是具有使用价值的，其生产出来主要是为了满足消费者的通讯需求。其特点是必须有用、必须具有一定的结果性。服务产品与有形产品的最大区别是物质形态不同，前者是一种服务，后者是有形的物体。但是从价值和使用价值方面判断，两者都蕴含了一定的劳动。具体到电信运营模式看，其提供的是满足日常生活和工作需要的电信服务，服务与有形产品相比,最大的特点是消费和生产流程的过程的同时,服务质量是实际的用户体验。因此,了解用户的需求和实际经验,良好的组织网络能力和服务交付过程,我们继续满足用户的期望是做电信服务的主题。传统的电话服务,由于服务网络运营商的团结和稳定是简化为主要形式,用户体验是映射到网络运营商的质量指标,如延迟、连接速度,通话掉线率和设备搬迁、商业变化和re-pa、修理时间和其他障碍类服务指标。 1.2电信服务产品发展现状
随着网络技术的快速发展，其余传统的电信业务也实现了有机的融合，相比于网络技术而言，运营商存在最大的短板便是服务，随着这种理念对于互联网服务也有很大的必要性，但是相对于后者，好体验是通过软件持续升级实现的，而运营出来的互联网业务也是服务的一个种类。从电信服务发展现状看，运营商基于外包的发展需要,大量开展服务外包活动，这对一个稳定、相对明确的操作业务需要的是没有大问题,但随着客观形势的发展，作为经营主体也逐渐发现不断变化的需求和用户存在着不能满足的缺陷。这就影响和制约了电信服务业的开展。而从技术操作层面来讲，对项目可行性研究以及项目开发人员选择、需求分析、系统开发和验收测试，这些都是一个系统性的漫长过程。而提升服务水平，得益于改善这一系统，需要和开发商、运营商谈论成本，签署合同。如果代替开发人员遇到问题，那么情况将会可能更加严重。当竞争对手甚至在每天所有的时间改善软件业务的经验,这一步一步的发展模式的外包是不可能成功的。运营商
3 从事互联网业务,特别是互联网的基本操作的业务目前面临着这样的问题。
想要实现突破互联网业务的快速发展,运营商必须遵守法律的发展互联网业务,关注和开发自己的开发团队,逐步建立基于平台——重用——快速发展的软件开发和商业模式。基于当前操作员的能力,这种战略的全面实施无疑是困难的。可行的方法是采取一些策略,选择一个有利于运营商有限,有前途的方向(如付款、定位和其他应用程序),开发新业务和开发能力,逐步建立一个集成开发新的业务发展模式操作。如果这样做有困难,至少引入强大的软件开发人员作为一个战略合作伙伴。在这种情况下,运营商必须理解软件开发过程管理,如软件需求,软件体系结构,管理人才,能够管理外包发展模式更紧密地合作。毕竟,软件开发能力是能力的基础,网络经营者的命脉。
2 服务产品营销策略概念、特征
2.1服务产品营销概念
目前对于服务营销概念的描述具有多种版本，不同的视角可能会给出不同的答案。国内比较通说的概念中，服务营销策略，是“基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销策略方式，服务就是企业的服务营销策略手段，始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利”。而随着客观形势的变化，服务产品的概念也非一成不变，但根据行业的性质和企业营销战略的不同,服务可以是一个纯粹意义上的服务,它可以扩展和发展传统的服务,无论是服务产品营销策略,市场营销或客户服务策略、服务营销策略，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚度的提升，通过顾客满意和忠诚来促进互利交换,并最终提高企业的营销策略和长期增长的性能。 2.2服务产品营销特征 2.2.1从产品的性质来看
4 区别于常见的有形物体，服务产品由于服务是无形的，这给顾客判断带来了很大的困扰。即客户很难通过一般的判断方法判断服务产品服务质量的好坏和效果的强弱，这种区别于常见的判断方法，不像有形产品那样可以通过五官的触碰可以得出和塑造，而是将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。基于这种分析，我们认为，在服务产品营销过程中，可以尝试通过站台展销的方式，让更多的民众和消费者认识服务产品的特质和内涵，增强对此类产品的认识和知晓度，为后续的购买和使用奠定良好的基础。从电信服务产品看，这一服务通过多年的发展已经形成了比较成熟的应用模式和流程，吸引着最大多数消费者的亲睐和喜爱。而这种亲睐和喜爱又反过来推动了电信业务的快速发展，实现产品种类的不断完善和品质的不断提升。 2.2.2质量控制和顾客评价更困难
消费者在拿到有形商品之前,很难对其质量进行准确的判断，他们更多是通过直观或是经验来实现自我识别。但是服务产品在使用过程汇总，同时生产消耗,产品自身所携带的错误和缺陷会不由自主的被隐藏。这就给消费者判断带来了非常大的困扰，客户可以根据有形商品的颜色、大小、价格和感觉选择服务产品，但只有认识到客户服务产品质量的过程中购买和消费。这个服务特性允许服务组织难以控制质量,很难提供一致的服务产品、服务和业务提供每一个人都是独一无二的。与前者相比,欢迎投诉是服务补救的关键环节和有力举措，这也就是我们为什么在日常生活中看到很多电信业务领域的投诉。当然，对于电信经营主体而言，解决这些问题，不太可能导致升级问题,每次服务品牌的形成和树立，是完美的累积基础服务企业吸引顾客对品牌的影响的最有利保证。 2.2.3顾客直接参与服务的生产过程
传统的生产完全排除客户管理在生产过程中的作用,公司的员工是管理对象,而不是客户。在服务行业,参与客户服务过程的事实迫使服务企业管理人员来解决如何有效引导客户正确的发挥自己的作用,如何鼓励和支持他们参与生产过程,
5 如何确保他们得到足够的知识来达到生产和服务和谐平行的消费过程。客户通常不会责备他们的错误并把责任推到企业,业务服务的低水平,然后处理未来的兴趣和信心的丧失。这种参与是要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方法来满足客户的不同需求。正是因为人们成为该产品的特点,我们需要坚持与客户的互动营销策略原则,及时响应客户的需求。确保服务实际上达到每一位客户提供质量水平的预期,我们必须确保内部服务人员和客户获得足够的沟通,同时,服务人员必须保持充分的弹性不同客户不同的需求。因此,产品的质量管理服务应扩展到管理和客户服务流程。
2.2.4服务营销的本质在于更准确的平衡需求的方法
服务是一个行动或性能,而不是客户可以保留一块有形商品,服务当需求超出容量时,客户会感到失望离开,因为没有库存提供支持,它不容易可以运送到更高层次的需求的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果你有未使用的能力,这种过剩产能闲置的能力,它只会增加成本不增加利润。因此,供给和需求之间的“同步营销战略”,以确保经济使用服务公司的生产能力是非常重要的。因为,同样的业务,不同的分支或通过不同的服务提供的服务级别的服务可能会出现一个机构或服务比另一个机构或服务人员的情况。前客户真的认为一个好的企业的服务质量,而后者的客户可能会认为整个企业的服务质量较差。这种“企业形象”和“服务”产品形象混乱将促进他们的产品和服务产生严重的负面影响。
3 进一步提高服务产品营销水平的对策、建议
基于上述分析，我们认为，在当前形势下，进一步提高服务产品营销水平可以采取如下的对策和建议。 3.1加强整个市场分析
进行市场环境分析的主要目的是了解产品的潜在市场和销售量，以及竞争对手的产品信息。只有对掌握了市场需求，才能做到有的放矢，减少失误，从而将 6 风险降到最低。以凉茶为例，凉茶一直以来为南方人所热衷，这其中有气候、饮食上的差异，因此应该将主要的营销力量集中在南方城市，如果将进行错误的定位，将力量转移到北方，无论投入多大的人力财力，都不会取得好的营销效果。 从市场分析看，只有在掌握了消费者会因为什么原因、什么目的去购买产品，才能制定出针对性的营销创意。营销大多是以消费者为导向的，根据消费者的需求来制定产品，但仅仅如此是不够的，对消费能力、消费环境的分析才能使整个营销活动获得成功。脑白金能够畅销数十年，从它间断的广告和广告语中就能看出端倪：过节不收礼正是利用了国人在过节时爱送礼的特性，而作为保健品，两个活泼老人的形象在无形中驱使晚辈在过节时选择脑白金，相信如果换成两个年轻人在说广告语，影响力就下降很多。
从产品优势分析，这里的产品优势分析包括本品分析和竞品分析。只有做到知己知彼，才能战无不胜。在营销活动中，本品难免会被拿来与其他产品进行对比，如果无法了解本品和竞品各自的优势和劣势，就无法打动消费者。在涛涛国际某次营销类课程中就发生过这样的情况，课程中的实作模拟中，两位学员进行销售情境模拟，其中一位扮演销售人员的学员在整个过程中对本品和竞品都缺乏足够的了解，导致另一位学员只能通过直观的感觉来交接产品特性，最终导致整个销售过程以失败告终。营销的目的也是如此，通过营销手段，让消费者了解到本品的优势，进而产生购买欲望是营销活动中重要的环节。 3.2构建更优的营销方式和平台
营销方式和平台的选择既要企业自身情况和战略，同时还要兼顾目标群体的喜好来进行。例如针对当前的电信用户，可以通过问卷调查或是电话回访的方式进行电信服务产品的设置。这样不仅有利于消费者的选择，也可以将更好的产品展现给同类型的企业，吸引广大电信用户的好奇心和满足感。随着同类通讯产品的发展和营销方式的日益多元，更多的产品都建立了较为完善的营销方式和平台。在这种情况下，电信企业更应该将平台的完善和营销方式的拓宽作为当前和今后一段时间的发展重点。这样不仅符合企业战略，对于一些较好的服务产品，可以选择和产品切合度较高的方式，比如增加以通话功能为主的附加产品服务值。营销是一个较复杂的体系，但所有的营销活动都应基于以上分析进行，当明 7 确了以上几个重点之后，由此也提高了营销的水平和方式。
同时，在创新营销方式的方面，还应该借助创新的网络平台，充分利用网络优势开展营销活动，营销策略中小企业没有大企业雄厚的资源，无法在传统营销方式上一掷千金，所以小企业更要灵活应变，扬长避短，改变自己的营销策略。互联网发展迅速且技术稳定，小企业可以通过互联网这个平台来实现企业的推广计划。很多企业正是看中了互联网的优势，纷纷加入了网络营销队伍过来，但是并不是所有的中小企业网络营销都能够做得很好，因为部分企业缺乏网络营销实战经验，对网络营销一知半解，从而导致无法达到当初的预期效果，导致投资的资金也无法得到回报，而且还造成了人力资源等多方面的浪费。
在具有多年网络营销经验的品牌联播营销顾问看来，中小企业要想在竞争日益激烈的互联网中取得一席之地，利用网络推广来提高业绩从而提升企业的竞争力，首先可以先建立自己的网站，以网站为核心来做网络推广是众多中小企业的首选，网站不仅是企业在互联网上的门面，更重要的是能够明目张胆地为自己的企业和产品做宣传，宣传内容和范围也能够更细致更广泛。有的企业可能会感到很奇怪，企业网站做得很新颖且实用，对网站的内容也是需要经常更新，但是为什么访问的用户会那么少呢?到底是哪个环节出错了呢?问题的关键在于PR值和网站排名，想要提高网站流量，企业一定要把网站的外链发布到各种正规、相关、优质的平台上面，从多方面对网站进行宣传以吸引更多的用户访问网站，提高流量，同时也是在增加潜在客户。
想要更进一步扩大网络营销所带来的效应，企业还要将网站的广告信息发布到用户浏览量较高的商务网站中。因为网站本身所起到的推广作用是有限的，需要从更多的方面对网站进行宣传，为企业做推广，发布到其他商务网站可以让网站被更多的人所认识，从而提高了网站的知名度，这是网络营销中关键的一步，也是部分企业网站没有太多用户访问的解决之道。 3.3构建更优的营销方式和平台
做好服务是做好电信服务产品的关键因素，而实现这一目标的首要任务是思维方式的转变，即由原来服务理念转变为以用户需求为主，将用户的满意度作为此项工作的出发点和落脚点。实现这一目标，还需要遵循如下步骤：
8 其一，联通在发展过程中始终坚持了“以客户为中心”的基本原理，其产品设计充分考虑了客户的喜好。但是在实际的企业经营过程中，传统电信业务、较为落后的发展模式还没有完全被剔除，
即具有资源分配权的各级管理部门主要的工作是分配指标、定KPI 和激励政策，而靠近一线的单位则主要是按指标和KPI 去放号， 产品导向仍然比较明显。要想真正改变这种局面，首先需要改变思维方式。在产品研发过程中或上线之前，企业通常会进行用户调研，这无疑是了解用户需求的重要途径。但在调研实施中常会出现两个误区：第一，在调研之前，没有对用户进行认真的研究，形成合理的、必要的假设，而只是简单地询问企业关心的相关问题；第二，调研集中于对用户现实需求的了解，对用户潜在的、正在形成的需求则考虑不多。应该如何准备市场调研、问哪些用户、问什么？ 回答好这些问题是形成以用户为中心的思维方式的开始。
其二，了解用户需求，以用户需求为起点。需求是由用户实际需要和价格因素决定的，是在一定价格下用户对产品或服务的需求量。对于企业来说，满足用户需求是为了获得利润，也只有满足用户需求才能获得利润。通常情况下，用户需求除了物理（功能）层面的，还有心理和感情层面的，如拥有iPhone 已成为时尚的代号，这其中除了Apple 使用便捷、设计精巧、应用丰富之外，还有心理层面的因素。相对于功能层面的需求，心理层面的需求获得满足所需要的代价更难量化，用户的满足感会更强烈，为此用户愿意支付更多的费用。以了解用户需求为起点，以满足用户未实现的、可盈利的需求为基础，同时又超越物理层面，给用户良好的体验，这就是服务的价值，同时也是企业从提供产品转向提供服务的深层次原因。
其三，了解用户买什么、为什么买企业不仅要知道用户在买什么，还要知道用户为什么买，进而找到最赚钱的用户及其需求集，并建立以实现这些需求为中心的发展策略和运营流程， 关注最好的用户企业应该重点关注哪些用户需求呢？ 首先要了解谁是最好的用户，即那些对企业贡献利润最高的用户。找到这些用户，发掘其未被满足的需求，对产品、服务进行差异化设计以满足这些需求，进而调整内部组织和流程以适应这种生产、运营方式。很多时候用户很难明确地说出自己的新需求，因此企业必须通过研究，建立必要的假设、进行必要的猜测。 9 与用户沟通和对其进行合理的引导，是一种很重要的获得未来需求的方法。 其四，以用户需求作为差异化的基础提高创新水平，从了解最好的用户开始，发现其未被满足的、可盈利的需求，然后创新、差异化，实现这些需求。对于提供服务来说，创新的范围不止是产品研发和服务流程设计，还包括营销、制造和销售等各种相关流程的创新。尤其是随着移动互联网时代的带来，用户体验制胜的策略———让用户用得爽对于移动互联网来说，体验就是服务。为了做好用户体验，腾讯、开心网等互联网公司的高级管理者常常半夜还在网上了解用户对公司业务的评论，并第一时间将系统的问题和用户需求反馈到开发运营团队；近期最流行游戏“植物大战僵尸”的开发团队在完成开发后，更是集体上网回答用户的问题。 用户使用业务时方便、快速、爽的体验是要端到端实现的：发现新业务—下载新业务—使用新业务。在这个过程中，终端是入口和直接体验、互动界面，平台是服务的提供者和后台。要做好的移动互联网业务，或者自己掌控所有关键环节，或者加入一个能够掌控所有环节的领导者建立的生态系统，二者必居其一。
致 谢
本人的学位论文是在我的导师x老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向x老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!谢谢你们!
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参考文献
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