总经办秘书的服务标准化
企业文化 ...................................................................................................................................................................1
一、企业简介 ...........................................................................................................................................1
二、规章制度 ...........................................................................................................................................1
三、企业精神 ...........................................................................................................................................1 岗位工作流程： .......................................................................................................................................................2
一、每月重点工作流程 ...........................................................................................................................2
二、班前检查工作 ...................................................................................................................................2
三、班中工作 ...........................................................................................................................................3
四、班后工作 ...........................................................................................................................................3 岗位技能 ...................................................................................................................................................................3
一、专业技能 ...........................................................................................................................................3
二、业务技能 .........................................................................................................错误！未定义书签。 服务技巧 ...................................................................................................................................................................6
一、基础部分： .......................................................................................................................................6
二、情景问题： .......................................................................................................................................7
企业文化
一、企业简介
1.集团简介及和各子公司的主要经营范围和经营特色 2.组织架构和各部门的负责人
二、规章制度
三、企业精神
1.团结 2.敬业 3.和谐 4.创新
岗位工作流程：
一、每月重点工作流程
1.月初
①.月度总结催要汇总和上报 ②.上月计划完成情况总结和汇报 2.月内
①.工作跟踪
01) 计划内重点工作跟踪 02) 会议决议事项跟踪 03) 总经理安排事项催办 04) 协调事项催办和跟踪 ②.例会管理 ③.规章制度执行 3.月末
①.月度计划催报（20日前） ②.组织月度计划会审（25日） ③.提醒月内未完成的重点工作
二、班前检查工作
1.提前到达上班地点 2.检查仪容仪表
①.仪容： ②.着装：
3.检查总经理办公室清洁(与接待专员共同) ①.检查卫生情况：天花板，地面，办公桌，椅，茶几，沙发，茶具，门，窗台，空调和其他家具及其陈列品。
②.检查领导文具、茶水准备、家具、物品等的有序摆放。 ③.检查灯具是否正常。
4.检查本人办公桌椅，办公用品，办公文具和办公资料。
5.检查当天的工作安排。
三、班中工作
1.领导到达时
①.提示领导本日日程 ②.汇报有关事项 ③.询问领导本日日程 ④.请示今日重点工作 2.督办重要事项，急事急办 3.进行正常事务工作
①.接听电话 ②.接待来宾
③.提醒领导相关工作安排（接待、拜访、时间提醒等） ④.计划跟踪
⑤.资料整理并记录 ⑥.撰写文稿并校对 ⑦.文件通知登记并发放 ⑧.打印复印文件 ⑨.收发领导传真 ⑩.来往文件处理催办 ⑪.领导随叫服务 4.注意纪律 5.注意服务态度 6.注意时间管理
四、班后工作
1.向领导征询今天需加班办理的事项，有则应在班后完成并汇报完成情况 2.检查文件、锁具、电器、电源情况 3.安排第二天的工作
岗位技能
一、专业技能
1.公司行政公文：
①.什么是行政公文；行政公文是公司行政管理部门在企业管理过程中形成的具有特定效力和规范体式的文书，是进行企业管理和商务活动的重要工具。 ②.公文处理：
01) 是指公文办理、管理、整理(立卷)、归档等一系列相互关联、衔接的工作。 02) 公文处理必须坚持实事求是、精简、高效的原则，做到准确、及时、安全。 03) 公文处理必须严格执行有关保密规定，确保企业机密安全。 ③.对外公文种类
01) 报告：适用于向外部上级机关或部门汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。 02) 请示：适用于向外部上级机关或部门请求指示、批准。 03) 公告：适用于向外宣布重要事项。
04) 函：适用于与外部单位之间互相商洽工作、询问和答复问题。
④.对内公文种类
01) 命令：适用于公司宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。
02) 决定：适用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。
03) 通告：适用于在一定范围内（主要是在内部）公布应当遵守或周知的事项。
04) 通知：适用于发布行政规章，转发上级部门和不相隶属部门的公文，批转下级部门的公文，传达要求下级部门办理和需要周知或共同执行的事项，任免人员等。 05) 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 06) 申请：适用于向内部向上级部门的请求批示、批准。
07) 批复：适用于答复下级部门的请示事项。（简单事项口头批复，重要事项书面批复。） 08) 意见：适用于对重要问题提出见解和处理办法。可用于上行文、下行文和平行文。作为上行文，应按请示性公文的程序和要求办理。
09) 会议纪要：适用于记载和传达会议情况及议定事项。
10) 工作总结：是对前一段时间内的工作进行综合、归纳、分析，从中找出经验、教训，并使之条理化、系统化，以便指导今后工作的文字材料。 ⑤.公文起草的规范格式 ⑥.发文：按发文制度
2.掌握集团和各子公司的情况及简介 3.接待礼仪
二、业务技能
1.行文（根据制度）
① 拟定、修改、校对公文的文字内容和行文格式（或收到各部提交拟发送的公文）
② 报上级审核
③ 集团总经理或相关部门负责人签发或汇签 ④ 发文 ⑤ 存档 2.计划跟踪
① 跟踪各部门工作计划上报 ② 组织参与工作计划审核 ③ 修订审核后的工作计划 ④ 打印工作计划并上报 ⑤ 下发经审核的工作计划 ⑥ 计划工作跟踪和催办 ⑦ 计划完成情况总结和汇报 3.会议组织（根据制度）
① 会议通知 ② 会议准备 ③ 会议记录
④ 形成会议纪要并上报审核 ⑤ 下发会议纪要 ⑥ 会议决定事项跟踪
⑦ 会议决定事项完成情况总结和汇报 ⑧ 会议纪要发送存档
4.集团和各子公司简介、通用管理标准、规章制度、文书、发言稿的起草① 起草、修改、校对或收到各部提交的文件 ② 报上级审核 ③ 签发或汇签 ④ 发文 ⑤ 存档
5.工作催办（原则急事急办）
① 接受上级工作催办指示
② 通知办理部门和办理人（时间，标准） ③ 跟踪办理过程 ④ 汇报
6.工作协调
① 收到部门工作协调需求 ② 请示总经理
③ 组织相关部门协商或会议讨论（必要时） ④ 形成书面意见（必要时） ⑤ 汇签（必要时）
⑥ 书面下发意见或回复相关部门 ⑦ 跟踪处理结果
7.总经理发言稿的起草和其他以集团名义发布的发言稿的起草 8.集团总经理办公会或专题会议组织 9.计划管理
服务技巧
一、基础部分：
1.语言表达能力（语音、语气、语速、手势）
①.语音抑扬顿挫，与手势相协调； ②.语气给人以自信感； ③.语速适中，不可过快；
④.复杂的问题简单表达，便于理解。 2.协调沟通能力
①.微笑，热情，真诚 ②.换位思考 ③.主动帮助
④.勤请示，勤沟通，勤跟踪，勤汇报 3.执行能力
①.执行文化：认真第一，聪明第二。
②.执行方针：结果提前，自我退后；锁定目标，专注重复。
③.执行关键：决心第一，成败第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。4.工作催办
①.强调时效性
②.强调催办工作的质量 ③.主动协助 ④.及时提醒 ⑤.及时汇报 5.接待
①.注意礼仪：微笑，热情，真诚
②.先请示，后发言（正常接待用语除外）
二、情景问题：
1.来访接待问题
①.请问周总在吗? ②.请问周总现在有时间吗?或现在有客人吗? 2.工作请示问题 3.工作催办问题 4.工作协调问题
