周家卫生院投诉管理制度
为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
1、畅通病员投诉渠道。医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉。办公地点设在康复中心二楼。
2、门诊部设立咨询服务台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。
3、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
4、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
5、病员投诉医院应本着实事求是的态度做 出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过 5 个工作日。重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。一般不能超过10个工作日给出处理意见。
6、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
7、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
投诉电话（0533-8485335）。
《1.医院投诉管理制度.doc》
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