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医院投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条 本办法由卫生部负责解释。
第四十一条 本办法自发布之日起施行。
2011年卫生部抗菌药物专项整治活动方案（修改稿）
一、指导思想
深入贯彻落实深化医药卫生体制改革工作要求，以科学发展观为指导，坚持“标本兼治、重在治本”的原则，按照“突出重点、集中治理、健全机制、持续改进”的工作思路，将抗菌药物临床应用专项整治活动作为“医疗质量万里行”和“三好一满意”活动的重要内容，统一部署、统一安排、统一组织、统一实施，围绕抗菌药物临床应用中的突出问题和关键环节进行集中治理，务求实效。 完善抗菌药物临床应用管理长效工作机制，提高抗菌药物临床合理应用水平，保障患者合法权益和用药安全，实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务的医改目标。
二、活动目标
进一步加强抗菌药物临床应用管理，优化抗菌药物临床应用结构，提高抗菌药物临床合理应用水平，规范抗菌药物临床应用有效遏制细菌耐药；针对抗菌药物临床应用中存在的突出问题，采取标本兼治的措施加以解决； 完善抗菌药物临床应用管理有效措施和长效管理机制，促进抗菌药物临床合理应用能力和管理水平持续改进。
三、活动范围
全国各级各类医疗机构，重点是二级以上医疗机构。
四、组织管理
卫生部制定整体方案，并组织实施，组织对全国专项整治活动开展情况进行督导检查。
各级卫生行政部门制定本辖区工作方案，负责本辖区专项活动的组织实施，督促本辖区医疗机构实现各项指标。
各医疗机构落实各项工作措施，实现各项指标。医疗机构负责人是抗菌药物临床合理应用的第一责任人。
五、重点内容
（一） 明确抗菌药物临床应用管理责任制。医疗机构负责人是抗菌药物临床应用第一责任人，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容纳入议事日程，明确抗菌药物临床应用管理组织机构，层层落实责任制，建立、健全抗菌药物临床应用管理工作制度和监督管理机制。
（二）
开展抗菌药物临床应用基本情况调查。 医疗机构对院、科两级抗菌药物临床应用情况开展调查：抗菌药物品种、剂型、规格、使用量、金额，使用量排名前10位的抗菌药物品种，住院患者抗菌药物使用率、使用强度、I类切口手术和介入治疗抗菌药物预防使用率，门诊抗菌药物处方比例。
（三）
建立完善抗菌药物临床应用技术支撑体系。 二级以上医院设置感染性疾病科和临床微生物室，配备感染专业医师、微生物检验专业技术人员和临床药师，对本机构各临床科室抗菌药物临床应用进行技术指导，参与抗菌药物临床应用管理工作。
（四）
严格落实抗菌药物分级管理制度。
医师经培训并考核后，授予相应级别的抗菌药物处方权；明确抗菌药
物分级目录，对不同管理级别的抗菌药物处方权进行严格限定，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限。
（五）加强抗菌药物购用管理。
（1）三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种； （2）二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种；
（3）同一通用名称注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种；
（4）三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品规。
（六）
抗菌药物使用率和使用强度控制在合理范围内。
（1）住院患者抗菌药物使用率不超过60%；
（2）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%；
（3）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下；
（4）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%；
（5）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时；
（6）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时；
（七）定期开展抗菌药物临床应用监测与评估 。定期开展抗菌药物临床应用监测，有条件的医院利用信息化手段加强抗菌药物临床应用监测；分析本机构及临床各专业科室抗菌药物使用情况，评估抗菌药物使用适宜性；对抗菌药物使用趋势进行分析，指导抗菌药物临床应用
（八）加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测
（1）二级以上医院根据临床微生物标本检测结果合理选用抗菌药物，接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%；
（2）开展细菌耐药监测工作，定期发布细菌耐药信息，建立细菌耐药预警机制，针对不同的细菌耐药水平采取相应措施；
（3）医疗机构按照要求向全国抗菌药物临床应用监测网、全国细菌耐药监测网报送相关数据信息。
（九）严格医师和药师资质管理。
（1）医疗机构对执业医师和药师进行抗菌药物相关专业知识和规范化管理培训；经过培训并考核合格后，授予相应的抗菌药物处方权或调剂资格。
（十）落实抗菌药物处方点评制度
（1）组织相关专业技术人员对抗菌药物处方、医嘱实施专项点评。（重点抽查感染科、外科、呼吸科、重症医学科等临床科室以及I类切口手术和介入治疗病例）；
（2）对合理使用抗菌药物前10名的医师，向全院公示；对不合理使用抗菌药物前10名的医师，在全院范围内进行通报。点评结果作为绩效考核重要依据。
（3）对出现抗菌药物超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，限制其特殊使用级和限制使用级抗菌药物处方权；限制处方权后，仍连续出现2次以上超常处方且无正当理由的，取消其抗菌药物处方权。
（十一）建立省级抗菌药物临床应用和细菌耐药监测网 省级卫生行政部门建立本辖区抗菌药物临床应用监测网和细菌耐药监测网，定期公布本辖区抗菌药物临床应用情况和细菌耐药监测情况，督促和指导合理应用抗菌药物。
（十二）建立抗菌药物临床应用情况通报和诫勉谈话制度
卫生部和省级卫生行政部门根据监测情况对医疗机构抗菌药物使用量、使用率和使用强度进行排序，对于未达到相关目标要求并存在严重问题的，召集医疗机构第一责任人诫勉谈话，并将有关结果予以通报。
（十三）严肃查处抗菌药物不合理使用情况
（1）对于存在抗菌药物临床不合理应用问题的医师，卫生行政部门或医疗机构应当视情形依法依规予以警告、限期整改、暂停处方权、取消处方权、降级使用、吊销《医师执业证书》等处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（2）对于存在抗菌药物临床不合理应用问题的科室，医疗机构应当视情形给予警告、限期整改；问题严重的，撤销科室主任行政职务。
（3）对于存在抗菌药物临床不合理应用问题的医疗机构，卫生行政部门应当视情形给予警告、限期整改、通报批评处理；问题严重的，追究医疗机构负责人责任。
六、活动方式
（一）认真排查梳理，发现问题，及时整改，自查自纠工作贯穿始终。
（二）重点抽查——卫生部组织检查组对全国部分医疗机构进行重点抽查和飞行检查。
专项检查——省级卫生行政部门组织开展本辖区专项检查。卫生部结合 “医疗质量万里行”和“三好一满意”活动组织对专项督导检查。
卫生部、省级卫生行政部门和医疗机构按照相关规定，分别对抗菌药物临床应用中发现的严重问题予以处理。
（三）2011年11月底前，各省级卫生行政部门将本辖区专项整治活动总结报送卫生部。卫生部组织召开工作会议，通报督导检查情况，部署2012年抗菌药物临床应用专项整治活动 。
推荐第2篇：医院投诉管理办法
医院投诉管理办法
第一章 总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。
医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。
第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。
第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。
第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。
第二章 医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。
医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。
第十一条医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。
第十二条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。
医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。
第十三条医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
第三章 投诉管理机构与人员第十四条医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一接受投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十五条二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。
第十六条医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。
第十七条医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理第十八条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。
第十九条医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。
医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
第二十条投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》（见附件）。
匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
第二十一条投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十二条医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。
第二十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。
第二十四条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十五条医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十六条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十七条投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。
第五章质量改进与档案管理第二十八条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第二十九条医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。
第三十条医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。
第三十一条医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十二条各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章附则第三十三条各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。
第三十四条本办法由卫生部负责解释。
第三十五条本办法自发布之日起施行。
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医院投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条
本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条
卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条
医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处臵。
第二章 医患沟通 第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条
医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配臵兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装臵的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位臵公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条
属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发„2002‟206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设臵投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条
对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条
省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条
本办法由卫生部负责解释。 第四十一条 本办法自发布之日起施行。
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榆林市中医医院投诉管理制度
一． 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。
二． 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
三． 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四． 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 五．投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。。
1 六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
七．发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：
（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；
（二）导致三人以上人身损害后果的；
（三）卫生行政部门规定的其他情形。
八．凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
九．如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
十． 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 十一.医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。
2 榆林市中医医院投诉渠道
一.24小时投诉电话：
09123234362（白天） 13909127844（夜间）
接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。 二.院内意见箱，（各楼层、病区）。 三.申诉中心在二楼综合办公室。
3 榆林市中医医院投诉受理
一.投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。
三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。
四.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2．投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的； 3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件； 4.没有明确投诉对象和具体事实的。
4 榆林市中医医院投诉处理
一．本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。
二．部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。
三.医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
5 六．属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
七．对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
八．医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
九．涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
十．被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
6 十一．被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。
7 榆林市中医医院投诉派发对口管理部门
一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。 二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。 三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责。 四.医疗质量事项由医务科主任负责。
五.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。
六.收费事项由财务科主任负责。
七 药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。 七.医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责。
八.清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。 九.安全、保卫、事项由保卫科负责。 十.医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。
8 榆林市中医医院投诉内容分类
一.窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。 二.医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
三.医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。 四.医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
五.服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。 六.沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
七.行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 八.管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
九.外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。
十.条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
十一.其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
9 榆林市中医医院投诉性质分类
一.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉：
（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者； （2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉； （4）严重违反医德医风规定造成的投诉；
（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；
（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
二.一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。
10 榆林市中医医院申诉中心人员岗位职责
1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。
2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。
3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。
4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。
11 榆林市中医医院投诉中心工作职责
一．投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
二.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。
三.对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。
四.对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。 五.投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
六.投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。
七.投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
八.投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。
12 榆林市中医医院投诉首诉负责制
医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。
医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即上报相关领导并采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处 13 理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
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医院投诉管理制度
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉处理办公室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉处理办公室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。 第二章投诉处理程序
第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉处理办公室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉处理办公室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条凡由投诉处理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在7个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉处理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医患纠纷预防与处理工作制度》执行。
第十七条投诉调查和处理的材料由投诉处理办公室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责
第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办公室负责。
第十九条门诊相关事项由门诊办负责。
第二十条医疗质量事项由医务科负责。
第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由总务科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第四章投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。
2、投诉处理办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉处理办公室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
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医院投诉举报管理制度
第一条
医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。
第三条
投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条
医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第五条
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第六条
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条
投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 第九条
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
第十条
投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第十一条
不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
第十二条
投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。
第十三条
医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十四条
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十五条
在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
第十六条
投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
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医院投诉管理流程
根据国家的法律法规规定，依法保护患者权益，维护医院正常秩序，使患者投诉渠道通常、处理及时，特制定我院投诉处理流程。
1、医院在显要位置，告知患者各类投诉的受理部门，使患者了解投诉渠道。相关职能部门，如医务科、护理部、门诊部等，按照医院投诉管理办法，受理投诉。
2、较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给予处理答复。
3、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理：
（1）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，医务科做好相应的登记、就诊病历材料复印，同时让患者填写投诉意见书，告知投诉须知，以便患方投诉。
（2）启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报医务科，医务科组织医疗事件调查小组专家进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。医务科工作人员在规定时间内，口头或以书面形式答复家属。
4、较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。
（1）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理
小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。
（2）病历的处理。发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件，由医务科保管。
（3）疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存。封存的现场实物由医务科或护理部保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，医务科代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。
（4）报告。发生重大医疗过失或事件发生后，医务科代表医院在6小时内向市卫生局报告。重大过失或事件界定：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。
（5）患者死亡。尸体应当立即移放太平间，如医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。
5、医警联合处置程序。发生重大医疗争议时，如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的，启动医警联合处置重大医疗纠纷处理程序
（1）医务科立即报告市卫生局医政处，报告内容包括：当事人姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。
（2）患方家属出现干扰医疗正常秩序时，科室立即报告保卫科，保卫科人员作说服疏导工作无效后，由保卫科向辖区派出所报警。
6、对于院方答复后仍不满意的处理流程。告知家属后续的处理途径，即可以通过行政调解、司法诉讼途径、医学鉴定、第三方调解等途径。
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XXX医院投诉管理制度
1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、
核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强
督促落实。
14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，院部应当予以重视，并及时处理、反馈。15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，有医院医务科负责按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17.投诉情况纳入各科室绩效考核细则。
推荐第9篇：医院医疗投诉程序++
医院医疗投诉程序
为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇
报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假
期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。 医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按
照有关规定予以处理。 医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调
委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
推荐第10篇：医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1． 投诉的途径
医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2． 受理投诉的部门和范围
(1) 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2) 党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3) 监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4) 医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5) 门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6) 医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7) 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8) 财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9) 保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10) 总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11) 设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12) 感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13) 各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14) 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 3． 受理投诉条件
(1) 投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2) 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3) 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4． 投诉处理
(1) 各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2) 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3) 投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
(4) 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5) 受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(6) 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
(7) 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
(8) 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度
1.差错、事故登记、报告、处理制度
(1) 各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。
(2) 发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。
(3) 经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。
(4) 对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。
(5) 发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。
(6) 当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。
(7) 医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。
2.医疗纠纷的接待与处理制度
(1) 接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。
(2) 接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论
前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。
(3) 凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。
(4) 如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。
(5) 对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。
(6) 对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。
(7) 纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。
(8) 一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。
3.医疗缺陷质控会讨论制度
(1) 对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。
(2) 遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。
(3) 在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。
(4) 会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要
认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。
(5) 会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。
(6) 凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。
(7) 会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。 (8) 结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。
(9) 如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。
重大医疗纠纷预警及应急处置预案
1.重大医疗纠纷范围
(1) 纠纷事件涉及金额50万以上； (2) 存在医闹倾向； (3) 患者死亡3人及以上； (4) 10名以上患者出现人身损害；
(5) 突发意外事件，涉及除医院外其他单位的； (6) 有重大社会影响的等。 2.预警机制及应对处理预案
重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统，见下图。
医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。
3.报告途径 电话和书面形式 4.报告内容
(1) 医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；
(2) 事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施； (3) 患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见； (4) 事件处理结束情况，并附相应材料。 5.报告时限
上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷
范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。
预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。
危机前状态评估风险建立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统
医疗意外和突发性事件报告制度
1.紧急情况及重大医疗事件报告制度
(1) 医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。 (2) 突然接收同类大批伤患者（10以上，含10人）时，应立即逐级上报。 (3) 严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。
(4) 若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行政部门。
(5) 若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。
(6) 各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。 2.请示报告制度
凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。
(1)成批（3人以上，含3人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病时；
(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；
(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时； (4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；
(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时； (6)患者死亡需要进行尸体解剖时；
(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等； (8)其他意外事件发生时；
(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告（书面材料事后补上），一般情况下要书面报告并科主任签字。
3.危重患者抢救报告制度
(1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织，并电话或书面向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。
(2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是，应及时请示和邀请有关科室会诊予以解决。
(3)医生、护士要密切合作，如情况紧急需执行口头医嘱时，护士应复述一遍，核对无误后方可执行。
(4)做好抢救记录，要准确、清晰、扼要、完整，并准确记录执行时间。 (5)收到新入院或病情突变的危重患者，应及时同志医政科或总值班，填写病情危重通知单一式两份，分别交给患者家属和贴在病历上（需患者家属或单位负责人签字）。
4.死亡病例报告制度
(1)各科室凡有死亡病例，必须及时向医政科报告。
(2)必须在24小时内填写死亡证明书，死亡证明书存根交医政科存档。 (3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任应向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。
(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡，应及时报告医政科和院领导。
5.医疗纠纷、差错、事故报告制度
(1)各科室发生医疗纠纷，应及时由科主任报告医政科，并采取和蔼的态度与患者及家属协商，以免矛盾进一步激化。
(2)各科室发生医疗差错、事故时，应及时由科主任、护士长报告
第11篇：医院医疗投诉程序
医院医疗投诉处理程序
一、医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，
特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。
三、医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫
科按照有关规定予以处理。
四、医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
第12篇：医院投诉汇总分析
2013年第一季度 投诉及交办件分析汇总
2013年第一季度，共接待投诉及交办件10件，其中医疗类3件、服务类2件、过度投诉2件、求助类2件，其他1件。
一、投诉分析：
（一） 其他类1件，不属于医院管理范畴，医院也无法给予帮助，暂
不做分析。
（二） 过度投诉2件，虽然属于无理投诉或过度投诉，但也反映出一
个问题，说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明白、不了解甚至误解造成的。
（三） 求助类2件。求助类，虽然是患者或家属不清楚某些流程或不
知道找谁求助，说明我们相关科室还存在服务意识的不足，没有以患者为中心，急患者所急，想患者所想。主动站住患者角度想问题，主动帮助患者。
（四） 服务类2件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位，服
务细节不够。
（五） 医疗类3件。其中，2件为医疗不良事件，并非医疗过失、医
疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题，说明医患沟通存在隔阂，不到位，造成家属不理解。
二、整改措施。
（一） 过度投诉引起的投诉，加强医务人员沟通意识，增强其沟通能
力和沟通技巧培训，做到患者全部知情。必要时，特殊检查、治疗签订知情同意书。
（二） 求助类投诉和服务类投诉，提高相关科室，特别是窗口科室的
服务意识，加大全院、全员服务意识的培训，同时，主要服务细节，认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心，以患者满意度为追求目标。
（三） 医疗类投诉，对这种不良事件发生时，
1、要及时逐级上报，同时科室提出整改意见和防范措施。
2、认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求。
3、努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。
4、加强沟通，如何化解患者或家属的不满，协调处理好不良事件的后续事宜。
第13篇：医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电
话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
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第14篇：医院员工投诉管理制度
医院员工投诉管理制度
XX医院
员工投诉管理制度,
第一条：为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。
第二条：本制度适用于医院全体员工。
第三条：员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。
第四条：投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。
第五条：接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。
第六条：员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。
第七条;投诉内容主要有以下5个方面，即：
1、上级处理事情不公，滥用职权。
2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。
3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。
4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。
5、其它。
第八条：如有第七条第
3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。
第九条：上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。
第十条：投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。 第十一条：上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。
第十二条：本制度解释与修改权归人力资源部。
第十三条：本制度自下发之日起执行。
第15篇：医院投诉协调机制
医院投诉协调机制
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》及《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第
一、第二责任人。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
第16篇：1.医院投诉管理制度
周家卫生院投诉管理制度
为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
1、畅通病员投诉渠道。医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉。办公地点设在康复中心二楼。
2、门诊部设立咨询服务台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。
3、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
4、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
5、病员投诉医院应本着实事求是的态度做 出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过 5 个工作日。重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。一般不能超过10个工作日给出处理意见。
6、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
7、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
投诉电话（0533-8485335）。
第17篇：医院投诉举报管理制度
医院投诉举报处理制度
第一条 医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。
第三条 投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第六条
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条 投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 第八条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
第十条 投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第十一条
不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。
第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向区卫生行政部门报告。
第十六条
投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
xxxx医院 2015年4月20日
第18篇：某年医院投诉管理工作总结
XX年医院投诉管理工作总结
XX年医院投诉管理工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!
XX年医院投诉管理工作总结
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第
一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
XX年医院投诉管理工作总结
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
第19篇：医院病人投诉处理制度
文章标题：医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主
任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
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第20篇：医院投诉及医疗纠纷工作总结
2017年医院投诉及医疗纠纷工作总结
我院2017年严格按照卫计局管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉1起，发生医疗纠纷1起。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起。
4、部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，大闹医院，与医师发生肢体冲突被及时制止，出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
二、医疗纠纷及投诉的整改措施：
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
