关于银行服务的调查
前言
当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在必行。
日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了35%，将近40%，零售业务所创建的中间业务收入接近40%，零售业务的从业人员超过了30%。招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招行的零售客户。中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越13.4%的基本水平。
为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且在实践中获得可观的利润。但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。如果在银行服务方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势，从而为银行带来高增长的利润。银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示银行风貌的窗口。现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。 随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日常生活中所发挥的作用也越来越重要。如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人财务时有了更多的选择。
所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。
一、银行服务的现状概述
调查初始，我们在农业银行学府支行、工商银行迎泽支行、建设银行并州支行、浦发银行建设路支行分别发放了100份自制的问卷，平均有效回收68份，一共回收问卷328份，其中有效问卷272份。问卷主要针对银行营业网点的服务内容对顾客进行询问，并结合我们现场计时计数，以及询问银行客户经理（先前已经联系好的）获得我们所需要的相关的数据。
对四家不同的银行进行数据汇总分析，我们计算出一个银行营业点每天平均接待39位顾客，为每位顾客提供服务办理业务的时间平均为13.2分钟。在较为繁华的商业区，一个银行营业网点一天会接待超过200位顾客，其中中午办理业务的人数最多，而在在上午则以老年人存取款或者办理理财业务为主。
问卷内容反映，85%人群办理银行业务还是信赖在柜台办理，而34%的人群开始接受手机银行和网上银行提供的服务，但是仍有19%的人不信赖网上银行，究其原因的大部分选择是因为网上交易不安全，也有人认为网上银行不能像人工服务那样全面周到（问卷中此问是多选题，所以加总百分比不是100%）。对于银行向客户的借记卡收取年费的问题，24%
的调查人认为无所谓，56%的认为不合理，剩下的20%则认为应该支付借记卡的年费，从成本收益角度来看，银行为客户提供了服务后收取相应的报酬是合理的。银行理财产品和证券的购买对比，数据显示，保守型的老年人有一定的积蓄，比较愿意投资银行的理财品，虽然它收益率较低，但是风险小，属于保本型理财活动。而风险偏好的年轻人则更愿意投资于证券市场，通过自己的判断或者听取咨询机构的建议做出投资决策。对银行不满意的地方，89%选择是排队等候时间长和收费不合理，但是不排除顾客对开放的服务窗口少、服务态度差、ATM机经常没钱或出故障的不满。
另外，通过与各银行营业网点的客户经理交流，我们得知每个营业网点都会不定期组织培训，对总行新开发推广的产品进行学习，熟练掌握，以为客户提供最优质的服务。在每天上班前会有10到30分钟的晨会，在一天营业时间结束后工作人员会核对当天的业务，及时发现错误并弥补。争取做到日常管理规范化，认真落实好例会工作制度，每周最少组织一次全体员工例会，加强规章制度学习和业务培训，坚持按要求做好营销和服务工作日志。为了给客户提供更周到的服务，甚至有些银行表示取款额度特别大时可申请运钞车，以保证资金的安全存取，真正做到服务客户。银行服务中正确处理好营业网点的突发性事件也使考验银行服务系统的试金石，维护网点的正常工作秩序，并按要求做好客户引导、业务咨询及产品营销等工作，正确和规范操作使用监控、报警、门禁、消防等安防设施是银行提供服务的重要环节。客户经理也反映，银行服务也是建立在成本收益上的营运行为，不会亏本运作，在此基础上争取为客户提供更优质的服务，提高自身在银行中的竞争能力。
通过实地观察调研，我们发现在各银行大厅都有LED灯和纸质的资料向顾客介绍理财产品并且提示风险。为了解决顾客排队秩序混乱的问题，各营业网点均使用叫号机，为每一位前来办理业务的顾客排号，叫到号码再到柜台前办理业务，在柜台前均有1米警戒线。大厅中的座椅数量，根据不同的客流量，各营业厅为顾客提供的座椅数量也参差不齐，一般规模的营业厅平均提供14个座位，满座率一般为2/3，等待时间平均为8分钟（由于问卷基数较小，此时间可能有误差）。办理存取款业务时63%的人群还是选择柜台服务，即使要等很长时间，出于安全考虑顾客还是愿意等；37%的顾客则自愿或在银行工作人员的指引下在ATM上操作，完成简单的存取款的操作，既节约了自己排队的时间，也节约了银行办理更复杂业务的时间。我们在部分银行网点发现，对于1万或2万元以下的小额取款，不少银行都明确表示需要储户到ATM机自行办理，对柜台办理业务的客流进行分流，减轻工作人员的负担。
下面，结合从报刊、网络、新闻获得的资料和讯息，对几家银行现下的银行服务从服务渠道、产品创新服务、银行卡等具体的银行服务几个方面进行具体的对比分析。
二、各家银行服务的比较
（一）建设银行改进客户服务，提升创新能力
建设银行通过创新服务活动，把建立\"以客户为中心\"的理念和机制作为中心任务，不断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。
建行的细心的服务体现在方方面面，比如每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱。为处理小概率服务难题，建行早早就成立了专门的问题解决中心，他们今年进一步完善措施，调动全行力量处理客户投诉，仅上半年就解决各种疑难问题261件。
（二）工商银行服务创新推动社会生活嬗变
当下，工商银行推出的各类投资理财产品成为了企业和公众增加财产性收入的重要途
径，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投资收益创造了条件。
与此同时，工商银行捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产品门类最齐全的商业银行。
银行的产品创新使其服务领域延伸到了社会生活的方方面面。同时，工商银行把握移动互联网快速普及、大规模3G网络建设和终端智能化等发展趋势，在国内首家全面整合并整体推出移动金融服务，包括短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品。
（三）浦发银行以服务求生存
多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸，根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。
为推进服务规范化，提升服务品质，部分浦发支行探索实施了日常规范“五定”；班前“五准备”；管理细节“五察看”；“五步”和“六心”服务的“五五五五六”管理模式。通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、岗位轮换、员工自查互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。
（四）光大银行做到阳光服务不留“死角”
光大银行将服务水平整体提高，尤其是加强了对特殊人群的服务。不仅在支行，在中国光大银行上海分行，全行网点都展开了手语培训。在加强多语种服务的同时，光大银行关注到了另一个特殊人群，身处于无声世界中的人群，这个人群更需要“阳光服务”。为此，光大上海分行以网点示范和督导员教学推广为模式，在分行推广手语服务，用同样的关心、同样的服务品质，用阳光般的温暖，去感染无声世界中的客户。服务能跨越语言的障碍，能跨越地域的局限，走进人的心灵。
三、银行服务现存的漏洞和不足
基于银行服务所能带来的外部效应，各家银行积极进行服务创新，提高和完善银行的服务系统，争取做到让客户满意，尽管如此，银行服务还是存在一些漏洞和不足。
（一）银行叫号，方便的是谁
最近除了信用社和小银行，国有大银行的主要营业厅都启用了叫号系统，客户一进门就要领号，然后坐等排队。这样做的初衷是提高服务水平，提高银行的办事效率。但是，假期与同学的调查发现，事实并不一定如此。叫号系统所谓的方便，对顾客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服务人员 却因为看不到后面排队的人，办事效率有所降低。另一方面，银行叫号是分柜台行为，很容易造成自己的号因为疏忽而错过，不得不重新排队，又要浪费很多时间。
（二）固守制度，不懂变通
银行服务严格遵守规章制度，缺少人性化管理。部分银行管制非办理业务的人员在银
行营业大厅的停留时间，即使是遭遇了特殊情况，银行依旧是一副铁面无私的面孔，时常把营业网点管理制度挂在嘴上，没有变通。平时有特殊的天气情况时，比如下雨或者酷暑，有路人进营业厅稍作休息，又会被银行的保安人员驱逐。另外，有紧急情况需要紧急提款或办理业务时，仍需要排队等号，耽搁了事情。
（三）热线电话服务问题依然突出
首先，近四成银行人工接通率低于行业平均值。其次，四成客户在线等待时间太长。银行产品相对较多，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。第三，服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强。第
四、电话菜单设计不科学 迷宫般的设置让客户厌烦。换言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜单”才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无可奈何。第
四、电话强行插播广告依然存在 客户无可奈何只能听完，这会严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度，非常容易遭受客户的反感。
（四）营业厅服务有较大改善空间
第一，部分银行中配备了保洁人员，时刻清扫银行营业大厅以保持营业厅的干净整洁。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。第二，宣传材料过期，便民设施需改善。银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该，也没有起到引导顾客了解购买理财产品的作用。第三，柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失，主动服务较差，没有简单的问候语。第四，排队等候办理业务的时间过长，经常有VIP插队现象，造成普通客户情绪的不满。有时候，普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口却长时间闲置。银行服务的公平性有待考究。 “不用排队”也成为办理VIP卡的最大诱惑，而恰恰是因为“不用排队”，而忽略了“非VIP”客户的感受。
（五）银行服务的收费问题
银行收费项目多如繁星，“有偿服务”占比近8成，其中最突出的问题是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多。根据网上的资料数据，2003年至今银行收费项目增幅大。数据显示，目前中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。银行收费项目可谓多如繁星。
（六）银行提供的特殊服务欠缺
事实上，除了以上针对储户的案例之外，近年来银行业某些“嫌贫爱富”的做法一直被社会所诟病，如急需发展的小微企业贷款难，银行出于成本考虑在一些农村地区不设立网点等。
四、对银行服务改进的意见和建议
普通百姓作为金融产品的消费者，有权要求享受合理公平的银行服务。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展起着至关重要的作用。各家商业银行间的竞争取胜，靠的是优质的服务和较高的效率。针对上述提出的银行服务中存在的不足，我有如下管见，希望可以改善银行服务的质量和效率。
（一）针对排队叫号，等待办理业务时间长的常见问
银行需要积极努力的推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，设置大堂经理，对来办理银行的业务的顾客进行指导，如果是简单的存取款，可以ATM上完成，需要实现影印文件的在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号时就可以直接办理了。在营业厅内可以经将业务细分，按功能分区，并且规定每一类业务最长的办理时间，如果柜员办理超时要被扣奖金，来敦促工作人员提高服务效率。
（二）对银行缺乏人性化的建议
针对银行缺少人性化管理的不足，我认为虽然制度是严谨的，但银行也可以站在市民的角度考虑一下，并且调整自己的行为，比如银行可以根据实际情况在大厅内客户不多的情况下与人方便。在制定银行内部的规章制度时，应将考虑到特殊情况也列入其中，为顾客开一盏善意的绿灯。同时我们作为消费者也要理解银行，银行作为上市公司，在提供公共服务的同时也需要讲求利润，要知道为我们提供服务并非银行的义务。
（三）对电话服务的建议
热线电话服务是当下除柜台服务外的另一个重要的渠道，顾客通过电话询问就可以省去跑营业厅的麻烦。但是热线工作人员毕竟有限，不能一一接待每一位拨打电话的客户，那么就需要科学合理的设计电话的菜单，争取简单易懂。调查表明，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，多银行的客户服务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好的服务感受。
（四）营业厅的服务改进意见
营业厅的服务中，柜员的微笑代表的是银行的面貌，所以不但要注重提高窗口员工的常规优质服务水平，更要注重员工服务内涵的提升。为了对银行职员的服务进行规范，分行工会在有关业务职能部门的配合下，应当编印《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为银行对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。另外，加强柜员之间的竞赛，对服务水平高的员工进行奖金奖励。对营业厅里的摆设和卫生责任到人，定期做卫生和更换理财资料。但是银行在提供服务的同时，要注意成本效益，合理科学的设计营业厅服务岗位和人员配备，切实为消费者提供贴心的服务。
（五）对银行乱收费问题的建议
诸多银行收费项目数度被指不合理，监管机构曾积极筹划拟定新规来规范银行收费制度，被广大消费者称为“收费新规”的《商业银行服务价格管理暂行办法》有望规范银行服务行为。银行的利润一部分来源就是提供服务后收取的费用，所以费用项目的改革会涉及多方的利益博弈。从银行的角度，银行可以完善定价流程，降低消费者的货币成本，比如采取差异化定价策略，与竞争对手的价格不同，对不同储蓄额的客户采取不同的定价。另外还可以采取单价策略，如同证券交易中卖出的一方缴纳印花税一样，办理银行业务时按次收费。还可以采用最低限额的制度，只对低于最低月的客户收费。对于信用卡，银行要增加银行卡收费的透明度，和消费者建立相互信任的关系。
（六）对银行的“嫌贫爱富”的作法，社会舆论和银行都要做出努力
首先要积极倡导“普惠银行”的理念并最终落到实处，同时可以推广穷人银行，真正做到银行服务惠及以下几个方面：百姓个人、中产阶级、弱势群体、小微企业、三农发展、社区发展以及低碳经济。 “银行应是老百姓的银行，要为\"三农\"发展服务，尤其要关注
和满足残疾人等一些弱势群体的金融需求。普惠银行观念的树立取决于银行家是否具有高度的社会责任感，也取决于市场机制是否完善。另一方面，银行嫌贫爱富主要是为赚得利润，所以银行应该积极进行业务创新，逐渐提高中间业务的比例，转换利润来源模式，而不是依赖利差收入。
时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要银行的工作人员跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。银行要积极创新服务方式，根据目标客户的需求，开发出满足要求的金融产品，完善自己的银行服务内容。不管是硬件还是软件，银行要不断提升自己的服务能力和水平，这样才能在商业银行淋漓的竞争市场中赢得一席之地。再加上利率市场化改革的逐步推行，顾客在选择银行会在服务和相对较高的银行利率中抉择，这时，银行服务会显得更为重要。
四、个人对此次调查活动的体会和感悟
利用这个暑假，我和同学一块儿对太原市部分银行的营业厅进行了调查。在发放问卷的过程中可以看出很多顾客对银行都给予厚望，信任银行才把毕生的储蓄存在银行中，但是对银行的服务却有些失望。而与银行客户经理的交谈中发现，银行的工作人员平时的工作并没有我们想象的那样轻松，有很多考核制度约束着每位银行的职员来尽职尽责的为顾客服务。我个人认为，商业银行作为金融的主体，而金融又是国名经济的命脉，有很高的利润是正常的。我们所看到的关于银行暴利却服务态度不好问题主要出在利润在银行高管和普通工作人员分配上。所以不管是银行工作人员还是普通的顾客，都应该摆正心态，履行自己应有的义务，享受自己合理的权力。
通过这次调查活动，我感触很多，但是最朴实的用一句话总结就是“付出才有回报”。数据的收集需要我们每天在银行的营业网点调查3到4个小时，并且要通过查阅书籍和网上的资料来寻找相关讯息，虽然调查还有很多需要改进的地方，但是为今后的学习和工作提供了时间的经验。不管是银行职员还是前来办理业务的人群，都是在付出努力后获得了相应的报酬和积蓄。所以，在今后的生活，我更要用饱满的热情来面对生活，不断突破自我，努力付出，实现自我。
