从超越到卓越
——销售人员专项职业培训内容纲要
开篇语:认识我们自己 客观地认识你的身份。 你来到这里辛苦工作的目的。
你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。
第一部分:至关重要的认知
优秀销售人员的六大素质:
学者的头脑:知识丰富,条理清晰。 艺术家的心:富有灵感,联想丰富。 技术员的手:操作熟练,不出偏差。 演讲大师的口:强大的感召力和说服力。 长跑健将的韧性:意志坚韧,坚持不懈地努力。
政治家的心理承受力:无惧挫折打击,不惧冷漠,总是面带笑容。 请各位自己对照分析,找出自己的缺陷和不足。
认识自己与强者:
认识自己——与大多数人一样的普通人。
认识强者——重视基本功,敢于与众不同,善于做出非凡举措的普通人。 认识你的潜力——远远超出你的预计,甚至是无法想象。 敢追无尽景,始为不凡人。
记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训,不要在精神上给自己套上枷锁。
认识超越与卓越:
认识超越——不断进步,比昨天更好,比别人更好。 认识卓越——与众不同,比大多数同类人士更出色。
从超越到卓越——认识超越的意义和价值,认识卓越的意义和价值;不断实施超越行动,实现卓越目标。
积极学习,大胆行动,实现成功率倍增的目标!
认识XXXX公司的服务:
企业精神:亲和、诚信、协作、精进。
服务理念:真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。
对待顾客的态度:感谢顾客的信任,尊重顾客的权益,关心顾客的需求,体谅顾客的担忧。
优质服务的“四化”——专业化,规范化,精细化,亲情化。 “东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。
认识人性的基本特征:
人是最复杂的动物,感情与理智并重。
中国人为人处事讲究的是“情、理、法”,西方人则是“法、理、情” 。 人性本弱,希望得到关心、爱护和保护。 人性本私,有自我保护意识。
渴望得到理解和宽容,但不善于付出理解和宽容。
人性自尊,渴望得到别人的认可与尊重;尤其是中国人,面子胜过其他。 害怕孤独,愿意与别人同行。
人都有一定程度的自卑,经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。
多数人(80%)是被动行事,只有少数人敢于与众不同。
认识人的五级需求: 1.温饱。 2.安全保障。 3.归属与认同。 4.尊重与重视。 5.自我实现。
认识顾客: 顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。 顾客也是普通人,有人性的优点和缺点。 顾客不依赖我们,而我们却要依赖顾客。
对我们来说,顾客是全世界最重要的人,需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。
顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等,我们必须尊重和保障 。
认识服务的要素:
服务的基本原则:己所欲,施于人;己所不欲,勿施于人 。 100-1=0。在理念正确的基础上,过程的质量决定结果。
“满意”“不满意”原理:“满意”和“不满”不是彼此的反义词,顾客对服务没有“不满”,不等于顾客对服务“满意”。
木桶原理:一个木桶能装多少水,是由它最短的那块木板决定的,而不是最长的那块。
从SERVICE看优质服务的要素:
Smile for every one.微笑对待每一位顾客。
Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。
Reaching out to
every customer with hospitality.对每一位顾客都亲切友善。 Viewing every customer as special.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。 Inviting your customer to return.邀请每一个顾客下次再度光临。 Creating a warm atomsphere.营造一个温馨的服务环境。
Eye contact that shows we care.用眼神表达我们对顾客的关心。
顾客对优质服务的需求要素: 受到尊重和重视。 物美价廉的感觉。 专业的人员。
热情的微笑和优雅的礼貌。 令人感觉愉快的环境。 可以帮助顾客成长的事物。 商品具有吸引力。 能站在顾客的角度看问题。 倾听顾客的心声。
全心全意地帮顾客解决问题。 效率和安全兼顾。 前后一致的待客态度。
有利于销售的词汇:
顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确,服务、责任,等等。
顾客不接受你的主要原因: 对服务环境没有足够的信任。 没有感受到你对他的尊重和重视。 不喜欢你的形象或服务风格。 不理解、不信任你介绍的内容。
不了解你推荐的品牌,对质量和售后服务不放心。 怕上当受骗,没有放心的感觉。 对价格不放心,不敢下决心。 没有感受到更大的价值。
第二部分:追求卓越的具体要素
追求卓越的基本要素:
基本功扎实,知识技能全面,以六大素质要素为基准,没有明显的短板。 工作过程认真细致,没有明显的漏洞和错误。
大胆突破、勇于展示、善于表达,表现出与众不同的魅力,超越“没有不满”,实现“满意”。
良好的开始:
热情、灿烂的微笑。 热情、有魅力的招呼。 主动自我介绍。
尊敬地询问顾客的姓氏。
如何增强顾客对公司的信任:
积极利用公司的环境,强调公司的实力。
积极利用公司的宣传语句、资料,强调公司的企业精神、对顾客的态度、对顾客的真诚友善和认真负责。
介绍公司的荣誉,请顾客放心。
降低顾客因缺乏知识的担心:
介绍公司张贴的知识,请顾客阅读。 介绍行业市场基本状况。 提供能被顾客信任的媒体资料。
增强顾客对你的认同和信任
像对待朋友一样讲点题外话,可以是家事、国事、天下事、个人事。 适当讲一些行业动态、专业术语。
优点缺点都要让顾客知道,要主动地“指出缺点”,同时积极地“突出优点”。 条理清楚,说法简单明确。
体现你对顾客的关心:
以“顾客一定会买”的心态来与顾客交流,积极主动地提问。
提出有特色的、让顾客有些莫名其妙的问题。如工作类型、外出频率、等。 针对性地了解基本信息后为他提供建议。 推荐适当的产品,并向顾客说明推荐的原因。 微笑服务的要素:
真诚——来自内心对顾客的感激,感谢顾客付出的时间、信任。 爽朗——轻松、幽默、坦荡。 保持——自始至终。 大方得体——里外一致。
沉着积极——遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派,沉着冷静,积极主动应对,不要被牵制。
报价格的技巧要素:
报价要果断、毫不犹豫,不要扭捏气虚。 与顾客先谈价值后谈价格。
一般情况下等顾客问,不主动谈,必要时不回避不拖延。 性价比突出型号或特价机则要主动报价,以价格来吸引顾客。
价格异议的化解
利益化解法:强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠。 优点强调法:详细分析产品,罗列各项优点,强调物有所值。
优势比较法:顾客提出竞争性产品的价格时,可突出自身的优势,增强顾客的信心。 时间分解发:将价格按使用时间来分解,使顾客认可价格。
说服顾客的方法和技巧:
不指责顾客,更不能与顾客争论。 巧妙提问,引导顾客说“是”。
主动表达对顾客的理解和同情,但不要对顾客的说法随意表示赞成。 激发顾客的自尊心理和竞争欲望。 善用POP资料,善用科学数据。
促进顾客信任的ABCD法:
Authority(权威性):利用权威机构对企业和产品的评价。 Better(更加出色):更好、更先进。 Convenience(便利性):使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。 Difference(差异性优势):大力宣传自身的特色优势。
面对活泼开朗的顾客:
积极主动,热情、友好、轻松活泼。 轻松、幽默地交流,说点笑话; 笑容灿烂,语言活泼。 适当恭维,满足其自尊心;
多提供新信息,不重复,让他们主动选择; 遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。
面对内向沉默的顾客:
体现尊重和重视,简单介绍和说明后站在适当的位置,保持距离,静观其意。 不要急躁,不要多问,不要催促,不要太热情,不要流露出消沉的表情。
以微笑面对冷漠,耐心、细致、清楚明了地讲解,认真回答问题,以免引起他们的猜测和不满;
要把握好服务的“度”,强调公司实力和优势。
成交要素:
Close= lose + Continue 失败的主要原因:害怕拒绝而退缩。 理性、信心、主动、耐心、坚持。
把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。
摆事实,讲道理,显真诚,引共鸣。
Try to Close Often and Hard ! 不断地努力尝试成交 !
成交阶段的注意事项:
帮助顾客缩小选择面,不再推荐新机型。 不要催促顾客,更不能纠缠顾客。 要保持自信和自然,不要慌乱。 不要多说不该说的话,不要表现得意。 要坚定顾客的信心,主动宣传售后服务。
顾客拒绝购买时,要保持友善,切忌因此冷淡顾客,更不可出言侮辱顾客。
良好的结局——成交后:
好的结尾能给顾客留下圆满的好印象。 向顾客表示感谢,认真细致地办理手续。 在顾客等待时,轻松友好地与顾客聊聊天。 多宣传一下公司的服务,请他推荐亲朋好友来购买。 热情有礼地送行。
特别的爱——没有成交时: 感谢顾客的光临。
真诚地向顾客致歉,因为没能让他们满意而归。 真诚地邀请顾客再次光临。
突出宣传公司的服务理念和对顾客的态度。 保持微笑,热情有礼地送行到门口。
祝愿与希望:
学以致用,坚持不懈! 大胆实践,突破难关! 不断反省,积极超越! 追求卓越不停顿! 燃烧激情到永远! 坚韧不拔地实现卓越!