屹升大酒店客房营运方案起草
方案：王冰20
10、
1、25 摘要：本方案以提高酒店客房经济效益为原则拟定。本人根据我酒店
的实际情况，吸取其他酒店客房营运的的成功方案，综合以往工作经验及部门员工建议，为提高部门整体工作效率，以最少的人员做最多最好的工作，降低客房部营运成本，最大限度提高利润拟定本方案。
1.酒店客房部现状及主要问题分析
1.1酒店客房部现状
我酒店共有96间客房，在棋盘井属于中高档客房，客房类型齐全。自1月18日开业以来开放42间，每日出租率达到55％，酒店营业期间顾客对我店客房服务基本满意，普遍反映酒店实施较简单。
1.2现客房部的主要问题及分析
一、客房员工工作效率低，工作时间行为散慢，客房清扫不及时。其主要原因是客房整体工作流程不规范，工作分配制度不合理，作息时间不合理，导致员工对自己的工作及任务不明确，客房清扫不及时，养成员工等、靠、盼的习惯。整个部门营运散乱。
二、客房消费品下单，库房管理不规范。
客人退房时，客房内消费品漏报、重报，漏单，库房杂乱，备品存放不合理，数量不明确，造成物品短缺。其主要原因
是客房的消费品下单没有责任到人，消费品不能随时补上。库房整体管理及布草消费品整理缺乏统一的合理规范。
三、员工随意使用客用物品，做床、打扫房间不标准。主要原因是：规章制度不完整，服务流程培训不到位。
四、各项报表不完善，一次性用品消耗量没有定位，客房成本没有计算出结果。
五、大堂接待员整体形象气质，言行举止不得当。
在大堂随意打闹、吸烟、吃零食、聚众聊天现象严重。其主要原因是没有整体的管理员，规章制度不完善，服务培训不到位。
六、总台接待员营销策略单一，没有做到对客房很好的宣传。主要原因是
2.解决方案
根据我酒店客房部的实际问题拟定以下几项方案
一、人员配置方案
客房兼前厅经理1名 （总控大堂接待，客房服务及客房营销）客房部长：2名 （分别负责
5、6楼和
7、8楼）
客房服务员10名（其中每楼层2名，夜班2名）
总台部长1名（负责总台账务，营销）
总台收银员3名（白班2名，夜班1名）
咨客1名（负责餐厅预定、迎送宾客）
共计18名
注：客房人员配置每人一岗，没有安排多余人员，如有员工休班
其岗位由部长及经理顶替。
二、工作分配方案
客房经理岗位职责：
（一）总体客房部营运方案的策划并组织实施
（二）调整完善部门营销方案、规章制度、服务规范等。
（三）编制并严格执行部门预算与工作计划，保证客房物资正
常使用
（四 ）审查每天的报表，向上级提供有利于客房销售的情况，
最大程度上控制经营成本，节收开支。
（五）各部门衔接，各岗位人员考评。
（六）了解客人需求，为客人提供优质服务，处理顾客投诉事
件
（七）组织人员培训，培养有潜力的员工。
（八）完成领导交办的其他工作。
客房部长岗位职责：
（一）早8点开早会，记录人员考勤，分配工作，下工作单。
（二）有房间退房时，通知房间清理员查房。
（三）按照有收银员签字的酒水单补发给清理员客房消费品
（四）更改房态、每日两次与总台核对房态时间为13点18
点
（五）下午四点钟带好从清理员手中收回的酒水单去库房领
货并按规定存放。
（六）检查、考核清理员的工作质量，卫生状况，并在工作单
上批注。
（七）检查次日工作车的准备情况，检查布草，日用品是否齐
全。
（八）保管分发各区域钥匙，登记员工考勤，培养有潜力的员
工
（九）监督客房物资的使用和消耗情况，编制物资消耗定额并
上报，尽量减少物资消耗。
（十）完成上级交办的其他工作
客房服务员岗位职责
（一） 完成自己负责客房的设施设备维护工作，发现故障及
时报修。
（二） 按照服务规范完成每日工作单上房间的清理工作。清
理完房间及时上报部长。
（三） 负责工作单上房间的查房，下酒水单，领货并立即补
齐客房内的消费品。
（四） 根据客人的需要及时提供洗衣、清扫等服务
（五） 整理布草及一次性用品为第二天的客房清理工作做准
备。
（六） 负责公共区域内卫生，写好交接班记录。
（七） 完成上级交办的其他工作
总台部长的岗位职责：
（一） 了解当日的客房出租状况和房态，及时翻看交接班记
录，记录员工考勤。
（二） 审理审查账单，按照规范整理前日账单并将账单及营业
收入上报财务及部门经理。
（三） 督导、协助收银员为客办理入住、退房等手续，
（四） 随时检查住房及退房的账务信息，确保每笔账务准确无
误入账。
（五） 积极宣传推销客房，最大可能留住前来问询的顾客。
（六） 监督检查总台现金、发票、房卡的使用交接，确保数量
准确无误。
（七） 下午四点钟备好二天所用零钱。
（八） 及时处理员工工作中所遇到的问题，培养有潜力的员
工。
（九） 检查卫生区域的卫生，及时检查设施设备的运作情况，
有问题及时报修。
（十） 完成上级交办的其他工作。
总台收银员的岗位职责：
（一） 了解当日的客房出租状况和房态，及时翻看交接班记
录，并完成上一班未完成工作
（二） 积极宣传推销客房，按照规范为客人办理入住、退房手
续。
（三） 为客人提供问询、机票预订、物品存放、留物转交等服
务
（四） 负责本区域卫生的维护，设施设备的维护。
（五） 完成上级交办的其他工作。
咨客的岗位职责：
（一） 为客人提供餐饮预订服务
（二） 按照规范提供迎宾送客服务
（三）完成上级交办的其他工作
