推荐第1篇：年终总结(客房)
客房部2010年工作总结暨2011年工作计划
岁月荏苒，转眼间2010年已经过去。过去的一年 ，我们部门在总经理室的指导下，在各职能部门的大力支持和部门员工的努力下，圆满地完成了全年经营任务。但我深知，我们今后的工作还任重而道远。现就客房部2010年工作情况总结如下：
一、经营情况
2010年酒店下达客房部经营任务：，实际完成：，超额完成：；低耗品、水电气全年计划，实际控制在，全年节约；全年平均开房率。通过以上数据表明客房部按现有实际情况还有很大的发展潜力。
二、内部管理工作概况
1.客房部严格按照酒店管理准则，实行层级制管理，逐级负责，责任到人。在过去一年中，我们坚决做到有错必查，违纪必究，加强了整个部门的管理力度。
2.继续坚持例会制度，每天准时召开部门例会，通过例会，逐步提高了部门员工的综合素质。
3.在部门新增添洗衣房及前厅PA两个班组后，加强了对两个 班组的人员管理，确保了酒店后勤工作的正常开展。
4.逐步完善了部门的各项内部管理制度，使部门工作更趋于“规范化、制度化”。
5.在总经理室的指导下，在处理“整体利益与个人利益关系”、“酒店意识”等几个方面加强对员工的教育，提高了员工的思想水平。
6.增强与员工的沟通，及时了解员工的思想动态，积极引导员工做好本职工作。
7.以会代训，在平时的工作中逐步培养员工，提高了员工的实际操作水平，为酒店营造更好的接待环境。
三、设施设备维护保养方面
1.客房部在过去一年中，一如既往的坚持“三级查房制度”，严格按照“三星级卫生质量标准”要求每位员工，为酒店营造了良好的接待氛围。
2.在设施设备维护保养方面，实行周计划、月计划、年计划，对不锈钢件、陶瓷设备、家私进行定期维护，保证了设施设备的正常使用和寿命延长。
3.加强对新增两个班组的要求，为酒店其他部门正常经营提供了有力保障。
四、能耗管理及安全工作概况
1.加强员工“能耗意识”教育，教导员工正确的使用各种设施设备，为酒店节约了大量成本。
2.管理层成员加大能耗检查力度，坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”现象的发生。
3.为确保客房安全，积极配合保安部定期对部门各区域安全工作定期的全面检查。（包括对楼层消火栓、灭火器等设施设备的检查）
五、存在的不足
1.管理层执行力度仍有欠缺，虽可以按时完成上级交办任务，但有时会出现细节方面的失误而引起部分客人投诉。
2.客房房间的温馨度与舒适度虽然领先西充水平，但还不能达到让所有客人满意，下一步的工作中还要继续思维，努力进一步提升客房的温馨度与舒适度。
3.客房标识有时与酒店整体宣传决策不同步。
4.由于全年开房率较高，部分计划卫生落实不到位，地毯清洗不够及时。
5.对员工的思想动态了解不够全面，有时出现员工思想波动影响现象。
六、2011年工作计划及安排
1.继续严抓客房质量，认真落实“三级查房制度”，认真思维客房的舒适度与温馨度，努力打造高品质、高档次的客房。
2.坚持以会代训及培训工作，逐步提高部门所有成员的业务水平，为各项工作打下坚实基础。
3.加强部门能耗管理，尽最大可能为酒店节约成本。
4、认真落实计划性卫生及设施维保管理工作。
5.为新增的商务客房做好开业前的准备，2011年在总经理室的领导下，争取将新增的房间做成酒店另外一个亮点。
6.加强对洗衣房的人员管理，努力提高班组工作效率，为本部门及其他部门做好后勤保障工作。
7.继续加强安全管理，坚决杜绝安全事故的发生。
综上所述，客房部在来年的工作中将认真总结、积极思维，加强部门内部管理，进一步提高产品质量，使客房部的工作再上一个新台阶。
东江大酒店客房部：朱锐
2010年12月29日
推荐第2篇：客房年终总结
篇1：2012客房年终总结范文
尊敬的各位领导：
您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5.加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!
篇2：
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报
一、2012年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2012年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本年度的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
篇3：客房部主管年终总结
2012年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：
一、经营方面：
2010年客房完成的营业总额为14200717.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较2011年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。
酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面：
服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在
七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：
1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；
2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；
3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；
4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；
5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；
6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；
7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
五、物料管理与成本控制方面：
零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面：
部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
2013年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
篇4：客房年终总结
二零一二年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：
一、经营方面：
二零零五年客房完成的营业总额为14200717.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。
酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面：
服务质量在一二年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在
七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：
1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；
2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；
3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；
4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；
5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和VOD的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；
6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；
7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
五、物料管理与成本控制方面：
零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面：
部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于PA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
二零一三年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
篇5：
2012已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在2013年开创一个好的局面，更为了比2012年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结2012年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
2012年我客房部做了一下工作：
一：2012年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是2012年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在2013年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。
二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。
三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。
总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在2013年还需要加大实操技能的培训力度。
四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品
2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。
六：2013年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在2012年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现
七：自身存在的问题
1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够
2.对各种大小事务抓的精细程度还不够
3.对培训，布置，安排过的事检查力度不够
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。
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客房领班工作内容
1、监督房间卫生质量及一次性用品、商品是否有缺少或过期，如发现不合格要求及时叫服务员打扫确保房间卫生达标，并在次天晨会上强调；
2、负责布草的收发并检查洗涤布草质量如有污渍当天反洗扣除洗涤费，有损坏、缺少在单据上注明；
3、控制客房消耗品的领用杜绝浪费，节约能源如：早6:00关楼层走廊灯，晚5:00开灯；
4、巡视楼层发现有违反或浪费现象及时制止，严重者给予经济处罚（按规章制度）；
5、监督客房所有人员做到客人至上不遇客人发生语言冲突；
6、认真检查客房每天卫生打扫情况如需维修及时上报工程部并做好维修记录未能及时维修的做好后期的督促确保不影响房间的销售；
7、负责楼层服务员的考勤、晨会（表扬优秀、总结不足），监督检查员工的言行举止、仪容仪表，定期做培训；
8、负责每天与前台核对销售商品数目及售出房间数量如有问题反映经理及时解决责任到人；
9、下班之前检查工作车物品是否充足以及消耗品是否按量发放。
10、协助各部门做好服务工作是宾客高兴而来满意而归。
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客房服务与管理
快 捷 酒 店
学校：0
班级：0
学号：0
姓名：卫泽
什么是酒店
酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。
酒店的分类
按星级分：一星，二星，三星，四星，五星，星级越高，表示酒店的档次越高。
按档次分：经济型酒店，商务宾馆，豪华酒店，国际酒店
按主题分：自然风光酒店，历史文化酒店，城市特色酒店，名人文化酒店，艺术特色酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服务式公寓、精品酒店等等。
我们调研的酒店主题是以大众型酒店为主，大众型酒店的特点就是经济，舒适，整洁，经过多方的探讨选定了快捷酒店。
什么是快捷酒店
快捷酒店是经济型酒店的一种；快捷酒店又称有限服务酒店，其最大特点是房价便宜，其服务模式为“住宿和早餐”，以价格低廉、设施简洁、安全、干净和性价比高的酒店模式。在快捷酒店还未兴起时，多数酒店都是以独立经营模式，酒店服务项目多比如餐饮、娱乐、桑拿等，人员配置较多，浪费和占有很多资源，无形中增加了酒店支出成本，使得大部分酒店处在一个长期亏损或收益比较低的情况。而快捷酒店兴起，整合了资源，使得连锁酒店经营具有规模化、组织化、现代化，在总部统一管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动。
快捷酒店的优势
快捷酒店经营模式以控制成本实现竞争优势，采取统一的采购系统、订房系统、批量采购，降低酒店的固定成本投入，具有一定的规模和资金优势，能够更好地控制成本，提高企业知名度，实现竞争优势，达到利润最大化目标。快捷酒店经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。统一标识、统一品牌和形象，可以更贴近目标市场，有利于了解宾客需求，制定针对性强的经营战略，最大限度地聚集顾客群。快捷酒店经营模式借助信息资源共享降低运营风险，重要优势是可以通过快捷酒店建设信息、资源共享系统，建立中央预定系统和免费的预定电话，还有网上强大的订房网，各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案，通过分析客户信息资源了解客户需求，可以有效稳定客源，降低了运营风险。
快捷酒店的消费人群及消费优势
快捷酒店作为低定位，高覆盖，其面向的人群就因为其性质有了较为广泛的定位。快捷酒店主要面向的人群是中低端的商务型客人，举家度假的家庭式客人，青年学生等收入中等的客人，这些客人在消费上讲求实用性，要求酒店能提供的服务不是很高，对享受目的不强，只要酒店能够提供较为舒适的环境，简单实用的设备，以及适中的价格等都为酒店有较大的客源打下基础。作为快捷酒店，在市场的需求量巨大，客源方面更是稳定，相对于高星级高级别的酒店快捷酒店更容易走进广大消费者的眼中。
在周六，我们走访了几个快捷酒店，其中有在我国大江南北名声鼎沸的锦江、汉庭之类的连锁酒店，也走访了几个规格一般的商务酒店，经过一天的走访，我们还真的学到了不少的东西。
在连锁酒店里，我们看到的是每一个员工都着装正式，一副热情好客的笑容挂在脸上，在大厅看到每日的特价房以及各种类型房间的价格都在墙上，让人感觉到公开的价格很不错，在房间，整洁的卫生环境，合理的物品摆放无一不在给我们展示作为专业的他们所做出的努力。最令我深刻的是在汉庭，他们的李经理接待的我们，再跟我们讲客房时他告诉我们他们的店面虽然小，可能是郑州地区最小的一家汉庭，可是他们基本上每天都会客满，有时很早预定都没有了。我们问他这是什么原因，他说：客房
客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上，虽然说我们是快捷酒店看是我们却在一点一滴的地方去为客着想，我们不能让客人享受到五星的设备，可是我们在努力让客人感到物有所值的服务及我们热情细致的态度，所以我们一直在努力地进行着改进，同时也在不断地对各项制度及标准进行改进 。如：
服务质量的标准化。
客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了一些依据
服务过程的程序化。
我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。
无形产品的有情化。
所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。
以上的几点就是我们目前在追寻的我们在努力把这些东西都融入到日常的管理及服务等工作上，我们相信在我们的努力下我们的酒店会一直向现在这样好下去的。 在酒店里与几个经理的谈话让我们感觉到以后的路还有很多要走的，就像是一个刚学会走路的孩子，虽然可以步履蹒跚的向前可是却不能做到健步如飞，要想向其他人那样，就只有时间的积淀和自身的提高了。在这里我们也了解到作为一个酒店管理者的必备因素：
酒店管理者需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。
酒店管理者应具体掌握好以下几点管 理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是 计划，在计划职能的重要性，贯 穿于管理的全过程。因此作为酒店管理者的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能 就酒店管理者来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店管理者要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店管理者的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店管理者而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、历史老照片揭露你所不知道...收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店管理者半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
六、激励考核技能 人们只会去做受到 奖励的事情，酒店管理者要掌握制定合理的 激励制度，管理者应及时、适时地对下属进行激励工作。 激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能 酒店管理者要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。
八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店管理者要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店管理者的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。
九、培育部属技能 合格的酒店管理者应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通 快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。
十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店管理者人业绩的硬道理，也是考核酒店管理者的重要核心指标之一。酒店管理者要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店管理者在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。
推荐第5篇：客房年终总结
每一次的总结都能够让我们从中有所收获，总结的过程中可以发现自身的不足并且改正问题。以此达到提升自己的目的。下面是小编整理收集的客房年终总结，欢迎阅读参考！
客房年终总结（1）
20**年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：
1 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。
2．为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。
3 客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
4 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
5开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。
在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
客房年终总结（2）
一、经营方面：二零零五年客房完成的营业总额为14XX17.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。
酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面：
服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在
七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：
1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；
2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；
3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；
4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；
5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；
6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；
7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
五、物料管理与成本控制方面：
零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面：
部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
二零**年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
客房年终总结（3）
**年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20**年里取得更大的进步。现将20**年的主要工作总结如下：
(一)严查卫生质量，确保出售优质客房
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。
(二)服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：
(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。
(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。
(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。
(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。
(四)做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20**年能做的更好!
推荐第6篇：客房服务员
客房服务员
（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙； （2）、准时参加领班召开的工作例会； （3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草； （4）、熟悉楼层房态； （5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；
（6）、清房时有工程问题及时报修； （7）、认真完面领班安排的工作任务； （8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车； （9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班； （10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；
（11）、保管楼层的布草； （12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作； （13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项； （14）、报告有关客人遗留的物品； （15）、报告及补充房内饮料的消耗量； （16）、填写工作报告。
客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作： （1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；
（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：
一般情况按下列顺序进行： （1）、挂“请即打扫”牌子的房间； （2）、VIP房间 （3）、上日空房 （4）、客人不在的房间（OCC房） （5）、客人离店的房间（VD房） （6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。 进入房间：
（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”
（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份； （3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份； （4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开； （5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间； （6）、如果没有客人，可以直接进入房间。 撤：
（1）、进入房间首先填写进入的时间； （2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户； （3）、关掉多余的电源； （4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间； （5）、将烟缸、杯具撤到卫生间； （6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。
（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，； （8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内； （9）、带入干净的布草。 铺床：
（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。
（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。
（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换； （4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。 抹尘：
抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：
（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放； （2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面； （3）、行李架各支架要抹到位； （4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；
（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台； （6）、抹尘时发现有损坏物件要报修； （7）、电话机的接线、听筒接线是否插错； （8）、物品摆放到位。 清洁浴室：
（2）、清除垃圾：
①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。 （3）、清洁面盆和台面：
①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；
④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。
（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；
②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；
③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。 （5）、清洁淋浴房：
①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；
②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。
③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。 （6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；
②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；
③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；
④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。 ⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。 补足客用物品：
（1）、补齐各种客用物品：
①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；
④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。
⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：
（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方； （2）、填上时间；
在楼层走道遇见客人时的服务标准
运作程序： （1）、要主动侧身让路或放慢步伐； （2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。
（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。
（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准
运作程序： （1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼； （2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”
（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准
运作程序： （1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。
（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯； （3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯； （4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情； （5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！” （6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。
运作程序： （1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话； （2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；
（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；
（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。
（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。
（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。 客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准
运作程序： （1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”
（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。
（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。
（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。 被客人呼唤入房间的服务标准
运作程序： （1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？” （2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”
（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。 发现客人生病的服务标准
运作程序： （1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。
（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”
（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。 客人向我们投诉的处理标准
运作程序： （1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；
（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；
（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳； （4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析； （5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；
（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生； （7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。
为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准
运作程序： （1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；
（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。
（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。 当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准
运作程序： （1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”
（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。
（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”
（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准
运作程序： （1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”
（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。
（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”
发现客人对所安排的房间不满意的服务标准
动作程序： （1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”
（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。
（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”
（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。
需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准
运作程序： （1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；
（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。
（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。 当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准
运作程序： （1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。 （2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。
（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。
（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。 做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准
动作程序： （1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；
（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”
（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。 当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。
运作程序： （1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。
（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。
客人要求我们代办事项时服务标准
运作程序： （1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。
（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。 在楼层发现可疑人员的处理标准
运作程序： （1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”
（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。
（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”
（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。 当发现房卡丢失的处理标准
运作程序： （1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；
（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码； （3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；
（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。 客人要求我们加物品时的服务标准
运作程序： （1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；
（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。” （3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。
（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。 客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准
运作程序： （1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”
（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”
（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。 （4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。 客人要求看房时的服务标准
运作程序： （1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。
（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。 客人反映在房间失窃时的服务标准
运作程序： （1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。
（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准
运作程序： （1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。
（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。
（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。 检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。
运作程序： （1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准
运作程序： （1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。
②楼层接叫标准为：
“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！” （2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。 （3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。
（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。 （5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准
运作程序： （1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。 （2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？” （3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。
当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准
运作程序： （1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”
（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。 称呼礼仪服务标准
运作程序： （1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求； （2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。
（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理 （4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生
（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。 敲门服务标准
运作程序： （1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；
（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份； （3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）； （4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开； （5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”
（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。 楼层叫醒服务标准
运作程序： （1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间； （2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？” （3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”
（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”
（4）、如果房间没人，立即报房务中心； （5）、离开房间把门关上。
送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）
运作程序： （1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间； （2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！” （3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening -madam / Sir 早上好，/下午好， 晚上好，女士/先生”
（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！ （5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„ （6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶 （7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？ （8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。 如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。 （9）、“Bye-Bye再见”； （10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。 客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准
运作程序： （1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。
（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。 （3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。 客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准
运作程序： （1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房； （2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。 （3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。 （4）、将此情况向领班汇报。 整理房间时客人在房内的服务标准
运作程序： （1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；
（2）、在清理过程中，房门应开着； （3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答
（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。 （5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。
（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”
（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。 发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准
运作程序： （1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。
（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。
（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。 服务用语规范标准
运作程序： （1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！” （2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！” （3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！” （4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！” （5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！” （6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。 （7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！” （8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？” （9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。” （10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？” （11）、明白客人意思时：“我明白了！” （12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。 （13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。” （14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。 （15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！
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客房服务的案例
我们的酒店住着一批香港的客人，是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员Tina进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”Tina想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
香港客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备Tina说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”Tina连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会„„”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实„„”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
大堂副理Leslie接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。Leslie十分为难，他感到问题的严重性，便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 ［评析］：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。
在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
推荐第8篇：客房奖惩制度
房务部奖惩制度
一、目的：为了打造部门良好的工作氛围，严明纪律，提高工作积极性，规范工作流程，提高工作效率，特制订本制度。
二、原则：本着公平、公正、公开，奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。
三、奖励方法：通报表扬、经济奖励、荣誉称号；处罚方法：口头警告、经济处罚、劝退。
四、适用范围：房务部全体员工
（一）奖励条件：
1.对本部门提出合理的、具有建设性的意见和建议；2.积极促销，对本部门经营有特殊贡献；
3.工作踏实，吃苦耐劳，以部门利益为重，不计较个人得失；
4.工作积极，主动，自觉完成上级安排的各项工作，业务技能和工作效率有显著成效；
5.在对客服务中，受到宾客表扬，为酒店赢得良好口碑；6.拾金不昧，主动上交；
7.发现事故隐患，及时上报处理，及时阻止事故隐患的发生；
（二）处罚条件：
1.必须严格执行上级的各项工作指令，不得拖拉，顶撞上级；对上级批示及工作安排应积极配合，先服从后讨论，违者罚款十元。 2.无故迟到、早退、旷工按酒店员工手册进行处罚。
3.当班期间擅自离岗、串岗，罚款五元，工作未按时完成脱岗者，按早退处罚。4.上下班按时打卡，准时到部门签到、签退，（培训签名、文件签名、会议纪要签名等）所有签名必须本人亲自执行不可代签，违者罚款五元。 5.病假、事假、调休、调班等必须预先通知或申请，除病假外，其它未经部门主管批准而擅自者，作旷工处理，擅自调班影响部门工作者，罚款五元。 6.班前班后会、周例会、培训未向上级请示，无故缺席者，罚款五元。 7.手、指甲、面部要保持清洁，要经常理发，头发要梳理整齐，头发不可长过衣领，不允许留胡须和大鬓角；女士的长发需盘起，要求化淡妆；保持良好的个人卫生，制服上无污渍，干净整齐，上衣的扭扣要随时扣好，不得以任何理由解开扭扣；不得翻转袖口，不能将手放在裤袋内，违者罚款五元。 8.男士要穿黑皮鞋、深色袜；女士穿黑色工鞋，肉色袜；上班皮鞋要保持光亮，不可随意脱鞋；女士不得涂有色指甲油，长发必须用黑色发夹索起，见客员工不能戴饰物，不见客员工不能戴二个或以上戒指，不能戴手链，不能戴夸张型耳环，违者罚款五元。
9.当班期间必须按要求着工服，正确配戴工牌，违者罚款五元，不得蓄意损坏制服或者工牌，违者按员工手册处罚。
10.当值期间不做与工作无关的事情，不能阅读杂志、书籍或报纸，不能饮酒、睡觉，不得在客房内休息，看电视，吃零食，违者罚款五元。
11.坐立行走姿式要端正，不得行走客用通道，不得勾肩搭背，不得并排行走，不得追赶打闹，不得随地吐痰和乱扔东西，违者罚款五元。
12.进出客房各个区域要随手关灯，关门，做房间时应关掉多余灯光、电视、空调，违者罚款五元。
13.客房区域任何可疑事情都应立即上报，交班必须清楚明了；未将已发生的事情及异常情况交班或上报，则罚款五元。
14.对客服务时要有礼貌，尽量称呼客人的姓氏或职务，工作差或服务欠佳，对客人不礼貌或与客人争吵，罚款十元；受到客人投诉，情节严重者，按员工手册处罚。
15.同事之间要互相尊重，说话要有礼貌，接听电话用语要规范，对讲机“请”字当头，“谢”不离口；见到宾客、领导要主动问好，违者罚款五元。 16.检查退房时如发现客人的遗留物品，应立即上报，并送至前台，违者罚款五元，禁止使用或者占为私有，情节严重者按员工手册处罚。
17.清洁房间时，撤出的脏布草应放入布草车内，不得随意堆放在地面，干湿布草不得混放，违者罚款五元。
18.遇到权限内不能解决的事情，应及时请示上级，不得越权，违者罚款十元。19.不得刻意损坏酒店公物，如客房设施设备、清洁工具等，违反则照价赔偿；不得使用客用设施设备，不可将客用品送人或使用客用品，违者罚款五元。 20.客房各区域物品必须妥善保管，如有遗失，意外损坏，则照价赔偿。 21.当班期间必须保管好随身携带的房卡和钥匙，不得私自借出房卡、钥匙，如有遗失须立即上报，并积极寻找，如未能找回，罚款二十元。
22.工作间、洗消间、布草间不得存放私人物品，要保持整洁，物品摆放整齐，违者罚款五元。
23.清洁房间时不得接听住客房内电话，不得偷吃客人食物，不得向客人索要小费或物品，有客人回房需核对客人身份后才能进房，违者罚款十元。24.未敲门、未征得客人允许前，不可直接进入客房，应按进房程序进房，违者罚款五元。
25.严禁大声喧哗，制造噪音，应按照客房“三轻”操作标准操作，违者罚款五元，不得争吵、打架，情节严重者按酒店员工手册处罚。
26.清洁房间不干净，存在明显的抹尘，毛发或布草污渍、物品漏补等问题，每间房有三处以上卫生问题或者毛发三根以上，处罚五元；计划卫生未能按要求按时按质按量完成，罚款五元。
注：本制度仅限于房务部内部使用参考，近期将不断的更新完善，如与员工手册产生异议，则按员工手册执行。
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客房管理
一、岗位职责及工作内容
（一） 客房主管岗位职责
（二）1.2.3.4.（三）
（四）直属上级：店长、店助
直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作
督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作
，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理
协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目
工作内容：
1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会
3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。
6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作
7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表
8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。
9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。
10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
客房主管每日工作：
1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房
5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异
8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）
9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量
15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会
18.结束工作、叫第二次房态表
二、流程及程序
（一）客房进出门流程；
1.2.3.4.
仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。
敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：
三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：
6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：
8.如有客人，礼貌招呼：
9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候） 11.出门：礼貌道别（有客人的时候） 12.出门：关门,并轻推门确认关好。 13.记录出房时间：
（二）客房进出门流程：
1.抢房
2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房
（三）客房清洁流程
1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单
（四）铺床流程
1、抬（床垫）
2、拉（出50cm）
3、理（床护垫）
4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中
5、包（角，前后包，外角90度内角45度）
6、推（床垫复位）
7、查（被套）
8、套（被套）
9、套（枕套）
10、拍（枕头）
11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）
12、最后检查
（五）杯子清洁程序
1.倒渣 2.洗碗
3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗
5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。 6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。
7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求
（六）客房清扫的一般原则
1.2.3.4.5.6.
从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角
（七）客房清洁卫生标准
1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”
（八）“十无”
1.天花墙角无蜘蛛网
2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害
4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺
9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角
（九）请勿打扰/DND处理流程：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况） 2.主管作记录。
3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报
4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内
7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十）双重锁/D/l处理程序：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况） 2.主管做记录后向值班经理汇报
3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十一）布草管理：
1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口
2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损
楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除
工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。 10.客用布草不可作为他用
11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。
12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。
（十二）客房布件盘点程序
1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》
3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表
5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》
7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。 8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档
建议：
1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。 4.检查每日报损记录。 5.检查洗涤剂，洗涤质量。 6.盘点统计报废率
客用易耗品的使用——控制方法
1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。
（十三）大堂地面清洁——推尘程序
1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）
2.检查尘推工具是否装配齐全
3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓
4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘
9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。
（十四）地毯小块污迹清洁程序：
1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。
2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操
① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻
② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。 ③ 后用清水以同样手法进行过滤。 ④ 干布用力压，吸去多余水分。 ⑤ 用吸尘机吸尘
（十五）不锈钢器皿清洁程序：
1.2.3.4.5.
用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。
使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。
将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。 用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。
注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。
②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。
（十六）客房日常工作管理：
1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理
工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理
（十七）设施设备管理——工程报修程序：
1.2.3.4.5.6.报修 记录
工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁
除了日常维修外，还需经常保养
推荐第10篇：客房工作总结
转眼间一年时间已悄然而过，房务部楼层在这一年也发生了重大的突破与转变，作为酒店中的一员，在平稳中感受变化，在变化中感受创新，在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我个人和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义。一年来，在领导和同事的帮助下，我也有了更多的收获和体会。其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为此后的工作奠定良好的基础。在此对已完成工作做以下汇报：
1、划分管区，责任到人，提高责任心，提高凝聚力。为了改善遇事推脱、散漫无组织的风气，重新将人员组织调整，根据实时情况，重新分组，并划定责任区域，责任到人。调整后至目前，各人员责任心明显提升，且在各管区的对比中，业务水平也在不断提高。
2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，号召各管区精炼服务用语，提高对客服务质量。自规范服务用语执行以来，服务人员在对客交流上有了显著提高。好东西贵在坚持，此事将对此加大培训、督导力度。
3、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管/经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》和《主管查房记录》，以加强监察力度，切实使客房质量得以提高。自执行以来，客房卫生较之前有着明显的提高，网络客人也对客房卫生提出了表扬，不足和没有做到位的地方，都在计划改善中。
4、开展技术大比拼，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从去年11月起利用淡季，对楼层员工开展技术大比拼活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行查验。从中发现员工的操作十分不规范、不科学。针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过不断的培训和督导力度的加强，取得了显著的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在以下几点： ①、房务部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用、香皂回收至洗衣房作为皂液洗涤布草与衣服等，此项回收工作对所有员工都已经养成了良好的习惯，并且每日登记回收数量，对每次采购数据提供了很好的参考价值；
②、每日早晨要求对楼层的走廊灯关掉大部，留下小部供应照明即可，中班六点后再开启（依据天气情况随时调整）；查退房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，员工的良好习惯为节约做出了很大的贡献；
③、把控欢迎水果品种、价格、质量及每日采购量，根据季节不断调整时令水果，重新规定欢迎水果赠送标准，杜绝浪费，杜绝恶意消耗；
6、库房整理，分类存放，做到出入有账。为了改变库房物品存放散乱、混乱现象，重新统计物品品类、数量，重新分类，重新规划存放地点，彻底改变客房库存物品只知来处、不知去处，有账无物的状况。
工作中存在的不足及改进计划：
1、涉入楼层工作时间太短，经验不够丰富，欠缺磨练，考虑问题还不够细；此后一定努力学习酒店管理专业知识，踏实工作，埋头苦干，积累行业经验，不断充实自己，提高自身综合能力。向行业前辈看齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作。
2、员工培训未形成系统化，服务人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐；将进一步健全系统化培训体系，全面推进员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训，提高员工服务效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一个新台阶。
3、公区卫生欠佳；将重新拟定公区卫生清洁计划，进一步强调公区卫生清洁标准，提高卫生清洁质量。
4、设施设备维保计划未落实到位；将根据客情，根据设施设备事实情况，细化维保方案，有效进行维护措施，延长设施设备使用时限。
5、岗位人员不足，员工工作量大，使员工怨言颇多，影响卫生和服务质量以及其他各项工作的开展；做好人员的补充和培训，后备人员的提拔和培养，化解人员压力。
楼层作为一个服务性部门，做好清洁给客人一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。楼层全体员工和部门管理人员会继续秉承既定经营思路，共同努力，竭力完成上级领导交付的各项工作，做好每一天的客房清洁和对客服务，使客房工作更上一层楼。
第11篇：客房协议书
XX 大 饭 店
协 议 书
★★★★
协议号： 6121
XX大饭店有限公司（以下简称甲方）与（乙方）就甲方
接待乙方宾客事项进行友好协商，达成如下协议：
一、客房价格：
房类门市价协议价房类门市价协议价 标准客房RMB798RMB288高级标准客房RMB838RMB335单人客房RMB838RMB335高级套房RMB1238RMB495 豪华套房RMB1538RMB615豪华客房RMB898RMB359 豪华单人房RMB938RMB375淑女客房RMB838RMB335 商务客房RMB1138RMB455豪华商务套房RMB1388RMB555 总统套房RMB11888RMB4755
二、客房预订：
1、乙方可通过甲方公关销售部或直接致电总台订房；
2、预订客房时，应明确公司名称、协议号、宾客姓名、抵离日期、房类、房数、付款方式等。
3、乙方宾客未通过预订直接到达饭店，须报乙方公司全称及协议号 。
三、优惠项目：
1、客房：甲方给予乙方房租按门市房价
2、餐饮优惠：中餐大厅
3、乙方宾客在饭店住宿期间可享受以下优惠：
（1）免费西式自助早餐；
（2）每日赠阅报纸；
（3）入住商务楼层的客人可免费进入商务阅览室；
四、结算方式：
1、乙方宾客须在离店前将消费款项结清；
2、甲乙双方同意以人民币为主要结算货币，若以外币结算甲方将根据国家当日汇率为准。
五、其它事项：
1、以上优惠价不适用于招商月及全国性大型展会期间；
2、甲方有权调整门市房价，但给予乙方折扣率不变；
3、协议经双方代表签字，加盖公章后生效；如有未尽事宜，双方协商解决。
六、本协议有效期自2012年1月21日至2012年1月31日止；
甲方：XX大饭店有限公司（公章） 乙方：（公章） 公关销售部经理： 经理：
销售经理：代表：
电话： 电话：
传真：传真：
邮编： 邮编：
地址： 地址：
开户行： 开户行：
账号：账号：
第12篇：客房奖惩制度
房务部奖惩制度
1.造成客人重大投诉的，直接处罚50-100元。2.因粗心大意丧失酒店客房专用房卡；直接做出100元处罚，
3.仪容仪表不规范。
4.上班期间脱离工作岗位的。
5.工作期间不服从上级安排工作的，违抗/回绝接管酒店/主管的抉择，唆使，政策或工作程序
6.上班期间员工之间发生口角的，
7.卫生检查不达标，同样问题出现三次的，
8.对客服务怠慢的
9.没有正当理由，未完成本职工作的
10.为个人目标下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；
11.无故迟到，早退20分钟以内的
12.上班期间在工作区域以外的地方游荡的
13.汇报工作时不诚实的，工作期间干私活的 14.管理干部创造员工过失不予纠正 或隐瞒不报的 15.未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 16.在职期间触犯员工手册的，
备注：出现以上问题的第一次警告，第二次班会批评警告，第三次处罚。
第13篇：客房工作总结
房务部2014年工作总结暨2015年工作计划
2014年即将度过，我们充满信心地迎来2015年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 ：
一、2014年房务部完成以下工作：
1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。
2、规范各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场整改。
3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。
4、规范部门制度及操作程序，注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。
5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在14年，部门对房间设施设备进行了全面排查，并汇总报工程部进行维修。
6、开源节流，降本增效，从点滴做起。本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：
1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放，消耗多少补充多少，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗衣房用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度，平时将不必要打开的灯关掉；查退房后将房间的空调关掉。
7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大，客房分散的特点，在安全工作方面我们做了以下工作：
1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。
2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意工作区域是否有闲杂人员。
3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡查次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。
二、过去一年中存在的问题
1、员工队伍素质还不够成熟，业务水平有待提高，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没有形成梯次建设。
2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。
3、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。
4、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。
5、客房房间工程遗留问题较多，特别是空调、墙纸、房间漏水等。
6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。
三、针对以上存在的问题，拟定2015年的工作计划
根据酒店领导的工作指示，为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点：
1、加强提高部门内部管理水平，缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流，降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。
2、以发展为主题，抓住机遇，搞好部门队伍建设，建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。
3、加强客房产品的出品质量，把好卫生质量关和服务关，把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。
4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和标准完成每日工作，管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺，检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。
5、完善绿化设备，培育苗圃、花卉，对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉，提高酒店植物品质，从而营造4A级景区的氛围。
6、在服务员中，建立“免查房制度”，充分发挥骨干员工的力量，使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检，参与部门管理，负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。
7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理，通过技术改造，提高洗涤管理质量，节能降耗，提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放，提高酒店的经济利润，从而来降低洗涤的成本。
8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划，并认真落实。同时向同行学习先进的设施设备保养知识，提高我们的专业知识和技能，走在专业知识的前列，以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合，对查出的工程问题及时进行维修处理。
9、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防范工作，包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。
10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。
2014年即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!
客房部
2014.12.29
第14篇：客房基础知识
客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。
客房部组织机构
客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：
1、客房服务中心
客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。
2、房务部
房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。
3、管家部
管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。
4、洗涤部
洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。
客房管理知识
1、管理的意义
房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即：
（1） 合理而有效地使用人员、器材和时间； （2） 最佳状态：各设备的功能完备而卫生；
（3） 安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾；
（4） 舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。 客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是：
（1） 给客人带来满意（对方可接受的满足感）； （2） 获得利益（企业以利益为目的）； （3） 奉献给社会（人的使命）。 酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。
2、管理的作用
客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。
客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。
通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。
酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。
客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。
酒店客房部是向总台等酒店各部门提供有关经营信息的信息中心。通过客房部的早晨报告，可以知道各个客房住宿人数和住宿客人的各种情况；根据客房服务员所提供的客流动态信息，可以有效地处理好预约客人和新来的客人，总台的出纳人员根据客房部的报告，可提前准备好各种结算单据，缩短办理退房离店手续的时间。不仅如此，餐饮部的作业和布巾品的供应作业等也得依赖客房管理部门提供的信息；会议管理人员也根据客房管理部门的报告，安排会议用的房间及有关会议的准备工作。酒店里所有为客人服务的人员，都与客房管理部门密切协作。
处理好遗失物品也是客房管理部门的职责之一。及时发现和妥善处理客人遗失的物品，看起来是小事，但是如果所遗失物为有价值的或是爱用品，在客人心中将难以忘怀。对于这样的物品处理得好坏，将对于客人信赖酒店，乃至对于酒店的声誉有着重要影响。
预防客人或职员安全事故的主要责任，也属于客房管理部门的职责范围，比如防火、酒店和客人的财产安全等。
综上所述，客房部在酒店各部门中是公认的最重要的部门。 客房部的重要性具体如下： （1）影响酒店收益的增加。因为客房管理部门的基本职责是保持酒店的整洁及维持室内的井然秩序，由此不难理解该部门直接影响酒店收益增加的缘由。
通常酒店对于自己所支付的代价有极其敏感的反应，比起大厅和走廊等处的卫生及整洁情况的反应来说，对于客房和餐厅卫生的反应更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清洁卫生比什么都重要，在这项工作上的过失，将大大影响客房入住率和酒店的收益。众所周知，出租客房是酒店产品销售收入最主要的来源，所以为了维持较高的客房利用率，努力使客人成为回头客，以提高酒店的收益，必须保持好客房的卫生和整洁。
总之，客房是酒店最主要的商品，其中的销售收入是非常可观的，由此可知客房管理部门的任务非常重要。
（2）酒店经营费用的节减。宾馆经费可分为固定经费，如人头费、热光费等与客人多少没有太多的关系，以一定额度经常支出的经费；还有可变经费，如材料费，其支出额度随着客人数的增减而增减。酒店经营最终目标是用两种方法获取最大利润，即用最大的销售量和最低的费用。从这一点上看，客房管理部门在节约经营费用方面起着决定性的作用。客房管理部门的办公室是负责所有设备和备品管理的，通过细致的观察、注意使用和精心保养，完全可以实现“节约经营费用”这个目标。
（3）酒店资产管理。酒店的资产可分为流动资产（现金、存款等）和固定资产（建筑物、设施、机械设备等）。但是在提起资产管理和资产状况时，按惯例是指固定资产，也就是说酒店的资产意味着固定资产状况。因为在酒店行业，固定资产占总资产的80%~90%，所以说酒店这个特殊企业的产品价值体现在以建筑物和机械设备、家具、备品等广泛的范围。
（4）酒店业的生产功能。作为企业把自己的产品客房作为酒店的产品拿到旅游市场上出售时，其质量是头等重要的。具有固定资产形态的客房，只是具有使用价值，还欠完整的商品特征。为了使客房商品化，成为能上市竞卖的商品，使客人满意地投宿结账，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所进行的各种工作都很关键，如果只因细微的差错，就可能影响酒店的形象。因而绝不允许发生这种现象。
总之，客房部是以诚实和勤勉的精神，从事商品再生产的创造性劳动，其对于酒店业的意义深远。
第15篇：客房工作计划
致：总经办时间：2011年1月4日 由：客房部负责人
事宜：关于客房部和销售部存在的问题及解决方案
一：A:管理人员主要存在问题
1：管理人员对下属员工太迁就，对员工太松。
2：管理人员执行力度不够，做事有些拖拉，对于上级交待的事情不能高效率得完成。（管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够，使得很多上面安排的工作不能落实到位） 3：有些管理人员没有做到以身作则，严格要求自己。
4：有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式，不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。
B:解决方案
1：平时多和大家沟通，希望能逐步从工作意识和思维上得以提高
2：每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议，会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案，部门负责人提出要求及把它落实到人。
3：加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到位。 二:A:销售部存在问题
1:有些员工工作不仔细，导致出错，例如：前两天有接待员在房卡牌上把A317写成B317，导致客人跑到B塔3楼去找房号。 2：前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的一
些公司、单位熟悉程度不深，导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。
3：前台的信息传达和工作交接不到位，有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情，这位接待员没有及时传达给其他同事和上司，当上面问起其他人员时就只有回答不清楚或不知道了。
4：前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目
5：礼节礼貌、仪容仪表有待加强
B：解决方案
1：交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作，有 新的 信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。
2：销售部管理人员在平时需加强对部门的培训，以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上6点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟悉，（2）前台对客服务语言技巧（3） 前台各种信息的传达和交班注意事项（4）对客服务中的案例分析和注意事项。
3：前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作，出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。
4：管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。
三：A:客房部楼层主要存在问题
1:查房和房间加物品速度太慢，这样直接影响到服务质量
2：因为晚上11点 半至早上8点没有人上班，所以导致这一时段有客人退房或需要其他服务就没有人。
3：领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位
4：少数员工工作服从性有待加强，有时候会出现带情绪上班 5：有些员工处理事情的能力和服务意识有待加强。例如：昨天我在B塔发现：B328退房时服务员发现床单上有血迹，就直接拿着对讲机和前台讲328床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很尴尬。
6：有少数员工工作效率较慢
7：礼节礼貌，仪容仪表有待加强
B:解决方案
1：楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达，对员工加强在实际工作中的 引导。
2：加强对员工的培训，除了房间卫生清理、铺床等实际操作，现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的19点，培训时间1个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。 3：加强对员工工作态度的引导。
4：加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品，客人遗留物品要立即上交。
四：客房PA部目前发现的问题还比较少，有一个通宵班的本月已经调到中班，主要需要加强的是让PA领班加强对公共区域的
巡视，在实际工作中多教一下员工，在实际工作中加强培训，另外就是加强对负责定期换C、D栋职工宿舍员工的培训，加强对他们思想道德的灌输，不要乱丢乱动业主的物品。
五：综合问题及解决方案
1：目前销售部、客房PA部人员配备基本合适，主要是客房楼层服务员需要增加。客房近段时间开房率不高，也不稳定，但在开房率比较高一点，又有会议室接待或者别墅有 接待时人员还是不够。
2：现在大中的酒店都有设立房务中心，服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即电话通知中心，房务中心用对讲机通知的服务员，台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心，房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机，不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话，卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了，不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房，服务员又要脱掉手套去查房，这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门，工程部维修需要开门、客人需要加麻将，需要加其他物品。如果有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是50间到60间左右，像客房目前的开房情况，早班设立一名台班服务员就可以了。
3：目前客房楼层有12名服务员，早班酒店A塔、B塔两层楼一个服务员，一共4个，A栋、B栋职工宿舍一栋楼一个，共两 个。
专家村两个，中班一个，3个顶休，如果有人员请假的话还 安排不过来。所以楼层还 需要增加4至5个服务员
4：客房需要安排一个服务员上通宵班（等人员招到了再安排） 5：等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。 6：客房房间物品价格赔偿表需完善。
客房部负责人：
日期：————
第16篇：客房注意事项
客房工作人员注意事项
收银统称=“前台”保洁统称=“房务”
一、前台注意事项
1.开房时必须通知房务；
2.前台离开收银台时必须让房务来代替（房务在大厅代看守，收银台不可缺人，如有长时间离岗请通知当班经理代替；
3.前台负责收银的卫生和大厅报纸架的整理，以及大厅的整体形象；
4.KTV里面有售出充值卡，如有客人说用充值卡消费的，必需打电话询问KTV收银（此卡号上面余额还有多少？）在宾馆消费金额要通知KTV收银冲减掉。
5.每晚11点通知KTV前台收银场地音乐要放小声。
6.钟点房开房时间早上6点至晚上6点。
7.上班时必须着装工作服配带工号牌，不可穿拖鞋上班，鞋子以黑色为主。
二、房务注意事项
1.房间的卫生要保持干净，物品的摆设流程要熟悉。
2.大厅、走廊、过道以及垃圾桶要保持干净。
3.不可随意进入房间做与工作无关的事情。
4.不可随意给客人开房间门，除非有证明是房间客人。（例如：开房押金单）
5.房务不可进入收银台，如有替收银值班时，可在大厅帮忙代看。
6.房务晚上轮休的时间订在凌晨1点至早上6点。
7.每天上班时间要及时巡查，如有发现客人门牌上挂着《请即打扫》，请及时给客人打扫，打扫干净后把牌子拿到门后面挂着。
8.上班时需穿工作服配带工号牌，不可穿拖鞋上班，鞋子以黑色为主。
第17篇：客房管理制度
客房部客房管理制度
1.遵守商务中心以及客房部各项制度。
2.主动.热情.礼貌.耐心.细致.周到的为宾客服务.不做有损部门声誉的事。
3.熟悉本部门的主要服务项目.能随机应答宾客的有关问题。
4.爱护客房的一切用具.定期保养.不得损坏公物.在保证工作质量的前提下.节约各类材料用剂.降低费用.延长设备寿命。
5.各级管理人员必须做到尽心尽职.现场督导.严于律己在员工的表率.不得以权谋私.以情违章。
6.严格按照各部门班次表上班.休息.提前到岗上班以便有足够的时间更换制服.准时报到，
7.不能无故旷工.因有事不能来工作或在岗因事不能继续工作应事先向分管经理请假.超出1天要向客房部经理请假并填写请假条.如果迟到要向领班说明理由方能上岗.调班必须经过分管经理同意。
8.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向班长.领班汇报，假如若不能解决再由客房分管经理向客房部经理汇报。
9.坚守工作岗位.不得擅自进入其它工作区域与其它服务员一起工作交谈（遇有特级任务得到经理委派除外）。
10非工作时间不得在楼层和客房其它工作区域逗留和休息，影响他人工作。
11.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12.工作中注意说话轻.走路轻.操作轻。
13.谈吐得体.态度温和.不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩.宾客有无礼言行时.应克制忍让，报告上级妥善处理。
14.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映.不乱做评论.不得造谣中伤其他员工。
15.根据时间有礼貌地向宾客打招呼.尽可能称客人姓氏和职称。
16.在岗工作期间严禁接打私人电话。
17.在客房任何地方看到杂物均须拾起（要有责任心）。
18.保持工作区域每一个地方都干净.整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
19.客房服务员在离开客房时必须将客人离开忘记的空调关上。
20在客房发现任何物品损坏丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
21.如果发现客人在客房内吵闹.生病或醉酒，立即通知管理人员。
22.在任何情况下都不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
23.在工作前.下班后将工作区域清扫干净.布置整齐。
24.客房服务员不得将布草当抹布使用。
25.不得接听.拨打入住客人内的电话。
26.不得在客区坐卧沙发.使用客桌.客椅.电话等客用设备。
27.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，因放入工作车上的脏布口袋内。
28.不要向客人或无关人员提供有关客房管理和其他客人秘密。
29.若在房间或公共区域内发现老鼠.昆虫.蟑螂迅速报告上级管理人员。
30.对客人额外的要求如：加把椅子.毛毯.枕头.拖鞋等应立即报告客房服务中心登记（总台）。
31.严禁向客人索要或变相索要小费。
32.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
33.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业标准人性化的服务。
34.商务中心和部门组织的培训及会议.不得无故缺勤。
第18篇：客房领班
任客房经理一职：全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周管理阶层例会，并负责本部门主管以下人员的聘用、培训及工作考评；制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归类；检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理这责；检查消防器具，做好安全工作和防火防盗；检查、考核主管领班的工作情况并作出评估。
客服经理一职：主要负责三个部门：客房、会议、PA。全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周管理阶层例会，并负责本部门主管以下人员的聘用、培训及工作考评；制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归类；检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理这责；检查消防器具，做好安全工作和防火防盗；检查、考核主管领班的工作情况并作出评估。
第19篇：客房工作计划
2011年客房工作计划
依据目标任务，按照去年的出租率每天需做房量大约在120间退房，还不包括住客房清理。从此看出整个去年在人员少的情况下，客房员工都能积极努力地，加班加点的完成了工作。与此同时也存在一定的问题，就是房间的卫生质量有时得不到高质量的保证，计划卫生工作更是出现了严重的滞后。因此在11年的工作中。首先，对客房的人员结构进行重新的编制。
一、设置主管2名。
1、主管每天固定查房、巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持高标准、高质量。
2、主管每天对部分客人进行拜访（具体数量再确定）征求客人意见，不断完善服务环节和质量。
3、主管加强各楼层布草更换洗涤及客房用品的消耗统计。
4、主管根据具体的接待任务，做好VLP接待。负责所属员工的操作方法、工作规范进行培训，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评等。
5、负责客房的固定资产管理，对固定资产定期进行核对检查，做到账物相符。
二、领班分白班3人，中班1人，机动1人。房务员12人，机动2人。中班2人。夜班2人。房务中心2人、仓库1人、消毒员1人。
1、通过员工自查、领班普查、主管定量查、经理抽查的逐级查房制度，使房间卫生、设施设备、物品配备等达到合格条件进行出售，严格落实客房质量标准，进行常态化的管理。
2、领班普查，领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责客房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。
3、领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。
4、好客房一次性日用品的领取及发放，保证客人使用。
5、计划安排房间的计划卫生，每月末向部门报本班组织实施情况
三、提高客房清洁质量；
1、通过做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化使客房管理工作可以有一个长效机制。
2、通过严格的检查制度和规范的操作标准，确保清洁质量的高标准、严要求。
3、完善检查表格和报表来实现规范化管理，了为考核员工工作表现提供重要依据。
四、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，下一步要求各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南。同时，也将做为我们培训新员工的教材。实现各岗位服务用语的规范性和统一性。
五、执行首问责任制，无论是计件工还是合同工都要通过培训学习，扩大知识掌握面，以及处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。以便更好的为客人提供服务。避免因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件的发生。
六、定期开展技术大练兵活动，对员工的操作不规范、不科学和存在的问题。有领班以上人员专门召开会议加以分析，进行常态化培训，纠正员工的不良操作习惯。同时对员工进行打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，培养技术能手，树立榜样，切实提高客房人员的实操水平。做好客房的卫生和服务工作。以技术大练兵和月考核为依据，
制定部门优秀员工评选方案，每月评选出优秀领班、优秀服务员、技术能手等优秀人员，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。同时为了使客房的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，以带动班组员工工作积极性为主旨，每月进行班组评选。具体方案争取在人员基本到位后完成实施。
七、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部位，同时也是酒店成本费用最高的一个部位，本着节约就是创利润的思想，我部位会号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识。
1、对客房的代销品通过分析进行优化使其利润达到最大化，其次是集思广益通过创新寻找新的创收增长点。
2、为了做好物品的成本控制，我们下一步将在保证服务质量的前提下，视每天的分房量进行物资发放，并逐步采取物资一天一领制度，来控制预算指标，特殊情况做好记录。有库管、楼层领班和房务中心进行三方控制。
3、把因污染、破损的床单、床罩通过加工改成枕套或者是床单，既能保持不草的色彩一样还能节约添置新布草的费用。
4、对客房的床头把现在40W的磨砂灯更换成25W的普通白泡，对进门廊灯、吸顶灯和房灯更换成节能灯，节约电费。
第20篇：客房管理制度
客房部副经理职责
一、对部门经理负责。负责客房部全面业务工作。监督、指导、协调全部接待和房务活动：
（一）负责楼层领班和服务员的工作安排和公休日安排，并根据每日出租率情况和人员编制配备现状进行及时调整。
（二）负责每日的客房清洁和楼层公共区域的清洁工作分配 。
（三）负责检查每日到店重要贵宾客房的准备清洁工作。
（四）负责组织和协调团队和各种代表团房间的准备清洁工作。
（五）负责客房即员工的本职工作管理。为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
二、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。
三、负责客房清洁卫生，日常保养，成本核算，成本控制等工作。确保客房和公共区域卫生清洁，设备完好正常。
四、指导客房服务中心迅速准确地为住客提供各类服务。
五、管理好客房消耗品，并提出年度采购计划及预算，确保最佳物耗率。
六、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
七、加强钥匙管理，与保卫科密切协作，确保客人的人身及财产安全。
八、做好工作日志，工作总结，加强部门之间的工作关系。建立完整客源信息档案。
九、按时参加中心例会，主持部门例会。
十、督导检查本部门的安全及消防工作。
十一、处理一般的员工投诉和客人的投诉，发展同客人的友好关系。并将处理结果报总经理。
十二、负责楼层清洁工具设备机器的维修、清洁检查，保证各种设备处于完好状态。十
三、完成上级交办的其他工作。
