总医院优质服务年活动方案
根据今年医院工作要点安排，同时结合实业集团2012年工作会精神，努力实现三提高、三满意和牢固树立服务意识的的要求，结合总医院建设三一医院的目标和管理模式转变的实际情况，特制定优质服务年活动方案。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持服务矿区，保证矿区职工医疗健康的基本思想，坚持以病人为中心的服务理念，奉行以人为本患者至上的宗旨，推行人性化服务，把让职工群众对就诊满意度提高，增强医院美誉度作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障职工群众身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立总医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：
组 长：
副组长：
成 员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室，设在党工部，由王翔负责具体工作，各科室负责人配合。
三、活动内容
（一）改善服务态度。积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
（二）提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、严格执行挂牌上岗制度，共产党员要佩戴党徽，便于监督。要认真落实6s现场管理，按照整理、整顿、清扫、标准、安全、素养的要求进行落实。要认真做好环境治理，保持良好就诊环境。
2、加强医务人员岗位描述和三基训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武、应急演练等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
3、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
4、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，危重病人可以先检查，先治理，在办理住院手续，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对医务人员急诊、危重患者处理的培训教育，努力做到出诊快速，抢救及时。
5、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量。
6、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
7、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律。要建立健全职工医德医风考评体系和医德医风档案制度。要完善理顺患者满意度调查办法，对门诊、急诊、体检、住院的患者进行满意度调查。要落实投诉管理制度、理顺投诉渠道，保证患者的投诉能准确及时得到处理。
（三）完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，
再造医院的服务流程，着力解门诊串岗问题，认真落实首诊负责制和首问负责制，杜绝推诿患者和不负责任的行为。加强入院宣教和病房管理工作，落实查房、交接班制度，努力提高病房的文明服务水平。切实落实患者回访制度，关心患者康复情况。加强门诊工作的温馨服务工作，对需要特殊准备的治疗、检查或注意事项，要给予醒目的提示。门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，使门诊更加方便、快捷。
（四）积极开展健康宣教服务。坚持开展流行病传染病防治宣传活动，提高职工的防病理念和医学知识。开展预防接种工作的组织宣传工作，确保接种人群按时接种疫苗。大力开展矿区的卫生消毒工作，避免传染病的大规模发生。开展妇女健康知识讲座，落实妇女三查工作，提高女职工健康水平。认真细致负责的做好职工健康体检和职业病普查工作，做到职工健康心中有数，早发现，早治疗。利用公司网站宣传健康科普知识。
（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；要及时办理患者体检领表、结果鉴定，复印病历、盖章等手续，要及时处理一线工作人员工作中的合理需求，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。 食堂要加强食品卫生安全的管理，文明礼貌服务，尽量满足患者的不同口味的需求。卫生工要及时打扫卫生，清理病房，礼貌制止患者的不良卫生行为。
四、活动步骤
（一）宣传动员。（2012年3月）宣传动员全体职工，进行优质服务年的必然性和紧迫性，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
（二）推动实施阶段。（2012年4-6月）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
（三）分析整改阶段。（2012年7-9月）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，制定整改措施，鉴定落实，确保活动取得实效。
（四）总结提高阶段。（2012年10-12月）
五、具体要求
（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
（二）各科室、站点的负责人为落实优质服务活动的第一责任人。各科室要根据自身实际制定细致的活动措施，活动要有记录，每月初院长办公会班组长、科主任要汇报优质服务年活动进展情况。
（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效。每月随即检查中有服务态度差或患者投诉的，在绩效分值中扣除。年终要评选出如干优质服务先进科室和先进个人，予以表彰奖励，宣传先进。
附：
总医院优质服务年活动内容：
1、春节流行病防治宣传
2、三八妇女节健康知识讲座
3、爱国卫生运动（矿区消毒）
4、患者满意度问卷调查
5、以优质服务，提高患者满意度为主题征文 演讲
6、落实住院病人回访制度
7、建立职工医德医风评价档案
