西北大学后勤服务质量监督检查办法
第一章 总 则
为了保证后勤服务质量的不断提高，建立健全后勤服务质量监督检查制度，实现后勤服务的科学化、规范化、制度化，特制定本办法。
第二章 指导思想
后勤服务质量监督检查办法以为教学科研服务，为师生员工服务为宗旨，以提供高效优质服务为目标,遵循《西北大学后勤社会化改革实施方案》的基本精神，在学校职能处室、院、系及师生的共同监督下实施。
第三章 监督检查的目的及内容
目的：后勤服务质量监督检查目的是转变服务作风，树立正确的服务理念和服务意识；进一步加强服务质量，提高后勤服务满意度；增效节约，增强后勤服务集团的企业竞争力。
内容：
(一)各中心贯彻执行党的路线、方针、政策和学校党委的决议、决定及后勤管理处各项工作安排，各中心领导对后勤服务质量的重视程度；
(二)各中心在服务态度、服务质量、服务效率等方面存在的问题；
(三)各中心工作制度的建立健全和岗位职责的合理设置，特别是服务工作落实执行情况。
第四章 监督检查的人员构成及职责
后勤管理处为专职检查单位，各职能处室、院系及师生代表、住户代表为兼职检查人员。
后勤服务质量监督检查工作由后勤管理处综合管理科具体负责并实施完成，在处领导的指导下履行下列职责：
(一)会同有关人员，组织开展对后勤服务质量监督检查工作。
(二)向主管校领导报告服务质量监督检查情况，提出改进建议。组织起草、制定有关规定和制度。
(三)受理学校各单位及师生员工对被监督检查对象的投诉、举报、意见或建议。
(四)直接负责对师生员工反映的情况进行调查核实，提出处理意见，并根据
具体情况及时向反映人进行答复。
第五章 监督制度
第一条 投诉制度。服务对象可对各中心及其职工在服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题时投诉。投诉可采取电话投诉、书面投诉、当事人直接投诉等方式。
第二条 检查制度。后勤管理处根据工作需要，会同有关领导和检查代表不定期抽查。对各中心服务质量每学期进行一次全面检查，年底进行全面考核。
第三条 征求意见制度。服务质量监督检查应通过多种途径，向校属各单位及师生员工征求意见或建议。
第六章 处理措施
第一条 后勤管理处对通过各种途径取得的意见和建议，及时进行分类整理，提出处理意见，及时进行督办。意见和建议的处理结果会根据具体情况采取适当方式向提出者进行反馈。
第二条 服务质量监督检查将平时监督检查与年终考核相结合，并作为年终考核的重要依据。
第三条 职工被投诉后，如对处理意见不服，本人可以提请投诉认定或向上级组织提出申诉。
第四条 后勤管理处制定上述监督检查的实施细则。
第七章 附 则
本办法由后勤管理处负责解释。自公布之日起施行。
附：西北大学服务质量监督检查实施总则
西北大学服务质量监督检查实施细则
后勤管理处
2006年10月16日
