朝阳市国家税务局直属税务分局争创 “最佳办税服务厅”申报材料
朝阳市国家税务局直属税务分局办税服务厅，成立于2005年10月，服务厅由8名同志组成，平均年龄31岁，是一个大型的现代化综合办税机构，也是一个团结高效、甘于奉献、朝气蓬勃的战斗集体。担负着朝阳市市直632户企业和653户个体工商户的日常税款征收和各类涉税服务管理工作，成立近两年来，办税厅以规范化的管理，良好的办税环境，打造出了一个环境简洁大方、文化氛围浓厚、设施完善实用、服务细致周到、流程高效规范、管理严谨慎密的品牌性办税服务厅，赢得了纳税人的广泛赞誉。先后被省局和朝阳市妇联授予“巾帼文明示范岗”，团市委授予“青年文明号”等荣誉称号。
一、优雅的服务环境，为办税人营造了温馨的办税家园。 直属税务分局办税服务厅是由原直属
一、二分局办税服务厅整合而成，因此无论从结构布局还是资源配备上都更加完善和趋于现代化。如今，当你走进直属分局办税服务厅，你的眼前会为之一亮，白色的整体背景下，窗明几净，各类物品摆放井然有序，绿色的气息迎面扑来，墙壁上张贴着税收宣传口号和宣传单，明快中显示着庄重、严肃，体现着国家税收的尊严。根据办税服务厅的具体情况，服务厅分为税务人员工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区、公告宣传区。在税务人员的工作区，统一工作人员的各季着装，不许上下衣混装，做到着装上岗、挂牌服务；在纳税人自助办税区提供了必要的办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）、税收宣传资料、意见箱、意见簿，
1 摆放着各种涉税表格的标准表样等；在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水等；在公告宣传区内，配备供纳税人查询的触摸屏、电脑和电子大屏幕，帮助纳税人及时了解各种新的税收政策及法规。优美的环境给纳税人宾至如归的感受，这里是纳税人温馨的家园。
二、全新的服务理念，展示最佳的服务形象。
办税服务厅是税务机关对外服务的窗口，代表着税务部门的整体形象，多年来，服务厅一直坚持以做好纳税服务位宗旨，以纳税人满意位目标，在原有的优质服务基础上，服务厅又在深化纳税服务内涵方面下功夫，在工作中坚持服务做到做到四个“一”，即一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意。一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务，积极推进办税服务厅的效能建设，提出了全新的服务理念，并相继推行了系列个性化服务工作。
1.完善辅导服务。在推行网上申报和税库银横向联网缴税系统后，纳税辅导变成了今后办税厅的一项重要工作，要求办税窗口每位工作人员积极做好办税引导和辅导工作，征期时指定专人在自助办税区内辅导纳税人进行网上申报，并针对审核中发现的纳税人申报错误等情况进行专门辅导。
2.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗，直至纳税事宜办结。节假日纳税人有急办业务，一个电话，随叫随到。在每月征期内，办税服务
2 厅各窗口人员坚持提前半小时上班制度，及时为纳税人办理各项涉税事宜。
3.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:走进大厅门，办完全部事。
4.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.快到下班时间纳税人上门缴税,我们先帮纳税人把现金存入银行,日后将开具的税票及时送到纳税人手中.
5.设臵A、B岗.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,保证任何时间都不会出现岗位空挡现象，每名工作人员有赋予A、B两岗职能，A岗为主岗，B岗为副岗，使得任何时间所有业务都能及时完成。
三、规范的服务管理，保障了各项工作流程的顺畅无阻。
二是实行制度性的延时服务。。与此同时，根据新办业户的具体情况，主动与纳税人沟通，进行重点帮扶，有针对性地对相关的税收政策、如何规范开具发票以及如何填写申报表等事项进行耐心细致地讲解，并积极听取纳税人对税收工作的意见和建议。四是积极开展岗位大练兵活动。结合学习省局胡道新局长在滁州调研时的重要讲话，积极开展岗位大练兵活动，以大练兵为契机，努力提服务能否真正优化，除了外在的着装上岗、挂牌服务、态度热情、礼貌待人、语言文明外，更重要的是要让在前台服务的税务人员熟练掌握税收业务知识、计算机操作本
3 领和与不同纳税人打交道的应变能力。而具备这些良好素质的关键在于各级税务机关开展扎实的敬业爱岗教育和业务技能培训。一是强化人员配置和素质。根据业务量和岗位需求，选配年富力强、业务技能突出的干部充实办税服务厅，举办服务意识、服务礼仪和服务技巧培训，实行AB岗制度。二是统一办税服务厅设置。三是统一服务内容。明确办税服务厅受理或办理的主要服务内容，统一为税务登记、纳税申报、税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税文书审核、税收咨询、办税辅导、税收资料发放等内容。四是统一窗口设置。设立综合服务、管理服务、专用发票、车辆购置税征收等4个窗口（章贡区、开发区、直属局除外）。五是统一公开内容。通过宣传栏、公示牌、电子显示屏、触摸屏等形式，公示税负、税款核定、政策公告、办税流程、违章处罚标准及案件、欠税公告、纳税人权利和义务、收费标准及依据、办税承诺、监督举报电话等。六是统一人员补贴。根据各地经济发展及经费状况，对办税服务厅人员发放一定的岗位津贴。七是统一考核标准。深化“文明、优质、高效、满意”办税服务厅评比活动，开展“文明单位”、“文明行业”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等文明创建活动，提升国税形象。（谢岳祥、朱书胜） 办税服务厅是税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。
二、基本原则
（一）庄重、肃穆的原则
办税服务厅的建筑
（二）多功能原则
办税服务厅应具备方便纳税户申报、纳税、咨询等多项功能，便于利用计算机进行科学管理。
也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。因此，开展创建最佳办税服务厅活动，作为贯彻落实新时期治税思想的重要一环，对于优化服务环境、提高服务质量、改善征纳关系、增强法制意识、促进税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。各级税务机关务必从这一高度出发加以认识，并以此统一全体干部的思想，强化服务意识，做好服务工作。
二、注重实效、保质保优。创建最佳办税服务厅活动重点在提高服务功能和服务质量，力求功能全、服务好。办税服务厅作为一个场所允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。各地要结合实际，从岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、设施环境、税容税貌等方面出发，制定出最佳办税服务厅的标准，合理规范，严格考核，保质保优，切忌搞 形式，走过场。1997年内，每个地市在所辖范围内要抓好一个最佳办税服务厅，各省可以在此基础上选出各省的示范单位，总局将在适当时候从中选优并向社会公布。
三、练好内功，促进管理。开展创建最佳办税服务厅活动的实质在于优化服务，优化服务的目的在于不断提高纳税人自行申报纳税的能力。服务能否真正优化，除了外在的着装上岗、挂牌服务、态度热情、礼貌待人、语言文明外，更重要的是要让在前台服务的税务人员熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人打交道的应变能力。而具备这些良好素质的关键在于各级税务机关
4 开展扎实的敬业爱岗教育和业务技能培训。因此，各级税务机关要抓住开展最佳办税服务厅创建活动这一契机，利用各种行之有效的方式，强化培训，努力提高办税服务厅的全员素质，切实优化服务，促进管理。
四、加强领导，及时反馈。创建最佳办税服务厅活动不仅是深化税收征管改革的重要措施之一，同时，对于税务系统的社会主义精神文明建设也必将产生积极的影响。为此，各级税务机关务必给予足够的重视，精心组织，精心指导，做到有方案、有措施、有检查、确保此项活动开展得有声有色。各地创建活动的进展情况，要按月以简报形式及时向总局反馈，以便组织交流和宣传，年终要提各级地税机关要在继续深化税收征管改革的过程中，紧密结合精神文明单位的创建活动，充分认识开展创建最佳办税服务厅活动的重大意义，高度重视，精心组织和指导，制定有效措施，真正把办税服务厅办成功能齐全、环境优美、服务优质、办事高效、展示税务机关精神文明建设成果的“窗口”。
二、我区最佳办税服务厅的基本标准为：
1.办税服务厅设置位置合理，外部配套设施齐全、使用便捷。
2.办税服务厅建筑装饰庄重、严肃、色调质朴，工作间的建设符合国家税务总局的规定和要求。
3.办税服务厅工作间与接待间使用面积比例合适。为纳税人提供的办税服务条件完备、周到。
4.办税服务厅内外整洁、卫生、有可靠的防火防盗设施。
5.办税服务厅办税窗口和工作人员岗位设置科学合理，具备税务登记、发票审批发售、纳税申报征收、受理文书和出具税务票证、资料发售、税务咨询、受理举报、行政复议等多项功能。
6.工作用计算机等配备科学合理，体现效能的原则。实现计算机局域联网，运行通畅。
7.各项办税制度、纪律公开，实行办税承诺制。
8.工作人员着装上岗，挂牌服务，办税态度热情、礼貌待人，语言文明。
9.工作人员爱岗敬业，熟练掌握税收业务知识和计算机操作本领，具有过硬的业务技能。
10.所有工作能严格按税收征管规程办事，各工作系列、工作岗位、工作环节顺畅、协调运行。
11.各类税收征管资料、税务文书运用正确，收集整理齐全、规范。
12.目标岗位责任制度健全，考核落实，奖罚兑现。
13.办税服务厅办税快捷、质量高，征、纳税秩序良好。
对办税服务厅积极采取有效措施，确能提高税收工作质量和效率，或增强服务效能的，在考核评选最佳办税服务厅时，在同等条件下优先予以推荐。
三、各级地税机关要切实加强和高度重视办税服务厅的建设和管理工作，主要领导要亲自抓最佳办税服务厅的创建工作。对创建活动的进展情况，各地要以简报的形式及时向区局通报，以推动全区创建工作的开展。
（自治区地方税务局1997年9月2日新地税征字〔1997〕032号通知）
补充规定之四：
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要意义。因此，按照国务院办公厅转发的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》及国家税务总局下发的《关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》的规定，现对办税服务厅规范化服务要求明确如下：
一、合理设置办税服务场所，实行相对集中征收
（一）在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、方便纳税的原则合理设置办税服务场所。
（二）办税服务场所的名称统一为办税服务厅，以集中、公开的形式为纳税人提供各种纳税服务。在偏运地区和山区，也可根据实际情况设置征收点或代征点。
（三）办税服务厅作为一个场所，要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。
二、方便纳税人办税，实行一站式服务
办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。一般设置以下窗口：
（一）税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等。
（二）发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等。
（三）纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等。
（四）税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等。
（五）税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等。
（六）涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等。
根据纳税人数量、业务量大小，窗口也可以适当扩展或合并。有条件的，还应商请银行在办税服务厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。
三、优化涉税服务，逐步推行现代化管理
（一）建立定期税法公告制度，在办税服务厅常备各种纳税指南和宣传手册，及时向纳税人提供现行有效的税法资料和纳税实务知识简介。
（二）配备不同业务层次的咨询人员、采取面谈、电话、信函等多种形式为纳税人释疑解惑。
（三）实行首问责任制。凡纳税人进厅办税，第一个接洽的税务人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
（四）利用计算机网络、多媒体等技术，积极开发计算机辅助服务系统，用于电子公告，纳税人自我查询。
（五）公布办税流程，陈设各种表格的填写式样，设置必要的服务设施和办公用品，方便纳税人办税。
四、公开办税，接受监督
（一）公开税收法律、法规和规章；
（二）公开各办税窗口的职责范围；
（三）公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法；
（四）公开服务标准，让纳税人清楚服务项目、标准和范围；
（五）公开收费标准，凡是收费的项目要公开收费标准和依据；
（六）公开违章处罚，定期将纳税检查情况，对纳税人处罚结果和依据公开；
（七）公开工作纪律和廉政规定，将税务人员守则、税务人员职业道德、工作纪律和有关廉政规定公开；
（八）公开受理纳税人投诉的部门和监督电话，设置举报箱，公开接受社会监督。
五、规范服务行为，提高服务质量
（一）坚持着装上岗，实行挂牌服务。工作人员要按规定着装和佩戴服务牌，做到税容整洁、举止端庄。
（二）文明服务，优质高效。工作人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。
（三）敬业爱岗，公正执法。办税服务厅工作人员应敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算计操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。各地要结合实际，从岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、设施环境、税容税貌、廉政建设等方面，
7 制定办税服务厅具体服务标准，合理规范，严格考核，营造法治、文明、公平、效率的税收环境。
交开展此项工作的专题报告。
（
石台县国税局强化四项措施，深化纳税服务内涵，积极推进办税服务厅的效能建设。一是实行延时服务。在每月征期内，办税服务厅各窗口人员坚持提前半小时上班制度，及时为纳税人办理各项涉税事宜。坚持对已到下班时间尚未办完涉税事宜的纳税人，延长办税时间直至办结。二是完善辅导服务。要求办税窗口每位工作人员积极做好办税引导和辅导工作，征期时指定专人在自助办税区内辅导纳税人进行网上申报，切实缓解办税窗口的压力，并针对审核中发现的纳税人申报错误等情况进行专门辅导。三是推行“全程全优”服务，对新开业户办理办证、领票、缴销、申报等环节负责到底，实行全程式优质服务，使纳税人办税流程更加快捷高效。与此同时，根据新办业户的具体情况，主动与纳税人沟通，进行重点帮扶，有针对性地对相关的税收政策、如何规范开具发票以及如何填写申报表等事项进行耐心细致地讲解，并积极听取纳税人对税收工作的意见和建议。四是积极开展岗位大练兵活动。结合学习省局胡道新局长在滁州调研时的重要讲话，积极开展岗位大练兵活动，以大练兵为契机，努力提升业务素质，尤其要提升微机操作、申报受理、发票审核、代开发票等实际操作能力，提升工作中遇到问题时的分析与解决能力，提高为纳税人服务的本领。
第四条 公告内容
8 公告采用宣传栏、网络或宣传册等形式。有条件的地方可通过显示屏、触摸屏等进行公告。除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，固定公开以下内容：
四、。
五、精熟的服务技能，使高效快捷的服务效能得以实现。 办税几年来，她们坚持以服务纳税人为目的，以纳税人满意为宗旨，不断完善办税服务厅设施和工作流程、服务规范，使办税服务厅建设走上规范化的轨道。她们在大厅设臵大屏幕显示器、移动字幕显示器、触摸屏，及时向纳税人公告国家最新税收法规政策，引导纳税人查询相关涉税事宜。在推行“一窗式”管理和“一站式”服务后，在工作量增加的情况下，她们承袭了“巾帼不让须眉”的中华民族传统美德，无私奉献在“窗口”岗位上。每到申报高峰期，她们一天要工作10多个小时，忙的连口水都顾不上喝，有时还要受到个别纳税人的谩骂与挖苦。有一次，一位纳税人想代开发票，主管代开发售的李菲同志一看是双塔局的管户，就告诉他：“我们不能给你代开，你要到……”话还没说完，那位纳税人就急了，张口就骂：“老子，又不是不缴税，都是税务局，在哪开不一样”。面对这样的纳税人，刚参加工作不到两年的李菲强忍着眼中泪水，陪着笑脸耐心地为纳税人做解释，最终化解了这位粗暴者的满腹怒气，像这样类似的情况，在大厅工作的张虹、于静、周春玲等人都有过亲身的经历。
在办税服务过程中，她们坚持推行着装挂牌上岗、使用文明用语、
9 微笑服务，做到来有迎声，走有送声。为了主动接受纳税人监督，并在每个“窗口”设臵一台服务评价器，由纳税人对其服务态度和服务质量进行评价。为了给纳税人创造舒适、温馨的办税环境，她们为需要歇息的纳税人设臵休息座椅，为口喝的纳税人备上开水，自费为老年纳税人备上花镜，为需要填改数据的纳税人备上纸、笔和计算器，尽量满足纳税人的一切需求。为提高工作质量和效率，在规定纳税事项限时服务的基础上，又推出预约服务、延时服务、上门服务、开设绿色通道等多项服务项目。2004年3月31日，已是月底的最后一天，就在下班时间已到，大家收拾东西准备下班的时候，大厅的电话铃声响了起来，大厅主任胡丽华拿起电话就听到一个男人焦急的口音：“喂，是直属税务分局办税厅吗？我是朝阳春阳食品有限责任公司，因会计外出，我们这个月10多万的进项税额还没有认证，你们还能帮我们认证吗？”。“能，你们现在过来吧，我们等你”。大约在晚上7点左右企业经理和会计才拿着发票来认证，进门就说：“对不起，耽误你们下班了”。“没关系”。办完认证已经8点30分了，为了表示感激，企业经理非要请认证的人员吃晚饭，被她们婉言谢绝。每到月底都会有这样的情况发生，有时要认证到晚上10多点钟。还有一次，东风朝阳柴油机有限责任公司金税工程开票系统中的主开票机出现故障，IC卡不能汇总抄税，又赶上是报税的最后一天，企业多次用电话和大厅的韩丽冰同志沟通都未能解决问题，韩丽冰同志下班后亲自到企业帮助查找出现故障的原因，经过往返几次调试后，终于在晚上10点钟将故障排除，使企业顺利实现当月报税和金税工程数据采集工作。主管金税工程的韩丽冰同志凭着高度负责的敬业精神和一丝不拘的工作态度，使
10 金税工程运行畅通，几年中没有出现过任何的纰漏，数据采集率始终达到100%，2003年被省局评为信息化建设先进个人，并荣立三等功。
加班加点、上门服务对于男同志来说算不了什么，对于女同志来说就不那么容易了。大厅主任胡丽华同志由于一心扑在大厅工作上，2003年被朝阳市妇联授予“文明女职工”称号。高艳华同志夫妻双方父母都不在朝阳，丈夫又远在大连工作，孩子幼小无人照顾，遇到工作忙时就把孩子托付老师或邻居照看，等她去接孩子时，有时孩子已经睡着了，望着熟睡中的女儿，不禁流下愧疚的泪水。赵庆华同志孩子高烧39度多，幼儿园老师打电话让她去接孩子，为了不影响焦急等待申报的纳税人的纳税申报工作，她顾不得去接孩子，直到忙完申报工作才去接孩子，受到幼儿园老师的责备，“没有你这样当妈的，现在都什么年代了，工作能比孩子的小命重要吗？”
几年来，据不完全统计她们每人每年加班都在60小时以上，从来没有听到她们发过一句牢骚和怨言，也没有向领导提出任何条件和报酬。由于她们的辛勤努力，办税服务厅实现了“窗口”办税零距离、内部流程零障碍、办税质量零差错、服务质量零投诉的服务标准，深受广大纳税人的高度赞誉。先后被省国税局授予“最佳办税大厅”，朝阳市妇联授予“巾帼文明示范岗”，团市委授予“青年文明号”等荣誉称号。
