浅议银行个人中高端客户市场开发
随着市场经济的发展，商业银行的竞争日趋激烈，为了更好地应对竞争，不得不对市场进行细分，根据不同客户的需求特点，分别提供不同的产品和服务，并制定相应的市场发展策略。个人金融市场面临的情况更加严峻，个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来。因此，谁能够更多地抓住中高端客户的金融需求，谁就有更强的竞争力。
一、中高端客户对商业银行个人金融业务的影响分析
个人金融业务是银行战略转型的重点拓展业务，中高端个人客户又是个人业务的主要利润来源。随着国内经济快速发展，高收入个人群体逐步壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。
（一）银行竞争的加剧给金融服务带来的挑战
现行的金融市场有一个普遍的共识，就是占总客户量20%的中高端客户创造了商业银行80%的利润。在2000年之前，借助分支机构众多的网络优势，国有商业银行占据着国内超过90%的低端客户市场，拥有绝大部分中高端客户资源。进入2l世纪以来，随着银行业的开放，外资银行的进入，打破了这一天然的平衡。实际上，从我国银行业全面开放几年来外资银行推出的针对零售业务的各项业务可以看出，外资银行不仅主动将自己的客户目标定位于中高端客户，而且设臵一定的门槛限制低端客户。如从2007年4月23日起，汇丰银行、花旗银行、渣打银行和东亚银行北京分行正式向本地居民开办人民币业务。4家银行虽然对开户的个人客户没有起存金额的要求，但账户余额如果低于一定金额，银行将收取不菲的账户管理费。这4家银行中，东亚
1 银行的收费最优惠：一般存款客户每个月的日均存款如低于5000元，需缴纳10元/月的账户管理费。收费最高的是汇丰银行的“卓越理财账户”，如账户余额未达到50万元，则需缴纳300元/月的账户管理费。相比之下，目前多数中资银行对存款余额不足300元或500元的小额账户收取的管理费为每季度3元，远低于外资银行收费水平。即使部分中资银行针对贵宾客户收取的账户管理费也低廉很多：如工商银行“理财金账户”的门槛是20万元，如没有达到此标准，缴纳的管理费300元/年。
根据瑞银分析机构2008年发表的研究报告指出，不同于国有商业银行靠本身分支网络的优势，集中发展大众市场，并成为以资产为基础多为贷款者的现状，外资银行集中开发高收入客户的业务，如汇丰在中国市场的策略以交易银行及中高端个人银行业务为主，并在交易银行业务上具有优势。尽管国有商业银行已经开始争取与外资银行目标相近的中高端客户，但在中短期内实力难以与外资银行相竞争。
（二）中高端客户市场壮大对银行零售业务的影响
我国高收入人群的比例在不断上升，这些高收入人群，相当多的是私营企业、公司高层管理人员和一些特定人群，特别需要有专业的零售银行机构为其提供全方位、专业化和个性化的资产管理服务，来保证其资产保值增值。据某研究机构调查，我国居民资产管理意识增强，对中高端金融服务需求也不断扩大，居民金融资产结构已经发生了深刻变化，集中表现在：一是城市房地产市场价从2001年底的17.4万亿元上升到2009年底的35.2万亿元，城市住房价值/GDP到2009底上升到168%；二是信贷资产规模开始下降，在2003年信贷资产/GDP达到最高峰的117%之后，2009年已经下降到107.6%；三是股票市值波动上升，2009年底股票流通市值/GDP达到43%；四是各种债券和其
2 他金融产品规模上升，国债和其他金融产品规模上升，国债和政策性金融债/GDP由1996年的9.5%上升到2009年的25.9%，基金规模在1998年底到2009年间扩张了约60倍。
总体来看，高收入阶层投资能力强、投资机会多，对银行金融服务多样化的需求最迫切，由于他们是零售银行利润的主要来源，各商业银行都对其展开了争夺。不少中高端客户足不出户，也会有银行主动上门推销、服务。这些高收入阶层资产管理的意识和相关知识也相对较强，他们不仅会将不同银行间的金融产品、服务质量进行比较，而且会主动参与定价活动中，与银行进行议价。目前由于我行零售业务发展重视较晚，产品品种少，规模有限，不能满足中高端客户的需求，未真正体现中高端客户的差别化服务，造成了中高端客户难维持、多抱怨、缺乏忠诚度的局面。不少中高端客户对银行没有心生感激，反而具有投机倾向，摇摆不定，不能成为零售银行稳定的利润来源。相反，在中高端客户的竞争中，外资和股份制商业银行凭借先进的理念、丰富的经验、成熟的经营模型，推出了中高端的全方位综合服务，在一定程度上加剧了中高端客户的流失。
二、中高端个人客户金融需求特征分析
目前我国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用，这一群体对于自己目前收益能力感到较满意的同时，对于未来收益能力的增长较为乐观。中高端个人客户呈现以下特征：
（一）新的消费项目趋近拐点，有望形成新的金融需求 目前，中高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高。但从高收入群体的消费状况来看，当年总支出不仅和收入相关，并且与一些价格较高的产品和服务明显相关，这样的产品和服务具有非必要、高价值等特点。一些研究机构发现，对于高收入群体而言，
3 家庭消费支出是一个重要的消费拐点，我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上，这些支出中绝大多数消费在价格较高的产品和服务上。因此，会形成对双币卡、境外支付、结售汇等方面新的金融需求。
（二）资产结构多元，且处于变动之中
在多种投资渠道中，除储蓄、股票、保险外，高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势，而房地产、子女教育基金投入的增加趋势尤为明显。中高端客户绝大部分至少1套住房，住房也正明显地由消费向投资转化。一份调查显示，在拥有1套和2套住房的人中，计划再次购房的比例为21%，而在拥有3套及3套以上住房的人当中，这个比例更高达34%，对住房信贷的需求仍会较高。中高端客户新增投资意向显示，有6.1%的高收入家庭准备向商业和服务业投资，对创业贷款会产生一定的需求。据统计，高收入家庭子女教育年人均消费11301元，其中生活费用支出4183元，学习费用支出为3193元，择校费用支出为3925元。在公立学校就学的比例占89.1%，在国外学校就学的比例占3.4%，在国内民办（私立）学校就学的比例占7.5%。这一变化说明，高收入居民在文教类的消费中，已转向重视子女智力开发和自身素质的提高。
（三）对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大
中高端客户金融服务需求强烈，但行动保守、理财知识与能力不足，导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入形成鲜明对比。在高收入群体选择投资理财服务时，增值类占比较高，这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务，但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品
4 种，体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下，投资者更多选择低风险的储蓄、保险、子女教育基金等。一是从绝对值来看，高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品，同时对专业投资理财服务机构的了解、利用程度偏低，也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素。二是从服务产品来看，高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化，房地产、保险、储蓄成为他们投入最大的品种。三是从服务内容来看，中高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务。
（四）投资组合多样化、复杂化产生对理财顾问的代理需求 调查显示，相当一部分中高端客户理财观念尚需强化。据某经济研究院调查显示，目前还没有对个人财产作出规划的约占48.4%，其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46.8%，认为个人财产目前不多，无需打理的占34.5%，另有约18.7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题，而已经对个人财产有了一套规划方案的企业精英约占51.6%，而委托专业人士理财仅为6.5%。由此可见，多数客户往往凭经验或习惯打理个人财产，理财方式上表现出非专业化的明显倾向。在国内由于金融业分业经营，理财产品分隔成不同领域，这无疑增加了个人理财的知识门槛。因此，专业的理财指导和理财设计对中高端客户而言是一个较大的潜在需求。
（五）逐渐认可和重视银行产品的附加价值，对增值服务的需求逐步加大
调查显示，银行发行的金卡、贵宾卡等被四分之一的被访者视为地位象征，比如注重信用卡的国际通用性、信贷额度和附加优惠（促销及积分奖励等）中选率分别约为61.2%、37.1%和35.5%，而年费居第4位，约占33.9%。在个商业银行所提供的附加服务中，中高端客
5 户最看重的两项分别是酒店预订及折扣和附带保险，中选率分别约达35.0%、31.7%，另外两项较被看重的服务是购物优惠30.0%，购物结算26.7%。
三、我行中高端客户发展现状分析
在经过近年来对中高端客户不惜血本的“跑马圈地”之后，我行中高端客户数量有了长足的增长。虽然我行中高端客户开发仍处于探索阶段，不过，从改变个人客户粗放发展模式、完善产品链的角度看，我行切入高端市场是必然且明智的选择。
（一）“圈地”难以带动业绩增长
当传统的存贷款业务、金融产品吸引不了中高端客户时，我行采取海量发行贵宾卡开发客户，但前期贵宾卡的激增并没有带来效益增长时，我行就已经开始反思“跑马圈地”海量发卡的战术是否真的有效。贵宾客户在数量上的急速增长并没有带来盈利水平的同步提升，多数兄弟行的中高端客户发展离盈利还很远。一是过去几年是我行贵宾客户飞速扩容的阶段，但是，庞大的发卡量背后却有“泡沫”浮现，一主多卡、睡眠卡等顽疾犹在，虚高的发卡量需要高额维护成本，“睡眠卡”比率过高，客户群体高度重叠，让盈利状态难有质的改善。二是“跑量”经营的弊端逐步凸显后，还是在单纯扩大市场占有率，而没有转向高端客户群打造和产品创新上来。
（二）中高端贵宾卡扎堆上市
我行在经历了前期抢占中高端客户市场后，已基本形成一定的客户基础和规模，需要改变高端客户粗放发展模式，从完善产品链的角度看，进入高端市场就成为必然选择。当前我行零售业务市场的发展出现了显著变化：和资本市场的联系越来越紧密；和消费领域联系越来越紧密；高端客户群体正在形成，消费特征越来越具体，所以目前
6 的客户群体定位将需要围绕高端客户群体展开。虽然中高端客户发展仍然处于起始阶段，但是竞争却已经趋于白热化。
（三）同质化现象仍然严重
对于中高端客户来说，各家商业银行都对其的“财力”有着严苛的要求：一定数额的固定资产、购买一定数量的理财产品等等。不过，从目前我行已有的中高端客户服务看，同质化现象仍然普遍存在，包括对客户赠送大额保险、提供机场贵宾服务、赠送医疗服务以及体育运动等增值服务，更像是对原有VIP客户服务的简单堆砌和汇总，缺少核心竞争的元素，可以说这已成为包括我行在内的所有商业银行在高端客户领域竞争时，急需摆脱和克服的软肋。
四、放大中高端客户规模的建议
（一）市场细分，明确目标金融客户
市场细分是银行的一种有意识、有目的的主动活动，可以帮助找到我行的目标市场，利用现有资源，提供“个性化”、“专业化”、“一站式”服务，寻找潜力客户。因此，我们要找准目标市场，把握潜在消费需求，发现市场机会。采取灵活多样的经营方式，不断寻找市场缝隙，对那些投资少见效快的项目可以很快产生效益，可以自如进出市场，在激烈的市场竞争中求得生存。
1、目标客户是有价值的。细分市场后的每一个目标客户都必须是有价值的，也就是说，这个目标客户为企业带来的利润应该大于企业的期望利润，最低限度下，目标客户带来的利润应该大于银行为其服务所消耗的生产成本和销售成本的总和，否则，这个客户是没有价值的。
2、数据库是动态更新的。建立中高端客户数据库，数据库的数据必须是真实的、最新的、最能反映顾客真实需求的。在开始接触顾客
7 前，要通过市场调查等途径了解客户，搜集客户的有关数据及信息，中高端数据库一般都必须包含这样的信息：客户是何许人也，客户想付多少钱，客户现在使用什么样的产品，目前的趋势怎样，客户寻求什么样的特性和利益，客户从何处购买，客户为何选择我们的产品而不选择别人的，客户的欲求是什么，何时会有欲求，如何才会有欲求及肯花多少钱来满足欲求等等。收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。
3、产品必须具有高附加值。进行市场细分需要付出较大的生产成本、营销成本、管理成本，所以产品必须是高附加值的，并且这个附加值必须大于银行进行市场细分所增加的成本，只有这样，市场细分才有价值。
（二）提高中高端客户变化的敏感度，缩短服务周期，降低营销成本
一是要时刻关注着中高端客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到数据库中。时刻关注中高端客户需求的变化，先于竞争对手挖掘潜在的需求，开发出客户乐于接受的新产品或新的服务项目，可以有效提高我们对市场变化的敏感度。二是让中高端客户更加便捷地得到产品或服务。因为如果客户的需求具有重复性，那么我们可以通过数据库的数据了解客户的需求和要求，使得每次交易中客户需要重复陈述的信息或需求越少，于是交易的效率也就越来越高，成本逐渐下降，服务周期越来越短。三是建立数据库，维系中高端客户，防止客户流失。在数据库的支持下，不需要再进行其他大量的市场调查和产品试投放等营销手段就可以获得相关的数据，可以更好地服务现有的老客户，明白客户显性的和隐性的需求，进而进行恰当的引导，使模糊的需求明确化，并根据客户
8 的需求提供相应的服务和产品，挖掘新的市场，这将大大降低营销成本。
（三）重点打造中高端客户流行功能服务
在市场竞争日趋激烈的情况下，消费能力强、信誉良好的中高端客户已经成为近年来各家银行争夺的焦点。我们要通过中高端客户满意度调查、目标客户深度调查及中高端客户消费系统分析，对中高端客户群的消费特征及偏好倾向等进行深入研究，准确把脉他们最频繁光顾的商户、最青睐的社交活动、最关注的商旅服务等信息，并以此为据，有针对性地全面挑选最合适的行业和商户进行洽谈合作，为这些精英人士提供最贴合需求而业内仍较为稀缺的真正的顶级产品和尊崇服务。对银行合作伙伴的选择上，我们也应该精挑细选，尽量和业内顶级的伙伴进行联合，一方面是为中高端客户提供优质服务，另一方面也彰显了中高端客户的身份地位，以示和普通客户的区别。
（四）信用卡产品对于中高端客户的影响
通常来说，商业银行的中高端客户不仅是理财客户，也是其信用卡业务的中高端客户。因而，这部分中高端客户，他们具有相类似的金融需求特征，对商业银行个人金融业务的意义重大。信用卡业务符合银行业所倡导的高营业回报、低资本分配的要求，因而成为最有价值的产品线。大力开发信用卡中高端客户一是带来了收益，增加了银行的盈利能力；二是拓宽了银行的经营活动范围和发展空间，银行的竞争能力增强，信用卡业务也不断向更高的层次和阶段发展；三是我行发行的白金信用卡业务属于高端金融，因此能带来很多间接的收益，也会给我行树立良好正面的品牌形象。同时增加消费信贷往来的商机，有利于实现交叉销售，增加其他金融产品的销售收入。
