宜康医院员工手册
目录
一、前言
二、欢迎词
三、医院文化
四、宜康作风
五、医院组织结构
六、员工行为规范
七、医院基本政策
1、沟通政策
2、聘用制度
3、薪酬制度
4、福利制度
5、休假制度
6、奖励制度
7、处罚制度
八、手册说明
附：各部门文明服务规范
一、预检处文明服务规范
二、收费处文明服务规范挂号处文明服务规范
四、药剂科文明服务规范
五、检验科文明服务规范
六、放射科文明服务规范
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七、营养室文明服务规范
八、电梯文明服务规范
九、门卫文明服务规范
十、内窥镜室文明服务规范 十
一、CT室文明服务规范 十
二、心电图室文明服务规范 十
三、理疗室文明服务规范 十
四、各级医师文明服务规范 十
五、导医文明服务规范
十六、各级护理人员文明服务规范 十
七、工务员文明服务规范
宜良宜康医院医院
《员工手册》
序 言
竭诚欢迎您加入宜良宜康医院大家庭！在这里您会和许多真诚待人，真心爱民的同事们为了相同的目标和一致的利益携手并进。
宜良宜康医院以人为本，极其重视员工个人的发展、医疗服务和团队建设，期望您以合作精神与开诚的态度，与同事们一道共创宽松、愉快的工作环境，克服医院可能遇到的一切困难，为医院的发展壮大和个人的事业成长而献出您的智慧和力量！也希望您能给予我们更多的热情、理解、合作，与宜康医院长期共同发展！
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本《员工手册》以宜康医院爱岗敬业、创新技术、热心服务的医院文化为主旨，以引导、教育、规范为目的，根据《劳动法》及有关法律规定，结合医院实际制定而成。现在您已成为宜康大家庭中的一员，请您了解、熟悉并执行本手册。
宜康精神：技精、厚德、仁爱、奉献
共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会 我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。
我们坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。
发展策略：
大专科、小综合，做专、做优、做强、做大 工作重心：
以患者为中心、以质量为核心、以服务为重心
患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌。随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们所重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。
经营理念： 以人为本，诚信服务
在经营活动中人是最主要、最活跃的要素，重视人的因素、调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。
这里的“人”除了员工外，还应包括医院的服务对象——患者。在医
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疗活动和医院的各项工作中，病人处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。
管理服务观
领导向员工提供一流服务，员工向患者提供一流服务
我们鼓励并赞赏每位员工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望。患者的满意是我们最大的满足。
我们赞赏并坚持以情、以心服务。 学习培训观：
最成功医院是学习型医院，最优秀员工是学习型员工，知识是最重要资源，培训是最重要经营
在知识经济时代，知识成为最重要的财富。医院只有成为学习型组织才能不断地吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。 第一章 院长致辞
亲爱的员工：
欢迎你加入宜良宜康医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。
我们深信：
你的加入，一定会增添宜康医院活力;
你的加入，一定会带给宜康医院成长;
你的加入，一定会融洽宜康医院氛围;
我们深信：
宜康医院，一定会提供给你适合工作的氛围;
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宜康医院，一定会提供给你安定发展的平台;
宜康医院，一定会提供给你远大可靠的前途;
宜康医院的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。
宜康医院期待你和宜康共同的成功!宜康医院也会为我们共同的成功而自豪! 欢迎加入宜康医院这个大团队，让我们一起努力吧!
院长：
年 月 日
宜康医院日常行为规范
1、全院职工必须遵纪守法、遵守职业道德，以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标，全心全意为患者服务。
2、全院职工必须遵守公司和医院的规章制度，忠于职守，敬业爱岗，认真履行各级人员岗位职责，遵守纪律，忠诚公司和医院，保守机密。
3、全院职工必须服从医院的统一工作安排和调动。
4、全院职工必须发扬救死扶伤的革命人道主义精神，视病人需要为第一需要，将病人利益视为高于一切，奉献自我。
5、努力加强工作责任心，认真落实岗位责任制，熟练掌握本岗位的工作职责、工作技能，严格执行各项技术操作规程、规范，防止误诊、漏诊、错收、漏收、错配、错发、打错针、做错治疗等现象发生，提高诊断率、治愈率，减少和杜绝医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生。
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6、提倡文明服务、优质服务、微笑服务，做到患者有问必答，不能不理睬患者(家属)，严禁和患者(家属)发生顶撞、争吵。
7、严格执行消毒隔离制度，加强院内感染防范和管理，按卫生行政主管部门和卫生防疫部门的要求做好各项登记工作。治疗、操作时必须戴口罩。
8、不准接受患者(家属)宴请、红包，不准收受回扣等;未经批准严禁私自出诊、会诊。严禁介绍病人到其他单位进行本院能处理的检查、治疗或购买药品;严禁在本院内进行免费的医疗行为(检查、化验、治疗等)，违者重罚。
9、爱护和定期保养仪器、设备、家电等，节约能源(办公用品、消耗性材料、一次性材料、水、电、煤气等)，做到随手关水、关电、关空调。
10、加强防范意识，每天下班前要关水、关电、关窗、关门，做好防火、防盗、防意外事故等安全保卫工作。
11、认真遵守医院文明用语规范和医疗服务中对职工的基本要求，仪表整齐(胸卡、衣、帽、鞋子、头发、胡子等)，行为端庄，树立白衣天使的良好形象，自觉提高和维护医院的声誉。不准穿白大衣进入食堂和上街，不准化浓妆(淡妆除外)，不准手上戴首饰和穿拖鞋上班;工作场所禁止吃早中晚餐，工作期间禁止干私活、吃零食、闲谈嬉笑、大声喧哗、打瞌睡、听音乐、玩手机游戏、上网娱乐、带小孩、看非本专业书刊杂志(有患者时不能看任何书刊杂志)，导医工作期间禁止看任何书刊杂志;护理人员夜间值班保持警醒;医院冰箱不准存放个人物品、食品等;各种车辆严格按规定
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停放，禁止乱停乱放;工作日就餐和值班人员禁止饮酒;工作期间禁止打私人电话和利用内部电话聊天。
12、严格执行考勤、请假制度，工作人员上、下班自觉签到，严禁代签考勤表。上班不得迟到、下班不得早退，工作期间不准串岗、严禁脱岗。值班者必须按时做好交接班。
13、讲文明、讲道德、加强集体主义观念，培养团队精神，加强医患、医护、各科室之间的沟通、协调，工作上做到分工不分家，团结协作，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。
14、注意公共卫生，保持所在岗位及公共场所整齐、清洁、卫生，各部门、各科室做到自己科室卫生人员责任承包。
宜康医院工作人员守则
1、切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。
2、爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生。
3、努力学习，刻苦钻研，积级参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平。
4、坚持“以病人为中心，以质量为核心”、“优质医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条
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件限制不能救治，应积极组织送入其他医院，决不能袖手旁观。
5、尊重病人的人格和权利，对病人不分阶层，做到一视同仁。
6、树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方、证明；不乱收费，多收费或擅自提高、降低收费标准；不顶撞训斥病人。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。
7、不准私自购买或向病人推销药品、保健品；不准从事非法医疗活动。
8、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，诋毁别人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢病人。自觉维护集体信誉。
9、携带公物离院须有上级签条；捡到遗失物品交院办；严禁向患者索要任何物品；非经院办主任同意，不得在医院张贴文字材料；不对医院的政策和经营方式进行贬低性评论，员工的建议或善意的批评可通过口头或书面方式向院最高领导传递。
宜良宜康医院劳动用工与人事管理
人事聘用
第一条 招聘原则与形式
一、以人为本是才而用的原则，对所有应聘者和员工提供平等就业机会。
二、根据医院经营需要和用人原则，采取公开招聘与个别招聘相结合的方法，通过全方位考核，择优录用，欢迎本院员工推荐。
三、所有员工实行聘用合同制和试用制，聘期1-10年不等，参见具体情况而定。聘用期满视工作需要和个人工作表现决定是否续聘。
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第二条 试用期规定
一、试用期从上班之日起计算，试用期1-3个月。院方根据实际情况可以缩短或延长试用期。
二、试用期内，双方任何一方均可随时提出解除合同。
三、试用期内发基本工资与节假、休息日补贴，不享受职务津贴，不参与各部门
奖金分配。院方视受聘人工作情况，有权对其工作或工资进行调整。
四、试用期结束后，提交转正申请书，部门主管合同院办公室对员工进行考核，并报请院长审定。凡通过试用确认合格者，转为正式员工。 第三条 合同管理
一、合同的签订：
试用期：一律签订《试用期协议书》。
正式聘用：正式员工签定《聘用合同书》，正式聘用合同，从转正之日起计算，转为正式聘用的员工。
二、合同的解除与终止
1、员工有下列情况之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，按医院相关规定办理交接手续，并当天离开医院。
（1）聘用合同中已有规定的。
（2）员工在工作中不尊重病人、服务态度差、与病人发生争吵打骂的。
（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。
（4）法律、法规及院内规章制度另有规定的。
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（5）对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责任。
2、有下列情形之一的，医院可以解除劳动合同。
（1）员工患病或者非因工受伤，不能继续从事本单位工作的。
（2）员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
（3）合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成一致的。
（4）医院遇有特殊情况，如依法停业整顿或经营状况发生严重困难，确需裁人的。
3、有下列情形之一的，劳动合同自行解除：
（1）医院依法解散或依法被撤销。
（2）员工死亡。
（3）合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。
4、合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面形式通知对方，否则不发工资。对医院工作造成损失者，追究其赔偿责任。甲方提出解除合同，必须提前通知乙方，但须发足实际工作天数的工资。特殊情况参照《奖惩制度》的有关规定。
三、如乙方体检不合格，甲方有权立即终止合同。 第四条 人事档案管理
【入职手续办理】
1、员工入职手续办理部门为院办公室;
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2、一般员工入职手续办理时，需要提交以下资料：个人身份证复印件、学历证明复印件、职业资格证复印件、一寸免冠证件彩照3张;
3、医疗、护理、医技、技术人员入职手续办理时，除提交一般员工所需资料外，另需提供以下资料作为医院存档，由医院代为办理注册手续：相关资格证、执业证正副本;
4、员工需保证应聘登记表中所登记内容的真实性，如出现隐瞒、虚假填报情况，视为严重欺骗医院，医院保留追究责任的权利;
5、如医院需要新员工提交离职证明、社保停交证明，员工需主动配合医院工作。
【离职手续办理】
1、试用期员工离职需提前3天向医院提交书面辞职报告;
2、正式员工离职需提前一个月向医院提交书面辞职报告;
3、辞职报告由院办主任、院长审核签字方为医院同意离职;
4、员工在辞职手续办理期间不得消极怠工、故意损害医院形象，如出现此情况，该员工作严重违反医院规章处理;
5、员工书面辞职获得批准后，持批准后的书面辞职报告到院办公室领取《员工离职审批表》，按照《员工离职审批表》规定内容，进行工作交接、物品交接、个人工作证牌上缴、医院所发生活物资上缴等;
6、员工不办理离职手续便行离职者，按照旷工处理;
7、员工离职手续完成后，当月应发工资将于正常发薪日进行发放;
8.员工如有迟到、早退或旷工等情况，依下列规定办理：
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(1)迟到、早退
A、员工须按时上下班，工作时间开始后5分钟以内到岗者为迟到，15分钟后到岗者按事假半天处理。月内迟到第一次扣款5元;第二次扣款10元;第三次扣款20元;月内累计迟到三次以上者，按事假一天计，给予警告处分并通报全院。早退处罚办法与迟到一致。
B、医院各种会议、培训通知应到人员必须按时参加(手机调为振动或关机)，不得无故缺席，否则视为旷工;请假者应先填写《请假表》，负责人批准签字后交办公室存档;迟到、早退按本规定处理，给予警告处分并通报全院。
(2)旷工
1)未请假、假满未续假或请假未批准而擅自不到岗或不到会者视为旷工;
2)员工旷工不发当日薪资及津贴，并每次处以罚款100元;
3)无故连续旷工二日或全年累计旷工四日，按照严重违反公司制度处理，医院将根据劳动法规定予以解聘处理。
【请假管理】
1、法定假日
共计8天，元旦1天、五一劳动节1天、十一国庆节1天、农历中秋节1天，农历端午节1天、农历春节3天。因工作需要无法在节日期间休假的，由各科室在医院统筹下安排补休。
2、请假流程
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(1)员工请假应先填写《请假审批表》，按流程由直接主管、科室负责人、院办公室、院长、总经理批准签字后交院办公室存档;
(2)员工请假一天以内(含一天)由直接主管审批，部门科室负责人核准;
(3)员工请假一至三天(含三天)由直接主管审批，部门科室负责人审核，办公室主任审核,由院长核准；
(4)员工请假三至七天(含七天)由直接主管、部门科室负责人审批，办公室主任审批，院长核准;
(5)员工请假七天以上者由直接主管、部门科室负责人办公室主任审批，院长审核，董事长核准;
(6)各部门科室主任请假三天以内(含三天)由院长核准;
(7)各部门科室主任请假三天以上(含三天)由院长审批，董事长核准;
(8)医院员工请假遵循“书面请假”，“先请假后休假”原则;
(9)员工请假期间内如遇有公休日或休假日不予扣除计算;
(10)员工请假未办理书面手续者，记为旷工;
(11)《请假审批表》统一交院办公室备案。
3、病假
员工因病请假需提供正规医院开具的盖章病假条，病假条作为《请假审批表》附件一同交办公室存档。如员工病情严重不能于当日办理请假手续，应使用电话向部门负责人请假，并在病假期满后立即补办手续，病假以半日起计;
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病假期间发放基本工资，一月内累计病假不得超过两天，两天以上部分按事假计;
员工因公负伤医疗期按照国家有关规定处理。
4、事假
事假以0.5天起计，不满0.5天按0.5天计算，事假期间员工不享受任何薪资及津贴。
事假一次不得超过五天，全年累计事假不得超过三十天,否则医院有权无条件解聘。特殊情况需董事长批准。
5、婚假
(1)凡医院已转正员工符合国家法定婚龄，属于初婚者，领取结婚证后，即可申请婚假。
(2)基础婚假为5天.
(3)员工婚假必须于结婚证领取一年内休完，超过一年不予核批婚假;
(4)员工休婚假必须提前一星期向医院提交请假报告，并附结婚证复印件。
(5)员工婚假包含路途与法定节假日;
(6)员工婚假期间发放基本工资。
6、丧假
(1)直系亲属去世，丧假三天(直系亲属指父母、公婆(岳父母)、子女、配偶);
(2)旁系亲属去世，丧假一天(旁系亲属指祖(外祖)父母、兄弟姐妹);
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(3)丧假期间发放基本工资。
7、产假
(1)已转正且在医院连续工作12个月以上的员工可享受产假，产假期间按国家规定，发放生育津贴;
(2)产假为90天，其中产前休假15天，产后75天，难产的提供医院证明可增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。
9、加班
如因工作需要必须加班的人员，需填写《员工加班审批表》，经部门主管报领导核准后，到院办公室进行报备;
加班按小时计算，每8小时记为一天;
加班处理遵循“先调休后补钱”的原则，在该员工一个月内无法使用调休后，可支付加班工资，其加班费补贴标准为：本人基本工资÷(30天×8小时)×加班小时数
【薪酬管理】
1、员工的薪酬由基本工资构成+绩效工资;
2、医院采用月薪制，薪酬计算时间为每月1日至月底最后1日;
3、薪酬发放日期为每月15日前;
4、薪酬发放形式为银行卡或现金形式;
5、公司薪酬遵循“薪随岗变”的原则，员工需遵从医院对其岗位的合理调整。
【福利管理】
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1、员工入职后，享受伙食费：按每人每餐6元(含煤气费)由医院食堂统一安排。
2、住房标准：外市人员由医院统一安排，一般员工住集体宿舍，医技人员中级职称者二人一间房，高级职称及以上者一人一间房。个人生活用品、水电费、煤气费等医院给予每人每月补贴15元，超过部分如由医院垫付的，财务部门从个人工资中扣回。
3、员工生日，按医院安排发放生日礼品，由院办公室依据员工身份证登记生日按月交财务办理。
4、员工在职期间，因病需要检查治疗自负50%检查治疗费;但须办理审批手续，由医务部门负责。
第七章 行政后勤管理制度
【值班管理】
(一)院总值班制度：
1、院总值班由院领导和有关职能科室的同志参加，负责处理非办公时间的医院，行政医疗业务和临时事宜，及时传达和处理上级的紧急指示和通知，承办非办公时间急需办理的事宜，遇有重大问题应及时向院主要领导请示报告。
2、总值班人员应加强工作责任心，按时接班，详细做好交接班工作。
3、总值班人员在值班期间遇到突发或特殊情况，应及时报告上级领导并及时组织协调有关人员，集中力量快速解决。
4、带领保安等有关人员一起做好全院安全检查工作。
5、值班结束，须认真填写总值班记录。
6、院总值班由院办公室安排，并经常检查执行情况和总值班记录，及时将有关情况向医务部或院长请示报告。
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(二)各科室值班制度
1、为保证医院正常工作秩序和医疗安全，各科室在非办公时间及节假日安排科室人员值班，工作人员必须服从安排，并认真执行值班制度。
2、各科值班人员应加强工作责任心，按时接班，详细做好交接班工作。临床科室必须作重点病人及床头交班。
3、各科值班人员应按本科室工作要求，做好值班期间的一切工作。临床科室值班结束，须认真填写值班记录，并参加科晨会，做好交班和查房等工作后方可下班。
4、各科值班人员在非办公期间遇突发事件或无法处理的事件，应及时报告院总
值班，请示处理意见，并根据院总值班安排，积极做好工作。临床科室值班医师遇有疑难问题时，应请经治医师或上级医师处理。
5、各科室值班由各科主任(负责人)安排，每月交一份值班表给医务部备查。
医务部根据工作需要可以临时调整各科值班。
(三)值班原则上为24小时制，在值班期间，不得以任何理由离开医院进餐、办私事。因工作需要而外出，必须落实好替班人员后方可离开，各科值班人员换班必须经本科主任(负责人)同意，院总值班换班必须经院办公室同意。
(四)未经科主任(负责人)或医务部同意而私自调班，值班期间脱岗、失职，按医院奖惩条例处罚。
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(五)接班者未准时接班，值班者不得下班离岗，违者均按医院奖惩条例处罚。
(六)值班者可以提前半小时进餐(按作息时间)，在非办公时间准时接班，以保证工作需要和医疗安全，若延长吃饭时间，按脱岗处理。其他人员一律须下班考勤后方可用餐，违者按早退处理。
【宿舍管理】
1、住宿人员必须服从医院后勤部主任(主管)的宿舍安排，不得私自搬房、调房、更换门锁。
2、后勤部主任(主管)必须按规定、按规格和院长要求做好新来人员的接待安排，保证床铺用具等干净、整齐、不霉变。职工辞职调离时必须按物品保管单由后勤部主任(主管)负责收回。辞职调离的职工必须凭后勤部主任(主管)签字的保管单才能结算工资。损坏、丢失按价赔偿。
3、保持宿舍环境卫生，节约水、电、煤等;宿舍电话要求长话短说，以免影响工作联系，午休及23：00后告诉亲友不要来电。未经后勤部主任(主管)批准，严禁在宿舍私接和私用电器。
4、舍内安静，不得大声喧哗，不得放大音响，以免影响他人休息。中午提倡午睡，晚23：00前熄灯。
5、严禁在宿舍内赌博、酗酒、打架、聚众闹事。
6、因事不能回来就寝者，要事先通知后勤部主任(主管)。私自不归宿者，产生的后果一切责任自负。
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7、不准擅自领人(非本公司、本医院职工)到宿舍逗留;除直系亲属外(要事先征得后勤部主任同意)不得私自留宿。私自留宿者，予以经济处罚和纪律处分，并自负法律责任。
8、提倡团结友爱、互相帮助，看电视等要有集体观念，相互关照。
9、认真做好宿舍的安全工作，防火、防盗，离开宿舍必须锁门，个人贵重物品和钱物请自行保管好，以免造成个人不必要的损失。
【食堂管理】
1、食堂管理员和工作人员要严格遵守各项规章制度，认真执行《食品卫生法》，从业人员必须经体检合格后才能上岗。
2、认真做好食堂安全工作(防火、防盗、防毒)和卫生工作(环境卫生、个人卫生、食品卫生)，防止食物中毒等意外事件的发生。
3、厨房、餐厅等要每天清洗，一周大扫除一次;所有餐具要按一洗二清三消毒的流程，每餐做好清洗消毒工作;食堂工作人员不准留长指甲，便后和配餐前要洗手，保证个人卫生工作落到实处。
4、采购食品必须保证新鲜，价格合理，严禁购入变质过期食品;财务每天对采购员购入物品按单价、数量、发票(收据)等进行验收，核对无误方能入账。
5、员工在医院食堂就餐，应自觉保持食堂卫生，餐后放好餐具，将剩余饭菜倒入指定污物桶内，注意节约。员工如有亲友到医院就餐，必须购买餐券，否则食堂不提供就餐。
6、新入职或来院办公人员就餐时，由院办公室通知食堂办理就餐手续。
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7、爱护食堂公共设施，如桌、椅等;严禁医务人员穿工作服就餐。
8、每天的就餐时间：中午：11：30-12：30 下午：17：30-18：30 各位员工遵守用餐时间，在规定的时间内就餐，不允许搞个人特殊。
9、医务人员因处理病人，不能及时就餐时，由医务人员或后勤科通知食堂留饭菜。
10、就餐时间外，全院职工不得私开小灶。
11、非厨房工作人员不得擅自进入厨房。
12、元宵、端午、中秋等传统节日，安排节日特色食品。
第二节 工作时间的规定
第一条
3、遇法定节假日需要加班时，原则上安排当月调休，不能调休的给予适当的休息做为补偿。
第三条 上班时间：员工外出均应征得部门主管领导同意并做好登记。 工作时间：工作时间每天为8小时，医院实行全天候上班，周
六、周日仍为正常工作日。员工每周可享受1天休息，具体休息时间由医院和科室根据工作情况进行安排。
第二条 加班：
1、固定超时工作时间为固定加班时间。
2、不允许随意加班，确因工作需要加班时，须经直接领导书面确认，否则不予计算加班费。
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第三节 考勤制度
第一条 准时出勤：按时上班，是本院对所有员工的基本要求，它将作为员工考评的重要参考之一。多次违反要求并经部门主管提醒后仍不改正者，视为严重违反劳动纪律，医院有权立即终止劳动合同。
第二条 缺勤处理：
1、迟到：月迟到三次按旷工一天论，三次以上每次迟到均按旷工论，月三次以内迟到每次扣薪50元。
2、早退：早退按迟到方法执行。
3、旷工：当月内旷工一天，双倍扣罚当月工资，当月内旷工两天（含两天）及以上者解除劳动合同。
第四节 员工培训
第一条 院方为每位员工提供与其岗位及服务相关的技能培训。包括入院培训、岗位技能培训及其它培训。根据业务需要安排进修、学习考察。
第二条 培训采用集中培训与个别指导相结合，内部培训与院外培训相结合方式进行。
第三章 薪酬与福利
第一节 薪酬规定
第一条 报酬原则
1、薪酬标准：按院工资福利分配方案和合同约定执行。
2、薪酬结算：合同制员工按月考核结算，工资结算期为上月。
第二条 工资发放依据医院标准根据岗位区分、责任轻重、风险大小、效益高低、工作表现等综合评定，院方对每位员工的德、能、勤、绩方面定期评定，以此作为工资增减的依据；工资由院财务于每月15日发放，院方根据国家规定在支付每次工资时代扣代缴个人所得税。
第三条 绩效奖金发放：
各科室依效益发放，要体现奖优罚劣、奖勤罚懒的原则，院部根据绩效考核对员工给予绩效奖金。
第四条 津贴规定：凡担任组长以上职务者均享受不同级别的职务津贴。特殊贡献人员，院报董事会评定后可给予特殊待遇。
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第二节 休假规定
第一条 病假：病假需交病情证明书或本院医生开具证明。并在病假后的第一个工作日内补交请假条及有关证明。特殊原因无法事先请假，应请代理人代为请假，并在假后说明原因，按规定补办请假手续。
第二条 事假：职工请事假需填写请假条，事假一天，科主任批准交院办公室备案；两天以上需经院长审批后，交院办公室备案。未经批准而离岗休息者按旷工处理。连续旷工两天以上，医院予以解聘。事假不享受任何工资待遇。也可先抵销每人每月4天的 休息日，第五天起按天扣发相应的工资。连续事假超过7天，经报请医院领导批准，否则按自动离职处理。
第三条 休假：实行每周休息一天，具体休息时间由各科室灵活安排。
第四条、婚、丧假
1、员工结婚可连续休息一周，只享受基本工资。
2、丧假：仅限直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休息三天。
第五条 个人因病、因事假，未经医院同意，一律不准擅自找人替班。
第三节 生活福利待遇
员工在本院指定的宿舍居住和食堂就餐的享受相应的生活福利待遇。
第四章 奖惩制度
为确保各项规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。
第八章 奖惩制度
【总则】
为促进和保持医院员工工作积极性和自觉性，提高员工素质,贯彻企业精神和经营宗旨，使医院管理逐步规范化，特制定本条例。
奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策落后。
【奖励】
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奖励是成绩的体现，进取的动力，医院奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，设置如下激励项目。
1、优秀团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、业务水平，部门内及与其他部门间的沟通协作等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。
奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
2、优秀管理者奖：根据医院对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评分优秀管理者予以奖励。
奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
3、优秀员工奖:根据各岗位员工工作业绩积累，当年出勤情况较好，无纠纷、无事故、无投诉，奉献突出者，由部门负责人推荐到办公室，经院办公会研究决定，总经理审批后授予优秀员工奖。
奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
4、特殊奉献奖：为保卫医院财产、人生安全，忠于职守者;开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者;为医院解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。
奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
【惩罚】
惩罚是对出错员工的教育，医院奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办法，积分以半年为一个期限，半年期限尚未达到20分者，可以撤销其积分底数，半年中积分满20分或超过20分者，均以自动离职论处。
1、对下列违纪行为一次扣1一4分及10元罚款：
(1) 上班时间仪容仪表不整(如工作服不整洁,穿拖鞋、背心等)，装扮影响医院形象者;
(2) 随地吐痰，乱扔烟头、纸屑或其他杂物者，在无烟区吸烟者;
(3) 上班迟到、早退者，上班时间串岗、扎堆聊天、做与工作无关的事者(包括看与工作无关书籍);
(4) 工作时间内长时间(3分钟以上)接打私人电话者;
(5) 接听工作电话不规范或传达文件不到位者;
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(6) 部门私自批假隐瞒不报者;
(7) 开会迟到或会议精神未传达者。
2、对违反下列行为之一者一次扣5一9分及20元罚款。
(1) 未经领导批准，擅离岗位者;
(2) 工作时间干私事、睡觉、玩游戏者;
(3) 利用医院设备从事与工作无关的事项者;
(4) 发现有损医院利益的言行，不上报或不及时制止者;
(5) 不服从主管领导的合理指令或工作安排者;医院安排工作任务不按时按量完成者;
(6) 对患者态度冷漠，或因服务态度问题导致患者投诉者;
(7) 无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结等;
(8) 无故缺席会议者。
3、对下列行为一次扣10一19分及50元罚款：
(1) 对各级反馈情况，经查实拒不签字承认者;
(2) 在医院进行任何形式的赌博活动(业余组织娱乐性的集体活动除外);
(3) 上班时间酗酒者;
(4) 私自接受、索取回扣或红包;
(5) 工作态度恶劣，造成患者流失或医院经济及社会效益损失者;
(6) 因过失泄漏医院机密者;
(7) 违反规定私自动用医院设备、仪器、药品及车辆者;
(8) 发生医疗差错隐瞒不报者;
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4、对下列行为一次扣罚20分，予以除名并视具体情况给予相应的罚款处理：
(1) 在工作场所打架斗殴，造成严重伤亡者;
(2) 对患者投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或造成严重后果者;
(3) 蓄意破坏医院财物者;
(4) 触犯国家法律法规，被拘留、劳教、判刑者;
(5) 故意泄漏医院机密者;
(6) 严惩失职给医院造成重大经济损失者;
(7) 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊者;
(8) 散布对医院不利言论，或从事损害形象、利益之行为者;
(9) 发生医疗事故，隐瞒不报致后果加重者;
(10)受罚员工可根据其表现，经研究给予留职察看处分。
5、员工有下列情况，应赔偿医院损失：
(1) 员工损坏医院物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿;
(2) 员工丢失医院财物，按照一定比例给予赔偿;
(3) 其它造成医院损失者，视情节予以赔偿或按医院有关规定执行;
(4) 发生医疗纠纷的相关责任人，视情节予以赔偿，详见《长沙XX妇产医院医疗赔偿试行制度》。
6、惩罚的实施：
(1)员工可直接向总经理或院办公室报告违纪行为;
(2)部门负责人对上述过失行为监督管理，对违纪情况做出处理决定，经院办公室核查后予以处罚。
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(3)总经理及院办公室若发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的部门负责人按管理不力论处，出现1例受罚员工，部门主管扣除1分罚分，凡部门负责人对违纪员工包庇、开脱的，处以受罚员工两倍的罚分。
7、违纪罚款的缴纳：
对于员工违纪的处罚，由院办公室核实统计后，在每月工资中扣除。
8、员工申诉：
认为处罚不当或有过失的员工，可以在接到处罚通知之日起三个工作日内准备相应的申诉材料向院长提起申诉，在院长接受申诉期间，员工可暂缓履行处罚。
第一节 奖励
凡有下列行为者，医院将给予精神和物质奖励。
第一条 医疗技术精湛，工作成绩突出，在抢救高难、危、急、重症病人时有功，为医院创造出显著的社会效益和经济效益者。
第二条 敢于同损公肥私、失职渎职、偷窃等不良现象做斗争，在维护医院利益，制止重大事故及医疗差错、纠纷的发生中表现突出，使医院利益和病人生命免遭破坏，为医院带来良好声誉，作出重大贡献者。
第三条 对医院工作提出的合理化意见和建议被采纳，并有显著成效者。
第四条 认真学习，刻苦钻研，努力提高专业技术水平，在各级各类考核考试中成绩优异，或在本职岗位上任劳任怨，默默奉献，成绩突出者。
第五条 在优质服务活动中关心、体贴、帮助病人而受到病人的表扬；或在工作中遭受委屈而表现出高尚风格者。
第六条 积极开展新技术、新项目，填补本院以及省、市医学空白，社会经济效益显著；或荣获市级以上科技论文奖、科技进步三等以上奖励，或受到上级各有关部门立功表彰者。
第七条 奖励形式：
1、大会表扬或通报表彰；
2、授予荣誉称号，颁发奖品或奖金；
3、晋升工资或提前转正、晋级；
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4、向上级或有关部门推荐，作为劳模或先进工作者候选人。
第二节 处罚
凡员工有违反院内规章制度的行为，必须受到相应的处罚。具体内容如下：
第一条 解聘：
1、凡员工有违反国家法律、法令和法规的行为，所造成的一切后果均由员工个人负责，医院不承担任何责任，并予以解聘。
2、员工违犯本院规章制度，屡教不改，累计达3次以上（含三次），立即解聘。
3、员工发生与病人争吵、打骂行为，将视情节轻重，分别给予警告处分等直至解聘。
4、不得私购药品、器械在院内出售，如有违反将没收全部药品、器械，处以500-1000元的罚金，并予以解聘。
5、不得以任何形式接受病人的红包或物品；不得私下收取各种业务介绍费，一经查实，除责令其退回红包或业务费收入外，还将处以五倍的罚款，并予以解聘。
6、不得私自将医院财物据为己有、出售或转让，一经查出，按盗窃论处，除收回所收款项、扣罚当月工资外，并予以解聘。情节严重者移交司法部门处理。
7、凡员工故意损坏医疗器械及设备，除照价赔偿外，还将追究因此而造成的经济损失。数额巨大，情节严重者报请司法机关追究其法律责任，并予以解聘。
8、担任药品、物品采购、保管职务的员工，不得少买多报或低买高报，不得私拿回扣。如有违反，将处以同等数额5—10倍的罚金，并予以解聘。
9、不得私自向其它医疗机构介绍病人。正常转院必须经医院批准。否则将处以500-1000元的罚金，并予以解聘。
10、严禁差错、事故的发生，一旦发生医疗、护理差错，根据类别分别处以以下罚款：一类1000元，二类500元，三类100元。凡发生严重差错，经批评教育仍不改正者，予以解聘。如发生医疗事故，其直接责任人应承担相关法律和经济赔偿责任，并予以解聘。
11、利用他人的医疗缺陷，夸大事实，挑拨医患关系，或在诊疗工作中推诿，争抢病人，一经发现，视情节轻重，将给予批评、警告，直至解聘。
12、故意不服从上级指示或无理顶撞领导，无理取闹，蛮不讲理者，予以解聘。
13、向医院提交虚假证明，伪造个人证件及个人档案者，一经查实，予以解聘。
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14、有偷窃或非法占有病人、医院或其他员工财物的行为，或包庇偷窃行为者，一经查实予以解聘。
15、向医院的竞争对手或其他机构泄漏本院信息，一经发现，予以解聘。
16、未经许可，连续旷工达两天以上（包括两天），即时解聘。
17、其它规章制度中规定应当予以解聘者。 第二条 警告处分及罚款
对以下行为，均给予警告处分及罚款。警告处分通报全院，罚款数额则视具体情节由医院领导研究决定。
1、不执行医德规范及相关条例，上班精力不集中，服务态度生硬，不尊重病人而遭病人投诉，经查实后，给予警告处分，并处以罚款。
2、各临床医疗、护理、医技人员不执行医院制订的各项医疗安全制度及技术操作规程，造成一定后果，或影响其他科室工作及医院工作进度者。
第三条 口头批评并责令改正：
1、上班时间打私人电话，干私活，带小孩或睡觉者。
2、随地吐痰，乱丢垃圾，破坏院内环境卫生者。
3、上班时衣冠不整，不穿工作衣，不佩胸卡者。
4、上班时嚼口香糖或在工作场所吃零食，大声喧哗，嘻戏打闹，穿工作衣进 出食堂、上街，在非吸烟区吸烟者。
5、工作安排不合理，致工作场所秩序混乱，环境卫生差者。
第四条 其它
对违反《医德规范》触及刑律，构成犯罪的人员，由司法机关依法处理。
第五章 安全与消防
第一条 严格遵守安全操作规程和各项消毒隔离制度。
第二条 密切观察医院周边/内外的异常事件或人物并随时报告院方。
第三条 不要把个人的贵重物品带到医院存放；熟悉医院消防通道及有关设施的使用，医疗场所禁止吸烟，遇有火警及时报告并妥善处理，不轻易地对任何人作服务许诺。
第四条 注意安全保密和个人安全防护。
第九章 安全规程
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1、坚守工作岗位，认真履行岗位责任，严格执行各项规章制度和操作常规，加强急危重病人的讨论会诊，积极防范医疗纠纷和事故的发生，减少医疗缺陷。
2、易燃易爆和有腐蚀性药品应定点存放、专人管理，以免发生意外。
3、电器用品和特殊设备，遵守操作规程，须注意防湿、绝缘;发现故障及时报修，切不可自行拆修，以免损坏电器设备或受伤害，使用后应作好清理工作，断开电源，以便下次使用。
4、注意防火防盗，提高警惕，发现可疑或事故苗头，必须立即果断处理，并及时报告有关部门，切实清除隐患，熟记火警1
19、匪警
110、熟悉消防安全通道及灭火器具的使用方法，一旦发生火灾，要服从指挥，不得盲目行动。
5、不要轻信他人的诱惑，同患者保持正常关系，在岗位上受到人身侵犯时，应该设法呼救，报告或报警。
6、不要随意外出留宿，不要轻易跟随他人到您不熟悉的地方去，在您认为有必要到患者家里提供医疗服务时，请向您的上级或办公室提供您的去向及时间、联系方式，我们希望每个员工及其家庭安全、幸福。
7、紧急情况下要鼎立相助，发扬见义勇为的精神，全力保护人民的生命和财产的安全，保证医院一切工作正常运行。
第六章 服 务 标 准
第一节 文 明 用 语 规 范
第一条 十字语：
“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。
第二条 挂号、收费处文明礼貌用语：
1、您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？
2、请问是挂专家号，还是普通号？
3、先生/小姐，有零钱吗？
4、没关系！请点好钱，不慌张！
5、请到××诊室看医生。
6、请拿好发票，点好钱。
7、请拿申请单到×楼×科作检查。
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第三条 划价取药处文明礼貌用语：
1、先生/小姐，您好！您的处方共计×元×角。
2、请您先到收费窗口交款再来取药。
3、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。
4、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。
5、先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。
第四条 中药取药处文明礼貌用语：
1、先生/小姐，您好！这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。
2、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。
3、先生/小姐，您回去煎药方便吗？如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？
3、先生/小姐，这是您的口服中药，请拿好煎药牌，到煎药室去，煎药人员会 为您服务。
第五条 煎药室工作人员文明用语：
1、先生/小姐，您好，欢迎您接受我的服务。
2、请拿好煎药牌，在外面等候，大约40分钟后，我会叫您。
3、先生/小姐，药煎好了，请您验收。
4、先生/小姐，这是口服中药，请按照说明服用。用时放到开水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。
5、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐服用，千万不可内服，不要放到小孩子能拿到的地方。
第六条 门诊医师文明礼貌用语：
1、您好！您哪儿不舒服？
2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。
3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。
4、请先去收费处交款，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。
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5、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。
6、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
7、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您，好吗？
第七条 门诊护士文明礼貌用语：
1、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。
2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。
3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。
4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。
5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。
6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。
7、先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？
第八条 医技科室文明礼貌用语：
1、您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？
2、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。
3、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。
4、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去×科×医生看。（心电图室工作人员基本同上）
5、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？
6、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。
7、您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。
8、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。
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9、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。
10、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。
11、请在外面稍候，马上给您发报告。
12、请您把报告交给×科×医生看。
13、您好！请您将申请单和血标本给我，下午三点可以来取化验结果。谢谢合作！
第九条 接电话时先说：
“您好！博爱医院”。
第二节 医疗服务中对员工的基本要求
第一条 仪表仪容：
1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。
3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指），留长指甲，涂艳色指甲油。
4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。
5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
第二条 举止：
1、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰，乱丢杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。
9、上班不得吸烟，不吃零食。
10、不得用手指、笔杆指点病人。
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11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉，给病人以依赖感。
12、在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得扭昵作态，做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条 言谈礼节：
1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言秽语。
3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。
4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。
5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……。
6、要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐等。
8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
9、要来有迎声走有送声，祝您健康，不要讲“请再来”。
10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
12、在病人面前，不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。
13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说：“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室……等等。
第四条 衣着：
1、上班必须穿工作服，医护人员系领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，笔挺。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。
3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。
5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。
6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。
7、裙子长度不能超过工作服。
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第三节 病人满意服务标准
第一条 医生工作服务标准：
1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。
2、不泄露病人隐私。
3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。
4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。
5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。
6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。
7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。
8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。
9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。
10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。
11、接待家属耐心，解释病情详细。
12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。
13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。
14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。
第二条 护士工作服务标准
1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。
2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。
3、备好饮用水及一次性水杯。
4、对需要转院的病人，亲自护送。
5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。
6、为不识字的病人填写病历封面。
7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。
8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。
9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。
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10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。
第三条 挂号处人员工作服务标准：
1、挂号快捷、准确。
2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。
3、为初诊病人填写病历封面。
4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。
5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。
6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。
7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。
8、便民开药，不用挂号。
9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。
第四条 收费处人员工作服务标准：
1、给患者提供医疗和药品收费清单。
2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。
3、不超标或巧立明目乱收费。
4、张挂常用收费价目表。
5、建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。
6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。
7、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、或增加临时收费窗口。
8、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。
9、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。
第五条 药房工作人员工作服务标准：
1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询。
4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
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7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。
第六条 检验科人员工作服务标准：
1、收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。
2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。
3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。
4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。
5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。
6、可为病人邮寄化验单或化验结果。
7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。
8、化验当日报告结果（特殊项目除外）。
第七条 放射科人员工作服务标准：
1、主动向病人说明检查时配合的要求。
2、对行动不便的病人主动搀扶。
3、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。
4、患者要求带走片子，可给予方便。
5、患者多，洗片忙时，等候时间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。
6、检查报告单要亲自交给患者，并将报告结果交待清楚。
第八条 医技科（室）人员工作服务标准：
1、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查部位等，耐心解释，妥善处理。
2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。
3、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果。
4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。
5、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。
6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。
7、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查报告。
8、各种检查报告结果，要在20分钟内完成。
9、为病人邮寄检查单或检查结果。
10、心电检查即做即取。
第九条 美容科人员工作服务标准：
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1、各种美容药品的采购要保证质量，让顾客放心。
2、对顾客应热情接待，详细介绍美容项目及要求，宣传到位。
3、顾客所要求美容治疗项目，做到全面介绍，得到认可、信任后方可操作。
4、顾客所提出采用哪一种美容药品，我们就满足她们的需求。
5、顾客美容期间，要给她们创造舒适环境，使她享受到一种温馨感。
6、美容费用收得合理，让顾客觉得合算、公平。
第十条 导医台人员工作服务标准：
1、热情礼貌迎候病人。
2、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。
3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。
4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。
5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。
6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
7、导医台要备有饮用水和一次性口杯或经消毒的饮具，供患者使用。
8、为观察室的病人预约盒饭。
9、帮助患者及其家属与外界取得联系。
第十一条 卫生员工作服务标准：
1、为病人创造一个洁净环境。
2、为病人床头柜准备擦桌巾。
3、为病人提供便器、痰杯、手纸。
4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。
5、坚持送开水到床边，护送病人检查。
6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。
7、主动帮助病人和家属排忧解难。
8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。
第十二条 食堂人员工作服务标准：
1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。
2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。
3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。
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4、为病人提供小炒服务。
5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。
第十三条 保安人员工作服务标准：
1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。
2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时向公安部门联系。
3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。
4、及时将捡拾物品送交失主。
5、主动搀扶老、弱、病、残患者。
6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。
7、主动抬送急危重患者做检查项目。
8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位臵，保证车辆的安全。
第十四条 电话咨询服务台工作人员服务标准：
1、电话铃响三声之内必须接起。
2、第一句话必须讲：“您好，博爱医院，欢迎您接受我的服务。”
3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或请3分钟后打来。”
4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。
5、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。
6、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。
7、做好登记，以备核查。
附 则
1、本手册的解释权属医院。
2、本手册已由医院原则通过，于2016年10月1日起执行。
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