突发事件应急预案
第一节：设施设备抢修、应急处理方案
一.给排水系统应急处理方案
1、市政供水计划性停水，管理处提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好水池蓄水工作。
2、市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理处设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。
3、由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：
（1）接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。 （2）水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。
（3）事故不能在2小时内处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告知用户。
（4）根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。
二.电梯应急处理方案
无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都必须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。
1、当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾，同时通知电梯专业维保人员，停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。
2、突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班保安应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯维保专业人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，在任何情况下都不能擅自解救。
3、电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处管理班。
三.空调事故应急处理方案
水电维修人员必须准确掌握空调系统的运行情况，一旦发生故障，应立即判定故障类别，马上通知管理处综合管理部。
1、冷水机组发生故障
（1）空调运行人员立即启动备用空调，恢复供冷。
（2）水电维修人员必须在出现故障后5分钟以内赶至现场，确定事故原因，能自行处理的应及时排除故障，恢复机组正常工作，不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知专业维修单位，专业维修单位在30分钟内赶至现场处理。
（3）故障不能在10分钟内处理的，管理处综合管理部须及时通知用户，并说明故障原因。
2、制冷机组附属设备（如冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等）发生故障。 空调运行人员立即启动备用设备，工程部及时组织人员维修，恢复设备正常使用。
3、空调末端装置发生故障。
工程部立即组织人员抢修，维修时应尽量减小影响供冷的范围。
4、故障排除后，做好故障分析报告，总结经验，避免同类事故的发生。
四、停电应急处理方案
1、市电停电
（1）当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决因停电造成的困难。
（2）如不能在短内恢复须疏散人员，防止踩踏事故；疏散人员时，需控制楼道、楼梯口，组织人员有序疏散，禁止人员在疏散过程中停住系鞋带或捡丢下的物品，防止拥挤、践踏。
（3）做好自给发电机送电工作。
（4）配备自备保安电源、应急照明灯、必要的应急物资（处理内部电力故障需要的一些常用维修设备和材料）平时定期对内部的保安电源及设施进行检查，通过发电机、应急灯、出口指示、人流导向指示灯（牌）等，有效提高突发停电事件应急能力。 (5)详细记录停电事故始末时间、原因、应对措施以及造成的损失。
2、设备故障停电
（1）首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。
（2）各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。
（3）管理处保安、清洁保洁等人员，现场安抚使用人，并安排有续疏散，避免出现混乱。
第二节 突发事件处理及应急预案
一.地下停车场应急措施
（一）停车场交通应急处理
为确保车辆进出畅通，当发生交通堵塞或交通意外时，采取以下应急措施，并立即报管理处领导。
1.当地下车库出口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指
挥车辆驶离出口再协商处理，及时恢复交通；当发生意外双方不能及时解决，应报警并保护好现场；若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗；当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况，道口岗保安员应及时逐级上报，与业主讲道理，直至解决问题。
2.当地下车库进口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理，及时恢复交通；当发生意外双方不能及时解决，应报警并保护好现场；若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗；若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况，应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场，直至恢复正常。
3.车辆在车场内发生意外时，及时拦阻肇事车辆，协助事主处理，并保护现场，同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的，车场巡逻保安应及时报管理处处理。
（二） 车辆失损应急处理
1.当发生车辆失损情况时，客户服务中心接报后速往现场协助处理。 2.遇车辆被盗情况，应及时封锁现场，并报警。 3.遇车辆受损情况，应查明原因。
4.若是属于车主原因，造成自身车辆损坏，应协助车主取证并理赔；若是不同车主间的车辆行驶时相撞，应控制现场局面，协调双方冷静处理；必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆，应尽快找到停放车辆的车主，立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆，直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞，应注意控制现场交通，及时疏导。
5.若是属于管理原因，应第一时间拍照、保护现场并记录，有肇事方，由肇事方负责赔偿，无法找出肇事方，管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。 二.消防应急预案
1.发现火情立即向保安报警（或大声呼叫报警）。
2.保安（消防）人员5分钟内到达火灾现场，根据现场情况开展灭火行动；及时
向发现者了解情况，采取控制措施，防止蔓延；查明火源和人员是否受到威胁。 3.对范围不大的小火，立即使用附近灭火器材进行扑救；并及时向安全及风险管理部报告现场情况。
4.如发现火情蔓延，难以扑救，应拉响警报，拨打119向当地消防部门求援。 5.迅速切断电源；关闭火灾区域的门窗、通风系统，控制火势扩大；注意保护、隔离其他区域。
6.利用广播、喊话稳定人员情绪，维持秩序，安排保安人员各出入口进行疏导，迅速将人员向周围安全地带转移疏散。 7.组织抢救重要物资、贵重物品、档案等。 8.配合当地消防部门开展扑救工作。
9.当确认火已熄灭，立即排烟、抽水，彻底扑灭余火；布置人员值守，严防余火复燃。在没有得到有关部门许可前，任何人不得擅自破坏现场。 10.详细记录火警发生时间、地点、火警发现者、火灾种类、施救情况等 三.水浸处理程序
1.当值各岗秩序维护员如发现内部水浸，应立即将出事地点和情况报告管理处，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸电梯口，以免电梯受损； 2.管理处负责人接报后应立即赶往现场组织抢险；
3.设法查明浸水原因，采取有效阻截措施。如水浸是来自外部的雨水，应当在名低于水位的出入口使用备用拦水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道入口封闭，并用排水泵将积水抽排；如水浸来自机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制故障部位的水挚或供水泵。
4.组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高，离开水浸范围、关闭受浸区域的电挚、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等、尽可能减少水浸所致的损失。
5.水浸排除后，通知保洁员清除积水并清理环境，通知工程部查明故障原因，修复受损设施，尽快恢复正常运作。
四.供电事故应急处理
（一）触电处置
1.发现有人触电时，值班电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。
2.拉开电源开关、拔出插头或熔断器；用干燥的木棍、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）剪断电线。
3.用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源。
4.防止触电者在断电后跌倒。如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化。
5.如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸；若触电者呼吸困难，有抽筋想象，则应积极进行人工呼吸，并及时送进医院。
（二）配电柜自动空气开关跳闸的处理
判断跳闸原因（短路或过载）；查清楚负载种类及分布情况；对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告主管，请求支援解决；如故障已排除应立即恢复供电。
（三）变、配电房发生水浸时的处理
视进水情况，拉下总电源开关或高压开关，堵住漏水源；如果漏水较大，应立即通知设备部主管，同时尽力阻滞进水；漏水源堵住后，应立即排水，排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等）；确认湿水已消除（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行；如无异常情况出现，则可以投入正常运行。
五.盗窃、匪警应急处理
1.队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行维护员职责，迅速制止犯罪；2.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援；
2.所有持对讲机的维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报；
3.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警； 4.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开；
5.记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况；
6.若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；
7.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 8.服务中心要做好现场记录，并写出书面报告；
六.发现用户斗殴的处理
1.执勤中发现有人员争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 2.制止原则：
（1)劝阻双方住手、住口。
（2)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。
（3)持有器械斗殴则应报“110”处理，维护现场，附近有监控的保存好录像。 （4)有伤员则先送伤员去医院救治。
（5）迅速报告管理处领导，出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 （6）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
七.醉汉的处理
1.对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。
2.醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
3.醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报警处理。
4.因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即报警并拨打急救电话“120”。
八.遇急症病人或人员受伤的处理
1.第一时间赶到病人所在现场。 2.立即通知管理处领导。
3.将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 4.妥善保管好伤者或病者的财物。 5.唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 6.如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 7.将详细情况记录完整。
九.触电事故的应急处理
1.发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2.在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3.立即进行人工急救，并打急救电话“120”送院急救。
十.台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
1.检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2.留意电台、电视播放有关风暴进展消息，及时将防台风通知张贴于公告栏。 3.沟渠、地漏的清理工作，要落实到人。
4.搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。 5.紧闭所有门窗、电梯机房等之门窗，还必须做好防水措施。
6.加固所有树木或用绳索捆好。
7.刮台风时，管理处所有员工须与服务中心主任或本部门主管联络，听候指示。 8.员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
9.如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值。
十一.台风来临后的措施
1.当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。
2.当台风讯结束后，应即时进行检查及统计台风损毁报告，以便安排人员进行维修。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。。
十二.爆炸的处理
在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 1.听从管理处领导指挥，有序疏导人员撤离，避免引起其它爆炸。
2.在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。
3.应在现场周围划警戒线，并派专人专门看守，不让无关人员进入。
4.对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。
十三.雪灾处理
1.检查紧急应用工具并确定其性能良好。包括除雪工具、地面防滑材料等。 2.检查各水渠确保其畅通。
3.下雪时，白天管理处应安排员工及时清扫主要出入口、主要道路、各单元入口、顶棚以及车库坡道，保证主要入口、道路、车库坡道、顶棚雪无大量堆积，保持道路畅通。各出入口设置防滑警示标记、铺设防滑材料。夜间管理处应安排维护员定时清理出入口及车库坡道上积雪，保证这两个区域内无积雪。
4.雪停后，管理处立即组织员工首先要清理出一条连贯各出入口、车辆出入口以及景观带的通道。
5.下大雪期间，管理处所有员工须与管理处领导或本部门主管联络，听候指示； 6.如大雪持续昼夜不停，员工需轮流当值。
十四.空气传播性疾病应急预案
一.发生空气传播性疾病暴发流行时，集中空调通风系统应当符合下列要求： 1.采用全新风方式运行；
2.安装具有合格检测证明的空气净化消毒装置，并保证该装置正常运行； 3.风机盘管加新风的空调通风系统，能确保各房间独立通风； 二.空气传播性传染病流行期间的卫生要求：
1.当地发生可能通过空调系统传播的空气传染病疫时，应按照卫生行政部门的要求，启动该应急预案；
2.公共场所内发现空气传播性传染病病例或疑似病例时，应按照《中华人民共和国传染病防治法》的要求报告疫情，并按照当地卫生行政部门的要求对公共场所及其空调系统进行消毒处理。
