休闲岛管理手册
总经办管理标准手册
●休闲岛娱乐发展有限公司总经理室编制（内部使用）●
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二、办公室主任岗位职责
1、对总经理负责，全面主持总办工作，协助总经理决策，协调，带领总办全体员工保证管理指令得到贯彻落实。
2、坚持经常性的调查研究，收集市场信息，分析经营管理状况，根据总经理的指示，会同各店就经营管理、市场开发、人力开发、质量管理、公共关系、员工生活等，提供信息和工作方案，为总经理的正确决策提供依据。
3、围绕公司经营目标、计划的实施过程，开展综合调研，做好信息收集、处理、反馈，及时总结推广经验，出谋划策，保证公司生产经营计划的顺利实施和各店经营指标的完成。
4、根据公司工作重点和总经理意图,搞好综合协调,解决工作中的矛盾和问题,做到互相协调,提高工作效率;
5、根据总经理指示，负责做好重要的外事活动、对外联系事宜，使总经理与外界联系的渠道保持通畅，安排好重要活动日程表和各项接待活动。
6、负责总经理办人员的培训、管理和工作分配，做好日常督导，提高本部门工作效率。
7、安排企业行政会议、例行管理会议，负责会议的通知签到，做好会议记录、会议纪要的编录。
8、负责协助建立、健全公司的各项规章制度。
9、完成总经理交办的日常行政事务工作，负责加工、处理领导交办的有关公文，负责以公司名义下发、上呈文件的文字把关，负责对文件承办情况的了解与催办，负责对外开具行政介绍信等。
10、负责统一管理本公司的档案，并定期进行整理、立卷、归档工作。
11、完成领导交办的其他任务，配合其他部门使企业经营正常运行。
12、对总经理办的重要工作要随时请示、汇报征取意见，日常工作每周作汇总上报。
三、店面经理
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（一）岗位职责
1、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。
2、科学合理地计划与组织日常管理和工作计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
3、采取切实有力措施，强化本店员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高工作质量和技术人员技术水平。
4、负责制定和组织实施本店的工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施，确保高质量服务。
5、充分调动发挥部门主管的工作积极性。通过部门主管检查监督部门工作人员的工作态度、工作质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
6、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本店员工队伍的综合素质，负责对本店主管及以下人员的业绩考核。
7、制定培训计划，负责组织本店员工的培训工作，通过各类业务培训使之达到专业水平。
8、加强服务现场督导管理，定期巡查各部门区域各岗位，发现问题，及时解决。
9、认真抓好本店的洗涤质量、清洁卫生、维修质量、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。
10、收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理和设备运行中的问题并提出整改措施，并善于举一反三教育员工，不断提高工作水平。
11、牢固树立“安全 休闲岛管理手册
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1、对所属下级工作有监督、检查权。
2、对所属员工和各项业务工作的指挥权。
3、对下级岗位调配的建议权。
4、对下级员工的工作争议有裁决权。
5、对下级员工的员工记小过、记大过、辞退、开除和管理人员批评教育、轻度过失、警告过失、记小过过失有直接处罚权，管理人员记大过、撤职、降级、辞退和开除有建议权。
6、对下级员工的奖励的建议权。
7、对主管级以下人员离职的批准权。
8、对直接下级的工作有考核权。
9、对下级员工三天以上请假批准权。
10、向上级报告直接权。
11、有向上级申诉权。
12、对直接下级岗位的任用提名权。
13、有代表公司与相关政府部门和社会团体联络的权力。
14、在处理本店问题时对外有公司代表权。
15、解决顾客需求与公司规定相冲突的决策权。
（二）工作规程
1、班前准备
提前10分钟考勤签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。
2、常规工作
（1）严格遵循公司的经营管理思想，检查日营业指标，努力实现本店经济指标。 （2）检查本店各项设施、设备运转和水温是否正常，要求工程维修人员及时检修或处理。 （3）检查本店的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并确保落实。 （4）检查本店工作衔接是否顺畅，保证为顾客提供优良服务和完好的设备运行。
（5）检查本店工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合公司行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当、工作纪律等，向主管现场提出纠正意见，确保提供标准化、规范化工作。
（6）检查更衣柜关闭、休息厅顾客随身物品放置情况和包房休息顾客房门是否关闭上锁，确保顾客财产安全。
（7）检查维修人员对所维修物品的质量是否达标合格。 （8）检查布草、客用浴衣、客人衣物的洗烫质量是否符合标准。 （9）检查和记录各部门季度工作计划的完成情况。
（10）负责处理顾客对本店工作的重要投诉，妥善处理，保证使顾客满意。 （11）每次检查后登记《经理工作质量记录公布表》进行公布通报。 （12）完成总经理交办的其他工作任务。
3、周期工作
（1）主持例会，提出问题，总结经验，布置任务。 （2）检查每周《周质检通报》和《顾客投诉汇总报告》。 （3）每周开启员工投诉箱。 （4）每月培训工作的考核。
（5）每月对同行业进行实际调查，形成《同行业信息调查反馈报告》并审阅各主管《同行业信
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息调查反馈报告》后汇集上报总经理。
（6）每月审阅《员工沟通思想报告》和《人事月报》。 （7）审核每月《工资报表》、营业成本费用和盘点报告。
（8）根据上季度考核目标实际完成结果，填写本季度工作总结表和下季度工作计划表。
四、质量管理部主管岗位职责
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1、对公司总经理负责，贯彻公司上级的工作指示和要求，根据公司质量管理方针、目标，负责质量管理部的日常质量监督工作。
2、检查、监督公司各项规章制度的贯彻落实情况。通过检查、监督、调研，及进纠正公司在质量管理上存在的问题，向总经理汇报，总经理下放整改通知，检查记录总结归档备查。
3、定期、不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的工作纪律、服务质量、工作规范进行认真细致的检查，并按被查岗位、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写《日质量检查记录表》，作为季度质量评分依据，做到勤奋、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限底。
4、每次检查后汇总质量检查员检查数据，登记《质量管理部工作质量记录公布表》进行公布通报。
5、每周例会汇报各部门质量检查结果和原因，月底填写《各部门不合格质量汇总表》和《年度每月各部门不合格质量对比表》交总经理审核。
6、每月根据《管理人员十铁律》抽查各店各部门员工进行了解记录和做好员工满意度调查工作，汇总统计，上报公司总经理审核。
7、每月抽查各店各部门规章制度是否全面执行，做好记录，上报公司总经理审核。
8、每月抽取部分采购物资进行询价，库房物资帐物是否符合和购买物资是否符合样品。
9、负责总经理签发各经理季度计划工作、行政例会和临时安排工作的登记和检查各店各部门完成情况，书面汇总上报公司总经理审核。
10、认真做好顾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面的工作，及时做好每月顾客满意度调查和各调查条款的统计工作以及收集服务部、技术部《顾客投诉和突发事件案例卡》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向公司总经理反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供公司领导审定处理。
11、每月针对一家同行业进行全面的市场调查，形成《同行业信息调查反馈报告》上报总经理。
12、负责收集、分析、传递、反馈、处理、储存企业内外质量信息，建立和健全消费者质量监督网络。
13、负责与公司有关部门协调和解决在质量管理中出现的问题，并将处理后的结果总结归档备查。
14、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作。
15、负责质量管理部的各项具体工作，完成领导交办的有关事务性工作，协助领导做好公司各部门之间及本部门内的协调工作。
五、质量检查员岗位职责
1、每日按不同时间、不同部位，对全店进行全日制巡回督导、检查。
2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。
3、将每日检查记录整理汇总后上报部门主管。
4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各店经理。
5、月底根据每日量化记录进行分析。
6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。
7、每周汇总《客人意见反馈表》，记录并处理顾客投诉，输入电脑。
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一、检查督导
1、检查督导的范围 （1）公司各项规章制度。 （2）各部门工作规程及标准。 （3）各岗位职责及《奖惩制度》。 （4）技术手法手册。
二、检查督导方法
1、每日对各部门进行专项检查（选择一个重点或一个部门）。
2、每周对各部门整体进行常规检查两遍。
3、检查后，填写当日《质量检查记录表》和《质量管理部工作质量记录公布表》。
4、每周对各部门工作质量检查结果和客人投诉及处理情况进行分类统计，以《周质检通报》形式上报总经理和下发各店面经理。
5、每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”。
6、每次检查完毕后将结果反馈部门主管。
7、每周向员工公布《周质检通报》。
三、日常巡视检查程序
1、常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查各部门。
2、检查分一线、二线部门，但重点不同。
3、各部门做好详细检查记录，只作检查不作处理，检查出员工违反轻度及以上过失，通知部门主管处理。
4、采取全日制检查巡视方法，每部门每日一表。
四、对客人投诉的处理
1、接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2、顾客意见本
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，每周汇报。
五、发质检通报程序
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《周质检通报》。
2、拟写通报并下发
（1）质检通报以表格形式打印出来，经主管审核无误后下发到各店和公布。 （2）行政部根据《周质检通报》检查各部门处理情况。
六、量化考核工作
1、材料汇总
（1）质量管理部和各店经理、主管每月底汇总检查结果，写出《月质检通报》上报总经理和行政部；
（2）行政部依据《月质检通报》审查各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况。
2、量化考核
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（1）依据检查结果对各员工进行绩效考核。
（2）行政部依据《月质检通报》审查各部门考核结果。
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一、禁止处罚无依据或未按照公司标准执行，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
二、禁止批评时责骂或超过事件范围指责下级，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
三、禁止私定规定进行执行，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
四、禁止拖延和积压下级上报处理的事件，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
五、禁止处罚时不听下级解释，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
六、禁止处理下级不同意见时，不讲明道理而凭职权进行强压，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
七、禁止下级反映问题时不理不睬，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
八、禁止在员工面前评判公司政策和同事的行为，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
九、禁止不执行或弱化执行公司的制度标准，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
十、禁止对违纪员工不进行处理，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。
对违反上述规定者，隐瞒不报、发现不查、包庇袒护，一经发现，有关领导者与违反者同时处理。
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一、委派工作管理制度
（一）目的
规范公司管理层委派的工作程序，增强管理人员责任心，，以提高工作完成效率及质量，特制订此制度。
（二）适用范围
公司各部门主管层及以上管理人员
（三）工作范围 例会工作、临时工作
（四）登记表格
1、总经理委派各部门工作由总经办指定质量管理部登记《总经办例会/临时工作登记表》；
2、店面经理委派直接下级工作由其自行登记《经理例会/临时工作登记表》；
3、各部门主管委派任务时记录专用登记本。
（五）具体规定
1、总经理通过派工单向各部门经理、主管下达工作任务，任务接受人自留一联，一联交质量管理部负责登记，例会工作任务由质量管理部负责直接登记，到规定的时间任务接受人主动向总经理回复完成情况。总经理或指定质量管理部检查后，总经理在派工单签署意见，任务接受人将派工单转交质量管理部登记完成情况，如遇特殊情况未能完成应在规定时间前向总经理说明充分理由；
2、店面经理和各部门主管同样以派工单形式给直接下级下达工作任务，自己和任务接受人各留一联，并自行登记。到规定的时间任务接受人主动向任务委派人回复完成情况，任务委派人检查后在任务接受人的派工单上签署意见并进行登记，如遇特殊情况未能完成应在规定时间前向任务委派人说明充分理由；
3、因特殊原因未通过派工单，采用口头传达的工作，任务接受人要求补发派工单，通知后在1天内未补发者，按照公司《处罚制度》进行处理并承担后果；
4、未按时回复、未在规定时间完成或完成未达到要求者，按照公司《处罚制度》进行处理；
5、每月5日前质量管理部和经理、主管将月派工单交行政部存档，每季度行政部作统一销毁。
二、部门对接工作管理制度
（一）目的
完善公司各部门对接的工作程序，加强公司内部工作配合意识，严格明确横向对接工作的责任划分，促使公司各项工作协调一致，保证各项工作按时按质按量完成，特制订此制度。
（二）适用范围
公司各部门主管层及以上管理层人员
（三）登记表格
各部门工作对接后，主管负责登记《部门对接工作登记表》
（四）具体规定
1、各部门之间的工作对接，工作指发部门主管负责签发派工单，并登记《部门对接工作登记表》，工作接受部门主管在规定的时间内进行回复；
2、因特殊原因未通过派工单，采用口头传达的工作，工作接受部门主管要求补发派工单，通知后在1天内未补发者，按照公司《处罚制度》进行处理并承担后果；
3、工作接受部门主管未回复、未在规定时间完成或完成未达到要求者，按照公司《处罚制度》进行处理；
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总经办管理标准手册
4、工作指发部门主管未签发派工单或未登记《部门对接工作登记表》，按照公司《处罚制度》进行处理；
5、工作指发、接受部门主管未执行此制度造成工作停滞，双方按照公司《处罚制度》都进行处理；
6、每月5日前各部门主管将月派工单交行政部存档，每季度行政部作统一销毁。
