2015年年终总结
2015年即将结束，我们即将迎来新的一年。过去的一年，受政策环境的影响旅游饭店业经历了前所未有的考验。作为酒店业的一份子，我们也经过了艰难的一年。新的一年来临，我们不但回顾过去一年酒店所取得的成绩，更要总结工作、管理经验的不足。我们要坚持优良的管理和作风剔除旧的恶习，这样有利于我们扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。本年酒店主要开展了以下的工作。
一、落实管理
1、根据酒店领导班子会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由总经办出面，人力资源部与相关部门协调，在未影响酒店各部门运作情况下，压缩编制。同时根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，制定了一线部门的经营指标以及奖励方案。从“合理用人、控制成本、开拓创收”三方面着手，大大减少开支，同时在经营策略方面采取了有效的手段，提升毛利。同时酒店各管线副总带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了一定的业绩。
2、加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根本，平时工作中各部门根据各自工作特点组织内部培训、考核，要求新老员工之间搞好“传帮带”，这对新进员工快速熟练掌握业务技能起到很好的作用。
3、结合酒店的经营情况，围绕解决经营中产生的问题为主，经酒店总经理会议或领导班子会议研究决定，总经办制定和完善多项管理制度，力求做到以“制度管人”，坚持“以文办事”，要求各级管理人员熟悉掌握公司的各项管理制度和文件精神，工作中贯彻各项规章制度，及时向员工传达落实文件精神。
4、为做好三水区旅游发展的先锋，配合佛山“创文”和“文明旅游”实施的工作，各部认真落实完成了上级主管领导对我们酒店提出的各项整改。
二、细化各种营销策略，大力开拓新市场
1、酒店果断地调整了营销思路，并将人员进行调整，对内成立三个营销小组，既增强营销队伍力量，又可相互良性竞争；对外以给酒店带来最大经济效益为目的，努力开发新客户、新市场，保持客户群的稳定增长和大力拓展周边市场。
2、营销部以往缺乏科学营销策略。缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，成了营销部销售效益不稳定的重要因素。在酒店的方针指引下，合理分配市场以及人员。
3、制订和落实各种营销政策和经营业务指标，促使三个小组每月努力完成各自的经营业
务指标。同时与三个营销小组研究通过了2015年下半年至明年2月的\"营销方案\"，着重多劳多得的奖罚机制，不但平衡了员工的心态，真正做到奖勤罚懒，同时促进了销售人员的积极性，加强了管理。方案实施后见一定的成效。
4、为配合客源市场的淡旺季，对餐饮、客房、温泉等服务项目的价格进行了调整，以吸引更多的客户群体。同时，将协议单位重新归类和做好调价后协议的续签工作，整理住客的客史档案，更好地为后续的客户群体的服务工作打下基础。
三、做好物料管理，开源节流
1、节流就是增加利润。开源重要，但节流一样重要，根据各部提交上来的物料盘点分析，我们各经营部门的各项物料损耗仍十分严重。因此，要求各级管理人员必须严格按照已制定的保管制度来管理，号召员工争当“绿湖”的主人，树立“以店为家“的思想，让员工从节约“一滴水、一度电、一张纸”开始，除客人使用外，做到“人走灯灭，人离挚关”，平时在岗位培训中，要求员工自觉维护各种设施设备，发现问题及时主动上报，杜绝出现因无人管理而造成酒店的能源浪费。
2、要求采购员、仓库管理员要树立起“主人翁”的精神，严把进货关，采取“货比三家“的办法，尽量减少在物料购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办理。同时与供货单位建立良好的信誉，保证“价低质量好”的物料，有效地杜绝假冒伪劣商品，间接为酒店赢得经济效益和社会声誉。
四、后勤保障
1、响应政府及企事业单位的号召，严抓安全生产、消防安全以及卫生安全等事项。我们酒店严格配合消防部门对各个经营场所、员工住宿场所等进行严查和整改。为确保酒店的经营顺利，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，重新整合保安部架构，并将保安部的工作作重新分工。日常工作中，保安部时刻将“安全重于泰山”牢记于心，同时在消防安全和保卫方面制定了一系列的安全规章制度。
2、明确酒店安全生产责任人，重新明确酒店安委会以及卫生管理监督小组成员。同时设立部门部门岗位专职安全负责人，建立部门安全责任小组架构，实行全面落实安全责任，将安全知识培训开成系统在全年展开。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等点滴入手。各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
3、加强酒店水、电、气的管理要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”
的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象。
过去一年的成绩是肯定的，但存在的不足更不可以忽略，具体存在的问题如下：
一、员工素质整体水平不高，造成员工服务意识较为淡薄，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活
二、各部门的核心人员已到位，但酒店经营不是很理想，主要表现为：
1、营销力度不够大，营销意识欠缺，营销手段单一，高端和固定的客户群体不多。
2、部门领导主动性不够强，未能发挥全员促销，存在等待、依赖的思想；
3、作为企业经营的龙头部门，营销部，缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，成了营销部销售效益不稳定的重要因素，因此团队对市场的开发和业绩仍未有很好体现。
三、在酒店经营的实际操作中，某些部门未能严格落实公司各项规章制度规章制度，有随意性和照顾面子的现象。在多数员工中仍然存在着干好干坏一个样的现象，管理机制上还有待于进一步完善。
四、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。
五、清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量
回顾2015年，虽然我们取得了一定的成功经验，但是不足之处却也足于引起我们的极大关注。在即将到来的2016年，我们将重点完成以下几项工作：
一、要更新服务理念，开展培训与质量检查等措施抓服务。加大培训力度，扩大员工的在岗训练，可联系引入其他培训组织对员工进行全面的培训，开展多元化的培训课程。在每月、每季对在岗员工进行考核评比，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，从而提高酒店整体的服务质量。
二、狠抓经营、促进效益：酒店一直以来就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有加大营销、促销力度，充分拓展市场空间，调整思路，从而提高效益。只有效益上去了，我们才能开展其他方面的工作。
三、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划，稳定老客户，发展新市场。整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络，完善相应的奖罚机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。
四、继续完善各种规章制度和工作流程，逐步建立起以“制度管人”为主要内容的奖罚激励管理机制。
五、注意加强对设施设备的维护保养，认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作，全面落实安全生产防范工作。充分发挥酒店党团组织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
六、工程部的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，提前对酒店各项设备进行了全面检修、整修。为了全力配合一线部门的工作，工程部为保证设备的正常保证做到“大故障不过天，小故障不过时”，确保酒店正常营运。
七、各部门要配合工程部的节能减排的要求。加强酒店水、电、气的管理要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象。
八、各部门必须用心教育和引导员工，营造更好的工作氛围，以进一步留住人才。年关将至，各部门与人力资源部必须尽量减少人员流动对酒店经营的影响。
九、继续加强和发展校企合作，积极搭建学校的人才输送桥梁，为酒店人才需求打造坚实的后备力量。
十、酒店要抓好员工的素质，特别在新员工入职且转正时，在办理转正手续时，人力资源部必须确保完善手续，确保做好部门负责人对该员工的评价、人力资源部对该员工的评价以及员工对自身的评价等流程。通过这些评价记录作为标准流程，我们也可以检测出流失员工的原因。临近年末，酒店也将对在座的管理人员开展年度评估工作。以部门业绩、合作精神、部门管理水平以及创新水平等进行综合评估，并交总经理最终审阅。这样有利促进团队工作质量。
上述是我希望在2015年大家共同做好的十大点工作要求，同时还有其他细节工作。我希望望在新的一年里，酒店得到全体员工的拥护，去除以往的陋习，挥个人专长，共同抓住机遇，迎接挑战，努力在温泉休闲度假领域打造我们的品牌，为酒店创造更辉煌明天。
总 经 办
2015年11月28日
