********物业服务中心
****年工作总结暨****年工作计划提纲
****年工作简要回顾
****年是********交房后，物业起步和完善内部管理的一年，也是与业主（住户）建立和谐融洽关系的重要一年。在公司和政府有关主管部门的领导下，我们始终围绕着为业主服好务，赢得物业费高收缴的根本目标，努力适应********特殊情况和业主需要，奉行“强化管理，提升品质”的经营理念，采取造势、借势、做势的方式，不断调整工作方式和方法，积极较好地完成了公司安排的各项经营任务。圆满完成了公司下达的各项经营目标。
一、各项指标完成情况：
1、略
2、略
3、略
二、经营管理工作：
（一）与时俱进、开拓进取，努力营造良好的经营和生活环境。我们一方面努力适应房产开发的需要，不断调整物业管理服务思路，为武城地产开发贡献力量。另一方面营造业主（住户）期望的好环境，为公司赢得业主好感提供支持。同时，我们还千方百计为员工谋福利，解决了员工吃饭、饮水等问题，在保证员工的健康上作了大的努力。
1、花最少的钱，办好业主期望的事情。在公司领导的支持下，基本解决了业主最为关心的1号岗人车分离问题，得到了业主好评。
2、营造好环境，科学处理中庭水池。过去中庭水池几天就要冲洗，既浪费了资源，又给业主带来诸多不便，我们通过生态处理后，既节约了人力、物力、财力（初步测算：每月节约水电1000余元），又给业主提供了一道新的景观，在业主看鱼、喂鱼时脸上露出的表情，我们感到了业主的一丝满意。
3、调整绿化栽种布局，艺术处理绿化环境。我们对于部分设计定位水池进行了大胆栽种氯化处理，既解决了清洗带来的浪费，又解决了感官效果。
4、净化小区环境，配合公安机关对小区违法环境进行处置。这一工作主要是配合清收午夜欠费和还业主以安全心理安慰。
5、采取各种措施，确保小区安全工作。我们采取以时间换空间的方式，改变业主对我们前期物业服务的不好看法，坚持行政总值班制度长达三月之久，给业主营造安全环境之势，赢得了业主好感。
6、打造优美环境，为业主提供好的生活环境。我们先后采取多种措施，改变了长期以来在小区内非机动车停放无序的现状。机动车管理也采取了有效管理方式，确保了车辆停放有序和安全。
7、做好超前预防工作。我们对物业服务工作做到了超前思考，事先超前控制，事中及时处置，事后人性化跟踪。如在风雨来临之前，修剪高压线下的树枝；温馨提示业主（住户）管好财物和家门等，同时配合公安机关破获枪支、吸毒等大案3起，帮助公安机关追回被盗车辆1部。有效避免了因自然灾害、治安案件给公司带来的损失，同时为净化小区创造安宁环境奠定了好的基础。
（二）完善各项规章制度，规范工作流程，创新开展各项工作。我们在沿用过去的管理制度同时，根据项目自身特点，适时补充制定了《责任追究制度》、员工绩效考核等办法和日常管理工作流程及规范表格等文档）。纠正过去管理无序混乱现象，一定程度上提升了管理品质。同时我们设立督导员，授给对上到经理下到基层每一位进行督导的职责和权限，有效的提升了管理效果。
（三）加强管理、严格考核、不断提升员工队伍的整体服务意识。我们一方面展开招聘及培训工作，同时下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。
1、坚持每周一次例会制度，逐步纠正不规范现象，树立规范有效的运作方式；同时对于秩序维护队员坚持每周
一、
三、五培训和消防专项培训。一是加强了入职保安队员、保洁人员的培训，使他们在进入项目的第一时间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务、礼仪礼节等，三是根据秩序维护队伍建设的需要，将秩序维护军事训练与体能娱乐训练结合，增强了队员训练的兴趣和效果；四是进行日常培训工作，要求各部门负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处；五是与会代训，结合日常工作进行小结，纠正偏差。通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。有效控制了小区业主家中火灾7起，收到感谢锦旗四面，感谢信三封，口头表扬数十次。
2、对于存在安全隐患的薄弱地方采取了特殊处理方式，有效杜绝了事故发生。
3、先后招聘秩序维护队员30余名，通过竞聘方式选拔培养秩序维护班长4名，同时为保证管理力度，设立了督查，加强对日常管理及安保工作的品质督导，对于不合格的员工进行沟通和口头警告，先后辞退10余名不能胜任工作的员工。
4、为了保证房产销售成功，先后对已销售商铺的营销氛围主动进行策划和配合，采取更人性更柔性的服务，保证了销售一家商铺造势一家，逐步使********的商气形成。提升了观瞻和服务形象。也为房产成功销售商铺奠定了坚实基础。
5、配合房产销售地下车位，先后通过独有促销措施协助销售车位50余个。
（四）采取多种方式，清收物业服务欠费。全面提升员工特别是基层人员的服务态度，以优质服务赢得业主（住户）的信赖，以特有方式唤起广大业主（住户）支持。清收物业服务欠费15万元。
1、创造沟通平台，全方位催收欠费。我们通过《告业主（住户）书》方式，唤起业主（住户）缴费意识。通过巡视机会单独沟通，赢得业主（住户）的理解和支持。
2、上门催缴。
3、严格控制物品出口关，坚持费清放行制度。
4、调整收费时间，每月集中十天收费时间延长至晚8点。
5、借势强行收取物业费，这是一件令我们难忘的生死催收工作。
（五）加强公区设施设备维护，保证正常运转。每逢节日对设施设备进行系统检查，每季定期作一次大检查。
（六）采取各种措施，节能降耗效果可观。合计10余万元。
****年我们的工作成果，充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，也充分说明了每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持，才有了今天稳定、健康、向上的局面。我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成公司交给任务和业主（住户）委托的服务工作！
（七）加强与业主沟通，取得业主对我们工作理解和谅解。在四月份以前，由于诸多原因使得很多业主对我们有成见，经常到办公室大闹并拒交物业等费用，同时也住用很挑剔的眼光审视我们，我们倍感压力巨大。为了改变这种不利局面，我们采取个别和集中交换意见，在公司领导的支持下，针对热点问题集中整改，同时对队伍进行了认真培训和制度建设，在节日到来时与业主联欢，还通过行政总值班方式加强与业主沟通，在我们辛劳的耕耘下，过去很挑剔的业主对我们认识上有了很大转变，很多业主对我们表示理解和支持：“你们的付出，我们有目共睹，以后有什么事情我们直接向你们反映，如能够解决尽量解决，实在有困难不能解决我们也理解”。
（八）千方百计想办法，克服困难清理解决历史遗留问题。先后有200多家由于房屋质量、物业服务不到位等原因而造成拒交物业费，共计30多万拖欠费用。通过我们的工作，目前已经清理收缴100余家，合计清收费用10多万。
（九）调整管理方式，。过去是以处罚为主，奖励为辅。根据公司实际调整为以奖励为主、处罚为辅的方式，对秩序维护队员每月实行绩效考核。有效调动了队员的工作积极性，目前礼仪岗有大的改观，队员工作态度有一定转变。
（十）加强队伍管理，关心与严格结合。培养团队意识，打造具备承担********物业服务团队。
1、通过引进先进服务理念和管理方式，通过培训示范，同时在团队中树立正气，自觉抵制歪风邪气，带动员工完成好各项工作。
2、加强财物管理，改善员工待遇。我们对项目物品进行了盘点和清理并报给公司，实行专人管理。同时责成秩序维护主管对员工食堂加强管理，所有管理人员必须在食堂（交钱）与基层员工共吃一锅饭，拉进了团队人与人之间的距离。我们还每月改善一次伙食，通过与商家合作，解决了员工免费饮纯净水的问题，保证员工的身体健康。
总之，****年即将过去，虽然我们努力工作，取得一些成绩，但我们还存在一些不足：
一是队伍整合，人员之间的磨合不够理想；
二是人员素质有待提高，特别是业务素质和处置突发事件能力不够灵活； 三是人员变动频繁，带来工作衔接不够好； 四是硬件设施陈旧和修复不够理想；
二零一零年工作计划提纲
我们在回顾过去、总结经验的同时，对****年的工作目标计划也显得更加明确和清晰。****年将是我们继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调提升的一年，并围绕着既定目标展开各项工作部署。
一、整合企业资源，提高整体作战能力。 对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，****年将是以行政管理、品质督导，全面提升服务质量为中心任务。根据项目特点完善管理规章制度，在确保管理服务质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，全面提升员工综合素质。
二、推行考核机制，强化全员的竞争意识。 在全面推行员工月度工作考核的基础上，抓好日常品质管理工作。同时建立并完善各岗位职责为基础的绩效考核体系；倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水平。
三、加强团队建设，打造高水平物管团队。 向员工灌输**物业文化，提倡做合格**物业人，为**物业的发展贡献自己的聪明才智的意识和理念，为此，我们重点做好以下工作：
1、灌输**物业物业经营理念和企业文化，加强日常培训工作。
2、灌输客户是我们的尊贵VIP，做好每一项细节工作是必需的观念。
3、灌输个人形象代表团队形象，必须时时刻刻注意自己一行举止。
4、加强礼仪礼节培训，把团队建成崇尚礼仪的整体。
四、提升服务品质，为房产开发品牌促销。教育员工树立“我是**物业人，**物业在我心中”的思想，处处严格要求自己。为此，以规范员工言行，保证日常工作质量，让客户（业主）热爱**物业，宣传**物业，使**物业成为市场中形象好、口碑好的品牌。
总之，作为物业团队，我们将肩负公司的期望，在集团的领导和各相关部门的有力支持下，做好每一项工作，不辜负公司领导的信任。
****， 我们守望！
附件：《*****年经济指标完成情况及*****年经济指标计划表》（略）
