营销人员商务交往礼仪
一：营销交往礼仪原则
在现代社会，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密科学的分工，又有严格的整体配合，需要越来越多的人合作才能成功。一个成功的人，往往是一个善于与人进行交往的人。他走到哪里，就把热烈而亲切的气氛带到哪里，他的言谈举止，都会成为别人模仿的对象。在合作的
过程中，我们需要十分注意交往中的礼仪修养。
营销交往礼仪体现个人职业素养，对现代从事营销职业人士而言，拥有丰富的营销礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的营销交际技巧，往往会令事业如鱼得水。 但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。美国教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。卡耐基对营销商务交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。商业往来成为人们交往的重要部分，甚至是核心部分。营销商务礼仪的重要性随之凸显。行为行表，言为
心声。掌握正确的营销交往礼仪，重视营销交往礼仪，定能为您的事业助一臂之力。
要想让自己成功地建立良好的人际关系，作为营销人员，就要在社会生活中了解、遵循和掌握以下
所述的营销交往的一般原则：
1、互尊原则
在营销交往中，总要有一定的付出或投入，交往的双方都需要遵守这种一定程度的平等互尊原则，平等互尊是营销交往中建立人际关系的必要前提。营销交往作为营销人员与客户之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望得到别人的平等对待。作为营销人员，
要十分注意这种平等互尊的需要，尊重你的客户，同时也会为自己赢得被尊重。
尊敬的作用是十分巨大的。日本东芝电器公司，曾一度陷入困境，员工士气低落。当土光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人深入各工厂与工人聊天，听取工人的意见。更有意思的是，他还会经常带着酒去慰问工厂的员工，和他们共饮。他终于赢得公司上下的支持，员工的士气也高涨起来。在短短的三年里，土光敏夫让穷途暮日的东芝公司重振天日。土光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一位员工，
“敬人者，人恒敬之”，与此同时，他也赢得了员工的信服与支持。
2、相容原则
一般来说，在从事营销的工作中，人们往往会感受到，交往的双方其实心理存在着一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会在双方的交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化，从而错过促成商机的机会。要想缩小这种心理上的差异，求得与人交往之间能多一分和谐、多一分信赖，要做到心理相
容，就必须抱着宽容之心，增加交往频率，寻找双方共同点，学会谦虚与宽容。
诚然，我们的社会正在走向工商社会，商业交易中的一些法则，如“精打细算”、“成本核算”、“等价交换”、“公平买卖”等，也悄然渗透到普通人的社会交往中。一些人不再笃守 “施恩勿图”、“不思回报”的信条，
而通行起“施恩图报”、“按利施惠”的法则；一些人不再笃守“礼轻情重”、“滴水之恩当涌泉相报”等“报大于施”的习俗，而奉行“受多少惠，报多少恩”的“报施等值”的法则；实行“现施现报”、“勿施勿欠”、“及时结算”的法则。毋庸讳言，在人际交往流行商业交易法则的过程中，产生了一些偏离商业文明的不公平现象。施恩者中有了“无恩求报”和“施一图十”的人；受恩者中有了“知恩不报”、“多受少报”和“恩将仇报”的人。这些人为了“交往利润的最大化”而处处投机钻营、占便宜。他们极易与周围的人发生摩擦、冲突，给他人带来苦恼，甚至陷入人际困境。我们认为，成功的营销人员为人处世要心胸开阔，宽以待人，要多容忍他人，体谅他人，遇事多为他人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人，以免因小失大，伤害相互之间的感情。惟有宽容才能排除与人交往中的各种障碍，才可能成功交易。只要能促进事业的发
展，做出一定原则的让步是值得的。
3、适度原则
讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。但是，凡事过犹不及，特别是在营销交往中，要考虑时间、地点、环境等条件，对待不同的客户或交往对象，要因人而异。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。比如，见面时与人握手的时间过长；逢人就分发名片，不讲究主次；告别时一次次地鞠躬，不停地感谢，都会让对方觉得反感。礼仪的施行，只要使自己的内心情感表达出来，让对方感受到你的真诚度，
就可以了。反复重复，反而会让人不理解，不领情。
4、真诚原则
营销人员的交往礼仪运用基于交往主体对其他客户的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心了。要让对方感觉，你十分愿意与他有营销商业合作上的来往。无论用何种语言表达诚意，行为语言是最好的证明。在通常的情况下，也许有些人会用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚。惟有真诚的与人交往，才能使你的行为举止自然得体，与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是有求与人时对人特别诚恳，被人所求时铁石心肠，将礼仪等同于“厚黑学”，这样
做是有违背礼仪的基本原则的。
西方的与人交往重视功利，讲究法理，大都遵循公平交换的原则，金钱、物质、服务、情感等都可作为交换的资源。在交往之初，双方都不回避自己的利益需求，往往正式或非正式地订立明确双方权利与义务关系的平衡契约，以使交往有规可循。中国传统的与人交往注重道德，讲究人性，推崇一种“示范－－回应”模式，认为与人交往的启动行为应是主动奉献，以身作则，即用自己的实际行动来提供一种“示范”。在文化理想中，示范行为是个人修养的一部分，应该真心诚意，持之以恒，不求回报，它是交往双方都应尽的义务，不以对方的回报为条件。所以，在一定程度上，示范者尽力履行自己的义务，而不要求自己的权利，这就是所谓的“施恩不图报”。同时，我国传统文化中也非常强调“见贤思齐”，即对他人主动奉献的示范
行为要认真学习，积极回报，这种回应也可保证交往双方权益的实现。
5、信用原则
诚实信用是市场活动中形成的重要原则，是一种道德的规范。在市场营销活动中“人们自觉地或不自觉地,归根到底总是从他们阶级地位依据的实际关系——就是说从生产和交换所依以进行的经济条件中，吸取自己的道德观念”。 诚实信用原则确立的是在市场营销经济活动中，参与交易的各方当事人所应严格遵守的一种最基本的行为准则和道德观念。它要求行为人本着真诚、真实、恪守信用的原则和精神，以善意的
主观意识和行为方式正确行使自己的权利，履行自己的义务。
由于诚信原则体现了伦理道德的观念或正义的现实要求，从而使诚信原则在适用中能产生特殊的作
用。具体来说，诚信原则具有以下几种功能：
第一，确定诚实守信，敦促行为人以善意方式行使权利和履行义务。具体表现在：（1）诚信原则要求营销人员必须具有诚实、守信、善意的心理状态。（2）诚信原则要求营销人员在从事交易活动中，不得
欺骗他人，损人利己。（3）诚信原则要求营销人员应当以善意的方式行使权利和履行义务，
第二，调节营销人员之间、营销人员与社会之间的利益平衡。在一般的经济理论看来，任何的交易都牵涉到两个以上的不同利益的主体，理想化认为这些利益主体都是自身利益的最佳判断者，具有无限的认知能力，能够预测未来，精细地计算及据此计算追求效用的最大化。由于各个交易主体所追求的经济利益各不相同，所以各方当事人之间的利益常常会发生各种冲突或矛盾。诚信原则要求平衡营销人员的利益与社会利益之间的冲突与矛盾，在“不损害社会公益和市场道德秩序的前提下，去追求自己的利益”。
第三，诚信原则有利于减少交易成本，并增进效益。科斯认为，信誉（或是商誉）可以降低交易费用；反之，欺诈等机会主义行为却会增加交易费用。诚信原则可以提高营销人员的信誉，没有诚信原则的保证，人们则可能只愿做那些能即时结清交易，这就大大限制了财产的流转，资源的配置也无法达到最优。
所以，把握好诚信原则，是作为营销人员的交往基本原则，运用和掌握好这些原则，势必会为自己
的成功埋下不可估量的伏笔。
二： 营销人员接待礼仪
接待一门技巧，更是一门艺术。接待或拜访是很多营销人员的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关心客人是否快乐。接待被商界视做是企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来
访的礼仪历来都受到营销企业人员的重视。
公司外接待：
对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪：
１、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话， 能否留张名片给我？”
２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次
联系的时间、地点、方式等告诉客人。
公司内接待；
㈠、接待要领
1、当有客人来办公室拜访时，营销接待人员对来访者，应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2、致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来……”等。
3、引领的正确做法是：接待者亲切地走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。
接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶、敬烟。
㈡、接待注意事项
1、营销人员不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理
或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。
2、营销人员在接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而
来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
3、营销人员对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答。对一时不能作
答的，要约定一个时间后再联系。
4、营销人员对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，
或再次来访。
5、营销人员正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人
接待，以避免中断正在进行的接待。
6、营销人员对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，
使其尴尬。
7、营销人员要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此
结束。
㈢、接待礼节
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
1、引路
（1）在走廊引路时
A、应走在客人左前方的
2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
⑵、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
⑶、途中要注意引导、提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、开门关门
（1）向外开门时
A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请”并施礼。
B：恭送客人，说着：恕不远送、慢走、欢迎再来、合作愉快、一路平安、
常联系等话语。
（2）向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，请稍候“等语言安静退出。
3、搭乘电梯
（1）电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
（2）电梯内有人时
A：电梯停住时手按住电梯一侧，对客户说：请，让客人先进。
B：无论上下都应客人、上司优先。
（3）电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
㈣接待 倒茶礼节
这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访。商务吃饭时敬茶礼仪看餐饮礼仪，不过有些礼节是相同的
1：首先，茶具要清洁
客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。
2、其次，茶水要适量
先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。
3、再次，端茶要得法
按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。请试想，让客人的嘴舐主人的手指痕，好受吗?
4、添茶
如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。
