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通过学习本课程，你将能够： ● 建立良好的沟通习惯； ● 掌握良好的倾听方法；
● 掌握办公室通讯沟通工具使用技巧； ● 熟知办公室人际交往技巧。
公务交往礼仪
一、建立良好的沟通习惯
1.接纳对方
在沟通过程中，双方表现出的态度会直接影响沟通的效果。所以，每次与他人沟通前，要用愉悦、包容的心态接纳对方，这样双方的沟通才会更和谐。
2.学会赞美
每个人都有被人欣赏、被人重视的需求，满足沟通对象的赞美需求，能够打开人际关系的大门。赞美要真诚、发自内心，不能停留在表面的敷衍，才能给对方舒服的感觉。
在公务往来中，要以微笑为“先锋”，用赞美打开对方的心门，以人品做后盾，冷静、理智地真心交流。
3.耐心倾听
在整个沟通过程中，交流是必不可少的。要想取得良好的沟通效果，必须耐心、关心地听完对方倾诉，然后再进行回应，切忌急于辩解或者否定。
二、掌握正确的倾听技巧
良好的倾听是谈话顺利进行的秘诀。概括来说，倾听有六点要求：避免干扰、目光交流、微笑点头、身体前倾、核对确认和要点记录。
1.避免干扰
在谈话过程中，手机等容易对谈话造成干扰的物品要关掉或拿走，以免影响沟通效果。
2.目光交流
在谈话过程中，接待人员应用眼神注视对方，保持有效的目光交流。 3.微笑点头
在对方说话时，接待人员要在适当的时机点头示意，并且要保持微笑。
4.身体前倾
在谈话过程中，接待人员应注意身体适度前倾，保持精神状态。
值得注意的是，身体前倾时不要趴着，以免给谈话者造成不愿倾听的错觉。
5.核对确认
在沟通过程中，对于客户陈述的重要信息，接待人员进行核对确认。
6.要点记录
在谈话过程中，接待人员要记录谈话的要点，特别是客户表达的信息要点。
要点提示
倾听六要求： ① 避免干扰； ② 目光交流； ③ 微笑点头； ④ 身体前倾； ⑤ 核对确认； ⑥ 要点记录。
三、办公室通讯沟通工具使用技巧
1.电话
在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。 总体来说，要树立优质的电话形象，应在以下方面加以注意：
快速接起电话
接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。
专业的问候语
电话沟通中，声音传递着个人的专业化形象。接起电话后，要微笑着说“您好”，最好用丹田的力量说话。
运用恰当的开场语和结束语 电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？”。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？”，然后开始进行沟通。
回答要留有余地
电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。
比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。
做好接电话时的来访客人接待
在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的语言（眼睛看看对方，用手示意）让对方坐下稍等，然后尽快处理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒和来访客人对话。切忌接电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。
正确接挂电话
第一，当外线电话和内线电话同时打进时，应该先接外线电话；
第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时，应告诉对方“对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。
第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随时准备记录；
第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上，这样让对方听起来比较舒服；
第五，在上班时接手机电话，要用最快的速度完成，一般不超过三分钟。
2.短信
采用发短信的方式进行沟通和交流时，主要注意两点：
第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。
第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。
3.传真
收发传真时，需要注意两点：
第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项； 第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。
4.即时通讯工具
使用即时通讯工具（QQ、MSN等）进行沟通和交流时，应把握五个要点： 第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等； 第二，看清楚信息接收者； 第三，在发信息前，再次确认信息的准确性；
第四，在发送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨的形式； 第五，要注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。
5.书信
手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证字迹工整美观。
6.E-mail
E-mail是常用的通讯工具，使用时需注意下列事项：
第一，不可以一条信息贯穿整封邮件，需要在适当的位置进行分段处理； 第二，适当调整字体大小和颜色； 第三，选择合适的信纸。
四、办公室人际交往技巧
1.与异性交往的技巧
无论是与异性领导交往，还是与异性同事交往，都需要掌握下列技巧：
适度关心
对异性同事表示关心时，应注意两点： 第一，把握尺度，以免让他人产生误会； 第二，注意避开一些忌讳。
注意衣着
在办公场合，衣着不应过于随意，尤其是女性，太过暴露很容易引起尴尬和误会。
注意动作
在工作中，异性同事之间需注意细节动作。比如，给领导递材料时，应该拿住材料一端，以免不必要的触碰。
注意语言
在工作中，异性同事之间的语言也要适度。
【案例】
阳光的快乐生活
在电视剧《阳光的快乐生活》中，阳光买了一条金链子，很开心，很希望能够得到别人的夸赞，于是扯着脖子向其他人打招呼，但没人理会他。阳光非常着急，看到领导出来，就扒着脖子让领导看，可是领导也没夸他。 最后，一个女同事赞美他，他很开心。女同事又去摸了一下链子，链子上的金粉掉了，阳光这才知道链子是假的。但女同事还是不停地询问链子的来源，阳光越来越生气。
在现实生活中，很多人和阳光一样，很想得到他人的认同和赞许。所以，适时给予他人鼓励、夸奖、赞美也很重要，但也要把握分寸，否则就会成为对他人的窥探。
2.与同事交往的技巧
同事之间要团结合作，互相配合，可以关心，但不能不拘小节。 具体来说，与同事交往时，应避免出现下列失误： 第一，不注意个人形象，如工作时间着奇装异服； 第二，工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作； 第三，工作时间接打私人电话，煲电话粥； 第四，替人转接电话时大声喊叫； 第五，工作上“事不关己，高高挂起”； 第六，办公桌上“惨不忍睹”。
3.与领导交往的技巧
在与领导相处时，应把握下列要点：
第一，及时汇报和沟通，做到“不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说”。 第二，给足领导面子，维护领导权威。比如，一些小的错误，可以主动替领导承担。 第三，与领导发生冲突时，学会换位思考。在工作中，多理解别人，就是在尊重自己。
