“无须扬鞭自奋蹄，人民满意是真理”这句话即是XX医院的院训，更是我们XX医院门诊挂号收费处全体职工的共同心愿。
XX医院门诊挂号收费处是一个年轻的团位，由五名平均年龄不到25岁的年轻人组成，是一个团结友爱，服务热情的欢乐的小家庭。
在院领导，团支部和科室主任的领导下，门诊收费处一直重弘扬团结拼搏、求真务实、争创一流的精神，全面提高职业道德、业务水平，不断增强科室凝聚力，为患者提供优质、便捷的服务。并根据自身特点，以服务患者，奉献医院为宗旨，以争创一流文明服务窗口为目标,展现当代青年的精神风貌，塑造良好的窗口形象，为推动我院文明服务建设做出应有贡献。
门诊收费处一直采用PDCA循环管理模式制定工作计划，即先确定工作中的重点和难点再一一针对突破。门诊收费处作为医院的前台部门，给病人以及病人家属的印象往往就是他们对医院的印象。针对工作中的重点、难点，收费处集思广益，迎难而上，推出自身力所能及的“亮点工程”
一．站立式服务，即在病人前来缴费时，起身，举手指引病人到指定的柜台，微笑对病人示意，然后再坐下进行收费服务。这样的服务形式，一方面能更好的展现收费处日益良好的精神风貌，另一方面，也能安抚病人、病人家属或者因为病情或者因为排队等待引起的焦躁情绪。
二．“服务剧本”，通过进一步规范收费处的服务用语，如“您好，请把就诊卡给我，谢谢” “这是您的收据、就诊卡，找回的钱请核对。”等规定用语，是我们的收费员能更准确快速的服务。
三．使用评价器，是在收费结束后由患者通过评价器对收费员进行评价，累计的数据将会成为收费员每月的满意度成绩,这样可以更客观的体现收费处的服务水平，同时增强收费处的竞争意识，从而提高服务水平。
四．弹性排班，在夏季时医院为就医患者考虑，门诊医生错开中午高温时段上班，但在高温时段依然有患者要来缴费。收费处全体员工从广大患者的角度出发，经过全体讨论，一致决定牺牲自己一定的休息时间，通过延长早上和中午的上班时间来减少就医患者的不便。
通过这一系列的亮点措施，门诊收费处的精神面貌为之一新，以往就医患者反映的服务态度一般，收费速度慢等问题已经基本不再发生，群众满意度较去年有了极大的改善，尤其是近期市统计局综调队对全市医院满意度进行的抽查，我院门诊收费处以满意率94.67%（平均91.09%），满意度88.27分（平均86.83分）在全市保持领先水平，对医院，对群众交出了一份满意的答卷。
但门诊收费处全体同仁依旧没有松懈下来，我们依旧在用自己的实际行动增强自身，增强收费处的综合实力。
一．加强专业知识培训和学习
为继续提高收费处的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍。科室鼓励和支持青年们将业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构。所有成员都能自觉自主的通过各种渠道学习，部分成员通过各种进修方式参加了成人学历教育或专业资格考试；而科室内也会经常性的进行通过PPT，讲义等方式进行培训，不断加强自身素质的提高。
二．发扬拾金不昧好作风
收费窗口每天要面对大量现金，拾金不昧的事在我科也是屡见不鲜。钱包、银行卡、甚至是汽车钥匙，我们的收费处成员或者根据遗留物赶紧联系遗失人，或者把一些东西妥善保管，或者上交院领导。有些失而复得的患者向我们收费处表示衷心的感谢，而我们只是淡淡地说：“这是我们应该做的。”患者的赞誉就是对我们的肯定与鼓励。
三．完善组织，加强领导
收费处在院领导，团支部，科主任的领导下，上下一心，团结一致，每有院部重大会议，主任都会传达院部精神，组织收费处进行讨论，然后部署工作安排。同时也会定期不定期的举行工作会议，就平时工作中发现的问题进行归纳总结，在我们科形成人人关心、积极参与的良好氛围，树立一种“主人翁”的服务意识。
四．积极开张科室文化活动
门诊收费处不仅工作时严格要求自己，在业余时间也不忘充电。在我院开展读书活动、人文活动前后，收费处也展开了轰轰烈烈的学习活动，亮剑的亮剑精神、王阳明的“知行合一”、人文培训如何摆正心态、培训收费处规范礼仪等等等等。收费处成员不仅认真学习，而且还以科室为小组进行讨论，交流学习心得，同时学以致用。各项有益的学习活动感慨，进一步激发了全体成员爱岗敬业，努力做好本职工作的责任感和荣誉感。
在以后的工作中，我们还将加大力度，提高工作质量，改善服务态度，克服困难，改正缺点，除了要拥有严明的纪律观念、过硬的收费技能、高效的工作方式，更重要的是用微笑来进行窗口服务，用诚心来感动每位患者！
