江苏康辉国际旅行社有限责任公司
开展民主评议行风工作情况汇报
根据省、市、滨湖区旅游主管部门的工作部署，以及《旅游行业开展民主评议政风行风工作的实施意见》相关文件精神，作为此次活动的评议对象之一，我社认真学习、贯彻、执行，现将我社开展的有关工作汇报如下：
一、健全组织领导
公司成立民主评议行风工作领导小组，执行总经理张新忠任组长，各位业务副总经理任副组长，办公室作为职能部门，负责此项工作的正常开展，并加强检查督促。各级领导层层落实行风建设责任制，一级抓一级，一级带一级，切实把各级政府部门关于行风建设的要求融入到各项工作中去。领导小组要求各级领导干部要深入到服务工作第一线，亲自去踩线，带团、跟团，直接了解合作的供应商提供的服务标准和服务质量，以及游客是否满意，和我社事先作出的服务承诺是否符合，再进一步检查、落实旅行社自身的服务质量，从而大大提高游客的满意度，推进旅游诚信体系建设。
二、全面动员部署，营造活动氛围
为进一步提高认识，统一思想，公司召开了由领导班子和各部门负责人参加的民主评议行风工作动员会议。会后，各部门分别召开动员会，认真抓好全体管理人员的学习教育，提高全体管理人员办事公开、服务质量、清正廉洁方面思想意识和觉悟。通过内部网络系统发布相关资料
和动员倡议，发动全公司广大干部职工以饱满的政治热情和良好的精神状态积极投身于评议工作。通过层层动员，达到了统一思想、端正态度、明确任务目的，使全体干部职工都能以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到民主行风评议工作中，积极主动地做好评议各个阶段的工作，并及时向上级主管部门通报本公司行风评议工作的工作进展和工作动态，为行风评议工作的扎实深入开展奠定了群众基础和社会基础。
三、制定实施方案，明确阶段任务
我公司按照市、区旅游局统一要求，在调查研究的基础上，结合公司实际情况，制定相应的实施方案，明确了评议内容和活动各阶段方法与步骤、工作要求，确保了整个行评工作目标不偏、时间不拖、环节不漏、内容不少。
在民主评议行风活动实施方案下发至各分公司、门市部、部门的基础上，为进一步推进行评工作的开展，公司以工作任务书形式给各个部门下达了民主评议任务，明确责任部门和具体责任人。同时建立各部门协调配合的工作机制，确保行评工作顺利开展、圆满完成。
四、强化自查自纠，扎实抓好整改
整理和分类处理旅客意见反馈表，收集整理各门市部意见箱意见，来获取游客对旅游质量、导游服务质量、其他服务水平的评价及意见和建议，取得了较为客观、公正的数据和信息，为公司开展民主评议取得第一手资料，为整改提供直接依据。
在自查自纠的同时，接受市、区旅游局对公司行评工作的检查考核，对检查过程中发现的问题与不足，以及游客反馈表中提出的意见和建
议，迅速作出反应，落实处理整改措施，完善长效机制。具体问题与整改有以下4条：
（1）免费送票服务问题。我公司率先在本行业内提出承诺，市区内免费送票，这项业务自开展以来大大方便了顾客，免去了顾客取票及付款的麻烦，受到了广大客户的好评，不过随着业务量的成倍增加，人力成本的上升，送票业务的及时率有所降低，有些客户甚至提出了投诉，针对送票业务的不及时问题，公司积极组织人员，并加强部门间的沟通和合作，提高了每个送票人员的送票效率，问题得到了基本解决。
（2）门店服务下降问题。由于我公司门店众多，门店服务人员远离总部，服务人员的操作有不规范现象，受到一些顾客的投诉。对此，公司领导非常重视，在每周的工作例会上提出要求，管理部门定期开展门店工作人员的业务培训，并通过整理收集各门店的意见箱中的意见及定期回访，对业务部门的服务进行进一步的监督，建立了长效机制，防止了业务部门服务质量产生“波动”。
（3）导游服务质量问题。导游队伍稳定，一直以来是困扰我公司的一个大问题，一方面导游的工作是相当辛苦，另一方面导游待遇不高，加上管理体制存在的缺陷，影响了导游服务质量和服务积极性的发挥。为稳定导游队伍，我公司制定了新的导游服务待遇规定，大幅度的提高导游的服务费，有的甚至翻了一番，同时，对导游的培训和监督也同时跟进，做到有奖有罚，以达到既提高导游的积极性，保证队伍稳定性，规范导游行为，提高服务质量的“三位一体”管理机制，又进一步减少旅游投诉，促进企业健康发展。
（4）出境旅游服务问题。随着人们生活水平的提高，越来越多的
人选择了出境游，关于出境游的投诉也越来越多的引起了管理部门的关注。一方面，有些不可抗力（台风，拒签）造成了行程变更或者取消，一方面顾客的维权意识也越来越高，甚至有些客人会提出无理的要求。对于这个情况，公司强化对业务部门的培训，提高每位操作人员的服务技能，特别是在签署合同时，对基本条款确立的同时，要在补充条款中加入相应的要求，还要口头叮嘱顾客相应的注意事项，尽到告知的义务，尽量规避相应的风险，如果是我公司造成的问题，要及时处理，做到诚信经营，诚信服务。目前，出境旅游服务投诉基本为零。
通过民主评议行风工作的开展和落实，公司全体人员对行风评议工作的认识进一步得到了提高，都能积极参与到行风评议活动中来，自觉加强学习，不断提高综合素质和服务水平。下一阶段我公司将不断深化对行风评议工作重要性和紧迫性的认识，进一步深入开展自查自纠，积极主动抓好整改，强化内部管理，健全激励约束机制，推进行风建设的明显改观。
一是加强宣传教育。紧密结合创建五星旅行社工作，深化对行风评议工作内容、目标、意见及做法的认识，进一步完善行风建设台账，充实从业人员技能培训方面资料，有效提升全体从业人员服务水平、服务素质。同时，加强社会宣传力度，通过网站、媒体等及时报道行评活动情况和企业文化建设的成果，利用“道德讲堂”形式，弘扬企业各类先进典型，营造浓厚氛围，并加强与上级主管部门的信息沟通与报送。
二是重点查找旅游服务在行风方面存在的突出问题和薄弱环节。采取座谈、回访、咨询、调研等形式，全方位听取社会各界对旅行社服务的意见和建议，全面梳理归类，逐条分析整改，落实整改责任，明确整
改完成时限，做到条条有措施，件件有回音。
三是抓好督促检查。重点解决游客反映强烈的突出问题，强化监管落实，结合旅行社星级评定，严格按照有关标准，规范服务，人性服务等要求，通过“回头看”，把问题解决在自查自纠阶段，经得起社会各界的检查和评议，确保行风评议活动取得实效。
旅行社作为旅游服务的龙头行业，城市的形象，文明的窗口，必须把旅游服务行风建设放在突出的位置来抓，在严格各项管理制度，切实加强制度约束和措施保障，促进公司管理干部和职工队伍素质的提高上下功夫，通过制度化、规范化建设，立足诚信旅游，诚信服务和品牌建设，为推进旅行社行风建设作出新的贡献。
二〇一二年九月五日
