CG航空公司校园招聘
CG航空公司情景模拟测试卷
——CG航空公司情景模拟——
一、测试目的
1.考察乘务员业务综合反映能力； 2.考察乘务员销售技巧实际运用能力； 3.考察乘务员对销售客户抗拒的分析应变能力；
二、考试内容
1.乘务员技巧的综合运用； 2.乘务员理论基础知识； 3.乘务员业务的熟练程度；
三、考试要求 1.时间：10分钟/人；
2.考试形式：现场模拟应答，现场点评；
四、考试问卷
问卷包含4个实际中遇到的案例情景，需要乘务员在10分钟内解决客户抗拒点；
五、评判标准
情景模拟考试总计设10个服务态度及能力考察点，每个案例均有不同的侧重，具体为考察参见表格： 评分标准
考察点
优（5分）
良（4分）
一般（3分）
差0~2分
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①基础知识掌握：准确无误、基本准确无误、只能表述出大概含义、概念混淆、错误
②乘务员服务手册掌握情况：服务态度把握准确、态度掌握较好 ③沟通谈判能力：流畅清晰、比较流畅、不流畅、前言不搭后语 ④服务亲和力：亲和力高、有一定的亲和力、亲和力一般、无亲和力 ⑤需求分析能力：客户需求识别准确、客户需求识别较准确、客户需求识别一般、把握不住客户真正的需求
⑥逻辑分析能力：逻辑性极严谨、有一定的逻辑性、逻辑性一般、无逻辑性
⑦技巧运用能力：技巧运用娴熟、准确、有效，技巧运用准确、有效，技巧运用较准确，不会运用技巧进行销售
⑧应变反应能力：现场应变反应能力快、现场应变反应能力较快、现场应变反应能力一般、现场应变反应能力差
⑨客户跟踪服务：客户跟踪服务到位、有一定的客户服务意识、客户意识一般、客户服务意识差
优（45分以上）—— 良（35分以上） 一般（25分以上） 差（25分以下）
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情景一
一对夫妻乘坐了CG航空公司的航班，对CG航空公司的飞机非常喜欢，乘务员与这对夫妻深入交谈后，发现这对夫妻只有丈夫在政府机关里上班，妻子在家暂时无工作，收入有限，所以对机票价格特别敏感，而且这次乘坐飞机主要是为了赶去照顾妻子的年迈的母亲，让老人家能够安享晚年。
请问您如果是这个乘务员，如何给这对夫妻提供一个最合理的乘机计划？
主要考察知识点：
1.考察乘务员就客户对机票价格抗拒点的解除技巧；
2.考察乘务员就客户“需求按钮”的挖掘及其在销售过程中的利用； 3.考察乘务沟通表达能力； 考察评分参考标准 机票抗拒点：价格
服务技巧：服务理论的实际应用
情景二
小王想带全家做飞机去旅游，小王已经到航空中心看了五六次机票，最终看上了上一趟飞往印度的特价机票，第二天带着家里人一起过来看了
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机票，家里人看了后，也都特别喜这个飞往印度航班的特价机票，尤其是非常喜欢航空中心的环境，但就在销售台，客户说：“今天来的匆忙，没有带够钱，这样吧，你帮我把这班次的航班留6张机票，我明天一早就来钱！”然后客户就走了。
公司制度规定：乘务员不允许给任何客户保留票源。在第二天客户来买机票的时候，却发现那班次的机票已经在昨天销售一空了，客户非常恼火，在销售大厅内就对乘务员吵了起来，“你们公司有没有信用！”情绪非常激动。
同时，公司所剩的现有票源中，与客户看好的机票具有同样价格的机票还有许多，请问如果你是这个乘务员，如何解决客户的抗拒，并将客户引导到飞往其他国家的机票？ 主要考察知识点： 1.考察成交谈判能力； 2.考察乘务员实际应变能力； 3.考察乘务员产品分析能力；
情景三
请在5分钟内，模拟设计出乘机过程中，探问客户收入的询问对话情景。 考察知识点：
1.基本的服务礼仪常识；
2.考察乘务员设计问题并向客户提问的技巧；
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情景四
CG航空公司准备在一所大学旁建立一个新的机场。可是社会舆论压力很大，最大的问题在于许多人觉得新建机场可能会影响到大学生的学习。如果你将代表CG航空公司出席关于新机场建立的记者招待会发言，请模拟设计出机场新建的对话情景问答。 考察知识点：
1.对新机场的描述能力；（如要商业的行态规划的好处） 2.展现出在沟通过程中最重要的功能
