三明提升及时率的经验总结

发布时间：2020-03-03 02:48:07 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

7月份三明短期提高揽收及时率的交流

三明1-6月份揽收及时率平均在82%左右，每月都不达标，是因为忽视了这项指标，没有去狠抓这项指标，从7月份市客服中心特别注重这项指标，揽收及时率逐步在不断的提高，本月力争达到93%，具体操作方法如以下几点：

1、市客服中心前台调度人员负责全区的11183派揽，紧盯派揽平台，一旦派揽信息发进来，便点击派揽单号看活动记录，显示揽投员接收但未阅读，调度人员第一时间打电话给揽投员，告知有183派揽赶紧上门揽收邮件，如果揽投员在30分钟内未反馈揽收成功，说明邮件还没揽收成功，调度人员会在15-20分钟挂电话给揽投催收，也会挂电话给用户落实揽投员是否去揽收了，如果揽收员PDA已在30分钟内上传邮件号码，而系统未及时接收，调度人员会手动反馈先将此单说明后提交完成，总的来说就是要将时间控制在30分钟以内，防止催单，影响揽收及时率。

2、改变“客户要求延时”这种习惯性的派揽回复方法，本月几乎没有这种回复，确定客户要求延时，调度人员在83系统帮忙备注。

3、揽投员揽收邮件后，用户提出换单（到付），尽可能跟用户商量不要换单，否则会影响揽收及时率。

4、客服中心主任每天上班在83系统检查全区的排班情况，一旦发现马上挂电话给运营主管补排班，因为没排班会影响指标，检查PDA的开机情况，规定每天8点准时开机，否则会影响信息的正常接收。

5、发现个别揽投员通知几次后还没去收邮件造成催单的，客服中心主任逐一挂电话落实催单原因，如是系统问题进行专门登记，人为因素造成将按考核办法扣款。

6、客服中心主任做到对全区的揽收及时率（包括揽投员），日监控、两天一通报、一周一通报、月小结，对完成好的营业部、分部加以表扬，继续保持，完成差的特别点名批评，立即整改。