上海农林职业技术学院
毕业设计（论文）
题
目：香格里拉酒店宴会厅存在的问题及解决方案
系 别：商务旅游管理系 专 业：旅游管理 班 级：旅管084 学 号：15008119 姓 名：张佳烨 指导教师：李明
完成日期：2011年4月15日
香格里拉宴会厅存在的问题及解决方案
摘要：本课题主要是针对香格里拉宴会厅目前存在的一些问题，揭示问题存在的原因以及解决问题的相关对策。目的在于缩短员工工作时间、提高宴会厅的服务质量和工作效率。
关键词：旅游 酒店 服务质量
1.浦东香格里拉大酒店介绍
2.香格里拉宴会厅存在的主要问题
2.1宴会厅所招收的临时工,整体素质有待提高 2.2工作时间长，工作效率偏低
3.香格里拉宴会厅存在这些问题的原因分析
3.1旺季宴会厅正式员工太少，酒店人员配置存在问题 3.2酒店人员的排班存在一定问题 3.3临时工对服务的整体流程不熟悉
3.4宴会厅的硬件设施有时很难满足顾客的特殊需求 4.提高香格里拉宴会厅宴会服务服务质量的对策分析 4.1 招收的临时工在上岗前进行简单的培训 4.2尽量招收固定的临时工
4.3可以相应增加员工工资和福利，促进员工的工作积极性 4.4 按照当天的宴会数目和工作任务合理排班
4.5加强宴会销售部和宴会厅的沟通，尽量满足顾客的要求 5.小结 参考文献 致谢 主题宴会是通过围绕一个或多个历史文化或其他主题为吸引标志，向顾客提供宴会所需的菜肴、基本场所和服务礼仪的宴请方式。它的最大特点就是赋予宴会以某种主题，围绕既定的主题来营造经营气氛，宴会的菜品、服务、色彩、灯光、摆台、装饰以及活动都为主题服务，使主题成为顾客容易识别的特征和产生消费行为的刺激物。同时，主题宴会也是具备一定规格、档次、目的款待客人的聚餐方式，它除了提供餐饮产品外，往往还配备“致祝酒词”、“歌舞助兴”、“音乐伴餐”、“礼仪安排”等诸多服务内容。
1.浦东香格里拉大酒店介绍
上海浦东香格里拉大酒店地处上海乃至全国的商业中心地带－－陆家嘴金融贸易区，毗邻浦江而建，坐拥夺目的东方明珠电视塔及对岸迷人的外滩风光，地理位置无与伦比。往返虹桥及浦东国际机场轻松便捷，更毗邻连接浦东（东上海）和浦西（西上海）的地铁。
酒店二座新增375间客房和套房，位于全新的36层玻璃大厦内。豪华客房的构造延续了酒店宽敞舒适的美誉，房间面积至少54平方米，被誉为上海最大的酒店客房。二座同时还包括了集世界时尚最前沿的设计于一体的餐厅和酒吧、除现有大宴会厅外又增加－盛事堂大宴会厅、香格里拉特有的 「气」Spa设施以及新增设的别致的「阳光房」室内游泳池。
随着二座375套新增客房和套间的隆重推出，浦东香格里拉大酒店现拥有950间客房和套房。传承香格里拉的一贯风格，客房以宽敞舒适闻名，每间客房及套房设施豪华完善，包括宽带上网、数据传输端口、国际长途直拨电话、卫星电视、冲茶及咖啡餐具和24小时客房用餐服务，给商务及观光宾客提供舒适轻松的私人空间。凭窗眺望，亦可欣赏浦江及外滩的璀璨夜景。豪华阁行政楼层专为高级商务人士提供一系列独享的优惠和至尊的个性化服务。
酒店设施有宴会厅、送餐服务、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机等。
餐饮设施有：福临门鱼翅海鲜酒家: “福临门鱼翅海鲜酒家”为您提供顶级粤菜，其特色菜式包括鱼翅、燕窝、鲍鱼以及其他各种高档海鲜。座落于酒店二层，客人在品尝美味菜肴的同时，更可领略到壮丽的外滩美景。福临门在香港拥有2家分店，日本3家。上海福临门是其在中国大陆地区开设的首家餐厅。桂花楼: 香格里拉屡获殊荣的中餐厅，提供四川菜、上海菜及粤菜精华。宽敞的大厅和五个包间共可容纳156位客人用餐。餐厅位于酒店一座一楼，面对优美的浦江全景和外滩风光。店堂设计由总部在香港的CL3 Architects Limited倾力打造，于传统中国元素中融入现代气息，营造出时尚高雅的用餐环境。翡翠36餐厅: 翡翠36餐厅为您呈现Paul Pairet烹饪的先锋盛宴、Adam D.Tihany充满灵性的未来设计理念、明日之城眩目的景观，在此您能感触到时尚上海的脉搏。
1 滩万日餐厅: 滩万隶属著名连锁高级餐厅集团，拥有176年传统，专门提供正宗日本佳肴，尤其以怀石料理最为著名。这种菜式向被誉为一种「汇聚天然精华于美食的艺术」。滩万由Super Potato设计，另外还拥有3个风格创新的包间供您享受私人空间。怡咖啡: 怡咖啡的设计理念来源于著名的设计师Bilkey Llinas。十间开放式厨房由八位来自不同国家的大厨分别坐镇，客人受邀踏上美食之旅，尽享东西方美味，体会中国、亚洲、日本、地中海、和印度的美食风情。
会议设施有：盛事堂: 容纳1700人举行鸡尾酒会，1100人宴会，拥有现金的视听设施及商务设施。同时可分成3个独立的厅。大宴会厅: 容纳1500人举行鸡尾酒会，1000人宴会。大连/长春厅: 可同时容纳190人鸡尾酒会，180人宴会。青岛、沈阳厅: 各厅可同时容纳80人鸡尾酒会，60人宴会。北京、上海厅: 各可同时容纳110人鸡尾酒会，80人宴会。苏州/无锡/桂林厅: 共可容纳200人鸡尾酒会，160人宴会，同时各可容纳60人鸡尾酒会，50人宴会。
交通位置：上海浦东香格里拉大酒店地处上海乃至全国的商业中心地带－－陆家嘴金融贸易区，毗邻浦江而建，坐拥夺目的东方明珠电视塔及对岸迷人的外滩风光，地理位置无与伦比。往返虹桥及浦东国际机场轻松便捷，更毗邻连接浦东（东上海）和浦西（西上海）的地铁。
2.香格里拉宴会厅存在的主要问题
2.1宴会厅所招收的临时工,整体素质有待提高
由于现在大多数酒店都要降低人力成本，往往在酒店的经营旺季雇佣临时工，临时工人数需求量增大和准入条件放宽。导致临时工素质偏低，结构不合理。就香格里拉大酒店宴会厅而言，在宴会厅正式员工仅13人，其余的主要有学校实习生和外来临时工组成。就实习生而言，综合素质普遍较高，在上岗之前经过两周的简单培训，而由于实习生的经验不足，在上岗的第一个月很难独立做好一场晚宴的服务工作。而那些外来的临时工，虽然其中有些人有着在一些餐馆工作的经验，但绝大多数人都没有相应的餐饮服务经验。并且，一些临时工文化程度不高，工作态度较差，在整场宴会的服务中做不到默契的配合。
2.2工作时间长，工作效率偏低
酒店餐饮服务具有一定的时间性，必须满足客人对用餐时间的要求。所以，一般晚宴，都要求员工从中午开始进行设台的工作。例如：一个员工排班为中班，那么，他就从中午十二点开始上班，到达领班或经理安排的宴会厅中完成宴会前的准备工作，设台、检查餐具是否有缺损等、整理后场，备好茶壶，口布、牙签等一系列的用品，以保证在宴会服务的过程中能够满足客人的要求。一般在下午四点到四点半的时候必须保证餐前的准备工作完成，然后领班召开餐前会议，划分员工的负责区域，提醒宴会服务时的注意事项，以及宴会的菜式、酒水和饮料。如果一场宴会在晚上六点半准时开席，那么就要求员工在五点半就必须到达服务
2 的区域。为客人上冷菜、倒好酒水等餐前工作。
一般普通的婚宴时间在2～3个小时之间，也就是九点左右宴会结束，客人陆续离场。这时员工要做好宴会的收尾工作，将餐具分类收好，送到洗碗间；把桌布等布草分类打包整理，送到洗衣房；把边台和玻璃转心上的油渍擦干净，放在规定的地方。做完之后，领班或经理则会根据第二天宴会的安排重新布置会场，变动台型，铺上新的布草。
完成以上的工作，一般都要将近晚上十
一、二点，如果晚上的宴会时西式宴会，那么服务时间将会更长。一般在旺季，在香格里拉每天都会有三到四场晚宴，一个中班的员工一天的工作时间至少十二小时。工作时间长，往往会导致在宴会结束后，员工的工作效率大大降低，速度减慢。而每天必须完成所规定的任务，那么工作的时间就又延长，就会产生这样的恶性循环。
3.香格里拉宴会厅存在这些问题的原因分析
3.1旺季宴会厅正式员工太少，酒店人员配置存在问题
就我所在的浦东香格里拉大酒店宴会厅的情况而言，我觉得最主要、同时也是至关重要的一个问题就是酒店内的正式员工人数太少。在文章的开头我已经介绍过，浦东香格里拉大小宴会厅加起来有二十一个，而正式员工包括普通服务员、领班、经理，AV经理、领位员、酒吧领班一共三十二个，而这些经理、领班的分工不同，所负责的区域不同，那么安排到各个宴会厅的人数就很可观了，以上这些数字列出一比较在此一目了然，就不予言明了。
3.2酒店人员的排班存在一定问题
既然有问题，就一定存在出现这些问题的原因。在上文中已经提出宴会厅员工的工作时间过长这一现象。而出现这一现象的根本原因，我认为则在宴会厅对于员工排班时间的不合理。
酒店餐饮业员工的服务必须与客人的需要和活动规律相适应，因此管理人员要按照客人的流动规律合理组织人员、安排营业时间，对于节省人力资源成本、避免人浮于事、提高服务质量和劳动效率都有着重要的意义。
餐饮企业一般有一班制、两班制或三班制和平衡式上班制三种上班形式。 一班制：即一天内员工同时上班，同时下班。它的优点是营业时间内没有交接班，缺点是营业时间短，因而对前台人员不合适，只能用于后台服务的行政、后勤人员。
两班制或三班制，是指在服务一线的人员，营业时间往往超过8小时，为了保证服务的需要，可把员工分成先后两班，每班工作8小时，中间有个交接班的过程。同时，考虑到餐饮服务的间隙性，大部分餐厅部设一个跳班（机动班），即该班次的工作时间安排在餐厅的营业高峰时间，如10:00～14:00,17:00～
3 21:00。实行这种排班方式可以延长营业时间并方便客人，缺点是班次增多，排班难度增大，容易出现职责不清的现象。
平衡式上班制是指员工每天的工作时间根据实际需要有长有短，在一周或一个月内达到平衡，平衡后平均每天仍为8小时。它的优点是人力配备能与工作量相匹配，保证在营业时间内有充足的人力，缺点是管理上较复杂，员工上下班时间无规律性，容易引起员工反感。
3.3临时工对服务的整体流程不熟悉
宴会餐饮业是一个具有较强时间性的行业，酒店为了节约人力成本，往往会在旺季招收一大批临时工。这些临时工大多是外来务工人员，虽然有在其他餐饮酒店的服务经验，但每个酒店都有其自身的服务流程和条件，对于这些临时工来说，是很陌生的。由于对服务流程的不熟悉，再加上本身的纪律性较差，往往会在宴会服务中出现错误，遭到客人的不满，引起不必要的投诉。
3.4宴会厅的硬件设施有时很难满足顾客的特殊需求
在二十一世纪的今天，餐饮信息化、新型的设施用品早已成为现代都市商业经济发展的展示窗口，是服务行业提高办公效率、增强竞争力的关键因素之一。面对餐饮业日益激烈竞争的现实，企业在市场竞争中立于不败之地的关键举措就是建立实用、先进、高效的餐饮信息化管理系统，不断引进创新经营机制，尽快与国际市场接轨，实现中国餐饮业现代化、产业化、国际化。
现如今，顾客对于整场宴会的要求更趋向于现代化，喜欢运用各种灯光、音响、烟花等效果渲染宴会的气氛。而宴会厅的一些设施还是停留在原先的幻灯片等老式的放映技术上，没有随着时代的进步而向前迈进，往往很难满足客人的一些特殊需求。
4.提高香格里拉宴会厅宴会服务服务质量的对策分析
4.1 招收的临时工在上岗前进行简单的培训
一般来说，餐饮企业员工培训的主旨就是提高员工工作能力和素质。培训有两大基本目的：其一，使餐饮企业拥有更合格的员工，提高各方面的效率和效果；其二，促使员工不断的到成长，为期取得个人职业生涯的成功创造条件。
现代餐饮企业培训的内容一般可概括为知识培训、技能培训、行为模式培训、态度培训和形象与心理培训等几方面。
知识培训。餐饮企业知识培训对普通员工来说，应培训完成本职工作所必须的基本知识，同时要了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、市场竞争等。
技能培训。工作技能培训室为了使员工更好地完成本职工作，针对员工的业
4 务工作能力而采取的提高岗位工作技能的培训，是现代餐饮企业培训体系中最基本的培训内容。员工接受特定工作技能的培训，才能提供独特的产品或服务。因此，餐饮企业必须提供系统的技能训练。
行为模式培训。人的行为模式是揭示其行为规律的重要工具。从社会属性出发，人的行为模式过程是：需求→动机→行为→目标实现→新的需要。因此，需要是一切行为的来源。人有需要就会有动机，从而就会在生产或行为的哥哥环节采取有效的行动。行为模式包括组织行为和个人行为两种形式，它是企业文化的外在行为表现。
态度培训。态度是影响知识和技能运用效果的重要因素，员工的态度与其工作表现是直接相关的。影响和控制是造成态度变化的两种不同路径，培训可以在一定程度上培养和鼓励积极的工作态度。
形象与心理培训。形象与心理培训是为了保证餐饮企业和员工的内外在健康而进行的培训活动，是目前餐饮企业培训体系中较为热点的培训内容。
形象培训有多种功效：其一，通过形象培训是企业文化逐渐进入员工思想深处，产生对企业极强的认同感；其二，强化员工的全面服务意识，形象本身就代表了企业对顾客的尊重和自尊；其三，清晰地界定本企业在行业中与其他企业的不同，差异带来竞争优势，最终带来更多效益。
因此，形象培训就是培训市场竞争力。心理培训的主要职责是协助员工确立工作目标，突破员工之间人际关系的障碍，加强员工工作中的协同配合，提高员工的心理素质以及创新能力等。心理培训能够实现餐饮企业管理者与员工间的最佳沟通，将人力资源最大限度地发掘出来。
4.2尽量招收固定的临时工
根据以上对临时工进行上岗前的系统培训，在提高临时工的服务技能的同时，企业也相应花费了大量的人力在培训员工上。但，如果餐饮企业能够与一些临时工公司签订合约，在宴会旺季，请固定的临时工到酒店工作，这样，员工通过培训学到一技之长，而酒店则能够省下很大的人力培训的花费，同时又保证了服务质量。所以，我认为，餐饮企业可以招收固定的临时工工作。
4.3可以相应增加员工工资和福利，促进员工的工作积极性
餐饮企业的员工需求和激励是相辅相成的，它们是由人的行为模式决定的。从心理学角度分析，人的行为动力模式是：需求→动机→行为→目标，这是一个循环往复的过程。但在餐饮企业管理中，员工的需求和动机往往受各种因素的影响，这就需要激励，即采取各种措施和方法去掌握员工正当需求，然后激发他们的动机，调动他们的主观能动性，从而产生正确的行为。只有形成员工动力和士气，才能促使广大员工认真做好本职工作，为餐饮企业的客人提供优质产品和优
5 良服务，从而获得优良经济效益。这就是正确认识餐饮企业员工需求和激励的关系的实质所在。
像香格里拉这样竞争力强、实力雄厚的餐饮企业，通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。德鲁克认为，每一个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效，组织注定要失败。所以，激励是餐饮企业吸引和留住优秀人才的重要条件。
4.4 按照当天的宴会数目和工作任务合理排班
光有好的激励政策是远远不够的，要让员工更好地工作，必须给员工一个充分的休息时间。上文中我已经列举出餐饮行业三种常用的排班形式。据相关资料显示，近年来，弹性工作制在不少餐饮企业内实行，弹性工作制把员工上班时间分为两部分：一部分为核心工作时间，在这段时间内员工必须到岗，一般为3～4小时；二是弹性时间，员工在这部分时间内在管理人员协调的情况下自由选择上下班时间，两部分时间相加为规定的制度工作时间。它的优点是员工可以有较多的自由支配时间，缺点同样是管理协调工作量较大。按照弹性工作制排班，给员工充分的休息时间，同样也能带动员工的工作积极性，提高员工的工作效率。
4.5加强宴会销售部和宴会厅的沟通，尽量满足顾客的要求
餐饮服务人员是饭店与顾客之间的桥梁和纽带，对企业和顾客均负有责任。因此，餐厅服务人员的职责并非仅限于把饭店的餐饮产品销售出去，而是承担着多方面的工作。作为餐厅服务人员，实际上是餐饮的推销人员。举办一场宴会，从销售到接待再到举办，一环扣一环，一个环节都不容忽视。销售部负责把酒店的服务，设施向顾客推销出去，并要把顾客的要求向宴会厅反映，保证宴会厅在对宴会进行布置的时候能够尽可能的满足客人的需求。
5.小结
当今，饭店餐饮经营已脱离了传统的仅以提供菜肴和酒水为目的的经营方式，现代化的餐饮经营除了提供高质量的和有特色的餐饮外，还要为顾客提供满意的服务，提供优秀的用餐环境，并使顾客感受到不同的民俗和文化。现代餐厅已不仅是供应餐饮的场所，更是一个包括休闲、宴会、交际等多元化的场所。未来的饭店餐饮经营将朝着两大方向发展：一是体现风味的个性化餐饮产品，二是适合大众消费的普通餐饮。由于这两类产品特色分明，实用性强，因此会受到市场的欢迎。
6 参考文献
1周秒炼《餐饮经营与管理》浙江大学出版社
2王天佑《饭店餐饮管理》清华大学出版社 北京交通大学出版社 3蔺雷 吴贵生《服务管理》清华大学出版社
4蔡万坤 李爱军《餐饮企业人力资源管理》北京大学出版社 5服务行业规范化管理编写组 《餐饮业规范管理》中国言实出版社
致谢
在本文的撰写过程中，鉴阅了许多参考文献，得到了很大的启迪，在论文的选题，内容表述，结构安排，到参考文献的学习和理解，均得到了李明老师的悉心指点。李老师在繁忙的工作中抽出时间，对我在写作过程中的困难和问题给予积极的帮助，解惑释疑。在此，谨对李明老师表示深深的敬意和由衷的感谢。
