饭店服务员培训内容提纲
第一章 饭店服务与管理
第一节 职业道德
一、概念
二、作用
三、规范
第二节 服务意识
一、概念
二、要求 ：(一)文明服务
（二）礼貌服务
（三）热情服务
（四）善始善终
（五）服务艺术：1.零度干扰2.善于双向沟通3.”三A”法则4.亲和效应5.首轮效应6.末轮效应
三、培养服务意识
（一）明确角色
（二）心态调整
（三）正确的人生观、职业观
第三节 问题意识
一、概念
二、重要性
三、饭店的问题
四、阻碍因素
五、要求
六、注意之点
第四节 饭店安全管理
一、目的
二、要求
三、原则
四、“五防”
五、安全工作：
（一）防火
（二）防盗
（三）其他安全问题：1.防病 2.食物中毒 3.住客违法 4.住客受伤害 5.防工伤 6.防自然灾害
第五节 突发事件
一、理论要点：(一)特点
（二）原因
（三）措施
（四）处理 1.火灾 2.失窃 3.客病 4.客受伤 5.醉酒 6.中毒 7.死人8.谈各事故 9.停电 10.暴力事件
二、案例评析
第六节 投诉处理
一、理论要点
（一）原因
（二）认识
（三）原则
（四）分类
（五）程序及方法
（六）
机制
二、投诉处理案例
第二章
第一节 服务人员礼仪 整洁的仪容
一、卫生
二、发型
三、化妆
第二节 得体的着装
一、原则
二、制服
第三节 优雅的举止
一、概述
二、举止要领及训练 ：
（一）站姿
（二）坐姿
（三）步姿
（五）手势
（六）
递接物品
（七）鞠躬
（八）鼓掌
三、不良举止
四、表情：（目光）
（二）微笑
第四节 礼貌的语言
一、礼貌用语
二、用语文明：
（一）称呼
（二）雅语
（三）委婉语
（四）禁语
（五）
服务语言应对一百例练习
第五节 操行礼仪
第七节 交往礼仪
一、招呼与致意
二、介绍礼节
三、握手礼
四、名片礼仪
五、接待与拜访
六、电话、
短信礼仪
七、餐饮礼仪
八、馈赠礼仪
第三章 前厅服务
第一节 理论要点
一、预订
二、入住登记
三、日常服务：
（一）问讯
（二）大厅服务
（三）总机服务
（四）结账
四、总台常见问题处理
第二节 案例及评析
第三节 前厅服务练习
一、情景对话训练
二、应接服务讨论
第四章 客房服务
第一节 理论要点
一、客房清扫：
（一）卫生标准
（二）规定
（三）准备工作
（四）清扫程序
（五）计
划卫生
二、公区清洁
三、对客服务：
（一）常规服务：1.迎宾 2.送客 3.整理房间 4.楼面保安 5.会客服务 6.洗衣 7.租借物品 8.会议 9.擦鞋 10.小酒吧 11.托婴 12.遗落物品
（二）个性服务：1.按级别分 2.按旅游目的、职业分 3.按年龄、性别、身体状况分 4.按性格分
第二节
第三节 案例及评析 客房服务及应对讨论
第四节 客房技能操作训练
一、撤床
二、铺西式床
三、铺中式床
第五章 餐饮服务
第一节 理论要点
一、预订、迎宾、点菜
二、零点餐
三、团体包餐
四、宴会
五、自助餐与冷餐会
六、
厨房管理
七、特殊问题处理
第三节
第四节
案例及评析餐饮操作技能
一、托盘
二、斟酒
三、餐巾花
四、摆台
五、菜肴服务
六、撤餐具
